第二章相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)

1、第二章相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)概念界定地方本科院校地方本科院校是傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)型大學(xué)與職業(yè)技術(shù)院校的結(jié)合體，在對(duì)就讀該校的學(xué)生提供的高等教育服務(wù)上，既有學(xué)術(shù)性，又有職業(yè)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年4月，我國普通本科院校770所，加上方4立學(xué)院322所，共1092所，其中地方本科院校約占90%。由此看來，地方本院校當(dāng)之無愧的成為我國在普及高等教育進(jìn)程中的主力軍，包攬了本科教育中大部分教育服務(wù)的任務(wù)。在培養(yǎng)人才上，它密切關(guān)注社會(huì)各方面的需求來定位人才培養(yǎng)方案；在設(shè)置專業(yè)類別上，由于能夠深入實(shí)際工作、密切關(guān)注社會(huì)生活、緊跟時(shí)代發(fā)展，所以具有靈敏的市場嗅覺，迅速的反應(yīng)能力和及時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置；在教育服務(wù)過程中

2、的課程教學(xué)上，教學(xué)模式不斷地推陳出新，教學(xué)方法日漸靈活多變。社會(huì)主義初級(jí)階段的大眾化地方本科院校在辦學(xué)理念上相對(duì)亦傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)型大學(xué)具有創(chuàng)新性，其任務(wù)是培養(yǎng)適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的應(yīng)用型人才，其教學(xué)模式的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)更加慎重。產(chǎn)學(xué)研一體化的合作教學(xué)模式，是地方本科院校立于不敗之地的必經(jīng)之路和最佳方案。這種教學(xué)模式帶動(dòng)科研的發(fā)展，進(jìn)一步提高了地方本科院校的的科研水平，科研目的是為了提升其教育服務(wù)質(zhì)量，以培養(yǎng)出高水平的應(yīng)用型人才，建立一流的應(yīng)用型高校。學(xué)生滿意度學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度始于20世紀(jì)60年代，并且國外學(xué)者較早開始研究，主要是將顧客滿意度理論引入高等教育領(lǐng)域，有的將學(xué)生直接等同于顧客，將顧客滿意度理論

3、應(yīng)用到學(xué)生滿意度。但是值得注意的是，雖然顧客滿意度與學(xué)生滿意度產(chǎn)生的機(jī)理相同，但是由于學(xué)校顧客還包括用人單位、家長、社會(huì)等顧客，學(xué)生只是其中的一種，所以學(xué)生滿意與顧客滿意還是有很多差異，概念的界定應(yīng)該區(qū)分開來。不少學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行了界定，但仍然沒有一個(gè)統(tǒng)一的結(jié)論。比如徐衛(wèi)良、黃忠林（2005）定義學(xué)生滿意度包括四個(gè)方面：理念滿意，這是學(xué)校辦學(xué)理念給學(xué)生帶來的滿足狀態(tài)；行為滿意，這是指學(xué)校的運(yùn)營狀態(tài)帶給學(xué)生的滿意程度；視聽滿意，這是學(xué)?？梢曅院涂陕犘酝庠谛蜗髱Ыo學(xué)生的滿足狀態(tài)；服N.中國教育報(bào),2009-04-22.教育部.2009年具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的普通本科院校名單務(wù)滿意，這是

4、學(xué)校提供的服務(wù)給學(xué)生帶來的滿足狀態(tài)。劉俊學(xué)、李正輝(2006)定義學(xué)生滿意度是一種相對(duì)概念，而不是絕對(duì)概念。學(xué)生滿意度主要取決于教育需求主體對(duì)教育服務(wù)的預(yù)期同其實(shí)際所感知的教育服務(wù)水平的對(duì)比。Bryant(2001)定義學(xué)生滿意度是當(dāng)高校學(xué)生的期望得到滿足或者超出滿足狀態(tài)時(shí)，學(xué)生所報(bào)告的對(duì)自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感覺。根據(jù)學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度的界定，可以得出學(xué)生滿意度是一個(gè)相對(duì)概念，指學(xué)生對(duì)所接受教育服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，取決于對(duì)教育服務(wù)的預(yù)期同實(shí)際感知的教育服務(wù)水平的差異。高等教育服務(wù)質(zhì)量目前對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量一詞的界定國內(nèi)外學(xué)者眾說紛壇。瑞典學(xué)者胡森(Husen)認(rèn)為，高等教育質(zhì)量就是人們期望高等學(xué)校給學(xué)

