最新領(lǐng)班年終工作總結(jié)

1、領(lǐng)班年終工作總結(jié)集合七篇緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和 體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要， 下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的 工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好 清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但 同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完 成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也

2、不 忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前 提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。二、20xx 年我完成了以下工作：1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟 悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位 的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任 何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2、開源節(jié)流，降

3、本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤 的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 夜班六點后再開啟 ; 查退房后拔掉 取電卡 ; 房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū) 領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)， 糾正員工的不

4、良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間 房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、 專項培訓(xùn)、 個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工 酒店意識得到較大提高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)， 從感性到理性已有了形象的認(rèn)識， 整個集團(tuán)形成了 “一 切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、 部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1、容易將個人情緒帶到工作中， 高興時熱情周到， 不高興時有所怠慢， 以后 在

5、工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5、交接班時由于考慮不周， 認(rèn)為小問題不須特意交接清楚， 致使這樣那樣的 問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。四、關(guān)于明年，我的計劃是：1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范

6、留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營 銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品， 使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率 在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。 在 20xx 年即將到來的日子里， 我們又要揚(yáng)帆起 航，踏上新的征程， 我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己， 為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳 樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將 xx 年度工作情況作總結(jié)匯報，并就

7、xx 年的工作打算作簡要概述。一、廳面現(xiàn)場管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)， 員工見到客人要禮貌用語， 特別是前臺 收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每 一點滴, 員工之間相互監(jiān)督 , 共同進(jìn)步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查， 儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上 崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好 的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識， 提高服務(wù)效率， 針對服務(wù)人員在用餐高峰期的 時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù) 其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只

8、要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞， 凡事都要求做 到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域， 要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。 各 區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中， 往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象， 客人會表現(xiàn)出 不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候 時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待 好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項目， 為

9、了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量， 制定了 自助餐服務(wù)整體實操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、 品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收 集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少 了顧客的投訴幾率。、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分， 能否快速的融入團(tuán)隊、 調(diào)整好轉(zhuǎn)型 心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培 訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在 心理上作好充分的思想準(zhǔn)備

10、，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加 快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。2、注重員工的成長， 時刻關(guān)注員工的心態(tài)， 要求保持良好的工作狀態(tài)， 不定 期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時 彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn) , 每月定期找員工談心做思想工作， 了解他們近期的 工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)， 目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。 并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和 理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化， 工作安排不合理， 工作較多的情況下，

11、主次 不是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力四、工作計劃1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容， 提升研討的深度和廣度， 把 服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享 服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升， 主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化 服務(wù)，提高服務(wù)人員的'入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服 務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。4、在物品管理上責(zé)任到人，有章

12、可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃1、嚴(yán)格管理制度、 用工培訓(xùn)制度， 劃分明確崗位考核等級， 增強(qiáng)員工競爭意 識，提高個人素質(zhì)及工作效率。2、增強(qiáng)員工效益意識， 加強(qiáng)成本控制， 節(jié)約費(fèi)用開支。 培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的 節(jié)約習(xí)慣， 合理用水用電等， 發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象， 及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。新的一年即將來臨， 緊張忙碌的一年馬上就要過去。 回顧 20xx 年，我們的工 作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁

13、。展望 20xx 年，“吃一塹， 長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)， 逐步完 善我們的工作制度和管理制度。 使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。 確保 20xx 年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，培養(yǎng)酒店專業(yè)人才1、我們PA保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓(xùn)計劃和切實可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格 的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方 案有計劃的培訓(xùn)她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅決杜絕把家中養(yǎng)成

14、 的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有 效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。2、絕大多數(shù)新員工對PA這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在 PA搞不搞” PA部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程 中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客 提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、 靈活的運(yùn)用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)行合

15、理專業(yè)的保 養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低 酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采 取理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些 技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高 操作過程中的速度和質(zhì)量。二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計 9 人。主管：1名技工：1名PA服務(wù)員：7名主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電 梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：備注：技工 1 人主要負(fù)責(zé)大堂清洗， 地毯清洗，

