售樓處現(xiàn)場置業(yè)顧問銷售接待流程（課堂PPT）

1、1售樓處售樓處 接接 待待 流流 程程2接待流程：接待流程：客客 戶戶 接接 待待介介 紹紹 樓樓 盤盤選選 擇擇 樓樓 盤盤簽定簽定認購協(xié)議書認購協(xié)議書簽定簽定房購買合同房購買合同客戶提出客戶提出退房申請退房申請審核、蓋章審核、蓋章辦理貸款手續(xù)辦理貸款手續(xù)辦理房產(chǎn)證辦理房產(chǎn)證售后服務(wù)售后服務(wù)審核、批示審核、批示退房申請退房申請收回并作廢原客戶購房資料收回并作廢原客戶購房資料房源重新銷售房源重新銷售備注：備注： 1、銷售人員須嚴格遵循銷售流程。、銷售人員須嚴格遵循銷售流程。 2、須負責(zé)人審核批示的環(huán)節(jié)必須有負責(zé)人親自仔細審核。、須負責(zé)人審核批示的環(huán)節(jié)必須有負責(zé)人親自仔細審核。 3一、客戶接待一

2、、客戶接待迎接客戶迎接客戶問候、寒暄問候、寒暄引引 導(dǎo)導(dǎo)樓盤大區(qū)域介紹樓盤大區(qū)域介紹項目沙盤介紹項目沙盤介紹園林景觀介紹園林景觀介紹戶型介紹戶型介紹推薦物業(yè)推薦物業(yè)洽談逼定洽談逼定購買條件不足購買條件不足登記客戶來訪信息登記客戶來訪信息送送 客客客戶資料記錄客戶資料記錄成交、認購成交、認購后續(xù)流程溝通、準備后續(xù)流程溝通、準備送送 客客客戶資料記錄客戶資料記錄再次約訪再次約訪4迎接客戶迎接客戶客戶進門前置業(yè)顧問要站在門口開門迎接客戶，并使用禮貌用語客戶進門前置業(yè)顧問要站在門口開門迎接客戶，并使用禮貌用語“您好，您好，歡迎參觀！歡迎參觀！”除特殊情況外，不用有客戶自己開門的現(xiàn)象發(fā)生。除特殊情況外，

3、不用有客戶自己開門的現(xiàn)象發(fā)生。一定要使用禮貌用語。一定要使用禮貌用語。問候寒暄問候寒暄 客戶進門后要使用禮貌用語詢問客戶：客戶進門后要使用禮貌用語詢問客戶：1、“您好，先生您好，先生/小姐，請問是來看房嗎？小姐，請問是來看房嗎？ “是的是的” “以前來過嗎？以前來過嗎？” “來過來過” “請問上次來是哪位置業(yè)顧問接待的您？請問上次來是哪位置業(yè)顧問接待的您？” “是是XXX” 這時該置業(yè)顧問要迅速告知原接待該組客戶的置業(yè)顧問繼續(xù)接待。這時該置業(yè)顧問要迅速告知原接待該組客戶的置業(yè)顧問繼續(xù)接待。2、“沒來過，第一次來。沒來過，第一次來?！?“那我給您介紹一下吧，我是小那我給您介紹一下吧，我是小A，先

4、生，先生/小姐您貴姓，怎么稱呼？小姐您貴姓，怎么稱呼？” “姓陳姓陳” “陳先生陳先生/小姐這邊請。小姐這邊請?！眰渥ⅲ阂欢ㄒ儐柨蛻羰堑趲状蝸碓L，以防重單現(xiàn)象發(fā)生。備注：一定要詢問客戶是第幾次來訪，以防重單現(xiàn)象發(fā)生。5引引 導(dǎo)導(dǎo)按照售樓處內(nèi)銷售動線引導(dǎo)。按照售樓處內(nèi)銷售動線引導(dǎo)。置業(yè)顧問要走在客戶的左前方，伸出左手臂，手掌并攏指向引導(dǎo)方向。置業(yè)顧問要走在客戶的左前方，伸出左手臂，手掌并攏指向引導(dǎo)方向。步伐均勻，不可忽慢忽快。步伐均勻，不可忽慢忽快。引導(dǎo)過程中，邊走邊告知客戶將介紹的區(qū)域名稱，比如項目所在位置的引導(dǎo)過程中，邊走邊告知客戶將介紹的區(qū)域名稱，比如項目所在位置的大區(qū)域大區(qū)域鳥瞰圖。鳥

