服務(wù)顧問接待流程

1、服務(wù)顧問接待流程1 .接待客戶：1 .服務(wù)顧問服裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌。2 .服務(wù)顧問一分鐘內(nèi)至車旁主動(dòng)迎接、微笑服務(wù)。3 .服務(wù)顧問嚴(yán)格執(zhí)行“兩手服務(wù)，兩手開門”標(biāo)準(zhǔn)。4 .客戶進(jìn)入大廳，其他工作人員嚴(yán)格執(zhí)行“2米問候”標(biāo)準(zhǔn)。（工作人員見到客戶主動(dòng)問好）5 .客戶走進(jìn)接待臺(tái)，服務(wù)顧問應(yīng)面帶微笑、起立問好、熱情招呼并主動(dòng)自我介紹。6 .服務(wù)顧問應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“兩手服務(wù)、兩手奉茶水”標(biāo)準(zhǔn)。2 .環(huán)車檢查：1 .服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)禮貌熱情的引導(dǎo)客戶一起環(huán)車檢查。2 .服務(wù)顧問當(dāng)著客戶面放上車頂牌并套上六件套。（兩個(gè)座套，兩個(gè)腳墊，方向盤套，檔桿套）3 .服務(wù)顧問應(yīng)依環(huán)車檢查要點(diǎn)實(shí)施并詳細(xì)記錄于預(yù)檢表上，并執(zhí)

2、行四門兩蓋全開標(biāo)準(zhǔn)。（四個(gè)車門，前后機(jī)蓋）4 .服務(wù)顧問在開啟行李箱蓋時(shí)應(yīng)征得客戶同意。5 .服務(wù)顧問應(yīng)檢查備胎。6 .服務(wù)顧問應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品。7 .服務(wù)顧問應(yīng)讓客戶確認(rèn)檢查結(jié)果并在預(yù)檢表上簽名確認(rèn)。3 .制單與詢問客戶需求1 .服務(wù)顧問應(yīng)查詢維修記錄和建立客戶檔案時(shí)間。2 .服務(wù)顧問應(yīng)核對(duì)客戶姓名、地址、固定聯(lián)絡(luò)電話資料3 .服務(wù)顧問應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，工單上記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話.4 .服務(wù)顧問打印完工單后，應(yīng)與客戶再次確認(rèn)維修項(xiàng)目并簽字。5 .服務(wù)顧問應(yīng)將工單，預(yù)檢單，終檢單裝訂好后與車輛一起送與車間調(diào)度。四.引導(dǎo)客戶休息或送行1,服務(wù)顧問應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到休

3、息室.2 .服務(wù)顧問應(yīng)介紹休息區(qū)的環(huán)境設(shè)施與功能。3 .服務(wù)顧問應(yīng)幫客戶將茶杯帶入休息室，并為客戶添滿茶水。4 .服務(wù)顧問應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行一小時(shí)提醒制度，時(shí)刻與客戶保持溝通。5 .對(duì)不在場等待的客戶服務(wù)顧問應(yīng)禮貌送行至大廳門口。五.交車準(zhǔn)備1,服務(wù)顧問應(yīng)先行確認(rèn)客戶交修項(xiàng)目完成情況。2.服務(wù)顧問確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔情況。3,竣工車位車輛停放應(yīng)規(guī)則。（車頭朝通道方向）六.解釋簽收1 .服務(wù)顧問熱情主動(dòng)陪同客戶檢查維修成果，并解釋維修項(xiàng)目（工時(shí)費(fèi)及配件費(fèi)明細(xì)）和以后注意事項(xiàng)。2 .服務(wù)顧問當(dāng)著客戶面取下六件套。3 .服務(wù)顧問展示車輛內(nèi)外清潔，特別是煙灰缸清潔情況。4 .服務(wù)顧問向客戶展示舊件，并詢問舊件是否帶走。5 .服務(wù)顧問將保養(yǎng)提醒卡交給客戶并解釋。七,結(jié)賬與送行1 .服務(wù)顧問應(yīng)熱情主動(dòng)陪同客戶到結(jié)賬臺(tái)。2 .服務(wù)顧問應(yīng)將客戶送到車邊，并為其開車門。3 .服務(wù)顧問征詢客戶回訪時(shí)間和形式。4,服務(wù)顧問應(yīng)感謝客戶惠顧，并目送客戶離開。八、服務(wù)顧問基本素質(zhì)