16、外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名PA服務(wù)員作機(jī)動安排。2、PA服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、 慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，因為這類員工做事細(xì)心，有 條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。 急性子的人機(jī)動性、 靈活性較強(qiáng)。 一般會勝任計劃中的任務(wù)。 包括突發(fā)中的事情。 惰性子的員工應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān)督、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會， 逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用， 人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能 挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老

17、員工的好壞直接影 響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成 一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。主管應(yīng)該加強(qiáng)對員工的溝通、 了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及 時落實，該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事 申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)該及 時給予解決。 穩(wěn)定部門員工， 防止人員流動， 確保工作正常開展。 在工作操作中， 確保一切安全。三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學(xué)會而且經(jīng)常 要做的工作。工具是

18、PA員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是 PA技工的手中兵器。沒有 大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以 延長工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期 機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴(yán)重的消弱了機(jī)器的最佳功能和 使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機(jī)器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運(yùn)行 正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。PA服務(wù)員在正確的使用工具后，工具 基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的 改觀。2、耗材在以前的基礎(chǔ)上 （三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單） 增設(shè)了記錄本， 藥水定期盤 點表，擦手紙、卷紙日常消耗

19、等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、 84 消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋 和衛(wèi)生紙張?；谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情 況下，5F暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導(dǎo)致紙張耗 材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩 余殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費(fèi)，嚴(yán) 防盜竊，合理利用材料。四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭創(chuàng)潔凈1、團(tuán)結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效，這是我們 20xx 年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們 PA還有很多不足的地方，需要加強(qiáng)改進(jìn)和完善。前期，酒

20、店無主管且PA服務(wù)員人手 也不足。在沒有主管和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。PA服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來酒店里操作。PA服務(wù)員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重， 墻面還有建筑遺留積灰， 踢腳 線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán) 境較差的印象。通過PA員工的共同努力，經(jīng)過34個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有 了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，計劃沒有很 好的執(zhí)行。 所以需要加強(qiáng)監(jiān)督、 巡視力度， 增加循環(huán)維護(hù)的頻次。 20xx

21、年我們 PA 部門爭取在 20xx 年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。美好家園的營造需要你我他（她）的共同愛護(hù)，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo) 齊抓共管，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美 好的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適 的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。一月來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的 履行行李員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。2、做好考勤、簽到工作。3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。4、配合經(jīng)理做好各

22、項接待、 安排工作， 工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理， 有疑 難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作， 做到團(tuán)結(jié)友愛、 相互幫助、共同進(jìn)步。8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作 雖然有一定成績，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本 職工作。時光流逝，轉(zhuǎn)眼間我在公司工作和奮斗將近半年了， 20xx 年已經(jīng)翻過去了， 回首這半年的工作，有收獲成果的喜悅，有與同事同甘共苦的艱辛，也有遇到困 難和挫折時的惆悵，不知不覺中，充滿希望的一年已經(jīng)來臨了。20xx 年是公司艱苦創(chuàng)業(yè)的一年，

23、 也是公司發(fā)展道路上不可或缺的一年， 現(xiàn)情 況下安防行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?、市場會不斷擴(kuò)大、需求將更旺盛，但同時安防行業(yè) 準(zhǔn)入門檻低、競爭激烈、市場秩序還不規(guī)范，就是在這一大環(huán)境下，公司毅然組 建了安防事業(yè)部，一路走來有艱辛和淚水，也伴隨著成功和喜悅。我很自豪的成 為其中的一員，成為公司大家庭中的一分子?，F(xiàn)就本年度的重要工作情況總結(jié)如 下：學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平1、在對攝像機(jī)的認(rèn)知方面雖然我在安防行業(yè)待了有兩三年了，但對監(jiān)控的認(rèn)識也就停留在安裝這個層 面上，通過在公司半年的時間里，對攝像機(jī)有了一個重新的認(rèn)識，了解了其組成 部分，知道不同芯片的性能和參數(shù)。掌握了不同環(huán)境下攝像機(jī)的選用。2

