新技術(shù)下服務(wù)營銷管理創(chuàng)新探究

1、新技術(shù)下效勞營銷管理創(chuàng)新探究摘要在當(dāng)前社會(huì)競爭劇烈的環(huán)境下，營銷市場愈發(fā)注重效勞營銷，這是因?yàn)樾跔I銷可以顯著進(jìn)步企業(yè)在市場中的競爭力，從而進(jìn)步企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的構(gòu)造，令企業(yè)在開展時(shí)可以更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的開展與人們的生活嚴(yán)密相連，效勞影響在企業(yè)的開展中具有重要的位置，透過新技術(shù)開展效勞營銷管理，將會(huì)成為企業(yè)將來的開展趨勢。關(guān)鍵詞新技術(shù)；效勞；營銷管理；創(chuàng)新0.引言當(dāng)前的效勞營銷與商品營銷一樣，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內(nèi)部管理以及互動(dòng)管理。美國提出了效勞營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動(dòng)營銷管理、公司和雇員之間的內(nèi)部營銷管

2、理所構(gòu)成的管理統(tǒng)一體?？墒怯捎诳萍嫉拈_展，在20世紀(jì)90年代，美國的營銷學(xué)教授又對(duì)原三角模型給予了延伸，提出了效勞營銷管理金字塔形式，那么在本來因素中參加了“技術(shù)這一因素。1.電力企業(yè)效勞營銷管理的現(xiàn)狀11營銷理念極為落后企業(yè)營銷理念落后時(shí)，會(huì)欠缺相應(yīng)的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機(jī)構(gòu)，而市場信息通常是透過私人關(guān)系獲取的，大部分指導(dǎo)認(rèn)為決策重于分析，認(rèn)為銷售量的進(jìn)步主要通過推銷和廣告，因此，指導(dǎo)極少會(huì)將企業(yè)的營銷工作當(dāng)成系統(tǒng)性工作給予組織，企業(yè)的營銷方法最普遍的那么為低價(jià)銷售，諸多企業(yè)的指導(dǎo)人欠缺充分的財(cái)力對(duì)營銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的開展。12營銷人員的素質(zhì)較低

3、目前，諸多企業(yè)的營銷人員素質(zhì)較難獲得保障，較難擁有高素質(zhì)人才，組織高程度的團(tuán)隊(duì)對(duì)小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人本錢持續(xù)進(jìn)步低，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適宜的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對(duì)人才需要立即上崗或可以獨(dú)擋一面，具有較強(qiáng)的工作強(qiáng)度以及難度，諸多營銷人員并不能立即具有這些才能，可是具有這些才能的員工因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模乃至開展前途的關(guān)系，會(huì)較易離任。營銷工作較難找到素質(zhì)較高的人才，從而令營銷規(guī)劃較難實(shí)現(xiàn)，總體營銷效果不佳。13企業(yè)欠缺品牌意識(shí)小企業(yè)的產(chǎn)品欠缺品牌意識(shí)，對(duì)企業(yè)的指導(dǎo)人員來講，他們大多認(rèn)為品牌那么為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)指導(dǎo)

4、在品牌建立方面并不注重，諸多小企業(yè)的指導(dǎo)將品牌建立工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應(yīng)有的商標(biāo)意識(shí)，也不具備相應(yīng)品牌的意識(shí)。雖然我國也有諸多小型企業(yè)具有良好的效勞與資源，可是由于指導(dǎo)層欠缺品牌意識(shí)與產(chǎn)品營銷方法，所以令產(chǎn)品欠缺市場競爭力，較易令產(chǎn)品在市場中被夭折。2.新技術(shù)的效勞營銷管理創(chuàng)新形式效勞企業(yè)將進(jìn)步企業(yè)形象與聲譽(yù)當(dāng)成企業(yè)外部營銷的重要目的，并透過與客戶良好的交流而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目的。在當(dāng)前的信息時(shí)代，在這一環(huán)境中開展的營銷管理新形式包含了精準(zhǔn)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷。21精準(zhǔn)營銷形式精準(zhǔn)營銷實(shí)那么為企業(yè)通過信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而開發(fā)、分析各種客戶的數(shù)據(jù)，并按照這些數(shù)據(jù)給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，

