電力營銷基本業(yè)務(wù)

1、電力營銷基本業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營業(yè)電費(fèi)、價(jià)、能、電計(jì)量管理、合同、用電稽查 業(yè)務(wù)擴(kuò)充：報(bào)裝接電，即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)變更用電業(yè)務(wù)：乙種業(yè)務(wù)，指對(duì)簽訂了供用電協(xié)議的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)電費(fèi)管理：包括抄表、核算、收費(fèi)管理；用電檢查：對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng)營銷稽查：對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程：（1）客戶新裝、增容的用電業(yè)務(wù)受理（2）根據(jù)客戶和電網(wǎng)的情況，制定供電方案（3組織業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和驗(yàn)收（4）對(duì)客戶內(nèi)部受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審查、中間檢查和竣工驗(yàn)收（5）簽訂供用電合同 （6）裝設(shè)電能

2、計(jì)量裝置、辦理接電事宜 7）資料存檔1、 受理用電申請(qǐng)的方式：營業(yè)柜臺(tái)、電話、網(wǎng)站、傳真2、 用電申請(qǐng)表的分類：居民、低壓、高壓、雙電源用電申請(qǐng)表3、 日期問題：居民5天、低壓10天、高壓單電源1個(gè)月、高壓雙電源2個(gè)月； 制訂供電方案時(shí)掌握信息：用電地點(diǎn)、性質(zhì)、設(shè)備清單、負(fù)荷、電力用途、保安電力、用電規(guī)則4、 高壓客戶的供電方案應(yīng)包括的內(nèi)容：（1）允許客戶用電的容量（2）供電電源點(diǎn)、供電電壓等級(jí)及每個(gè)電源的供電容量；（3）對(duì)供電線路、一次接線和有關(guān)電氣設(shè)備選型配置安裝的要求（4）客戶計(jì)費(fèi)計(jì)量點(diǎn)的設(shè)置，計(jì)量的方式，計(jì)量裝置的選擇配置（5）供電方案的有效期（6）其他需說明的事宜客戶用電設(shè)備容量在1

3、00KW及以下或需用變壓器容量在50KVA以下的，可采用三相低壓供電。確定供電方案需要注意的問題：（1）變壓器容量的確定（2）供電電壓的確定（3）電能計(jì)量方式三相計(jì)量的方式：高供高計(jì)、高供低計(jì)、低壓計(jì)量 單相計(jì)量的方式：高壓計(jì)量、低壓計(jì)量業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程：包括工程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)審查、設(shè)備購置、工程施工、中間檢查、工程驗(yàn)收等幾個(gè)階段實(shí)施接電前，一般應(yīng)具備以下條件：（1）新建的外部供電工程已驗(yàn)收合格 （2）客戶受（送）電裝置已竣工檢查合格（3）工程款及其他費(fèi)用結(jié)清（4）供用電合同及有關(guān)協(xié)議都已簽訂（5）電能計(jì)量裝置已檢驗(yàn)安裝合格（6）客戶電氣工作人員考試合格并取得證件（7）客戶安全運(yùn)行規(guī)章制度已建立 屬于

4、服務(wù)性質(zhì)的工作：解答詢問、排除用電糾紛、接受投訴及宣傳供電的法律、電價(jià)策、安全常識(shí)變更用電業(yè)務(wù)：減容、遷址、改變供電點(diǎn)、改壓、暫停、贊換、更名（過戶）、移表、暫拆、調(diào)整光（力）比、部分撤銷、改類、分戶、并戶、終止用電收費(fèi)項(xiàng)目：國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、勞務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目、經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目、理賠性收費(fèi)項(xiàng)目電費(fèi)違約金計(jì)算：居民客戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；其他客戶：1）當(dāng)年欠費(fèi)部分，按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；2）跨年度欠費(fèi)部分，千分之三計(jì)算，電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元的按1元收取違約用電行為分類：（1）擅自改變用電類別；（2）超過合同約定的容量用電；（3）超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)的；（4）

5、擅自使用辦理暫停或啟用封存的電力設(shè)備；（5）擅自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)置以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)竊電行為：（1）擅自接線用電；（2）繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電（3）偽造或者開啟電計(jì)量裝置封印用電；（4）故破壞供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置；（5）故意使不準(zhǔn)或者失效（6）采用其他方式竊電收費(fèi)方式：委托銀行代收電費(fèi)、走收、坐收、銀行托收、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、分次交納電費(fèi)、客戶自助交費(fèi)對(duì)構(gòu)成銷售毛利的因素進(jìn)行分析：售電量、平均電價(jià)、損失電量、線損率、平均購電價(jià)對(duì)電力企業(yè)營銷部門增加銷售毛利的

