實習(xí)期末總結(jié)1

1、實習(xí)期末總結(jié)、實習(xí)單位的簡單介紹三亞美高梅度假酒店位于亞龍灣國家旅游度假區(qū)，正對亞龍灣高爾夫球會， 左鄰右舍是紅樹林酒店與喜來登酒店，前面就是南中國海，是一家世界級的度假酒店，提供當(dāng)?shù)夭豢杀容^的精彩、休閑與探險娛樂體驗。酒店按超豪華五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，總投資約12億元，總建筑面積 10.7 萬平方米，建成后擁有客房 675間，其中有 665 間客房， 50 間套房與 6 套獨立沙灘別墅。、我的工作崗位職責(zé)的簡單介紹工作職責(zé)： 1. 牢記效勞宗旨，熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運 用到日常效勞工作中。 2. 服從領(lǐng)班、主管的工作安排，遵守酒店相關(guān)規(guī)章制度。 3. 負(fù)責(zé)樓層效勞區(qū)域內(nèi)的住客

2、房、退房、空房、公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 4. 負(fù)責(zé)樓層 客房的方案衛(wèi)生工作。 5. 協(xié)助領(lǐng)班、前臺做好本樓層 VIP 的接待入住工作。 6. 熟悉 酒店營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況。 7. 負(fù)責(zé)與布草房的布草清洗交接、工 作間布草每日盤點工作。 8. 負(fù)責(zé)本樓層客房內(nèi)布草、客用品、 設(shè)施設(shè)備管理工作。 9. 負(fù)責(zé)保持工作間及各類用品的整理、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。 10. 負(fù)責(zé) 對所轄區(qū)域內(nèi)日常設(shè)備、 設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修， 確保一 切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。 11. 負(fù)責(zé)本樓層客房設(shè)備時的維修跟進(jìn)、清潔維護(hù)工作。12. 負(fù)責(zé)做好退房的檢查工作，發(fā)

3、現(xiàn)問題及時上報情況并通知前臺及房務(wù)中心。 13. 負(fù)責(zé)做好每日樓層的交接班工作，記錄好本樓層交接班時的一切狀況。 14. 負(fù)責(zé)樓層 卡、對講機保管及交接工作。 15. 極參加培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，時刻保持儀表整 潔，正確使用效勞敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象 16. 完成上級交給的其他任 務(wù)。三、真實事例故事發(fā)生在 2022 年 2 月 10 日晚 20:30 左右，記得當(dāng)時我正在 1555 房間開夜床， 工作進(jìn)行到一半時， 突然一位客人走進(jìn)房間來， 這是個三十來歲的年輕人， 身穿軍用制 服，腳穿高筒皮靴。高個子，方臉盤，長得很魁梧。下巴上有一顆黑痣，那雙眼睛在黑 暗中閃著亮，使人覺得粗

4、暴又精明。 我就馬上放下手中的工作，快步走到門口，很有 禮貌的對他說： “晚上好，先生！為了您房間的財產(chǎn)平安，方便出示一下房卡嗎？ ，他 大聲的說道：“我沒帶房卡， 叫你去給我開一下門 。我馬上就反響過來他不是這間房間那請問您入住的房間的客人，于是立刻就把他領(lǐng)出房間，反手鎖好房門，再次問道：號是多少呢？他說是 1510，我就領(lǐng)他到客梯廳，對他說，您好，先生！為了您房間 的財產(chǎn)平安，您需要自己到前臺去重新辦一張房卡。他不愿意去，我就領(lǐng)他到客梯廳 旁邊，對他說， 那您可以打一下這個 ，只需拿起來就可以接通我們酒店的效勞中心， 然后叫前臺的效勞員給您送房卡上來。我在旁邊等他打完 ，又提醒了他一句，那

5、您 可能需要等 5 分鐘左右。 這時他又不愿意了， 非要叫我給他開房門，然后沒方法， 我對 他說， 請您稍等一下，為了您的財產(chǎn)平安，我們需要驗證一下您的身份，我就拿出工作，撥 66033 這是我們酒店前臺的短號 ，請前臺的工作人員與客人確認(rèn)身份，之后我詢問了她的工號和名字并在工作報表上做好記錄。再去給1510 的客人開門。整個過程說起來比較長，其實實際時間還不到五分鐘。四、結(jié)合實際工作內(nèi)容談?wù)勎业目捶ā⒔ㄗh或收獲包括我的缺乏第一點，不要對客人做出沒有把握的許諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定， 因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。 但無論如何這并不意味著可以不想

6、盡一切方法為客人解 決問題， 關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。 許多客人在房間要求多加 3 或 4 張被子，我們就要委婉拒絕，酒店規(guī)定每個房間 可以多加 2張被子，我們可以告訴他住房率高， 不夠加被子， 是不是可以用被套等代替， 又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原那么。第二點，對顧客笑臉相迎客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。 即使在遞送效勞工作中遇到一些不愉快的事情， 如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?相信再 無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消嘛！ 第三點，不斷學(xué)習(xí)， 不斷提高自己的道德修養(yǎng)，