5、然后將這些策略使用于營銷管理當(dāng)中。這是為了在正確的時(shí)間透過正確的運(yùn)輸途徑將正確的產(chǎn)品、效勞送到達(dá)正確的客戶手中。持續(xù)提升管理的針對(duì)性。而恰巧是因?yàn)檫@一具備較強(qiáng)針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷形式，才可以為客戶提供正確的定制化產(chǎn)品或效勞，從而令企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)可以一針見血。效勞企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對(duì)客戶給予的效勞有別于產(chǎn)品，效勞品質(zhì)的優(yōu)劣與客戶嚴(yán)密相連。有別于制造產(chǎn)品，諸多效勞需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會(huì)有不同的意愿，所以效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照客戶自身的特征建立詳細(xì)的效勞過程，從而才可以保障效勞消費(fèi)和傳遞的品質(zhì)。效勞質(zhì)量的程度不具備一個(gè)客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知體會(huì)，因此

6、令不同客戶對(duì)一樣效勞由于個(gè)人體會(huì)的差異而給予不同的評(píng)價(jià)。在對(duì)企業(yè)提出要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照客戶的信息作為根據(jù)，執(zhí)行不同的營銷策略，從而提升企業(yè)的外部營銷管理才能1。22網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷是透過以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)執(zhí)行的一種營銷技術(shù)。近些年來，有些公司將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成與客戶溝通并傳播公司產(chǎn)品或效勞的重要途徑。相較于傳統(tǒng)營銷交流方法，網(wǎng)絡(luò)營銷更加有利于進(jìn)步公司與客戶之間的溝通效率，對(duì)推廣公司產(chǎn)品或效勞具有良好的促進(jìn)效果。比方進(jìn)展?fàn)I銷溝通的“企業(yè)微博和“個(gè)人微博就存在一定的差異。個(gè)人微博中的內(nèi)容風(fēng)格大多較為隨意，而企業(yè)微博那么以企業(yè)內(nèi)容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產(chǎn)品或效勞，從而有利于產(chǎn)品或效勞的銷

7、售。效勞與產(chǎn)品互相間最根本的差異那么為效勞的無形性。因?yàn)樾趯儆谛袆?dòng)、過程或表現(xiàn)，而非有形的實(shí)物，較難像體會(huì)有形產(chǎn)品般可以感受得到。正是因?yàn)樾趯儆跓o形性，令效勞企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對(duì)產(chǎn)品的顏色、外形給予全面展現(xiàn)。效勞企業(yè)對(duì)效勞的表達(dá)更偏向于企業(yè)和員工與客戶互相間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網(wǎng)絡(luò)營銷正屬于雙向溝通，其為效勞企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個(gè)良好的技術(shù)途徑。微軟公司是最早執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷的一家公司，在2005年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會(huì)，在會(huì)上，比爾蓋茨認(rèn)為，博客正在彌補(bǔ)電子郵件與網(wǎng)站的缺乏，變成商務(wù)方面的溝通工具。透過博客平臺(tái)，相應(yīng)商品或效勞的評(píng)價(jià)可以比傳統(tǒng)方

8、式更加迅速地傳播。在2007年，微軟公司發(fā)布了一項(xiàng)鼓勵(lì)員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過這一平臺(tái)，微軟管理者可以通過自身的語言傳達(dá)自己的觀念，無需通過任何人把關(guān)，并且可以更加直接地獲得對(duì)微軟感興趣或?qū)ξ④泝?nèi)容極為關(guān)注的人的意見。他們不否認(rèn)公正的批評(píng)，非常認(rèn)真地面對(duì)這些批評(píng)，而且通過這些批評(píng)獲得了更多的內(nèi)容2。3.內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新形式內(nèi)部營銷是為了進(jìn)步員工的消費(fèi)才能，主要表如今員工在一定時(shí)間中接待客戶的數(shù)量與品質(zhì)。31客戶互動(dòng)評(píng)價(jià)此系統(tǒng)屬于信息反響的平臺(tái)，是為了可以及時(shí)搜集并監(jiān)視效勞品質(zhì)?？蛻艨梢栽谶@一技術(shù)途徑中對(duì)員工給予現(xiàn)場評(píng)級(jí)。此系統(tǒng)是為了令管理者可以及時(shí)把控客戶的滿意度，為管理者在進(jìn)展作業(yè)考

