提高食堂的服務(wù)滿意度的系統(tǒng)分析

1、目錄22233444一背景分析1.1 摘要,，1.2 月艮務(wù)才兩意度,13關(guān)鍵詞.、匕人，-J,14背景描述.iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii15存在問題.,111111111111111111111111111111二初步分析111111111111111111111111111111111 影響學(xué)生對(duì)食堂滿意度的因素11111 各因素之間的相互關(guān)系111111111111111三系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的矩陣表達(dá)1111111111111111111111111116Matlab編程分析1111111111111111111111111116遞階結(jié)構(gòu)模型111111111111

2、11111111111111118模型分析1111111111111111111111111111119備選方案11111111111111111111111111111110模糊綜合評(píng)判法11111111111111111111111111111權(quán)重的計(jì)算1111111111111111111111111111111方案評(píng)價(jià)11111111111111111111111111111112四評(píng)價(jià)結(jié)果分析11111111111111111111111111111113五心得體會(huì)1111111111111111111111111111111113六參考文獻(xiàn)111111111111111111111

3、1111111111115一背景分析摘要這次課程設(shè)計(jì)主要是針對(duì)學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)滿意度的調(diào)查，運(yùn)用系統(tǒng)工程和人因工程的相關(guān)方法分析其不滿意的原因并進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，為食堂管理人員提供相關(guān)建議，從而提高學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的服務(wù)滿意度。服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標(biāo)。是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值。顧客的滿意度，很容易使人聯(lián)想到提供服務(wù)者的工作態(tài)度、顧客感覺的好壞等。事實(shí)上，決定顧客滿意度的要素非常多，而且常因產(chǎn)業(yè)的不同而有很大的差異，因此很難一概而論。下面列舉決定顧客滿意度的一般性要求，同時(shí)這些要素也可供企業(yè)作為檢測(cè)顧客滿意度之用。1.

4、信賴性一一正確無誤、付貨準(zhǔn)確。2.迅速反應(yīng)一一立即反應(yīng)、明確而處理及時(shí)。3.工作水平一一充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能。4.接觸一一熱心接受顧客的要求、可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)、隨叫隨到。5.態(tài)度一一有禮、謙虛、給人好感、注意服飾。6.溝通一一傾聽顧客意見、說明詳細(xì)易懂。7.信用度一一公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴。8.安全性一一身體的安全、財(cái)產(chǎn)白安全、尊重顧客隱私。9.顧客理解度一一掌握顧客真正的需求、了解顧客情況。10.有形性一一舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著

5、手：一、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。二、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞學(xué)生食堂系統(tǒng)工程有向圖matlab編程矩陣遞階結(jié)構(gòu)模型模糊綜合評(píng)判法背景描述大學(xué)的食堂是大學(xué)生日常飲食的主要場(chǎng)所，作為在校學(xué)生不可或缺的一部分，在日常的學(xué)校生活中起著舉足輕重的作用。不單單只是吃飯的事情，還有很多，比如安全、進(jìn)貨、流程，正好應(yīng)了“民以食為天，食以安為先”這句話。相對(duì)來說學(xué)校食堂質(zhì)量管理

6、工作是學(xué)校工作的重點(diǎn)部分，這不但關(guān)系到廣大師生的身體健康和生命安全，而且直接關(guān)系到學(xué)校教育教學(xué)工作能否順利進(jìn)行。以安全為主線，嚴(yán)抓食堂日常管理，保證安全每一天，將食堂方方面面的工作做好，讓師生都能吃到放心飯；不斷加強(qiáng)食堂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為師生提供更好的就餐環(huán)境；加大監(jiān)督檢查力度，更好的為師生服務(wù)。但是根據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn),大學(xué)生對(duì)食堂的服務(wù)滿意度并不是很高。雖然食堂比校外的其他餐館衛(wèi)生較好，但是仍有很多人愿意去校外餐館吃飯，這就說明學(xué)校的食堂或多或少存在一些問題，需要食堂的管理人員引起注意。介于這些問題，我將通過系統(tǒng)工程的方法進(jìn)行分析并給出一些的建議。學(xué)校飯?zhí)檬菍W(xué)校后勤的龍頭企業(yè)。近年來，全國大部分

