《顧客滿意度提綱》

1、整理課件顧客滿意度（顧客滿意度（CSCS）知識簡介）知識簡介2007-07-25當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量q測量顧客滿意度的意義測量顧客滿意度的意義q背景背景q術(shù)語術(shù)語q顧客滿意度的基本特征顧客滿意度的基本特征q開展顧客滿意度方式開展顧客滿意度方式q如何測量顧客滿意度如何測量顧客滿意度目錄目錄測量顧客滿意度的意義（社外）測量顧客滿意度的意義（社外） 社外1.顧客流失與公司的聲譽(yù)2.找出服務(wù)差距：促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、 感受差距。感受差距。 3.保留顧客4. 理解顧客5. 制定經(jīng)營戰(zhàn)略6. 提高利潤測量顧客滿意度的意

2、義（社內(nèi)）測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)） 內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達(dá)成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達(dá)成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。員工的滿意度。 1.開展社內(nèi)顧可滿意度的重要性 每個(gè)人都是顧客，每個(gè)人都有每個(gè)人都是顧客，每個(gè)人都有顧客顧客 。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系是互為顧客的關(guān)系 。我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重

3、要性 1）企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠）企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度和滿意度聯(lián)系起來，而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)度和滿意度聯(lián)系起來，而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠誠度和滿意度聯(lián)系起來境高水準(zhǔn)的員工忠誠度和滿意度聯(lián)系起來客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量贏利和成長 2）公司內(nèi)部每個(gè)部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只）公司內(nèi)部每個(gè)部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只 有少數(shù)部門直接與外部顧客打交道有少數(shù)部門直接與外部顧客打交道生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)信息財(cái)務(wù)人力資源營業(yè)（銷售、工程）顧客 3）有研究

4、表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會(huì)）贏利率高于同行業(yè)企業(yè)平 均水平的公司其內(nèi)部員工滿意度和忠誠度也相對越高。這些企業(yè)一 般具備一些特征 測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)） 2.找出員工期望與現(xiàn)實(shí)的差距 3.理解內(nèi)部員工 4.員工保留率 5.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識共享 6.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)化 7.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識整合 8.公司利潤的提升 9.公司文化的健康發(fā)展 顧客滿意度發(fā)展的背景背景背景 供應(yīng)鏈 外部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈 內(nèi)部供應(yīng)鏈管理 過程術(shù)語術(shù)語產(chǎn)品整體概念核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品消費(fèi)者追消費(fèi)者追求的利益求的利益式樣質(zhì)量品牌包裝安裝運(yùn)送信用保證維修形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品

5、（延伸產(chǎn)品）（延伸產(chǎn)品）產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品整體概念術(shù)語術(shù)語顧客 狹義的顧客 廣義的顧客術(shù)語術(shù)語術(shù)語術(shù)語 外部顧客 外部顧客類 ：消費(fèi)顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客消費(fèi)顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客 顧客滿意度（外部）（顧客滿意度（外部）（ Customer Satisfaction CS） 內(nèi)部顧客 內(nèi)部顧客的分類：內(nèi)部顧客分為職級關(guān)系顧客、職能關(guān)系顧客、流：內(nèi)部顧客分為職級關(guān)系顧客、職能關(guān)系顧客、流 程關(guān)系顧客程關(guān)系顧客 顧客滿意度（內(nèi)部）實(shí)際表現(xiàn)很不滿意期望不滿意實(shí)際表現(xiàn)期望一般實(shí)際表現(xiàn)期望顧客滿意度根據(jù)預(yù)期和實(shí)際表現(xiàn)之間的差異可以分為非常滿意、滿顧客滿意度根據(jù)預(yù)期和實(shí)際表現(xiàn)之間的差