9、核時(shí)給予真實(shí)的參考數(shù)據(jù)。效勞企業(yè)員工的消費(fèi)力會(huì)被員工的才能以及能動(dòng)性所影響。只有員工真正想做某一效勞工作，才可以展現(xiàn)出員工的潛能。而存在于市場經(jīng)濟(jì)中的員工業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系那么源自客戶，所以，應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用信息技術(shù)建立客戶評(píng)價(jià)體系，以此提升企業(yè)的消費(fèi)力。32遠(yuǎn)程培訓(xùn)體系信息員和學(xué)習(xí)者在空間與時(shí)間方面分開執(zhí)行，被稱作遠(yuǎn)程培訓(xùn)。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)培訓(xùn)員工。相較于集中方法，此類方法可以令大多數(shù)員工被培訓(xùn)，令有些間隔 較遠(yuǎn)的員工也可以承受高層次的培訓(xùn)。最關(guān)鍵的那么為此培訓(xùn)系統(tǒng)具備良好的靈敏性，不被時(shí)間與地點(diǎn)所限。因?yàn)樾谝ㄟ^人來提供，效勞企業(yè)想要提升消費(fèi)力，那么應(yīng)當(dāng)進(jìn)步員工的才能

10、，也就是員工的操作才能以及員工人際才能。技能較高的員工在一樣時(shí)間里可以接待更多的客戶，并且接待的品質(zhì)也較高。對(duì)效勞企業(yè)管理者而言，加強(qiáng)員工才能的良好方式那么為培訓(xùn)?？墒?，因?yàn)樾谛袠I(yè)自身的特殊性，其無法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化消費(fèi)，效勞業(yè)的規(guī)模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經(jīng)營方式完成的。效勞業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也非常分散。員工在地理范疇中的分散化令效勞企業(yè)的現(xiàn)場集中化的培訓(xùn)本錢顯著提升。源于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，那么變成效勞企業(yè)員工在培訓(xùn)方面的主要方式。比方對(duì)于麥當(dāng)勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州創(chuàng)辦了首家餐廳，其在全球130多個(gè)國家及地區(qū)已經(jīng)擁有了上萬家餐廳。為了

11、確保企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)技術(shù)與效勞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，一線員工的培訓(xùn)那么不可欠缺。因?yàn)榈乩砦恢梅浅７稚?，?duì)一線員工給予現(xiàn)場集中培訓(xùn)那么具備較大的難度。尤其是因?yàn)榻┠陙?，員工本錢逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據(jù)大部分時(shí)間參與現(xiàn)場集中培訓(xùn)。從而，麥當(dāng)勞集團(tuán)使用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)相交融的遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學(xué)習(xí)渠道3。4.新技術(shù)的互動(dòng)營銷管理創(chuàng)新形式企業(yè)進(jìn)展互動(dòng)營銷是為了提升員工和客戶互相間的互動(dòng)效率，在減少互動(dòng)本錢下，有效提升效勞質(zhì)量。大多有自助式效勞與遙控效勞兩種。這兩個(gè)方法在互動(dòng)營銷管理中具有無法無視的效果。41自助式效勞這屬于一種客戶直接自行效勞的技術(shù)平臺(tái)，企業(yè)員

12、工并不參與其中。此種自助式效勞正逐漸取締人工本錢，可以保障效勞的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一效勞已經(jīng)運(yùn)用于諸多方面，比方銀行自動(dòng)存儲(chǔ)機(jī)、自助式加油、網(wǎng)上銀行等。因?yàn)榇隧?xiàng)效勞在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評(píng)價(jià)度極高。42遙控效勞系統(tǒng)遙控效勞系統(tǒng)屬于效勞的提供者對(duì)客戶正在運(yùn)用的設(shè)備或設(shè)備透過遠(yuǎn)程監(jiān)控達(dá)成并維護(hù)的。其可以讓供應(yīng)者盡快找出設(shè)備中的問題，并及時(shí)進(jìn)展解決?？墒瞧洳粌H在技術(shù)方面具有較高的標(biāo)準(zhǔn)，并且是效勞供應(yīng)者積極介入到效勞的傳送過程。5.營銷策略當(dāng)前，一旦效勞企業(yè)欠缺營銷策略的規(guī)劃，那么會(huì)令本錢增加、效率降低。所以做好效勞營銷那么應(yīng)當(dāng)建立良好的營銷策略。當(dāng)前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、效勞營銷差異化策略、創(chuàng)新型效勞營銷策略、效勞營銷溝通策略以及效勞營銷品牌策略等4。6.結(jié)語總而言之，企業(yè)在新技術(shù)的環(huán)境中欠缺進(jìn)步自身營銷才能，從而令企業(yè)在營銷管理中具有諸多問題，比方營銷理念落后、欠缺品牌意識(shí)、營銷人員素質(zhì)過低等，需要改變營銷理念、創(chuàng)立高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化企業(yè)的品牌建立，才可以讓企業(yè)在競爭劇烈的社會(huì)中獲得更加長遠(yuǎn)的開展。主要參考文獻(xiàn)1韓軼強(qiáng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中小企業(yè)營銷創(chuàng)新