7、學(xué)校進(jìn)行的后勤社會(huì)化改革尤為突出地推動(dòng)了全國學(xué)校飯?zhí)玫母母锕ぷ?。各地學(xué)校通過硬件達(dá)標(biāo)和提升軟件的改革措施將學(xué)校飯?zhí)玫母母锿葡蚩v深。在硬件上，學(xué)校后勤通過對(duì)原有飯?zhí)眠M(jìn)行擴(kuò)建和改建，以及引進(jìn)先進(jìn)加工、生產(chǎn)設(shè)備等措施，改善了飯?zhí)糜布O(shè)施；同時(shí)，通過引進(jìn)新的管理理念和經(jīng)營機(jī)制等軟方法，使學(xué)校飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量在制度軟約束下得到了提升。在當(dāng)前學(xué)校飯?zhí)媒?jīng)營條件競(jìng)相改善和學(xué)校廣大師生對(duì)飲食的要求愈來愈高的情況下，老一套的生產(chǎn)方式及經(jīng)營管理理念已經(jīng)成為禁錮學(xué)校飯?zhí)冒l(fā)展的瓶頸。因此，從進(jìn)一步加快學(xué)校飯?zhí)冒l(fā)展的角度來看,學(xué)校飯?zhí)糜斜匾匦聦弰?shì)自己的市場(chǎng)定位和運(yùn)作模式，摸索一套適合自身發(fā)展的經(jīng)營模式和管理理念。存在問題(

8、1)個(gè)體經(jīng)營者片面追求經(jīng)濟(jì)利益一些個(gè)體經(jīng)營者短期行為比較嚴(yán)重。就經(jīng)營者而言，他們考慮的首要問題是盈虧，經(jīng)營中所采取的服務(wù)措施無形中變成了他們賺錢的有效手段。由于沒有有效的制約措施，飯?zhí)贸邪酥皇强紤]眼前利益，極少更新、添置設(shè)備和改善衛(wèi)生條件飯?zhí)霉_招標(biāo)，人人都可報(bào)名參加，但承諾往往只是招標(biāo)會(huì)上的演講詞，日后難以兌現(xiàn)。承包后個(gè)人、環(huán)境、飯菜衛(wèi)生差經(jīng)營理念陳舊落后、服務(wù)方法不規(guī)范等問題大量存在，與學(xué)校正規(guī)管理要求相差甚遠(yuǎn)經(jīng)營與管理之間差距過大，導(dǎo)致師生意見多、學(xué)校不滿意。(2)從業(yè)人員素質(zhì)不高在以人為本、全面構(gòu)建和諧社會(huì)的新時(shí)期，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)是學(xué)校管理育人和服務(wù)育人的需要。但目

9、前對(duì)飯?zhí)脧臉I(yè)人員的培訓(xùn)執(zhí)行不到位，從業(yè)人員經(jīng)常不參加后勤組織的培訓(xùn)活動(dòng)，員工的升遷和考評(píng)與培訓(xùn)也不掛鉤，致使從業(yè)人員素質(zhì)沒有得到實(shí)質(zhì)性提高，工作積極性不高。由于員工覺得發(fā)展空間不大，飯?zhí)糜萌顺霈F(xiàn)一種怪現(xiàn)象：沒有技術(shù)的人容易應(yīng)聘，有技術(shù)的人反而落聘。其原因是：沒有技術(shù)的人工資低，容易管理；有技術(shù)的人工資高，且因個(gè)人技術(shù)往往比承包人強(qiáng)，不易管理。由此造成飯?zhí)眉夹g(shù)骨干人員大批落聘而另謀出路，技術(shù)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。(3)服務(wù)意識(shí)和能力差。目前學(xué)校食堂衛(wèi)生現(xiàn)狀不容樂觀，并且存在嚴(yán)重的不足，雖然清潔工很多，可是在就餐桌上隨處可以看見剩飯剩菜；在出售飯菜的窗口可以隨處見到菜、湯，讓師生看著不舒服；遇到高峰期