5、生帶來的不僅僅局限在認(rèn)識(shí)領(lǐng)域的變化；美國學(xué)者塞姆爾(Seymour)認(rèn)為，高等教育質(zhì)量的指標(biāo)主要意味著“豐富的資源”，包括較多的專業(yè)、巨大的圖書館藏、一定數(shù)量的知名學(xué)者等指標(biāo)；Kerlin指出，學(xué)生其實(shí)就是大學(xué)的顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和滿足顧客(學(xué)生)需要是對(duì)作為高等教育服務(wù)提供者的大學(xué)的內(nèi)在要求；英國學(xué)者戈林(DianaGreen)認(rèn)為，有關(guān)高等教育質(zhì)量的界定主要從五個(gè)角度進(jìn)行：其一是把質(zhì)量與提供獨(dú)特而特殊的產(chǎn)品及服務(wù)聯(lián)系在一起，隱含排他性的特點(diǎn)，如牛津和劍橋大學(xué)的教育質(zhì)量；其二則把質(zhì)量與預(yù)定規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的一致性作為依據(jù)，依此使不同類型的高等學(xué)?？赡茉O(shè)定不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其三強(qiáng)調(diào)以高等學(xué)校達(dá)到

6、目的的程度為標(biāo)準(zhǔn)，把判斷質(zhì)量的尺度定義為是否符合標(biāo)準(zhǔn)；其四把質(zhì)量定義在實(shí)現(xiàn)高等學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)的有效性上，具體標(biāo)準(zhǔn)是以高等學(xué)校是否具有明確的辦學(xué)理念和使命的表述為特征；其五把質(zhì)量定義為以高等學(xué)校能否滿足顧客即學(xué)生及其家長、社會(huì)和政府等規(guī)定的和潛在的需要。西方高等教育質(zhì)量觀及評(píng)估綜述而國內(nèi)對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究基本上沿襲了國外學(xué)者的思路。顧明遠(yuǎn)與潘懋元皆認(rèn)為：教育的質(zhì)量最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對(duì)象的質(zhì)量上，他們從教育的產(chǎn)出來評(píng)價(jià)教育的質(zhì)量。周泉興認(rèn)為：高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)基本特征：穩(wěn)定性與發(fā)展性的統(tǒng)一、基礎(chǔ)性與多樣性的統(tǒng)一、絕對(duì)性與相對(duì)性的統(tǒng)一、事實(shí)判斷與價(jià)值判斷的統(tǒng)一。胡建華從高等教育要“滿足學(xué)生需要，

7、促進(jìn)學(xué)生發(fā)展”出發(fā)對(duì)高等教育質(zhì)量進(jìn)行詮釋。劉俊學(xué)、張承安、曾慶可的研究，均驗(yàn)證了感知服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，即高等教育服務(wù)質(zhì)量是學(xué)生的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知之間的對(duì)比；孫妍、陳士俊將高等教育視為教與學(xué)的辯證統(tǒng)一，認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量就是高等教育服務(wù)產(chǎn)品組合的質(zhì)量，即指高等教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，提出高等教育服務(wù)質(zhì)量具有無形性、過程性和雙重性等基本特征。孔銳和何大義則從顧客滿意度的視角，分析了高等教育服務(wù)質(zhì)量問題，指出高校顧客滿意度包括教學(xué)滿意度和非教學(xué)滿意度，總體滿意度是各項(xiàng)滿意度的加權(quán)平均；胡子祥提出了高等教育服務(wù)質(zhì)量與高等教育市場份額之間具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，這從另一

