電商部管理細則明子玉

1、電商部團隊工作細則規(guī)范一、客服基本制度：第一部分：在線銷售客服的崗位職責工作總述：在線客服的工作內容就是通過在線聊天工具與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，引導客服網絡下單或者上門咨詢。協(xié)助完成銷售產品的售前、售中、售后工作。淘寶在線客服的日常事務，包括在線咨詢、留言回復、產品推銷、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作。1、 在線咨詢，解答客戶提出的各種問題，促成交易。（1） 答疑解惑：主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品內容、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。（2） 信息收集：負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。（3） 推銷下單：引導客戶購

2、買我們的產品，促成下單；并主動的，自覺的向客戶推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。2做好咨詢記錄，總結經驗。記錄好每天遇到的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。3、解決售后問題，知道如何解決客戶的退改要求。4、發(fā)貨跟蹤，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。5、 定期維護客戶關系，促進互動與銷售；（1） 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)（3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

3、。（4）負責進行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶關系第二部分：在線銷售客服的日常工作流程1 查閱前一天的咨詢記錄（如果遇到輪值還需要查看交接班記錄）；跟進意向客戶，及時回訪。2 打開電腦，登入咨詢聊天工具。3 做好客戶咨詢記錄填寫好計劃本，開好當天的繳款單，填寫好平臺系統(tǒng)。4 向上級主管人員上報當天的咨詢中遇到的需處理的問題。第三部分：在線銷售客服的規(guī)章制度1、 咨詢在線的時間要求考核要求在線時間：9:00-23:00；工作時間必須保持咨詢工具在線且保證能夠及時接待。（特殊情況，如需離開，必須安排其他人員登陸客服工具）。獎懲標準1、 午餐時間輪流頂替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，全體客服人員扣1分

4、（客觀情況例外）。2、 客服人員離開超過1分鐘，要求將在線狀態(tài)修改為離開或下線，由其他在線客服接待，避免客人長時間等待，未修改狀態(tài)并且離開超時，該客服人員扣1分，客服主管扣2分。3、 周末值班客服，如要離開超過1分鐘，必須由電商部其他人員暫替，或主動告知值班總監(jiān)讓上級安排人員暫替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，該客服人員扣1分。4、 下班前必須處理完當天的咨詢。晚上的留言第二個工作日12點之前必須處理完畢。18點前的留言歸類為當天咨詢數(shù)據(jù)，18點以后的咨詢歸類為第二個工作日咨詢數(shù)據(jù)。留言處理后必須有詳細批注。違反一次扣1.5分。二、咨詢回復規(guī)范化考核要求平時編輯好快捷回復以保證回復速度；服務態(tài)度好；不得亂報

5、價，亂序承諾；不容許出現(xiàn)漏客。獎懲標準1、 自動回復不按照規(guī)定要求增加、刪除內容，每次扣0.5分。2、 如有優(yōu)惠活動了不添加自動回復或者優(yōu)惠活動都過期一天還不下架，每次扣0.5分。3、 首句咨詢必須在45秒內回復客人。4、 電話響鈴10內必須接聽（同時出現(xiàn)多個對話，接不過來要主動請求他人支援），違反規(guī)定扣1分。5、 服務態(tài)度不好，出現(xiàn)差評扣3分，差評且有文字評價的具體內容，每次扣5分（客觀原因除外）6、 給客人亂報價格、亂講產品等造成客人投訴或導致公司出現(xiàn)損失，根據(jù)具體情況扣5分。三、數(shù)據(jù)記錄及時準確考核要求及時做好客戶數(shù)據(jù)信息登記，堅持當日事當日畢的原則；獎懲標準1、 每日咨詢數(shù)據(jù)不按時登記

6、報表、漏登、錯登。每日數(shù)據(jù)報表沒有在第二個工作日10點前準確登記完畢。（數(shù)據(jù)報表見單獨表格）每次扣1.5分。2、 每周5（放假前一天）工作總結內容以電子郵箱發(fā)給直屬上級。未按時發(fā)每次扣0.5分。3、 數(shù)據(jù)報表泄露、故意傳閱未經授權的人，扣10分，情節(jié)嚴重直接開除四、回訪追蹤及時考核要求及時回訪客服，避免漏客；及時與客人溝通，做好服務跟進工作。獎懲標準1、咨詢單第二日必須跟蹤，未按時完成回訪工作扣0.5分，3次以上加倍處罰?；卦L表格未做、亂做、漏做每次扣1分。五、資料收集與管理考核要求妥善保管客人資料證件，資料合格第一時間轉交操作部門，并做相應登記，回寄資料當日寄出獎懲標準1、客人資料不得留存部