6、異可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)等級意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)等級術(shù)語術(shù)語 非常滿意實(shí)際表現(xiàn)滿意實(shí)際表現(xiàn)期望期望術(shù)語術(shù)語 顧客滿意度的基本特征（社外）顧客滿意度的基本特征（社外） 外部顧客 1. 主觀性 2. 層次性 3. 變化性 4. 全面性內(nèi)部顧客1.主觀性2.層次性3.相對性4.階段性顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）開展顧客滿意度的方式（社外）開展顧客滿意度的方式（社外） 顧客感受調(diào)查 市場地位調(diào)查 社外 整體社內(nèi)顧客感受 職級關(guān)系顧客之間滿意度 職能關(guān)系顧客之間的滿意度 流程關(guān)系顧客之間的滿意度 現(xiàn)場調(diào)查社內(nèi)顧客滿意度社內(nèi)開展顧客滿意度的

7、方式（社內(nèi)）開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)） 360反饋式：（如下圖）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部顧客直接報(bào)告同事自己個(gè)人360反饋圖開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）1.首先應(yīng)明確顧客滿意度測量活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 顧客的優(yōu)先要求、顧客的容忍限度、公司的表現(xiàn)、針對顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、針對競爭對手所做出的舉措、 改善措施的先后順序社外如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）社外顧客滿意度調(diào)查主要方式：現(xiàn)場采訪、電話調(diào)查、顧客 填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn) 場 采 訪 優(yōu)勢 劣勢1.可以完全理解采訪對象的觀點(diǎn)態(tài)度1.成本高2.可以借助可視物品的幫助2.需

8、要訓(xùn)練有素的采訪者3.可以提出較復(fù)雜的問題3.難以提出私人的或敏感的問題如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外） 電 話 采 訪優(yōu)勢劣勢1.快捷1.采訪時(shí)間短2.低成本2.簡單直接的問題3.雙向交流能夠做出解釋并起到促進(jìn)作用3.采用可視輔助物品雖不是不可能的，但不大可行4.對抽樣進(jìn)行完全調(diào)控4.需要訓(xùn)練有素的采訪人員以保持采訪對象的興致和注意力5.沒有距離問題如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外） 客 戶 填 寫 的 問 卷優(yōu)勢劣勢1.成本低1.回復(fù)慢2.不帶有調(diào)查者的偏見2.回復(fù)率低3.不具有侵犯性，能夠匿名3.問卷必須簡短4.沒有距離問題4.問題必須簡單5.多種散

9、發(fā)方式5.回答往往比較匆忙且可能不可靠6.可以隨時(shí)隨地展開6.不具有代表性的樣本如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）步驟 顧客滿意度測量的目的現(xiàn)場采訪電話采訪客戶填寫的問卷 1打破僵局 2注意涉及到的競爭廠家 3關(guān)于顧客要求的開放式問題 4關(guān)于客戶要求的序列量表 5關(guān)于顧客要求的封閉式問題 6關(guān)于商家表現(xiàn)排名的封閉式問題 7關(guān)于形象的投影問題 8關(guān)于外趨勢的開放性問題 9關(guān)于PFIs的開放式問題 10分類信息如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱：客戶公章聯(lián)系人：電話：傳真：機(jī)型 數(shù)量調(diào)查時(shí)間：尊敬的用戶：您好！首先非常感謝

10、您使用煙臺荏原的產(chǎn)品，同時(shí)對于您給予我們的合作與支持表示由衷地感謝！為了監(jiān)督并促進(jìn)我們的工作，更好地為您服務(wù)，謹(jǐn)請您在百忙之中認(rèn)真填寫本調(diào)查表。對于您提出的問題，我們會(huì)認(rèn)真地調(diào)查和研究，盡量以最快的速度給您滿意的答復(fù)。 再次對您的合作與支持表示衷心地感謝！ (請您在請您在評價(jià)評價(jià)下方的方框內(nèi)填上您選擇項(xiàng)的代號，并請您將您的意見與建議填寫在下方的方框內(nèi)填上您選擇項(xiàng)的代號，并請您將您的意見與建議填寫在注釋欄內(nèi)注釋欄內(nèi))調(diào)查事項(xiàng)：調(diào)查事項(xiàng)：服務(wù)類：服務(wù)類：鄙公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度0 不迅速1 不太迅速2 比較迅速3 迅速4 不好說評價(jià)注釋2.鄙公司的服務(wù)人員對作業(yè)的講解充分嗎0 不充分1 不太充分2