8、個(gè)方面驗(yàn)證了眾多國外學(xué)者的研究結(jié)果，即服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意顧客忠誠以及顧客行為意愿構(gòu)成影響。高等教育服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述及研究方向王成慧，王偉國內(nèi)外學(xué)者在界定高等服務(wù)質(zhì)量時(shí)，將高等教育放在市場這個(gè)大背景下，更強(qiáng)度高等教育的產(chǎn)出服務(wù)特性，著重研究高等教育服務(wù)質(zhì)量的衡量維度及其對(duì)學(xué)生滿意度的影響。理論基礎(chǔ)顧客滿意度理論(1)顧客滿意顧客滿意CS(CustomerSatisfaction)是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的企業(yè)新型戰(zhàn)略?！邦櫩蜐M意”是顧客通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與預(yù)期值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，主要是自身的一種感受。白長虹，廖偉.基于顧客感知價(jià)值

9、的顧客滿意研究J.南開學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2001,(6),OliverRichardL.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveonConsumerM.NewYork,NY:Irwin-McGraw-Hill,1997:13.在顧客滿意研究的文獻(xiàn)中，“滿意”、“顧客滿意”、“顧客滿意感”往往指的是同一概念，是顧客的需要得到滿足之后的心理狀態(tài)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的判斷。5我們可以在數(shù)值表現(xiàn)形式上得出一個(gè)等式即顧客滿意二顧客感知-顧客期望。顧客滿意度作為顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)滿意程度的量化描述形式，需要用相應(yīng)的測量方法進(jìn)行一定的測量，以得出顧客對(duì)商家所提

10、供的產(chǎn)品服務(wù)的直接感知質(zhì)量與之前的期望值之間的差異度?！懊總€(gè)人都知道什么是滿意，然而，當(dāng)問及滿意的定義時(shí)，似乎沒有人知道?！崩聿榈翷.奧利弗(RichardL.Oliver)在消費(fèi)者滿意一文中的話說明了定義“滿意”這個(gè)關(guān)于消費(fèi)者最基礎(chǔ)概念的難度。OliverRichardL.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveonConsumerM.NewYork,NY:Irwin-McGraw-Hill,1997:232-256.基于早先的定義，奧利弗提出了他的正式定義：滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反應(yīng)，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度，或者說，它提供了一個(gè)與消費(fèi)相關(guān)的實(shí)

11、踐的愉快水平。美瓦拉瑞爾A澤絲曼爾(ValarieA.Zeithaml),瑪麗喬比特納(MaryJoBitner)張金成，白長虹譯.服務(wù)營銷(原書第3版)M.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2004:58.美瓦拉壬而爾A澤絲里爾(ValaneA.Zeithaml)，瑪麗喬比特納(MaryJoBitner)張金成，白長虹譯.服務(wù)營銷(原書第3版)M.北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2004:58.對(duì)于這個(gè)我們存在兩個(gè)的疑慮：一方面它是過程還是結(jié)果？另一方面它是消費(fèi)后的評(píng)價(jià)還是評(píng)價(jià)時(shí)的反應(yīng)？在所有關(guān)于滿意的定義中，主要的觀點(diǎn)包括兩種：(1)滿意是顧客的“認(rèn)知(Cognition)反應(yīng)”，認(rèn)知是顧客根據(jù)其對(duì)感知實(shí)績的判

12、斷，從而產(chǎn)生的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信念(Belief),簡單地說，即是顧客根據(jù)其期望或者需要是否被滿足而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)；8(2)滿意是顧客的“情緒(Emotion)反應(yīng)”，-，一，.Giese,JoanL;JosephA.Cote.DefiningConsumerSatisfactionJ.AcademyofMarketingScienceReview,2000,(1):1-24.相對(duì)于認(rèn)知，情緒指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的感情狀態(tài)。張新安.構(gòu)建我國顧客滿意度指數(shù)的系統(tǒng)研究D.上海交通大學(xué)，2004:18-20.,Giese,JoanL;JosephA.Cote.DefiningConsume

