服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、崗位職責(zé)和接待流程（1） 崗位職責(zé)1、 駐場經(jīng)理參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場、樣板房、庭院等的交接工作；負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)；負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度。負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫員工月度考核記錄表；重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維

2、修保養(yǎng)；及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。2、 客戶管家負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向駐場經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；每日召開班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務(wù)禮儀及操作規(guī)范；負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度；負(fù)責(zé)對下屬員工的管理，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；進(jìn)行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；負(fù)責(zé)對保潔人員日常首次保潔及間

3、隔一定時(shí)間的巡保質(zhì)量情況的檢查；負(fù)責(zé)確保案場的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。3、 吧員為客戶提供茶水、飲品、糖果、點(diǎn)心服務(wù)；保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲品是質(zhì)量和美觀；負(fù)責(zé)水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運(yùn)行狀況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；做好食品消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對所需物品的不足及時(shí)作出匯報(bào)；按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)計(jì)劃；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。4、 迎賓接待 每日定時(shí)檢查樣板房各區(qū)

4、域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作； 每日早晚兩次清點(diǎn)樣板房內(nèi)飾品飾物； 每日接待來訪客戶并做好相關(guān)登記； 合理安排工程維修，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)； 對進(jìn)出物品進(jìn)行檢查和登記； 服從大管家的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題； 負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)計(jì)劃； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。5、 禮賓員 負(fù)責(zé)接待參觀的車輛管理工作，對車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車； 主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作； 做好車輛遮陽及車輛安全工作； 下雨時(shí)主動(dòng)為客戶打傘； 及時(shí)糾正

5、門崗周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行； 堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 7、秩序維護(hù)員了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；負(fù)責(zé)案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉）；節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備

6、電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 8、保潔員 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好每天的善后工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（2） 客戶接待流程1、案場客戶接待流程普通客戶接待A、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，門崗秩序維護(hù)員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進(jìn)行登記，同時(shí)用

7、對講機(jī)與銷售人員及案場禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。B、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。C、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。D、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。F、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。G、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶助理需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)。H、客戶入座后，水吧員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務(wù)需求，得知后及時(shí)為客戶送上。I、場禮賓見

8、客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。團(tuán)隊(duì)客戶接待A、客戶助理在接到銷售部團(tuán)體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。B、團(tuán)隊(duì)客戶到達(dá)門崗時(shí)，禮賓應(yīng)立正并問候致意，并第一時(shí)間通知客戶助理和客戶已到案場。 C、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。D、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。E、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物

9、品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。G、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶們至案場大門處。H、客戶助理應(yīng)在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動(dòng)上前提供幫助）。I、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶管家需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。J、水吧員實(shí)時(shí)了解餐點(diǎn)使用情況，根據(jù)用量適時(shí)補(bǔ)充。K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。VIP客戶接待 接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府

10、部門高官或公司指定接待重要訪客。 接待人員：全體案場服務(wù)人員 注意事項(xiàng) 注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)； 所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)； 提供車輛遮陽服務(wù)； 參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤； 駐場經(jīng)理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場服務(wù)人員提前15分鐘在門口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）； 全場所有燈光打亮（射燈除外）；全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；接待流程A、當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗(yàn)中心門口處，然后對講機(jī)告知整個(gè)體驗(yàn)中心“來訪貴賓*先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。B、門崗禮賓

11、用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。C、案場服務(wù)人員在門口列隊(duì)歡迎，貴賓下車后集體問候致意。D、駐場經(jīng)理及客戶管家在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。E、駐場經(jīng)理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料點(diǎn)心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。F、客戶參觀完畢后，駐場經(jīng)理及客戶管家用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。 G、在接到通知

12、后，安排案場服務(wù)人員在門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬并表示感謝。H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。重大活動(dòng)接待駐場經(jīng)理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備：A、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。B、在得知相關(guān)要求后，駐場經(jīng)理及客戶管家召開相關(guān)人員會(huì)議。C、物料采購、環(huán)境布置由駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。E、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供

13、協(xié)助。F、果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，駐場經(jīng)理及客戶管家負(fù)責(zé)監(jiān)督。G、駐場經(jīng)理、客戶管家根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單。采買清單報(bào)開發(fā)商確認(rèn)請款。H、各崗位在接待活動(dòng)開始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。I、安排專人拍照，留下影像資料。J、每逢重大接待活動(dòng)，案場全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場經(jīng)理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。K、重大活動(dòng)任務(wù)分派則由駐場經(jīng)理及客戶管家根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動(dòng)完畢保存。2、 樣板房客戶接待普通客戶接待 A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機(jī)與樣板房接待確認(rèn)參

