服務(wù)人員考核方法

1、.效勞人員現(xiàn)場效勞考核工程1 出發(fā)前的準備1.1 核對效勞內(nèi)容1.1.1 由于出發(fā)前未核對效勞內(nèi)容造成失誤1.1.2 準確、完整的核對了效勞內(nèi)容1.2 物料準備1.2.1 工具1.2.1.1 齊備1.2.1.2 不全1.2.2 配件1.2.2.1 齊備1.2.2.2 不全1.2.2.3 拿錯1.2.3 票據(jù)1.2.3.1 齊備1.2.3.2 不全2 現(xiàn)場維修2.1 核對客戶設(shè)備包括整機、故障件是否在報修期內(nèi)2.1.1 核對2.1.2 未核對2.2 故障判斷2.2.1 由于故障判斷失誤造成返修2.2.2 故障原因判斷正確2.3 故障排除2.3.1 由于主觀原因未能排除故障造成返修2.3.2 由于

2、主觀原因故障未完全排除2.3.3 故障排除，客戶認可2.4 現(xiàn)場報修2.4.1 報修了不能報修的故障2.4.2 需報修的故障沒有報修2.4.3 濰柴報修沒有得到辦事處認可2.4.4 準確報修2.4.5 柳工報修2.4.5.1 沒有收到派工短信2.4.5.2 收到派工短信沒有回復(fù)收到2.4.5.3 收到派工短信沒有回復(fù)出發(fā)2.4.5.4 收到派工短信沒有回復(fù)開場維修2.4.5.5 收到派工短信沒有回復(fù)完畢維修2.4.5.6 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過8小時2.4.5.7 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過12小時2.4.5.8 從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過24小時2.4.5.9 按要求回

3、復(fù)派工短信2.5 主觀原因造成的遺留問題2.5.1 客戶投訴有遺留問題2.5.2 沒有主觀原因的遺留問題2.6 效勞態(tài)度2.6.1 嚴重違紀現(xiàn)象2.6.1.1 盜竊客戶財物2.6.1.2 向客戶收取不合理費用2.6.1.3 需為客戶安裝的配件未安裝2.6.1.4 與客戶發(fā)生爭執(zhí)2.6.2 效勞態(tài)度較差2.6.3 效勞態(tài)度良好2.6.4 效勞態(tài)度非常好3 回來后的工作3.1 將未使用的配件進展退庫3.1.1 退庫3.1.2 未退庫3.2 陳述效勞過程3.2.1 陳述3.2.2 陳述不完整3.2.3 未陳述3.3 交回派工單3.3.1 客戶簽字3.3.2 客戶未簽字3.4 效勞照片3.4.1 整機

4、銘牌照片3.4.1.1 完整3.4.1.2 不完整3.4.1.3 清晰3.4.1.4 不清晰3.4.1.5 不可用3.4.2 發(fā)動機維修發(fā)動機銘牌照片3.4.2.1 完整3.4.2.2 不完整3.4.2.3 清晰3.4.2.4 不清晰3.4.2.5 不可用3.4.3 效勞過程照片3.4.3.1 完整3.4.3.2 不完整3.4.3.3 清晰3.4.3.4 不清晰3.4.3.5 不可用3.4.4 新舊件合影3.4.4.1 合影中舊件未經(jīng)完全拆卸至獨立3.4.4.2 完整3.4.4.3 不完整3.4.4.4 清晰3.4.4.5 不清晰3.4.4.6 不可用3.4.5 新件銘牌照片3.4.5.1 完

5、整3.4.5.2 不完整3.4.5.3 清晰3.4.5.4 不清晰3.4.5.5 不可用3.4.6 舊件銘牌照片3.4.6.1 完整3.4.6.2 不完整3.4.6.3 清晰3.4.6.4 不清晰3.4.6.5 不可用3.4.7 儀表檢測動作照片3.4.7.1 完整3.4.7.2 不完整3.4.7.3 清晰3.4.7.4 不清晰3.4.7.5 不可用3.4.8 儀表讀數(shù)照片3.4.8.1 完整3.4.8.2 不完整3.4.8.3 清晰3.4.8.4 不清晰3.4.8.5 不可用3.4.9 故障部位修復(fù)前照片3.4.9.1 用手指明故障部位3.4.9.2 未用手指明故障部位3.4.9.3 完整3