13、rSatisfactionJ.AcademyofMarketingScienceReview,2000,(1):1-24.2000年版的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中明確給顧客滿意下了一個(gè)定義，顧客滿意是人的感覺狀況水平，是顧客對(duì)消費(fèi)前的期望與感知價(jià)值后的其要求被滿足程度的直接感受。顧客的要求有直接說出來的，即明示的，也有自己內(nèi)心期望的，即隱含的。這里必須要說明的是，就算產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)符合顧客的要求得到顧客的滿足也不能保證顧客有高滿意度。反之，達(dá)不到要求的是肯定不滿意。從顧客滿意研究的文獻(xiàn)來看，將滿意描述為顧客的一種心理反應(yīng)，似乎更為研究人員所接受，而如果將滿意描述為一個(gè)評(píng)價(jià)過程，將會(huì)帶來定義上的困難

14、。11所以說，顧客滿意它不是一個(gè)過程而是顧客而是一種心理活動(dòng)，顧客的要求在被滿足之后有內(nèi)心而發(fā)出的喜悅之情。菲利普科特勒指出：“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。”因此，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。曹禮和.服務(wù)營銷M.武漢：湖北人民出版社.2001:65.自1970年后，企業(yè)管理學(xué)界將對(duì)顧客滿意的程度研究作為他們的研究熱點(diǎn)。企業(yè)管理學(xué)界普遍采用奧立佛的顧客滿意感定義：顧客滿意感是顧客的需要得到13滿足之后的心理狀態(tài)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的判斷這里有兩種滿意感被研究顧客滿意度理論的

15、研究人員區(qū)分開來，一種是單次的交易后顧客產(chǎn)生的滿意度，包括消費(fèi)結(jié)果和過程。第二種是累積性的滿意度，指的是顧客在某個(gè)固定組織或商家內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)后，所有的經(jīng)驗(yàn)相加得到的總體上的滿意度，是長時(shí)間固定消費(fèi)的過程中所得到的滿意度。在本次的研究中，對(duì)湖南省地方本科院校的滿意度就是對(duì)學(xué)生長久以來所受到學(xué)校的教育服務(wù)質(zhì)量的累積性的滿意度。(2)顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)CSI(CustomerSatisfactionIndex)是一種測量顧客滿意度CSD(CustomerSatisfactionDegree)的重要工具。顧客滿意度指數(shù)是指通過特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測評(píng)結(jié)果，是一種完全從顧客角度衡量滿

16、意程度的指標(biāo)。曹禮和.服務(wù)營銷M.武漢：湖北人民出版社.2001:65.裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度調(diào)查方法與應(yīng)用J.世界標(biāo)準(zhǔn)信息，2006,(9):79-82顧客滿意度指數(shù)測評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素一顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。劉武，楊雪，東北大學(xué)文法學(xué)院等.中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型

17、的構(gòu)建J.公共管理學(xué)報(bào)，2007.01.011.本研究將著重第三個(gè)和第四個(gè)指標(biāo)的測評(píng)情況。高等教育服務(wù)理論高質(zhì)量的高等教育服務(wù)是指能為個(gè)人提供理想的高等教育場所，能滿足個(gè)人的個(gè)性及全面發(fā)展和進(jìn)入社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，具體是指高校所制訂的培養(yǎng)計(jì)劃、所提供的教學(xué)內(nèi)容和課程體系等能否最大限度地滿足求學(xué)生動(dòng)態(tài)的求學(xué)需求，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展和全面成長馬萬民.高等教育服務(wù)質(zhì)量管理研究M.上海:上海交通大學(xué)出版社，20050地方本科院校的產(chǎn)品是為學(xué)生提供高等教育服務(wù)，以滿足學(xué)生在校期間的日常學(xué)習(xí)生活所需，促使其成人成才進(jìn)一步滿足社會(huì)的需求。所以說，地方本科院校在向本校學(xué)生提供產(chǎn)品時(shí)，若是只關(guān)注高校內(nèi)部設(shè)定的一些質(zhì)量