6、方法可歸納為：（1）優(yōu)化售電結(jié)構(gòu)，有效擴(kuò)大售電量（2）積極采取措施，努力提高售電平均電價(jià)（3）強(qiáng)化營銷管理,降低損耗（4）加強(qiáng)購電分析，降低購電成本制定電價(jià)的原則：（1）合理補(bǔ)償成本（2）合理確定利潤，依法納稅（3）堅(jiān)持公平合理，促進(jìn)電力建設(shè)；（4）促進(jìn)客戶合理用電電力工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)成本：發(fā)電費(fèi)用；輸變電費(fèi)用；配電費(fèi)用；客戶費(fèi)用；管理費(fèi)用電價(jià)管理的總原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理電價(jià)分類：（1）現(xiàn)行電價(jià)按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)主要分為：上網(wǎng)電價(jià)、網(wǎng)間互供電價(jià)、銷售電價(jià)（2）銷售電價(jià)按用電類別可分為（4+1）：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電、一般工商業(yè)及其他用電（3）按容量區(qū)分電價(jià)：單

7、一制電價(jià)、兩部制電價(jià)實(shí)行峰谷電價(jià)的主要目的:以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)整電網(wǎng)用電負(fù)荷，合理回收成本，更度地滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展用電檢查、營銷稽查一、用電檢查的定義： 對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng)2、 營銷稽查的定義：對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)“三集五大”指：人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢、大營銷體系“三集五大”是在國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略中提出的，實(shí)施兩個(gè)轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式。 按照集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（簡稱“四化”）要求，實(shí)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷（

8、簡稱“三集五大”）體系，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。 實(shí)施“三集”管理，要力爭用12年時(shí)間，在全公司推行統(tǒng)一的管理模式、業(yè)務(wù)流程，建設(shè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，不斷加大資源重組整合和集約調(diào)控力度，提高人、財(cái)、物核心資源的集中度和調(diào)控力，最大限度發(fā)揮規(guī)模效益。構(gòu)建“五大”體系，要力爭用35年時(shí)間，圍繞公司規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、生產(chǎn)、營銷等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全面推進(jìn)管理體制和工作機(jī)制創(chuàng)新，變革組織架構(gòu)、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理由條塊分割向協(xié)同統(tǒng)一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉(zhuǎn)變。大規(guī)劃，重點(diǎn)是理順公司規(guī)劃管理主體，實(shí)施規(guī)劃集中管理，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)管理的要求，明確各級(jí)職責(zé)分工，建立覆蓋公司

9、所有電壓等級(jí)和各專項(xiàng)、各層級(jí)的統(tǒng)一規(guī)劃體系。強(qiáng)化規(guī)劃與計(jì)劃的有機(jī)銜接、電網(wǎng)規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃的有機(jī)銜接。大建設(shè)，重點(diǎn)是優(yōu)化完善現(xiàn)有電網(wǎng)建設(shè)組織管理模式，建立公司總部為決策主體、網(wǎng)省公司為項(xiàng)目法人主體、網(wǎng)省公司以下為項(xiàng)目執(zhí)行主體的電網(wǎng)建設(shè)管理體系，實(shí)施統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、管理流程和技術(shù)規(guī)范，強(qiáng)化安全、質(zhì)量、進(jìn)度和造價(jià)控制。大運(yùn)行，重點(diǎn)是在確保安全的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有電網(wǎng)調(diào)度和設(shè)備運(yùn)行集控功能實(shí)施集約融合、統(tǒng)一管理，促進(jìn)各級(jí)調(diào)度一體化運(yùn)作，完善相應(yīng)的工作制度、業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)體系和技術(shù)手段。大檢修，重點(diǎn)是加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，優(yōu)化配置公司檢修、運(yùn)行維護(hù)資源，按照專業(yè)化方向，推進(jìn)設(shè)備巡檢、維護(hù)、操作等一體化管理，

10、積極探索利用社會(huì)資源、提高檢修維護(hù)效率的新模式。 大營銷，重點(diǎn)是優(yōu)化現(xiàn)有營銷組織模式，拓展面向智能化、互動(dòng)化的服務(wù)能力，加快用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)配置計(jì)量、收費(fèi)和服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)計(jì)量檢定配送、95598服務(wù)等業(yè)務(wù)向省級(jí)集中，構(gòu)建營銷稽查監(jiān)控體系，推行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。新能源建設(shè)：重要性：一方面滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)電力能源的需求，同時(shí)加快構(gòu)建安全。集約，清潔高效多元的能源供應(yīng)保障體系。措施：1.服務(wù)重點(diǎn)新能源項(xiàng)目，推動(dòng)能源結(jié)構(gòu)調(diào)整2.開展能效管理服務(wù)，為耗能大戶減負(fù)3、服務(wù)電廠環(huán)保改造，促進(jìn)污染物減排4、服務(wù)分布式電源并網(wǎng)，鼓勵(lì)清潔能源省級(jí)電力營銷業(yè)務(wù)：市場業(yè)務(wù)（市場調(diào)查