24、、在銷售方面在之前的幾年工作中，我是做技術(shù)的，銷售對我來說是一個陌生的領(lǐng)域，在 這幾個月中，學(xué)到了許多產(chǎn)品銷售技巧，也掌握了一些與人溝通的能力。也學(xué)到 了一些見什么樣的人說什么樣的話的能力了。3、在監(jiān)控工程方面從單一的只知道干活， 到做到了對整體一個項目的掌控。 現(xiàn)在一個監(jiān)控工程， 從前期的看現(xiàn)場、方案設(shè)計、項目報價，到中期工程項目的施工，在到后來工程 的總體調(diào)試和售后維護(hù)工作都能靈活的掌握了。雖然其中也經(jīng)歷了很多困難和艱 辛，但結(jié)果還是好的。二、主要經(jīng)驗和收獲在工作的這半年中，完成了一些工作，取得了一定的成績，總結(jié)起來有以下 幾個方面的經(jīng)驗和收獲。1、擺正自己的位置，下功夫?qū)W習(xí)業(yè)務(wù)知識，才能

25、適應(yīng)今后的工作。2、要保持一種樂觀向上的態(tài)度，積極的用在工作當(dāng)中去。3、無論在哪個工作崗位上，都要找到適合自己的銷售方法或工作方法。4、要善于總結(jié)，只有這樣才能認(rèn)識自己的不足并及時改正它。缺點和不足雖然我的本職工作是銷售，但銷售業(yè)績卻是很不好，其實都是自身原因造成 的，剛開始銷售的方法有些問題，一味的去尋找更多的客戶資源，但后來并沒有 持續(xù)的跟蹤，也就談不上有很多的客戶和很好的銷售業(yè)績，這樣就形成了一個很 不好的循環(huán)，自己受到了很大的打擊，越是這樣銷售業(yè)績就越出不來。現(xiàn)在想想 是自己的不堅持和不作為造成的，一般的產(chǎn)品銷售，尤其是攝像機(jī)的銷售，是很 少通過見幾次面或聊幾次就成功的。只有不斷的堅持

26、才能看到勝利的曙光。很多情況下，我是有悲觀主義的，一件事情還沒有去做，就想到其中的過程 會很難，結(jié)果應(yīng)該也不會好之類的論斷。 現(xiàn)在想想只要自己認(rèn)真的對待每一件事， 積極的面對即將到來的事情，我想結(jié)果一定會是美好的。其實現(xiàn)實當(dāng)中的事情， 并不是那么容易就能做成的，我想只要有充分的自信，外加正確的方法，還有貴 在的堅持，沒有什么事不可能的。在過去的 20xx 年中自己有很多缺點和不足， 希望在嶄新的一年中我能除掉這 些阻擋前進(jìn)的絆腳石。20xx 年規(guī)劃其實公司發(fā)展到了最為關(guān)鍵的時期了，也到了發(fā)展中的機(jī)遇期了。公司能不 能實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，就要看今年了，隨著物流軟件推出市場，公司做出了，現(xiàn)有的 攝像機(jī)銷

27、售穩(wěn)步發(fā)展，花大力氣重推物流軟件的重大決定。 所以在新的 20xx 年里， 制定了我的 20xx 年規(guī)劃。公司需要更大的發(fā)展， 更努力的工作才能取得更長遠(yuǎn)的 進(jìn)步。在這樣的形式下，公司才會走的更遠(yuǎn)，才會走的更長！您們好，我是 * ，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了， 回顧我這一年的工作， 有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的 得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的 工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好 清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫

28、馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但 同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理 人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們 下達(dá)的任務(wù)。 在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終， 在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知 節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。二、 * 年我完成了以下工作：1學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語， 努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店 人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在 同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)

29、行留精 去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí) 行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅 持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的 本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從 點滴做起， 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象， 主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品， 如 牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再 開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆 不少的電費(fèi)。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服