18、標(biāo)準(zhǔn)，而忽視本校學(xué)生的需求以及社會(huì)市場的用人需求，其提供的產(chǎn)品充其量也是合格的無用品。因此，確定地方本科院校的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也就是教育服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以學(xué)生為評(píng)價(jià)主體，以滿足其需求為主要依據(jù)。地方本科院校對(duì)人才的培養(yǎng)主要是通過提供高質(zhì)量的教育服務(wù)，目的是為了使所輸出的人才適應(yīng)了勞動(dòng)力市場的需求，滿足了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。由于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，來源于商業(yè)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義在很大程度上影響到了高等教育服務(wù)質(zhì)量觀。地方本科院校將學(xué)生作為高等教育服務(wù)產(chǎn)品的顧客，使學(xué)生在評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制中占主體地位，發(fā)揮了其作為高校主人翁的作用。地方本科院校的目標(biāo)是促使學(xué)生成人成才，使學(xué)生能夠被用人單位錄

19、用，融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值目標(biāo)。所以高校對(duì)于學(xué)生不應(yīng)該是產(chǎn)品與工廠之間的管理生產(chǎn)關(guān)系，而是應(yīng)該向賣家與顧客之間的消費(fèi)服務(wù)關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，其最根本的就是以人為本。學(xué)生在學(xué)校內(nèi)，與學(xué)校的利益相關(guān)緊密，對(duì)高校的教育服務(wù)質(zhì)量的感知也是因人而異，很難去測量。地方本科院校要以“服務(wù)質(zhì)量觀”為指導(dǎo)，以學(xué)生為中心，將教育服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)交給感知最深切直觀的學(xué)生去評(píng)價(jià)，有利于地方本科院校在價(jià)值觀上偏差得以糾正。以學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)校在經(jīng)濟(jì)全球化、市場化的社會(huì)大環(huán)境下從容面對(duì)各項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。在過去，人們比較根深蒂固的思想是高等教育的發(fā)展不適合用符合性質(zhì)量來衡量，即以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依

20、據(jù)，產(chǎn)品只要符合了某些制定的標(biāo)準(zhǔn)，就是合格的產(chǎn)品，具符合的程度深淺可以顯示出該產(chǎn)品與其擁有質(zhì)量的一致性程度，所以將這種作為產(chǎn)品規(guī)格要求的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量是不合理的。而另一種則是適用性服務(wù)質(zhì)量觀，它認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是與消費(fèi)者的對(duì)產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)。地方本科院校的學(xué)生接受高等教育服務(wù)，應(yīng)該講學(xué)生的需要放在首要位置，擺正學(xué)生的主體地位，類似于消費(fèi)者在以金錢交換產(chǎn)品和服務(wù)，商家首先應(yīng)該做到的是滿足顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。所以，適用性質(zhì)量觀是符合性質(zhì)量觀的發(fā)展?？偟膩碚f，地方本科院校的教育服務(wù)質(zhì)量就是其給作為顧客的學(xué)生所提供的教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，即高等教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或

21、隱性需求的程度。學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)的關(guān)系.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間是正相關(guān)關(guān)系，并且互為對(duì)方的前因變量，各自隨著對(duì)方的變化而變化。首先我們?cè)谶@里探討服務(wù)質(zhì)量作為顧客滿意的前因變量的理解。美國質(zhì)量管理學(xué)會(huì)對(duì)質(zhì)量的定義為：質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種內(nèi)在或外在需求的能力。俞克詳.質(zhì)量的新定義：麥克爾哈里博士一美國六希格瑪研究院總裁J.質(zhì)量與市場，2000,(6):21-22.在這里它將產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者需要緊密聯(lián)系在了一起，強(qiáng)調(diào)了顧客滿足感。AlbertCarUan”(2002)通過對(duì)銀行業(yè)的實(shí)證研究，也認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量直接作用