11、與預(yù)測、市場細(xì)分選擇、服務(wù)策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略）營業(yè)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)）、營業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)（電費(fèi)管理、電價(jià)管理）、電能計(jì)量業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、智能用電業(yè)務(wù)、用電檢查和營銷稽查業(yè)務(wù)、供用電合同管理業(yè)務(wù)等省級(jí)電力營業(yè)業(yè)務(wù)：報(bào)裝接電、供電營業(yè)區(qū)管理、供電檢查、反竊電、電力客戶用電資料檔案整理、搶修服務(wù)、咨詢查詢服務(wù)、舉報(bào)建議服務(wù)、信息公告服務(wù)、客戶校表服務(wù)等結(jié)算電量=抄見電量+變壓器損失電量+線路損失電量+其他未經(jīng)計(jì)算裝置記錄的電量1、窗口管理及咨詢查詢業(yè)務(wù)：窗口人員職業(yè)道德規(guī)范 有崇高的職業(yè)理想，有高尚的職業(yè)情感，有純正的職業(yè)作風(fēng)，有嫻熟的職業(yè)技能，做到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠

12、”的客戶服務(wù)，最重要的是要做到著裝整齊，儀表大方，掛牌上崗，使用文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。具體做到以下幾方面。 心系客戶：以客戶為中心，主動(dòng)了解客戶需求，耐心傾聽客戶投訴，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以奉獻(xiàn)的精神為客戶提供熱情服務(wù)，做到百問不煩、百做不厭。 真誠守信：熱忱服務(wù)，履行承諾，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，盡力滿足客戶的合理要求。 規(guī)范服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)方式，提高窗口處理申請(qǐng)能力，縮短顧客的等待時(shí)間，以專業(yè)高效贏得客戶滿意。 文明禮貌：使用文明服務(wù)用語，態(tài)度和藹，禮貌待客，耐心傾聽客戶訴求，講究服務(wù)技巧。遵章守紀(jì)：嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn)”，自覺規(guī)范

13、服務(wù)行為，辦事公道，不徇私情，執(zhí)行政策。工作認(rèn)真，對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，對(duì)其他部門的工作多提建設(shè)性建議，不斷尋求高效益。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，集體奮斗，奉行集體奮斗原則。作到團(tuán)結(jié)協(xié)作，永往直前，不因個(gè)人私利而相互拆臺(tái)、使絆子；任何個(gè)人利益都必須服從集體利益，將個(gè)人努力融入集體奮斗之中； 不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。2、 為什么要實(shí)施功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法及功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值及實(shí)施范圍·原因：（1）按電壓等級(jí)逐級(jí)補(bǔ)償，同時(shí)補(bǔ)償?shù)臒o功電力可隨負(fù)荷的變化進(jìn)行調(diào)整，并盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投切，達(dá)到就近供給，就地平衡。這樣用戶能相應(yīng)地減少電費(fèi)支出，使供用電雙方和社會(huì)都能取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（2）可以起到促進(jìn)改善電壓質(zhì)量、提

14、高供電能力和節(jié)約用電的作用。功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法，鼓勵(lì)用戶為改善功率因素而增加投資，用戶可以從功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，電力企業(yè)所減收的電費(fèi)中得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，回收所付出的投資，并獲得減少動(dòng)力費(fèi)用開支降低生產(chǎn)成本的經(jīng)濟(jì)效益。·實(shí)施范圍：按月考核加權(quán)平均功率因數(shù)，分為以下三個(gè)不同級(jí)別。（1）功率因數(shù)考核值為0.90的，適用于以高壓供電戶，其受電變壓器容量與不經(jīng)過變壓器接用的高壓電動(dòng)機(jī)容量總和在160kVA(kW)以上的工業(yè)用戶，3200kVA(kW)及以上的電力排灌站，以及裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的電力客戶（2）功率因數(shù)考核值為0.85的適用于100kVA(kW)及以上的工業(yè)客戶100kVA(k

