銀行網(wǎng)點(diǎn)工作調(diào)研報(bào)告

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)工作調(diào)研報(bào)告【銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告】1.銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告 木周走訪了招商銀行、興業(yè)銀行、光大銀 行、華 融* 江銀行等四家銀行跟木行兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、 效勞、產(chǎn)品 及分工的實(shí)地考察，有如下感想：一、大堂經(jīng)理制 走 訪的四家大行均 設(shè)有 1-2 名大堂經(jīng)理?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂 經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢問辦理 何種業(yè)務(wù)，并幫助取號(hào)，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大 堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等， 并時(shí)刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時(shí)，大 堂經(jīng)理立即上前制止。同時(shí)， 對(duì)我們咨詢的木行業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn) 品、網(wǎng)銀收費(fèi)等對(duì)答如流。大堂經(jīng)理 是客戶接觸的第一位銀行員 工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服 務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專

2、業(yè)特質(zhì)。比照之下，我行兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上， 迎接 客戶的是保安， 接受詢問時(shí)與客戶插科打譯， 調(diào)侃銀行表現(xiàn)非 常不專業(yè)。二、網(wǎng)點(diǎn)布局各行網(wǎng)點(diǎn)裝修皆亮堂、寬敞。客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水 及電 視等。各大行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)。以招行為例，高 柜分為小 額業(yè)務(wù)、特殊效勞、綜合業(yè)務(wù)柜等；對(duì)公業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)清交 業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)低 柜辦理；零售貸款、理財(cái)、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放 式柜臺(tái)，有專業(yè)理 財(cái)經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù)； 另外，專設(shè)金葵花 VIP 廳，該廳裝潢高檔， 相對(duì)安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打 擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行 業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客 戶，顧客在大堂經(jīng)理的

3、引導(dǎo)下快速找 到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待 時(shí)間。專業(yè)的客戶經(jīng)理效勞使顧客得到專 業(yè)的效勞，更好的滿足了 客戶的金融需求。同時(shí)，對(duì) VIP 客戶的分流， 給予 VIP 客戶尊榮的 效勞體驗(yàn)，滿足了高級(jí)客戶的理財(cái)需求，對(duì)于維護(hù) 及吸引高級(jí)客戶 極其有效。相比之下，我行網(wǎng)點(diǎn)占地較小，功能分區(qū)簡單，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只有高 柜，另 一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只有簡單的高、低柜分區(qū)，且都是針對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)， 未設(shè)零售業(yè) 務(wù)專柜等。網(wǎng)點(diǎn)沒有客戶經(jīng)理駐點(diǎn)，大堂經(jīng)理僅提供簡 單的接待效勞， 不具備專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢能力。可以說我行網(wǎng)點(diǎn)主要只 具備結(jié)算功能，欠缺 理財(cái)效勞功能。 表達(dá)出我行中間業(yè)務(wù)能力薄 弱，零售經(jīng)理隊(duì)伍未成氣候。三、產(chǎn)品政策一在產(chǎn)

4、品表格方面，首先，各行配有專門指導(dǎo)填 寫文 本，客戶可直接參照。另外，各行表格具備了整合營銷功能。 以光大銀 行?個(gè)人客戶綜合簽約申請(qǐng)書?為例，該表格整合了 “現(xiàn) 金管理與服 務(wù)“投資與外匯買賣“電子銀行“支付結(jié)算等 功能，一張表格 可解決客戶陽光理財(cái)活期寶、陽光理財(cái)定存寶、加 息寶、證券資金三方 存管、基金業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀及短信簽約、網(wǎng)銀業(yè) 務(wù)、 銀行業(yè)務(wù)、 銀 行業(yè)務(wù)、短信通業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付約定、 協(xié)議支付、自助轉(zhuǎn)賬約定及跨行 通存通兌業(yè)務(wù)以及個(gè)人結(jié)算賬戶等 16 項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。反觀我行開戶表格僅具備開戶功能。而各項(xiàng)簽約表格分散未進(jìn)行整 合。一是給客戶帶來填寫資料的麻煩，二是，不利于我行零售產(chǎn)品 的

5、打包銷售和整合營銷二各行零售產(chǎn)品豐富，且有專業(yè)人員管理。以興業(yè)銀行為例， 其 網(wǎng)點(diǎn)有特色的證券業(yè)務(wù) 中信證券人員駐點(diǎn) 、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 理財(cái) 業(yè)務(wù)專 設(shè)客戶經(jīng)理辦公室及理財(cái)專柜、黃金業(yè)務(wù)專設(shè)客戶經(jīng) 理辦理。客 戶進(jìn)入營業(yè)廳后，可見明顯業(yè)務(wù)分區(qū)標(biāo)識(shí)，咨詢各項(xiàng) 業(yè)務(wù)時(shí)立刻有專業(yè) 經(jīng)理提供積極熱情的接待和銷售效勞。網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品 資料尤其是零售類產(chǎn)品 資料齊全，客戶瀏覽產(chǎn)品資料欄就可對(duì)該行 產(chǎn)品有較全而的了解。以華 融* 江銀行為例，該行做了完整的零售 產(chǎn)品手冊供客戶瀏覽，客戶在辦 理業(yè)務(wù)時(shí)翻閱該手冊，對(duì)該行的貸 款產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品等零售業(yè)務(wù)都會(huì)有 直觀的了解。反觀我行，零售產(chǎn)品整合營銷工程兩年前已經(jīng)完成，但僅對(duì)本行客 戶經(jīng) 理發(fā)布，未形成對(duì)外宣傳資料，未能及時(shí)的將該項(xiàng)成果運(yùn)用于 一線營銷 中。四、其他 1、柜員電子顯示欄 以華融* 江銀行為例，其網(wǎng)點(diǎn)墻面招 貼 有網(wǎng)點(diǎn)各工作人員照片、 工號(hào)、姓名等，其柜面設(shè)有柜員信息電 子設(shè)備， 注明柜員工號(hào)、姓名，以及歡送辦理業(yè)務(wù)的宣傳語等