22、于顧客滿意度。格魯諾斯(2004)認(rèn)為,顧客首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對(duì)這種服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的感知，而不是相反，這樣的結(jié)論是符合邏輯的。Kwan&Hee(1995認(rèn)為較高的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致較高的顧客滿意。Heskett,sasser&Sch1esinger(1997)基于服務(wù)質(zhì)量的概念實(shí)證研究結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量被視為滿意的前提。PZB(1985)指出，顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)委；那么，顧客如何評(píng)價(jià)質(zhì)量呢？顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望的服務(wù)水平與實(shí)際感知的服務(wù)實(shí)績之間的對(duì)比。如果感知的服務(wù)實(shí)績高于其期望，對(duì)服務(wù)質(zhì)量就滿意；反之,對(duì)服務(wù)質(zhì)量就不滿意。其次，我們探討的是顧客滿意度作為服

23、務(wù)質(zhì)量的前因變量的理解。本論文撰寫者在理解二者關(guān)系時(shí)，分別從抽象的和具體的角度來進(jìn)行的，顧客滿意與交易的具體內(nèi)容戚戚相關(guān)，顧客的態(tài)度反應(yīng)也是持久的心理過程，顧客的態(tài)度來源于對(duì)商家所提供的產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量感知價(jià)值做做出的總的判斷，所以說，顧客滿意可以影響服務(wù)質(zhì)量，是它的前因變量。如olive(1980)認(rèn)為第一期的態(tài)度是期望的函數(shù)(ExP),第二期的態(tài)度為前一期的態(tài)度與本期的滿意水平(sAT)的函數(shù)，亦即顧客形成對(duì)某一標(biāo)的物的第一期態(tài)度是以期望為基礎(chǔ)，之后則根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的滿意或不滿意程度來調(diào)整其態(tài)度，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)一種長期整體的評(píng)估，可以視為一種態(tài)度(Parasanetal,1985),因此滿

24、意程度與態(tài)度的關(guān)系即滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，由此可知滿意度為服務(wù)質(zhì)量的先行變量。、馮云.旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量、文，浙江大學(xué),2006顧客滿意度與行為意愿研究一以杭州市旅游集散中心為例.碩士學(xué)位論到現(xiàn)在為止，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系描述在學(xué)術(shù)界沒有達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。一些相對(duì)比較被廣泛認(rèn)同的概念就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因變量，并且它們之間的差異主要是顧客期望志與所提供的服務(wù)本身是否滿足顧客需要之間的差值，可以使單次交易，也可是累積交易。顧客的滿意度所包含的比服務(wù)質(zhì)量所包含的內(nèi)容要寬廣很多，產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量、顧客自身的心理和交易時(shí)的情景等等都能影響到顧客滿意度。所以只能說服務(wù)質(zhì)量指影響顧

25、客滿意度的重要的一個(gè)因素，而非全部。無論在那個(gè)國家，只要存在市場經(jīng)濟(jì)，其主體就是顧客，商家研發(fā)新的產(chǎn)品以滿足顧客需求，推銷產(chǎn)品以擴(kuò)大銷量，完善售后是為了給顧客提供持續(xù)服務(wù)以提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)的愉悅感，總之，其所做的做的一切都是影響的顧客滿意度的前提因素。市場經(jīng)濟(jì)就是一種自由競爭，各商家組織為了謀求利益的最大化而絞盡腦汁的爭奪客源，以擴(kuò)大銷售，培養(yǎng)固定的顧客群體，穩(wěn)固自己在市場競爭中的地位。所以，為了吸引拉攏更多的顧客，商家組織必然要進(jìn)行換位思考，站在顧客的立場上，以顧客視角來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，使其成為其工作重心。因?yàn)樯碳医M織要推出產(chǎn)品，無論在研發(fā)階段還是銷售階段，都應(yīng)該以滿足顧客的需求為大前提，這