14、觀條件（原則上兩批客戶不同時(shí)參觀一套樣板房）； B、當(dāng)參觀車輛抵達(dá)工地停車場，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入看房通道，禮賓應(yīng)及時(shí)通知樣板房接待參觀人數(shù)，以便樣板房接待做好準(zhǔn)備工作； C、當(dāng)客戶與銷售員抵達(dá)樣板房門口，樣板房接待以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應(yīng)溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝。” D、當(dāng)客戶進(jìn)入樣板房后，在有銷售員講解時(shí)，樣板房接待關(guān)注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。E、當(dāng)客戶要離開時(shí)，樣板房接待應(yīng)禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請

15、慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走?！蓖鈦砣藛T接待 A、所有的參觀人員必須經(jīng)相關(guān)部門同意后方可進(jìn)入，同時(shí)相關(guān)人員須陪同； B、參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物； C、參觀人員不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)高聲談?wù)?，打擾正常辦公秩序； D、參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相； E、物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)參觀人員不文明現(xiàn)象應(yīng)善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級(jí)聯(lián)系到現(xiàn)場進(jìn)行處理； F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。VIP客戶接待 VIP客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格

16、標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服務(wù)四個(gè)工作環(huán)節(jié)。 A、VIP抵場準(zhǔn)備工作 抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好VIP服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計(jì)劃、有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （a）了解情況 樣板區(qū)大管家在接到經(jīng)過銷售部確認(rèn)的預(yù)約單后，要詳細(xì)了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場的時(shí)間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號(hào)碼等，以便在客戶到達(dá)時(shí)能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認(rèn)真地關(guān)照落實(shí)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 （b）檢查落實(shí) 樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進(jìn)場前的基本情況

17、，并提前做好VIP接待準(zhǔn)備工作。樣板房大管家檢查樣板房內(nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時(shí)，根據(jù)VIP情況考慮好引領(lǐng)路線。檢查完畢后，對外關(guān)閉樣板房參觀；B、VIP抵達(dá)迎接工作 （a）客戶抵達(dá)前，禮賓員應(yīng)巡視停車場的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。 （b）客人抵達(dá)后，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，樣板區(qū)大管家適時(shí)上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。 （c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領(lǐng)陪同VIP客戶進(jìn)入看房通道。 C、VIP在樣板房期間的服務(wù)工作 （a）樣板房接待

18、按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。 （b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內(nèi)的參觀活動(dòng)，樣板房大管家隨時(shí)關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。 D、VIP離場送別工作 VIP離場時(shí)服務(wù)工作直接影響客戶對案場的最后印象。 （a）盡可能掌握VIP賓客離場時(shí)間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。 （b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，樣板區(qū)大管家站在車子的側(cè)前方2米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時(shí)，要向客人揮手致意。 （c）全部完成VIP接待工作后，及時(shí)做好接待工作的總結(jié)和評估，

19、在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。四、儀容儀表及服務(wù)禮儀（一）儀容儀表 1、儀容儀表參照標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將

20、碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容 整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。 整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。 不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手 部指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。 2、崗前著裝流

21、程圖在更衣室換上崗位制服 整理妝容、噴灑香水照鏡子擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）結(jié)束2、 服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范 1、站姿：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 2、走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)

22、間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹吸c(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。 4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。 5、問候、言談禮儀規(guī)范 A、遇到客戶要主動(dòng)行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。 B、說話聲音應(yīng)適

23、度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。 C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。 D、向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。（二）樣板房接待禮儀規(guī)范 1、引導(dǎo) A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”； C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 2、“請”的體態(tài) 樣板房接待均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請先行”等意思，若示意的方位在右

24、邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。3、向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。4、回答客人的詢問的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身

25、體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；5、請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”。 B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。 C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升

26、狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。 D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。6、遞送物品的規(guī)范A、面帶微笑；B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接??；D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務(wù)）顯示對人的尊重；F、如刀之類，應(yīng)把刀尖對著自己；7、語言要求A、問候語：您好、早上/下午好等；B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；F、道謝語：謝謝/非常感謝。G、應(yīng)答語