7、不斷提高自己的效勞技巧。1，容易將個“劍雖利，不礪不斷 、“勤學(xué)前方知缺乏 。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養(yǎng)， 提高效勞技巧。 讓我們邁著矯健的步伐， 不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空！ 第四點，經(jīng)過對過去半年工作的反思， 我也深刻認(rèn)識到個人在很多方面還存 在缺乏。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒有形成條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng) 化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認(rèn)識上也存在一定瑕疵，考 慮不太完善；做事細(xì)心程度不夠等等。在這里提兩點我認(rèn)為容易忽略的：人情緒帶到工作中，快樂時熱情周到，不快樂時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服 這種情況，在思

8、想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2交接班時由于考慮不周， 認(rèn)為小問題不須特意交接清楚， 致使這樣那樣的問題發(fā)生， 塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。為此， 我個人認(rèn)為， 在以后應(yīng)該著力從以下幾個方面入手加強學(xué)習(xí)、提高技能、實現(xiàn)突 破，更好的做好效勞工作。1、加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。 結(jié)合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服 務(wù)做起，加強業(yè)務(wù)知識， 強化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 注重每一個細(xì)節(jié)，力爭把每一件事做的更完善 更完美，并逐步形成條理感層次感。2、提高個人能力。 就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別 是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)

9、有所加強。 3、努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。 往前看，隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的不斷 擴展，有許多境外團(tuán)體，個人，入住酒店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好 外賓效勞的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面 表達(dá)了有特長的職工在酒店的價值，另一方面，增長了職工的知識面，豐富了個人的 業(yè)余生活4、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。 以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個 全面認(rèn)識，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強。5、注重工作上協(xié)調(diào)。 我們都處在一個大家庭中，每個成員承當(dāng)著不同的工作。每 件事要及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支持，力爭把工作做得更好。 第五點，分享一

10、下實習(xí)的心得：國際酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到開展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，職工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氣氛內(nèi)得到了熏染， 領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚， 開拓外部市場的同時切身為職工的利益考慮， 能夠有識大體、 顧大局的觀念， 雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學(xué)到了不少東西， 除了學(xué)習(xí)到一些根本的技巧和效勞常識之外， 更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)， 更讓我了解到的是作為一個效勞員應(yīng)該具有強烈的效勞意識。 在一次在與我們部門經(jīng)理 Eva 聊天時，她提

11、到了效勞意識，我非常贊同她的觀點： “效勞意識不但是要求效勞員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的觀念和愿望， 同時應(yīng)該對自己的同事學(xué)習(xí)文檔 僅供參考也具有同樣的意識。 五、給學(xué)院、學(xué)弟、學(xué)妹的意見和建議：第一，給學(xué)院的簡單建議：1、 注意加強灌輸學(xué)生的行業(yè)知識理念， 讓學(xué)生對整個酒店行業(yè)、 酒店各部門從大到小、 從 里到外、 從概括到具體都有一個比較清晰的、 系統(tǒng)的了解， 而不是讓學(xué)生學(xué)了幾年下來 感覺自己不是酒店專業(yè)的。2、 加強學(xué)生的效勞意識培訓(xùn)， 從課內(nèi)課外活動中來培養(yǎng)。 注意學(xué)生的效勞禮儀學(xué)習(xí)， 可以 增加禮儀課程，把酒店前廳、迎送、餐飲、客房等各部門的禮儀標(biāo)準(zhǔn)教授給學(xué)生。更加 要注意外語方面的

12、培訓(xùn)。3、要讓學(xué)生學(xué)會簡單的根本的酒店工作程序和技能，要在此根底上讓學(xué)生學(xué)習(xí)更高層次的管理知識，這樣應(yīng)該會讓學(xué)院培養(yǎng)出來的學(xué)生能更快的適應(yīng)工作，有更好的開展空間。 第二，給學(xué)弟、學(xué)妹的意見和建議：第一步：做。 學(xué)會做，即如何入門做酒店，初入酒店者要先學(xué)會根本的操作。會做， 是做一名基層酒店職工必須掌握的，無論你從事酒店哪個部門崗位，這個時間段根據(jù) 個人資質(zhì)、心態(tài)、勤奮、理想等綜合考慮約1-3 年時間，這是你步入高管的根底。第二步：說。 也就是講，你做的好了，又能把做的成功之道講出來，用理論指導(dǎo)大 家，帶著大家做好，那你就向基層管理人員邁進(jìn)了一步。做到這一層的關(guān)鍵是要講到 位，學(xué)會講的技巧，即培訓(xùn)方法要對路，要結(jié)合自己閱歷讓人感興趣。這就要求你平 時要多展現(xiàn)自己的口才，學(xué)會開小會，班前班后會，會培訓(xùn)。好了，做到這一點，你 可以做領(lǐng)班了，這個階段會淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齒伶俐、又有會做的資 本，從業(yè) 2-3 年就可以升職了。第三步：寫。 也就是會寫酒店公文、總結(jié)、方案、方案等。當(dāng)你把說和做都修煉到 一定程度，就要試著記下來，寫下來。其實酒店寫的東西也很簡單：寫你所說的、說 你所做的、做你所寫的。當(dāng)你會編寫流程的時候，你做部門主管或部門經(jīng)理的時機就 降臨了。第