10、站在窗口前的同學(xué)，可能還會(huì)弄臟衣服；最終導(dǎo)致師生意見多，學(xué)校不滿意。(4)長(zhǎng)期變換“量、價(jià)、質(zhì)”的花樣，賺取大額利潤。承包食堂飯量不足、價(jià)格高、質(zhì)量差是學(xué)生意見最多的，管理人員監(jiān)督有一定困難，也是管理工作的難點(diǎn)。(5)管理不到位，致使管理流于形式。食堂承包后，具體有三個(gè)問題：有些食堂沒有專職管理員，食堂日常管理靠兼管，因而責(zé)任不到位，存在著安全隱患；食堂管理人員執(zhí)行八小時(shí)工作制，食堂開飯時(shí)管流于形式，管理責(zé)任很難落實(shí)。二系統(tǒng)的初步分析影響食堂服務(wù)滿意度的因素S1飯菜的種類S2飯菜的價(jià)格S3飯菜的份量S4每個(gè)窗口人流量S5飯菜的質(zhì)量S6服務(wù)態(tài)度S7食堂衛(wèi)生S8食堂硬件條件S9時(shí)間的隨時(shí)性S10窗

11、口數(shù)量S11就餐環(huán)境系統(tǒng)的終極目標(biāo)：提高食堂的服務(wù)滿意度各元素之間的相互關(guān)系S3硬件/齡營養(yǎng)si種類,7S2價(jià)格,第服務(wù)態(tài)S9時(shí)間隨時(shí)性S10窗口數(shù)量各元素之間的關(guān)系三矩陣表達(dá)3.1鄰接矩陣S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S101001000000S210001000000S301000000000S400000000011A=S511000000000S601000000001S700000000001S800000000001S900000100000S1000010100000S1101000100000I是一個(gè)11階單位矩陣，B=A+IB=11001000u0fl110

12、00000001100009000001000c00111口01000Q口001a0n100t)0100Q0010100000001010000010G1000000100I001000100a1通過Matlab編程可求得可達(dá)矩陣MMatelab運(yùn)算程序clear;A=J10a10Q3QQa10001G000Q口00q0000D(1DD00口0c00口jii10D0cQ000D91000a0a001QCia001n0El01D00Q0cQ00QI口00Jj1000Q口D00I0J00口0DDI000011001106n=length(sum(A);I=eye(n);A=A+I;forr=1:1

13、00ifsign(AAr)=sign(AA(r+1)breakendendrA=sign(AAr);B,IX=sort(sum(A');forp=1:(n-1)forq=(p+1):nifA(p,:)=A(q,:)pqIX(find(IX=q)=;endendendIXform=1:(length(IX)M1(m,:)=A(IX(m),:);endform=1:(length(IX)M(:,m)=M1(:,IX(m);endM最后輸出結(jié)果為M=1:100100QQ0Q1:100100U0001;11g1C00Q001:1011100011110010000001:10011000011

14、:10010100011:10D10010Q11:100110U1011:1D11000111L001000001最后查得S1、S2、S5有3個(gè)1;S&S11有4個(gè)1;S&S7、$8有5個(gè)1;$9有6個(gè)1;S4和S10有7個(gè)1。因?yàn)閺目蛇_(dá)矩陣M中，S1、S2S5三個(gè)要素互為強(qiáng)連接。S4和S10互為強(qiáng)連接。故去掉S2、SSS10o31167S94M'=00000000D10-001。口口1100100口000000000口口O0o110i口110I1口1101io1101由此可畫出遞階結(jié)構(gòu)模型圖遞階結(jié)構(gòu)模型圖分析由上圖可以看出影響食堂服務(wù)滿意度的因素總共可以分為四個(gè)層次，