6、.4.9.4 不完整3.4.9.5 清晰3.4.9.6 不清晰3.4.9.7 不可用3.4.10 故障部位修復(fù)后3.4.10.1 用手指明故障部位3.4.10.2 未用手指明故障部位3.4.10.3 完整3.4.10.4 不完整3.4.10.5 清晰3.4.10.6 不清晰3.4.10.7 不可用3.5 單據(jù)3.5.1 到位單據(jù)3.5.1.1 需填寫到位單據(jù)未填寫3.5.1.2 填寫了不應(yīng)填寫的到位單據(jù)造成單據(jù)浪費3.5.1.3 未使用整機對應(yīng)單據(jù)造成單據(jù)浪費3.5.1.4 柳工回訪虛假3.5.1.5 完成度3.5.1.5.1 完成度高3.5.1.5.2 完成度一般3.5.1.5.3 完成度低

7、3.5.1.6 字跡3.5.1.6.1 工整清晰無涂改3.5.1.6.2 字跡尚可識別有涂改3.5.1.6.3 字跡潦草有多處涂改3.5.1.7 準確度3.5.1.7.1 單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求相符3.5.1.7.2 單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求不符3.5.2 柳工維修單據(jù)3.5.2.1 完成度3.5.2.1.1 完成度高3.5.2.1.2 完成度一般3.5.2.1.3 完成度低3.5.2.2 字跡3.5.2.2.1 工整清晰無涂改3.5.2.2.2 字跡尚可識別有涂改3.5.2.2.3 字跡潦草有多處涂改3.5.2.3 準確度3.5.2.3.1 單據(jù)內(nèi)容與索賠要求相符3.5.2.3.2 單據(jù)內(nèi)容與索賠要求

8、不符3.5.2.3.3 柳工回訪真實或未被回訪3.5.2.3.4 柳工回訪不確定3.5.2.3.5 柳工回訪虛假3.5.3 濰柴維修單據(jù)3.5.3.1 完成度3.5.3.1.1 完成度高3.5.3.1.2 完成度一般3.5.3.1.3 完成度低3.5.3.2 字跡3.5.3.2.1 工整清晰無涂改3.5.3.2.2 字跡尚可識別有涂改3.5.3.2.3 字跡潦草有多處涂改3.5.3.3 準確度3.5.3.3.1 新件廠家代碼準確3.5.3.3.2 新件廠家代碼不準確3.5.3.3.3 新件編號準確3.5.3.3.4 新件編號不準確3.5.3.3.5 舊件廠家代碼準確3.5.3.3.6 舊件廠家

9、代碼不準確3.5.3.3.7 舊件編號準確3.5.3.3.8 舊件編號不準確3.5.3.3.9 辦事處回訪真實3.5.3.3.10 辦事處回訪虛假3.5.4 舊件3.5.4.1 柳工件3.5.4.1.1 正確綁定標簽3.5.4.1.2 未正確綁定標簽3.5.4.2 濰柴件3.5.4.2.1 起因件3.5.4.2.1.1 正確使用起因件標簽3.5.4.2.1.2 未正確使用起因件標簽3.5.4.2.2 故障件3.5.4.2.2.1 正確使用故障件標簽3.5.4.2.2.2 未正確使用故障件標簽3.5.4.3 舊件歸位3.5.4.3.1 放置至指定位置3.5.4.3.2 未放置至指定位置4 202

10、1年車維修報告單報修、回復(fù)短信、提供照片、填寫單據(jù)、舊件綁定標簽全部按要求完成一單5 故障案例分析5.1 每月20日前小組提交缺乏一份5.2 每月20日前按要求每提交一份6 保外客戶走訪6.1 每月20日前小組提交缺乏三份6.2 每月20日前按要求每提交一份7 照片提交7.1 提交ZL50樣機檢查照片每X7.2 提交CLG855N樣機檢查照片每X7.3 提交CLG855樣機檢查照片每X7.4 提交ZL30E樣機檢查照片每X7.5 提交CLG856樣機檢查照片每X7.6 提交CLG816樣機檢查照片每X7.7 提交CLG836樣機檢查照片每X7.8 提穿插車樣機檢查照片每X7.9 提交ZL50到