7、門過夜，拖延造成延誤每次扣除3分2、繳款單據(jù)妥善保管，不得胡亂放置，當日款項當日交賬，違反每次扣3分六、客服售后服務考核要求客人的業(yè)務辦理完成后及時發(fā)貨；保持與客人溝通及時處理客人的意見并向上級反饋；月底做好業(yè)績統(tǒng)計及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計。獎懲標準1、一個訂單的流程結束后在一個工作日內處理發(fā)貨，違反每次扣3分2、及時處理客人反饋的問題，自己處理不了的及時反饋到主管或其他負責人，違反每次扣3分。3、月底做好業(yè)績統(tǒng)計及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計；每月初的一周處理，一周內未處理完的，按違反計算每次扣3分。七、會議與培訓考核要求準時參加公司會議和培訓，認真記錄，不斷提升自己，融入集體，獎懲標準1、

8、部門周會、月會未按時參加每次扣0.5分（客觀因素除外）。二、其他人員制度要求在線編輯基本制度一、標題規(guī)范 1、標題用詞盡量通俗易懂，標題中要包含文章的關鍵詞。2、 詳情頁規(guī)范圖文詳情展示描述的內容需要有：費用包含/不含、退改規(guī)則、預訂須知、參考行程（如果是單門票類型的產品需要體現(xiàn)取票流程和使用流程）考核要求1、 產品內容及時更新不出現(xiàn)錯漏，更新完成后填寫當天日記表，并發(fā)給部門相關人員確認。2、 標題優(yōu)化符合SEO優(yōu)化要求，詳情頁規(guī)范化。獎懲標準1、 產品上線：正常情況產品當日上線，最晚不能超過第二天，特價等產品必須立即配合部門上線。違反一個產品扣5分2、 產品更新：產品更新，沒有及時按業(yè)務部門

9、通知更改產品信息，比如價格，團期等產品信息，違反一次扣3分3、 產品檢查：產品上線修改后要及時檢查，如因粗心大意造成產品信息錯誤，每一次扣1分，如果因此造成損失，根據(jù)實際情況處罰（提交產品部門明確確認產品內容除外）。4、 軟文及其他：配合業(yè)務部門軟文宣傳及其他推廣活動的文案工作，如不積極配合，每發(fā)生一次扣3分。5、 其它工作安排：上級領導交代的其它工作內容未能及時完成視情況扣2-4分文案人員基本制度考核要求配合業(yè)務部門軟文宣傳及其他推廣活動的文案工作。獎懲標準1、 按要求在規(guī)定時間內完成宣傳所用的文案的制作，如無正常原因，發(fā)生沒完成情況，每次扣3分。2、 做好文案素材工作的平日收集工作，如無故

10、懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分美工人員基本制度考核要求配合業(yè)務部門宣傳制作宣傳海報及其他推廣活動的圖片制作工作。獎懲標準3、 按要求在規(guī)定時間內完成宣傳海報制作及網絡推廣等圖片設計，如無正常原因，發(fā)生沒完成情況，每次扣3分。4、 做好產品素材工作的平日收集工作，如無故懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分負責人基本制度第一、全面管理協(xié)調部門外聯(lián)，組織各平臺產品，溝通解決業(yè)務和技術問題，本職工作未完成，每次扣5分；第二、部門各崗位要求幫助處理問題，正常情況1-2日必須解決，如果無特殊情況，不解決問題每次扣5分、第三、培訓員工：直屬上級對員工考核結果負責，員工多次考核不及格，直屬上級負主要責任