15、第一層中，.處于最高層的是飯菜的種類（S1）,飯菜的價(jià)格（S2）,飯菜的質(zhì)量（S5）.飯菜的種類（S1）、飯菜的價(jià)格（S2）和飯菜白質(zhì)量（S5）存在強(qiáng)連接關(guān)系。即它們之間相互影響，現(xiàn)在大學(xué)生不僅想吃的舒服一點(diǎn)，價(jià)格、種類和質(zhì)量都是影響食堂服務(wù)滿意度的因素，如果質(zhì)量不好、價(jià)格高和種類少，那大學(xué)生對(duì)食堂的滿意度不會(huì)很高。第二層中，.飯菜的份量（S3）如果在同樣的價(jià)格下或者價(jià)格增加，而份量不增加的話，學(xué)生對(duì)食堂會(huì)有很大意見，有些人覺得在外面餐館吃飯可以找人拼一桌菜，米飯可以隨意吃，比在食堂吃還劃算。.好的就餐環(huán)境（S11）可以增加食堂的服務(wù)滿意度，大部分人喜歡在清靜的地方就餐，很少人喜歡在比較吵鬧的

16、環(huán)境下吃飯。第三層中1.服務(wù)態(tài)度（S6）、食堂衛(wèi)生（S7）和食堂的硬性條件（S8）都會(huì)使大學(xué)生對(duì)食堂的滿意度大大增加。首先服務(wù)態(tài)度（S6）肯定要好，要不然做的飯菜質(zhì)量再好也不會(huì)有人愿意來吃，服務(wù)態(tài)度好的話飯菜做的不好，別人也不會(huì)說什么太傷人的話，也許換個(gè)角度提意見。食堂衛(wèi)生（S7）也很重要，這不僅是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是為顧客負(fù)責(zé)。顧客是來吃飯的，可不是來得病的，所以不要讓顧客覺得看不下去。食堂硬性條件（S8）也是很重要的，在顧客吃飯的同時(shí)，也要讓顧客享受吃飯的過程。讓顧客吃的舒服，吃的滿意，很容易贏得回頭客。第四層中1.每個(gè)窗口的人流量（S4）、窗口數(shù)量（S10）、時(shí)間的隨時(shí)性（S9）是影響窗口買

17、飯人數(shù)的重要因素，如果窗口人數(shù)過多，人們不愿意等待，便會(huì)轉(zhuǎn)向其他地點(diǎn)?，F(xiàn)在很多大學(xué)生吃飯不規(guī)律，要讓他們?cè)阱e(cuò)過飯點(diǎn)也要有飯吃，對(duì)他們重視、理解。根據(jù)遞階結(jié)構(gòu)模型圖，提出四個(gè)方案：3.4備選方案方案一：重點(diǎn)改善食堂的衛(wèi)生狀況，改善硬性條件方案二：由原來的1個(gè)窗口增加到2個(gè)窗口，減少每個(gè)窗口的人流量方案三：延長(zhǎng)窗口開放時(shí)間，做到不在吃飯時(shí)間也要有飯菜供應(yīng)方案四：參考校外餐館價(jià)格，適當(dāng)降低飯菜價(jià)格，增加各地風(fēng)味，推出特價(jià)菜關(guān)于方案二：據(jù)我在放學(xué)時(shí)間大概10分鐘左右觀察，每1個(gè)窗口作為一個(gè)單位，一、二餐廳在忙碌時(shí)大概有11人，每人從選菜到打飯結(jié)束大概有40s；三、四餐廳各風(fēng)味忙碌時(shí)一般有8人左右，每人