30、務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存 在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工 進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃 和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房 超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、 專項培訓(xùn)、 個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工 酒店意識得到較大提高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了一切工 作都是為了讓客人滿意的良好氛

31、圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培 訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1. 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后 在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2. 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3. 各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4. 設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5. 交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的 問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。四、關(guān)于明年，我的計劃是：1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提

32、高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷 競爭力，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使 策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在 嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在* 年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高

33、 的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天， 都踏上一個新的臺階， 更上一層樓， 謝謝！一年來， 酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下， 以經(jīng)營工作為中心， 以制度、 服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo)，以做好 四項工作”為主線，各項工作有序開展?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、三大工作目標(biāo)完成情況年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來， 通過努力，在各方面均取得一定成效。（一）管理工作目標(biāo)方面1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出， 使酒店全體管理人員樹立了 “天下大事、 必做于 細(xì)”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上

34、的細(xì)微、服 務(wù)上的細(xì)微 ;避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤 ; 注重觀察 問題、思考問題，將精細(xì)化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。2、效能化管理目標(biāo)。 酒店結(jié)合實際， 加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動。 通過此項活動， 解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作 問題，提高效能的長效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實干、愛 崗敬業(yè)的工作形象。 在效能建設(shè)活動中， 酒店專門成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3 月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動員， 3 月底組織召開 了一次“轉(zhuǎn)變職工形象，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動。通過動員，

35、增強(qiáng) 了求真務(wù)實抓效能的針對性、 實效性; 進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī) 制; 規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求 ;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職 工工作的積極性和主動性。 5 月份，酒店結(jié)合本單位工作實際，采取開門納諫與 自查相結(jié)合，單位查擺與個人查擺相結(jié)合，召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種 形式，認(rèn)真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很 好，并針對查擺出的問題， 剖析原因，研究整改方向， 于 7月份起組織集中整改， 成果顯著。此外，還結(jié)合效能建設(shè)活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn) 及技術(shù)比武活動，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。3、成本管理目標(biāo)。

36、今年以來，酒店嚴(yán)格控制成本，節(jié)能增效。首先，加強(qiáng)了 財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時采取對策。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各 項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做 好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低 酒店的各項管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅持審批制度，用多少采購多少，采 購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再 次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒 店職工、員工的節(jié)約意識。4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

37、管理目標(biāo)。 本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、 修舊如新、 修新如 新的原則，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè) 施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài) ; 將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操 作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習(xí)慣。5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。 酒店要求管理人員提高自身素質(zhì) 的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法，以 應(yīng)對新的形勢、 新的任務(wù)和新的市場競爭。 結(jié)合勞動法的出臺， 酒店認(rèn)真對原 員 工守則作相應(yīng)修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新員工守則 。（二）服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)一年來，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的

38、做法的基礎(chǔ)上，還在以下兩個 方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié) 合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店 規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提 高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的 工作。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需 求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人 合理的要求 ; 轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人 的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大

39、提高。（ 三 ） 經(jīng)營工作目標(biāo)經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收 入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場?？头坎吭诒３脂F(xiàn)有價格水平基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足，消化吸 收同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法，穩(wěn)定或 提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以 往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)了對服務(wù)人員的教育、引 導(dǎo)、培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團(tuán)隊的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng) ; 同時， 餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功 夫，采取靈活多樣的經(jīng)營模式，找準(zhǔn)經(jīng)營定

40、位，出主意、想辦法，冬季還推出特 色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。 今年月餅生產(chǎn) , 酒店本著以銷定產(chǎn)的 工作思路，從制定工作方案，成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷 力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許 可認(rèn)證(QS)，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木 瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品” ，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān) ; 一方面酒店全體干 部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時 間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。二、四項工作開展情況1、宣傳促銷工作。 今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。 以營銷部為龍頭， 勤 走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點進(jìn)行宣傳、促銷，積 極開發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團(tuán)隊會議的銷售力度