15、W)及以上的非工業(yè)客戶和電力排灌站，以及大工業(yè)客戶未劃由電力企業(yè)經(jīng)營部門直接管理的躉售客戶（3）功率因數(shù)考核值為0.85的適用于100kVA及以上的農(nóng)業(yè)客戶和大工業(yè)客戶劃由電力企業(yè)經(jīng)營部門直接管理的躉售客戶（4）對(duì)于個(gè)別情況可以降低考核標(biāo)準(zhǔn)或不予考核。對(duì)于不需要增設(shè)無功補(bǔ)償設(shè)備，而功率因素仍能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，或離電源較近，電能質(zhì)量良好，無需進(jìn)一步提高功率因素的客戶，都可以適當(dāng)降低功率因素標(biāo)準(zhǔn)值，也可以經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市級(jí)電力經(jīng)營企業(yè)批準(zhǔn)，報(bào)上一級(jí)電力經(jīng)營企業(yè)備案后，不執(zhí)行功率因素調(diào)整電費(fèi)辦法。（5）對(duì)于已批準(zhǔn)同意降低功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶，如果實(shí)際功率因數(shù)高于降低后的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不予減收電費(fèi)，但

16、低于降低后的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按增收電費(fèi)的百分?jǐn)?shù)辦理增收電費(fèi)。3、 兩部制電價(jià) 單一制電價(jià)是以客戶安裝的電能表每月計(jì)算出的實(shí)際用電量為計(jì)費(fèi)依據(jù)的；兩部制電價(jià)：以客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需要計(jì)量的基本電價(jià)；以客戶計(jì)費(fèi)表所計(jì)的電量來計(jì)算電費(fèi)的電能電價(jià) 兩部制電價(jià)優(yōu)越性：（1）可發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，促使用戶提高設(shè)備利用率、減少不必要的設(shè)備容量，降低電能消耗、壓低尖峰負(fù)荷、提高負(fù)荷率；（2）可使客戶合理負(fù)擔(dān)費(fèi)用，保證電力企業(yè)財(cái)政收入。電力企業(yè)為了客戶的需要每月支付了一定的容量成本，這筆固定費(fèi)用就應(yīng)該由客戶分擔(dān)，才能保證電力企業(yè)的財(cái)政收入4、 用電檢查、營銷稽查一、用電檢查的定義： 對(duì)用戶電力使用情況和用電行

17、為進(jìn)行檢查的活動(dòng)審圖、客戶受送電工程的中間檢查與竣工驗(yàn)收、送電、開展對(duì)客戶的電氣設(shè)備進(jìn)行日常檢查工作、變更用電業(yè)務(wù)的檢查、組織開展?fàn)I業(yè)普查工作、參與客戶用電事故的處理、向客戶提供技術(shù)服務(wù)、對(duì)客戶履行供用電合同情況的檢查、負(fù)責(zé)對(duì)客戶不并網(wǎng)自備發(fā)電機(jī)的管理、組織并網(wǎng)電源的并網(wǎng)安全檢查和并網(wǎng)許可工作、受理客戶的投訴和舉報(bào)職責(zé)：1、宣傳貫徹國家有掛電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及國家和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度 2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施以下工作： 1）負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查； 2）負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用； 3）負(fù)責(zé)安全用電知識(shí)宣傳和普及教育工作； 4）參與對(duì)客戶重大電氣事

18、故的調(diào)查； 5）組織并網(wǎng)電源的并網(wǎng)安全檢查和并網(wǎng)許可工作3、根據(jù)實(shí)際需要，定期或不定期的對(duì)客戶的安全用電、節(jié)約用電、計(jì)劃用電情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)3、 營銷稽查的定義：對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)主要工作：（1） 對(duì)業(yè)擴(kuò)個(gè)環(huán)節(jié)全過程的檢查；（2）對(duì)客戶所執(zhí)行的電價(jià)正確與否、向客戶收費(fèi)合理與否進(jìn)行檢查；（3）對(duì)抄表見面率、差錯(cuò)率進(jìn)行檢查和抽查；（4）對(duì)電費(fèi)差錯(cuò)率進(jìn)行檢查（出門差錯(cuò)和閉門差錯(cuò)）；（5）對(duì)電費(fèi)回收率的完成情況進(jìn)行檢查；（6）負(fù)責(zé)退補(bǔ)電量、電費(fèi)的審核工作；（7）對(duì)違約用電及竊電的處理情況進(jìn)行檢查；（8）完成各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)上報(bào)和對(duì)相關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制得考核統(tǒng)計(jì)工作，檢查和分析來自營業(yè)窗口的客戶信息和動(dòng)態(tài)，按期進(jìn)行用電、電費(fèi)回收、平均電價(jià)、業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程的綜合分析和專題分析，提出改進(jìn)意見，以提高管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，揭露解決營銷工作中的矛盾，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考“三集五大”指：人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系省級(jí)電力營銷業(yè)務(wù)：省級(jí)電力營業(yè)業(yè)務(wù)：10、 供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（1） 供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；（2）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（3） 計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；（4）供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；（5）合同有