5、瞰圖。如果路線較長，可以和客戶互動溝通，了解一下客戶的需求，或購房要如果路線較長，可以和客戶互動溝通，了解一下客戶的需求，或購房要素，有助于推薦或逼定。素，有助于推薦或逼定。樓盤大區(qū)域介紹樓盤大區(qū)域介紹 樓盤介紹遵循從大環(huán)境到小環(huán)境的順序。樓盤介紹遵循從大環(huán)境到小環(huán)境的順序。 從政治、交通、環(huán)境、配套、旅游、人文、氣候、市政規(guī)劃發(fā)展等因素，從政治、交通、環(huán)境、配套、旅游、人文、氣候、市政規(guī)劃發(fā)展等因素，充分體現(xiàn)項目所在位置的優(yōu)越性。充分體現(xiàn)項目所在位置的優(yōu)越性。 過程中要適時和客戶溝通，了解客戶現(xiàn)住房的區(qū)域環(huán)境特征，總結(jié)本案過程中要適時和客戶溝通，了解客戶現(xiàn)住房的區(qū)域環(huán)境特征，總結(jié)本案的優(yōu)勢所

6、在，作為洽談?wù)f辭。的優(yōu)勢所在，作為洽談?wù)f辭。 發(fā)掘客戶的興趣點，逐漸引導(dǎo)至下一環(huán)節(jié)。發(fā)掘客戶的興趣點，逐漸引導(dǎo)至下一環(huán)節(jié)。6園林景觀介紹園林景觀介紹園林景觀設(shè)計單位資質(zhì)和知名的設(shè)計案例都會提升客戶對本案的認知度。園林景觀設(shè)計單位資質(zhì)和知名的設(shè)計案例都會提升客戶對本案的認知度。設(shè)計風(fēng)格和園林主題相呼應(yīng)襯托小區(qū)的居住品位。設(shè)計風(fēng)格和園林主題相呼應(yīng)襯托小區(qū)的居住品位。園林占地面積的大小直接影響小區(qū)綠化率和容積率的大小，綠化面積大、園林占地面積的大小直接影響小區(qū)綠化率和容積率的大小，綠化面積大、容積率小是小區(qū)主要賣點之一。容積率小是小區(qū)主要賣點之一。園林景觀中植物的種類和大小、種植密度也是小區(qū)的主賣點

7、。園林景觀中植物的種類和大小、種植密度也是小區(qū)的主賣點。樓座戶型介紹樓座戶型介紹戶型設(shè)計單位的簡介戶型設(shè)計單位的簡介設(shè)計風(fēng)格設(shè)計風(fēng)格戶型種類戶型種類戶型面積戶型面積戶型動線布局戶型動線布局功能劃分功能劃分采光通風(fēng)效果采光通風(fēng)效果裝修風(fēng)格、標準裝修風(fēng)格、標準建材品牌、質(zhì)量建材品牌、質(zhì)量7推薦物業(yè)推薦物業(yè)根據(jù)客戶的需求、喜好和經(jīng)濟條件推薦最理想的物業(yè)。根據(jù)客戶的需求、喜好和經(jīng)濟條件推薦最理想的物業(yè)。讓客戶充分了解物業(yè)包括：房號、面積、公攤面積、單價、總價、首付讓客戶充分了解物業(yè)包括：房號、面積、公攤面積、單價、總價、首付款金額、貸款金額、貸款利率、還款金額、交房標準、交房時間、小區(qū)款金額、貸款金額

8、、貸款利率、還款金額、交房標準、交房時間、小區(qū)配套標準、物業(yè)收費標準、車庫、車位使用方式及收費標準等。配套標準、物業(yè)收費標準、車庫、車位使用方式及收費標準等。認真仔細與客戶溝通，讓客戶認可被推薦的物業(yè)。認真仔細與客戶溝通，讓客戶認可被推薦的物業(yè)。購買條件不足購買條件不足客戶本人沒有決策權(quán)客戶本人沒有決策權(quán)資金不充足資金不充足暫時沒有購房需求，就是看看暫時沒有購房需求，就是看看沒有適合的產(chǎn)品沒有適合的產(chǎn)品需要時間對比其他樓盤需要時間對比其他樓盤登記客戶來訪信息登記客戶來訪信息客戶離開售樓處之前一定留下客戶的姓名、電話號碼、來訪目的、購房客戶離開售樓處之前一定留下客戶的姓名、電話號碼、來訪目的、購

9、房需求等資料需求等資料8送送 客客準備好項目資料和自己的名片放進項目手提袋。準備好項目資料和自己的名片放進項目手提袋。把為客戶推薦的物業(yè)詳細情況寫清楚和項目資料一并交予客戶。把為客戶推薦的物業(yè)詳細情況寫清楚和項目資料一并交予客戶。感謝客戶來訪，預(yù)約下次來訪時間。感謝客戶來訪，預(yù)約下次來訪時間。送客戶至售樓處門外，握手再見。送客戶至售樓處門外，握手再見。目送客戶離開后返回售樓處。目送客戶離開后返回售樓處。客戶資料記錄客戶資料記錄把客戶來訪情況組詳細記錄、分析并匯總上報，包括：客戶姓名、年齡、把客戶來訪情況組詳細記錄、分析并匯總上報，包括：客戶姓名、年齡、性別、電話、區(qū)域、認知途徑、需求戶型、面積