26、樣才有市場，才能謀利。當(dāng)然這里也存在一小部分小眾產(chǎn)品，本身具有大眾可能不需要但極具特色的產(chǎn)品，這里的顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量之間也是存在聯(lián)系的，雖然與大眾產(chǎn)品不盡相同。為了增加顧客滿意程度，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量是所有工作的重中之重，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿足了顧客的消費(fèi)需求并達(dá)到了甚至超越了顧客之前的期望值，那么顧客滿足程度就會(huì)提高，對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值也就更滿意。也就是可以推論得出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量。.學(xué)生滿意度與高等教育服務(wù)的關(guān)系地方本科院校作為教育組織，它與學(xué)生之間具有利益相關(guān)性。美國的羅索夫斯基最先把利益相關(guān)者理念應(yīng)用于高等教育理論和實(shí)踐上，他所指的大學(xué)利

27、益相關(guān)者包括行政領(lǐng)導(dǎo)（如董事長、總校校長、教務(wù)長、院長、校長、副校長等）、大學(xué)教師、大學(xué)生、董事、校友、捐贈(zèng)者、政府（聯(lián)邦政府、州政府、地方政府）和普通民眾胡子祥.高等教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究一一基于學(xué)生感知的視角M.西南交通大學(xué)出版社,2009.12胡赤弟.高等教育中的利益相關(guān)者分析J.教育研究.2005,03。胡赤弟（2005）所說的高校利益相關(guān)者包括大學(xué)行政管理人員、學(xué)生、教授、政府以及出資者2°。張等（2006）則將高校利益相關(guān)者分為兩類，即內(nèi)部利益相關(guān)者（如學(xué)生、教師、行政管理、后勤人員、股東等）和外部利益相關(guān)者（如家長、政府有關(guān)部門、用人單位、社會(huì)公眾、中學(xué)、校友、相關(guān)高校

28、、合作單位、媒體、社區(qū)等）張II等.高校利益相關(guān)者意識(shí)與行為的實(shí)證研究J.現(xiàn)代大學(xué)教育.2009,05。在社會(huì)主義市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響下，高等教育也逐漸市場化，其為學(xué)生提供的教育服務(wù)也是一種輸出的教育產(chǎn)品，而學(xué)生就是該產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，這樣就構(gòu)成了交易，而這就是利益相關(guān)者。作為湖南省地方本科院校的利益相關(guān)者的學(xué)生的滿意度與其教育服務(wù)產(chǎn)品之間的關(guān)系也自然成了研究熱點(diǎn)。學(xué)生滿意度是高校所提供實(shí)際教育服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了學(xué)生期望，滿足了學(xué)生需求，它們之間的差值就是滿意的程度高低。通過上文我們推論出顧客滿意度是服務(wù)質(zhì)量的前因變量，那么學(xué)生滿意度就是地方本科院校教育服務(wù)質(zhì)量的前因變量。我們從學(xué)生的主體地位出發(fā)，對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行測評(píng)來獲取在校學(xué)生對(duì)其購買的高校教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，行駛了學(xué)生作為消費(fèi)者該有的權(quán)利。高校作為教育組織，其產(chǎn)品就是教育服務(wù)，目的是滿足學(xué)生在校日常生活期間的各種需求，也包括畢業(yè)后的相關(guān)“售后”服務(wù)。學(xué)生對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的衡量也就是對(duì)其教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)一般是對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生期望和感知價(jià)值之間的對(duì)比。學(xué)生在對(duì)高校的教育服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)時(shí)，雖然可以作為評(píng)價(jià)主體，但是學(xué)生畢竟因?yàn)槟挲g資質(zhì)不夠高而不夠?qū)I(yè)，還有其特殊性，在不同的情況下因?yàn)閭€(gè)人知識(shí)水平、專業(yè)素養(yǎng)、心