11、 比較充分3 充分4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）3鄙公司服務(wù)人員的檢查、處置恰當(dāng)嗎0 不恰當(dāng)1 不太恰當(dāng)2 比較恰當(dāng)3 恰當(dāng)4 不好說評價(jià)注釋4 解決問題所花費(fèi)的時(shí)間合適嗎0 不合適1 不太合適2 比較合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋5. 檢查修理作業(yè)過程中是否給貴公司造成麻煩0 造成麻煩1 造成麻煩不大2 基本沒麻煩3 沒麻煩4 不好說評價(jià)注釋6. 檢查維修后的善后跟蹤充分嗎0 不充分1 不怎么充分2 比較充分3 充分4 不好說評價(jià)注釋7. 定期檢查作業(yè)之前有聯(lián)絡(luò)嗎0 沒有聯(lián)絡(luò)1 沒怎么聯(lián)絡(luò)2 有些聯(lián)絡(luò)3 聯(lián)絡(luò)4 不好說評價(jià)注釋8 定期檢查后能感覺到機(jī)組

12、更加安全可靠的運(yùn)行嗎0 沒有感覺到1 沒怎么感覺到2 稍微能感覺到3 能感覺到4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）9. 定期檢查后鄙公司提供的報(bào)告合適嗎0 不合適1 不太合適2 比較合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋10 對定期檢查的作業(yè)滿意嗎0 不滿意1 不太滿意2 比較滿意3 滿意4 不好說評價(jià)注釋11. 鄙公司人員遵守作業(yè)開始的時(shí)間嗎0 不遵守1 不太遵守2 比較遵守3 遵守4 不好說評價(jià)注釋12. 對鄙公司服務(wù)人員作業(yè)態(tài)度滿意嗎0 不滿意1 不太滿意2 比較滿意3 滿意4 不好說評價(jià)注釋13. 您感覺鄙公司作業(yè)的時(shí)候?qū)τ诎踩浞挚紤]了嗎0 沒感覺到1 基本

13、沒感覺到2 可以感覺得到3 感覺得到4 不好說評價(jià)注釋14. 作業(yè)后的現(xiàn)場清理、報(bào)告合適嗎0 不合適1 不太合適2 比較合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）15. 鄙公司的服務(wù)人員有積極的提案或建議嗎0 從來沒有1 基本沒有2 偶爾有3 經(jīng)常有4 不好說評價(jià)注釋16. 你感覺鄙公司服務(wù)人員技術(shù)水平如何0 低1 比較低2 一般3 高4 不好說評價(jià)注釋17. 和其他公司的服務(wù)活動(dòng)相比鄙公司的服務(wù)活動(dòng)如何0 不滿意1 不太滿意2 比較滿意3 滿意4 不好說評價(jià)注釋18. 你覺得鄙公司服務(wù)人員的溝通能力如何0 不滿意1 不太滿意2 比較滿意3 滿意4 不好

14、說評價(jià)注釋研發(fā)設(shè)計(jì)類研發(fā)設(shè)計(jì)類：1.針對實(shí)際的現(xiàn)場條件，機(jī)器是否無任何問題良好的運(yùn)轉(zhuǎn)0 不能良好運(yùn)轉(zhuǎn)1 基本上能良好運(yùn)轉(zhuǎn)2 能良好運(yùn)轉(zhuǎn)3 運(yùn)轉(zhuǎn)很好4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）0 很難操作1 比較難操作2 比較好操作3 容易操作4 不好說評價(jià)注釋3. 機(jī)器的性能滿足貴公司的要求嗎0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好說評價(jià)注釋4. 能按照規(guī)格規(guī)定發(fā)揮性能嗎0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好說評價(jià)注釋5. 機(jī)組空間的占用是否合適0 不合適1 不太合適2 基本合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋6 產(chǎn)品外觀的結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)是否合理0 不合理1 不太合理2