11、位照片每X7.10 提交CLG855N到位照片每X7.11 提交CLG855到位照片每X7.12 提交ZL30E到位照片每X7.13 提交CLG856到位照片每X7.14 提交CLG816到位照片每X7.15 提交CLG836到位照片每X7.16 提穿插車到位照片每X序號考核工程認定標準分值1由于出發(fā)前未核對效勞內(nèi)容造成失誤-102出發(fā)前準確、完整的核對了效勞內(nèi)容103出發(fā)前工具齊備-104出發(fā)前工具不全105出發(fā)前配件齊備106出發(fā)前配件不全-307出發(fā)前配件拿錯-308出發(fā)前票據(jù)齊備109出發(fā)前票據(jù)不全-1010現(xiàn)場核對客戶設(shè)備包括整機、故障件是否在報修期內(nèi)1011現(xiàn)場未核對客戶設(shè)備包括整

12、機、故障件是否在報修期內(nèi)-1012由于故障判斷失誤造成返修同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-5013故障原因判斷正確1014由于主觀原因未能排除故障造成返修同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-5015由于主觀原因故障未完全排除同等條件下，故障由其他效勞人員返修解決-3016故障排除，客戶認可1017報修了不能報修的故障-518需報修的故障沒有報修-1019濰柴報修沒有得到辦事處認可-520準確報修1021柳工報修沒有收到派工短信-1522柳工報修收到派工短信沒有回復(fù)收到以系統(tǒng)顯示為準-223柳工報修收到派工短信沒有回復(fù)出發(fā)以系統(tǒng)顯示為準-224柳工報修收到派工短信沒有回復(fù)開場維修以系

13、統(tǒng)顯示為準-225柳工報修收到派工短信沒有回復(fù)完畢維修以系統(tǒng)顯示為準-226柳工報修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過8小時以系統(tǒng)顯示為準-327柳工報修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過12小時以系統(tǒng)顯示為準-528柳工報修從收到派工短信到全部回復(fù)完畢超過24小時以系統(tǒng)顯示為準-2029柳工報修按要求回復(fù)派工短信530客戶投訴有遺留問題實際情況確為效勞人員主觀疏忽造成-1531沒有主觀原因的遺留問題532嚴重違紀現(xiàn)象：盜竊客戶財物-30033嚴重違紀現(xiàn)象：向客戶收取不合理費用-20034嚴重違紀現(xiàn)象：需為客戶安裝的配件未安裝-10035嚴重違紀現(xiàn)象：與客戶發(fā)生爭執(zhí)-5036效勞態(tài)度較差以回訪為準

14、-1037效勞態(tài)度良好以回訪為準1038效勞態(tài)度非常好以回訪為準5039將未使用的配件退庫由效勞人員本人主動進展退庫1540未將未使用的配件退庫經(jīng)效勞主管提醒進展退庫-1541陳述效勞過程1042陳述效勞過程不完整-1043未陳述效勞過程-3044交回派工單145未交回派工單-546派工單客戶簽字547派工單客戶未簽字-1048整機銘牌照片完整549整機銘牌照片不完整-550整機銘牌照片清晰551整機銘牌照片不清晰-552整機銘牌照片不可用-1053發(fā)動機維修發(fā)動機銘牌照片完整554發(fā)動機維修發(fā)動機銘牌照片不完整-555發(fā)動機維修發(fā)動機銘牌照片清晰556發(fā)動機維修發(fā)動機銘牌照片不清晰-557發(fā)

15、動機維修發(fā)動機銘牌照片不可用-1058效勞過程照片完整前包括鏟斗，后包括配重，中間無大面積遮擋，畫面中效勞人員正在工作1059效勞過程照片不完整260效勞過程照片清晰561效勞過程照片不清晰-562效勞過程照片不可用-1063新舊件合影照片中舊件未經(jīng)完全拆卸至獨立-564新舊件合影照片完整565新舊件合影照片不完整-566新舊件合影照片清晰567新舊件合影照片不清晰-568新舊件合影照片不可用-1069新件銘牌照片完整570新件銘牌照片不完整-571新件銘牌照片清晰572新件銘牌照片不清晰-573新件銘牌照片不可用-1074舊件銘牌照片完整575舊件銘牌照片不完整-576舊件銘牌照片清晰577