11、。根據(jù)情況扣3-5分。部門人員分配及崗位職責一、 淘寶美工兼產品編輯美工負責廣告設計和淘寶上產品及產品優(yōu)化 ，維護更新去哪網和攜程，以及欣欣旅游網的產品信息。崗位職責： 1. 店鋪美工設計，具體包括：商品描述、關聯(lián)圖，推廣促銷活動設計、美化產品圖片及商品上下架，監(jiān)督網頁并持續(xù)進行優(yōu)化，配合推廣人員做推廣宣傳圖等； 2.能根據(jù)文案要求，獨立設計商品詳情頁。 3.做好日常促銷活動計劃的專題頁面設計，焦點圖設計，活動設計 4. 配合運營部門，制作相關的線下設計稿，如：廣告宣傳海報，宣傳冊，DM，易拉寶等。 5. 協(xié)助完成其他部門臨時需要的設計工作。任職要求1、較好的文字功底，有良好的平面設計和網頁設

12、計創(chuàng)意能力，對色彩敏感、理解能力要強2、1年以上的電商工作經驗、具備網頁設計、平面設計等方面的綜合經驗優(yōu)先 3.熟練運用各類網頁制作軟件，熟悉Dreamweaver等網頁編輯工具及Fireworks、Photoshop、Flash等優(yōu)先； 4.有獨立工作能力，為人誠懇、責任心強、敬業(yè)進取，有團隊合作精神；5.熟悉淘寶網店裝修優(yōu)先；考核辦法：二、旅游產品策劃（在線旅游）崗位職責：1、 包裝其他商務部門采購回來的單個旅游元素，挖掘特色和賣點，重組包裝，結合商戶打造成特色產品。2、 對產品負責策劃，結合旅游客戶人群特色打造個性化產品，包括展示推薦的內容，單個商戶、套餐、線路、專題、活動等，及時更新，

13、信息準確無誤，符合當季。3、針對相應季節(jié)或節(jié)氣，策劃活動主題4、根據(jù)相應季節(jié)或節(jié)氣，結合景區(qū)，酒店等，設計線路攻略5、根據(jù)分析網絡各種流量數(shù)據(jù)，綜合市場行情，判斷得出旅游熱點地區(qū)，提交需求給商務部門，以供商務部門開發(fā)旅游資源。6、將景區(qū)、酒店、特產整合進產品。針對上線產品審核，是否能達到上線條件及標準7、分析用戶需求，針對不同用戶群體、需求開發(fā)產品，讓目標用戶群能很快找到感興趣的產品.8、對旅游顧問進行產品賣點培訓。提升用戶組講解和銷售能力。9、與設計師美工合作，把文字描述中的情感廣告語轉化為圖； 任職要求：1、具備扎實的文字功底，優(yōu)秀的寫作能力、潤色、組織、文字創(chuàng)作力； 2、具有1年以上電子

14、商務文案策劃工作經驗； 3、有良好的創(chuàng)新意識，及市場敏銳度，了解互聯(lián)網及電子商務人群的特征；考核辦法：三、網站程序開發(fā)：崗位職責：1、網站，app的開發(fā)，項目開發(fā)，系統(tǒng)維護等2、遵循工作規(guī)范，和編寫要求；3、編寫模塊詳細設計文檔，和相關技術資料；4、按規(guī)范進行模塊功能單元測試；任職要求：1、熟悉HTML、PHP開發(fā)語言2、熟悉mysql、mssql數(shù)據(jù)庫3、熟悉xml接口編寫4、熟悉CSS、JavaScript編寫5熟悉設計模式的合理運用，較強的面向對象的設計和分析能力，能獨立進行系統(tǒng)分析、設計和開發(fā)6具備強烈的進取心、求知欲及團隊合作精神，有較強的溝通及協(xié)調能力，可承受較大工作壓力，可適應加班。7有良好的代碼編寫習慣，具有較強學習能力，能獨立完成普通網站制作。8有獨立完成的網站作品，一年以上工作經驗。考核辦法：四、網絡編輯（SEO優(yōu)化）崗位職責：1、負責公司網站，微信，微博平臺相關欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；2、完成信息內容的策劃和日常更新與維護；3、各大推廣渠道進行信息發(fā)布（百度產品、論壇、博客、wiki問答、行業(yè)網站等）。4、配合組織策劃推廣活動、并參加執(zhí)行；5、利用各種互聯(lián)網資源提高公司網站訪問量、注冊量及傳播效果；任職要求：1、較高的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神及團隊精神，擅于溝通。2、 學習能力強；思維活躍3、會簡單的div+css，會簡單的ps圖片處理。4、良好的