18、等待時(shí)間約2分鐘。根據(jù)沈陽日?qǐng)?bào)，超市排隊(duì)忍耐極限6至10分鐘（轉(zhuǎn)自新浪網(wǎng)），取平均值按人的忍耐時(shí)間8分鐘計(jì)算。一、二餐廳窗口數(shù)：11/（8x60/40）=0.92約等于1三、四餐廳窗口數(shù)：8/（8/2）=2一、二餐廳不用改變，三、四餐廳由1個(gè)窗口增加到2個(gè)3.5模糊評(píng)判法:評(píng)價(jià)項(xiàng)目=環(huán)境的舒適程度食堂的衛(wèi)生程度飯菜的可口程度飯菜價(jià)格的合理程度服務(wù)的態(tài)度評(píng)價(jià)等級(jí)=很好，較好，一般，差我將利用模糊綜合評(píng)價(jià)法，來評(píng)價(jià)我給出的4種方案。3.6權(quán)重的計(jì)算關(guān)聯(lián)矩陣法（古林法）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目|RjKj權(quán)重Wj1飯菜價(jià)格合理程度1.7>2.140.262服務(wù)態(tài)度0.71.260.97>1.80.16

19、3飯菜可口程度0.224食堂衛(wèi)生程度2、210.245環(huán)境舒適度0.12合計(jì)8.21.003.7評(píng)價(jià)四個(gè)方案20個(gè)人參與了打分力殺1:重點(diǎn)改善食堂的衛(wèi)生狀況，改善硬性條件2:增加窗口數(shù)量，減少每個(gè)窗口的人流量很好(100)較好(80)(60)差(40)很好(100)較好(80)(60)差(40)環(huán)境的舒適度0.120.550.250.150.050.350.300.20.15食堂的衛(wèi)生程度0.240.650.200.100.050.50.300.10.10飯菜的可口程度0.220.400.300.200.100.650.200.100.05飯菜價(jià)格的合理程度0.260.350.300.300.

20、050.550.250.150.05服務(wù)的態(tài)度0.160.350.300.300.050.400.250.250.10綜合評(píng)價(jià)結(jié)果綜合隸屬度0.4570.270.2120.0610.5120.2570.1490.082綜合得分82.4683.98力殺3,延長(zhǎng)窗口開放時(shí)間，做到不在吃飯時(shí)間也要后飯菜供應(yīng)4,參考校外餐館價(jià)格，適當(dāng)降低飯菜價(jià)格，增加各地風(fēng)味，推出特價(jià)菜很好(100)較好(80)(60)差(40)很好(100)較好(80)(60)差(40)環(huán)境的舒適度0.120.300.250.200.250.400.250.250.1食堂的衛(wèi)生程度0.240.400.200.300.200.450

21、.350.150.05飯菜的可口程度0.220.350.250.250.150.550.250.100.10飯菜價(jià)格的合理度0.260.450.300.150.100.500.250.150.10服務(wù)的態(tài)度0.160.600.250.100.050.400.350.150.10綜合評(píng)價(jià)結(jié)果綜合隸屬度0.4220.3610.2060.0110.4710.290.1510.088綜合得分83.8882.88四評(píng)價(jià)結(jié)果分析：利用模糊綜合評(píng)價(jià)法，我們可以看出：方案二的綜合得分最高，即：由原來的1個(gè)窗口增加到2個(gè)窗口，減少每個(gè)窗口的人流量?，F(xiàn)在大學(xué)生比較在意自己的獨(dú)立時(shí)間，當(dāng)看到有很多人在排隊(duì)的時(shí)候往往會(huì)轉(zhuǎn)移吃飯的地點(diǎn)。找一個(gè)清靜的、人相對(duì)較少的地方，能夠盡快的吃上飯，做自己的事情。因此，學(xué)校食堂有關(guān)負(fù)責(zé)人也應(yīng)當(dāng)從這一方面首先著手考慮，從而提高學(xué)生對(duì)食堂的滿意程度。五心得體會(huì)工業(yè)工程綜合課程設(shè)計(jì)是在學(xué)完了工業(yè)工程相關(guān)課程后進(jìn)行的一個(gè)重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。我們通過課程設(shè)計(jì)的訓(xùn)練，能獲得綜合應(yīng)用過去所學(xué)的課程進(jìn)行工程或管理設(shè)計(jì)的基本能力，為以后做好畢業(yè)設(shè)計(jì)、走上