15、基本合理3 合理4 不好說評價(jià)注釋7. 部品的性能如何0 差1 比較差2 一般3 良好4 不好說評價(jià)注釋2. 貴公司感覺機(jī)器容易運(yùn)轉(zhuǎn)（操作）嗎如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）機(jī)組的能源消耗量是否合適0 不合適1 不太合適2 基本合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋生產(chǎn)制造類生產(chǎn)制造類：1. 機(jī)組的噴漆質(zhì)量如何0 差1 比較差2 一般3 好4 不好說評價(jià)注釋2. 機(jī)組的焊接質(zhì)量如何0 差1 比較差2 一般3 好4 不好說評價(jià)注釋3. 對零部件的交貨期、價(jià)格滿意嗎0 不滿意1 不太滿意2 比較滿意3 滿意4 不好說評價(jià)注釋4. 貴公司覺得零部件的更換周期合適嗎0 不合適1 不太合適2

16、 比較合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）5. 由于生產(chǎn)制造原因帶來的不便多嗎0 多1 不太多2 少3 沒有4 不好說評價(jià)注釋其他其他：1.故障發(fā)生的原因、處理及預(yù)防措施能接受嗎 0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好說評價(jià)注釋對與貴公司所詢問的各種問題，鄙公司的答復(fù)合適嗎 0 不合適1 不太合適2 基本合適3 合適4 不好說評價(jià)注釋和貴公司約定的事情能如期達(dá)成嗎0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好說評價(jià)注釋如何測量顧客滿意度（社外）如何測量顧客滿意度（社外）1.首先應(yīng)明確社內(nèi)顧客（員工）滿意度測量活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)：內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求、社

17、內(nèi)顧客顧客的容忍限度、本部門或本道工序或本崗位的表現(xiàn)、針對內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、 與公司內(nèi)其他部門或員工對比所做出的舉措、 改善措施的先后順序社內(nèi)如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）如何測量顧客滿意度（社內(nèi)） 直 接 訪 談優(yōu)勢劣勢1.調(diào)查方便1.不能全面地了解問題2.可以借助可視物品的幫助2.調(diào)查者需要靈敏的思維3.可以提出計(jì)較復(fù)雜的問題3.不能完全了解不調(diào)查者的真實(shí)觀點(diǎn)社內(nèi)顧客滿意度調(diào)查主要方式：直接訪談、座談交流、填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點(diǎn) 座 談 交 流優(yōu)勢劣勢1.能傾聽員工的心聲 1.費(fèi)時(shí)、效率低2.能發(fā)現(xiàn)員工的工作價(jià)值取向3.能發(fā)現(xiàn)更深層次的問題2.事先了解

18、員工的現(xiàn)狀4.可以了解其他員工的心聲3.容易產(chǎn)生誤解如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）如何測量顧客滿意度（社內(nèi)） 填 寫 的 問 卷優(yōu)勢劣勢1.不帶有調(diào)查者的偏見1.回復(fù)率低2.不具有侵犯性，能夠匿名2.問卷必須簡短3.多種散發(fā)方式3.回答往往比較匆忙且可能不可靠如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社外）提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社外） 社外社外 1.顧客參與產(chǎn)品開發(fā) 2.顧客接觸點(diǎn)建設(shè) 3. 流程再造 見什么是客戶最需要的 4 銷售人員能力建設(shè) 擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會(huì)擁有最好的客戶。 員工忠誠度造就顧客滿意度 5.與顧客的感情互動(dòng) 見客戶滿意與客戶體驗(yàn)管理結(jié)合 1.對管理者的信心 2.支持一種以成功為導(dǎo)向的文化 3支持團(tuán)體工作的氛圍 4.對績效的報(bào)酬 5.個(gè)人責(zé)任和工作滿意 6.薪水和利益提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社內(nèi)）提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社內(nèi)） 1.員工滿意是