16、舊件銘牌照片不清晰-578舊件銘牌照片不可用-1079儀表檢測動作照片完整580儀表檢測動作照片不完整-581儀表檢測動作照片清晰582儀表檢測動作照片不清晰-583儀表檢測動作照片不可用-1084儀表讀數(shù)照片完整585儀表讀數(shù)照片不完整-586儀表讀數(shù)照片清晰587儀表讀數(shù)照片不清晰-588儀表讀數(shù)照片不可用-1089故障部位修復(fù)前照片完整590故障部位修復(fù)前照片用手指明故障部位1091故障部位修復(fù)前照片未用手指明故障部位092故障部位修復(fù)前照片不完整-593故障部位修復(fù)前照片清晰594故障部位修復(fù)前照片不清晰-595故障部位修復(fù)前照片不可用-1096故障部位修復(fù)后照片完整597故障部位修復(fù)

17、后照片用手指明故障部位1098故障部位修復(fù)后照片未用手指明故障部位099故障部位修復(fù)后照片不完整-5100故障部位修復(fù)后照片清晰5101故障部位修復(fù)后照片不清晰-5102故障部位修復(fù)后照片不可用-10103需填寫到位單據(jù)未填寫-20104填寫了不應(yīng)填寫的到位單據(jù)造成單據(jù)浪費-20105未使用整機對應(yīng)單據(jù)造成單據(jù)浪費-20106到位單據(jù)完成度高15107到位單據(jù)完成度一般10108到位單據(jù)完成度低-5109到位單據(jù)字跡工整清晰無涂改15110到位單據(jù)字跡尚可識別有涂改5111到位單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5112到位單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求相符10113到位單據(jù)內(nèi)容與系統(tǒng)要求不符-5114柳工維修單據(jù)完

18、成度高20115柳工維修單據(jù)完成度一般8116柳工維修單據(jù)完成度低2117柳工維修單據(jù)字跡工整清晰無涂改15118柳工維修單據(jù)字跡尚可識別有涂改8119柳工維修單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5120柳工維修單據(jù)字跡單據(jù)內(nèi)容與索賠要求相符10121柳工維修單據(jù)字跡單據(jù)內(nèi)容與索賠要求不符-10122柳工維修單據(jù)回訪真實或未被回訪10123柳工維修單據(jù)回訪不確定-5124柳工維修單據(jù)回訪虛假-10125濰柴維修單據(jù)完成度高20126濰柴維修單據(jù)完成度一般8127濰柴維修單據(jù)完成度低2128濰柴維修單據(jù)字跡工整清晰無涂改15129濰柴維修單據(jù)字跡尚可識別有涂改8130濰柴維修單據(jù)字跡潦草有多處涂改-5131

19、濰柴維修單據(jù)新件廠家代碼準確20132濰柴維修單據(jù)新件廠家代碼不準確-20133濰柴維修單據(jù)新件編號準確20134濰柴維修單據(jù)新件編號不準確-20135濰柴維修單據(jù)舊件廠家代碼準確5136濰柴維修單據(jù)舊件廠家代碼不準確-5137濰柴維修單據(jù)舊件編號準確5138濰柴維修單據(jù)舊件編號不準確-5139濰柴維修單據(jù)辦事處回訪真實10140濰柴維修單據(jù)辦事處回訪虛假-10141柳工舊件正確綁定標簽10142柳工舊件未正確綁定標簽-10143濰柴起因件正確使用起因件標簽10144濰柴起因件未正確使用起因件標簽-10145濰柴故障件正確使用故障件標簽10146濰柴故障件未正確使用故障件標簽-10147舊件放

20、置至指定位置3148舊件未放置至指定位置-101492021年車維修報告單報修、回復(fù)短信、提供照片、填寫單據(jù)、舊件綁定標簽全部按要求每完成一單系統(tǒng)錄入后通過150150故障案例分析每月20日前小組提交缺乏一份考核小組每個成員-30151故障案例分析每月20日前按要求每提交一份系統(tǒng)錄入后通過30152保外客戶走訪每月20日前小組提交缺乏三份考核小組每個成員-30153保外客戶走訪每月20日前按要求每提交一份系統(tǒng)錄入后通過30154提交ZL50樣機檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無大面積遮擋，畫面中效勞人員正在工作1155提交CLG855N樣機檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無大面積遮擋，畫面中效勞人員正在工作2156提交CLG855樣機檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無大面積遮擋，畫面中效勞人員正在工作5157提交ZL30E樣機檢查照片每X前包括鏟斗，后包括配重，中間無大面積遮擋，畫