10、、心里價位、總價、樓性別、電話、區(qū)域、認知途徑、需求戶型、面積、心里價位、總價、樓層、購買意向、為購買原因、客戶相貌特征、來訪人數(shù)、人員組織架構(gòu)、層、購買意向、為購買原因、客戶相貌特征、來訪人數(shù)、人員組織架構(gòu)、接待過程描述、下次約方時間、置業(yè)顧問姓名。接待過程描述、下次約方時間、置業(yè)顧問姓名。后續(xù)接待的過程、及每次回訪記錄要記錄分析清楚。后續(xù)接待的過程、及每次回訪記錄要記錄分析清楚。及時分析未成交原因，總結(jié)接待過程的不足。及時分析未成交原因，總結(jié)接待過程的不足。對客戶提出的沒有能力回答的問題，及時匯總上報、解決、回復(fù)客戶。對客戶提出的沒有能力回答的問題，及時匯總上報、解決、回復(fù)客戶。9再次約訪

11、再次約訪按照上次接待預(yù)約的時間電話約訪。按照上次接待預(yù)約的時間電話約訪。以項目新動向為由電話約訪。以項目新動向為由電話約訪。約訪客戶家庭其他人員來訪。約訪客戶家庭其他人員來訪。項目特殊活動，向客戶發(fā)出邀請。項目特殊活動，向客戶發(fā)出邀請。記錄好客戶每次來訪的詳細內(nèi)容。記錄好客戶每次來訪的詳細內(nèi)容。洽談逼定洽談逼定客戶購買條件充足，對所推薦物業(yè)表現(xiàn)出濃厚的購買欲望?？蛻糍徺I條件充足，對所推薦物業(yè)表現(xiàn)出濃厚的購買欲望。按階段適時逼定，試探客戶對物業(yè)的興趣度。按階段適時逼定，試探客戶對物業(yè)的興趣度。介紹項目的優(yōu)惠活動，暗示客戶現(xiàn)在就是購買良機。介紹項目的優(yōu)惠活動，暗示客戶現(xiàn)在就是購買良機。借客戶其他家

12、庭成員對該物業(yè)喜愛和向往，向有決策權(quán)的成員實施逼定。借客戶其他家庭成員對該物業(yè)喜愛和向往，向有決策權(quán)的成員實施逼定。借助團隊借助團隊SP對該組客戶實施逼定。對該組客戶實施逼定。借助房源銷控，對客戶實施逼定。借助房源銷控，對客戶實施逼定。有充足信心、溫和的態(tài)度、讓客戶感覺到自己處處為他著想，使用感情有充足信心、溫和的態(tài)度、讓客戶感覺到自己處處為他著想，使用感情逼定法。逼定法。10成交認購成交認購確定客戶有充足的購買條件。確定客戶有充足的購買條件。交定金，可以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡。交定金，可以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡。仔細認真核對客戶的認購資料：姓名、身份證件號碼、郵遞地址。仔細認真核對客戶的認購資料：姓名、

13、身份證件號碼、郵遞地址。仔細核對客戶購買的物業(yè)詳細情況：房號、面積、單價、總價、定金額、仔細核對客戶購買的物業(yè)詳細情況：房號、面積、單價、總價、定金額、貸款金額、首付金額、簽約時間。貸款金額、首付金額、簽約時間。后續(xù)流程溝通、準備后續(xù)流程溝通、準備預(yù)約簽約時間。預(yù)約簽約時間。準備一張客戶簽約、貸款時所需資料、費用的明細單。準備一張客戶簽約、貸款時所需資料、費用的明細單。提醒客戶簽約、辦理貸款手續(xù)時所需人員到場。提醒客戶簽約、辦理貸款手續(xù)時所需人員到場。置業(yè)顧問準備好本案相關(guān)簽約資料。置業(yè)顧問準備好本案相關(guān)簽約資料。11送送 客客準備好項目資料和自己的名片放進項目手提袋。準備好項目資料和自己的名片放進項目手提袋。把為客戶推薦的物業(yè)詳細情況寫清楚和項目資料一并交予客戶。把為客戶推薦的物業(yè)詳細情況寫清楚和項目資料一并交予客戶。感謝客戶來訪，預(yù)約下次來訪時間。感謝客戶來訪，預(yù)約下次來訪時間。送客戶至售樓處門外，握手再見。送客戶至售樓處門外，握手再見。目送客戶離開后返回售樓處。目送客戶離開后返回售樓處?？蛻糍Y料記錄客戶資料記錄把客戶來訪情況組詳細記錄、分析并匯總上報，包括：客戶姓名、年齡、把客戶來訪情況組詳細記錄、分析并匯總上報，包括：客戶姓名、年齡、性別、電話、區(qū)域、認知途徑、需求戶型、面積、心里價位、總價、樓性別、電話、區(qū)域、認知途徑、需求戶型、面積、心里價位、總價、樓