掘進機截齒材料組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案

1、掘進機截齒材料組織供應(yīng)、運輸、售后服務(wù)方案（一）供應(yīng)計劃我公司具備 xx 市物資配送的能力，設(shè)置辦事處或者專人駐點在xx 市，能夠保障訂單下達后 3 個工作日內(nèi)送達需求現(xiàn)場 為強化安全管理，公司堅持認真貫徹以“安全第一，預(yù)防為主， 綜合治理”的安全工作方針，確保公司安全工作順利開展，有效杜絕 各類事故發(fā)生，結(jié)合公司特點，制定本安全工作計劃。（ 1）總體思路堅持“以人為本、群防群治、預(yù)防為主、安全發(fā)展”為總體要求， 深入扎實開展“安全、質(zhì)量”等活動為宣傳載體，以加強組織建設(shè)、 加強教育培訓(xùn)、重視隱患排查治理、現(xiàn)場管理，加大安全投入等主要 措施，以有效防范和杜絕事故為工作目標(biāo)， 切實把各項責(zé)任落實

2、到位， 做好安全各項工作，保證公司工作持續(xù)穩(wěn)定開展。（2）工作目標(biāo)1. 堅決遏制較大交通事故、杜絕死亡事故、杜絕車輛自燃事故、 杜絕機械事故的發(fā)生。2. 道路交通安全行車事故不超過 22萬公里/ 次，承擔(dān)同責(zé)以上交 通責(zé)任亡人事故不超過 2200萬公里/ 次。確保公司無“三超一疲勞”、 酒駕、毒駕等交通違法行為發(fā)生。3. 從業(yè)人員持證上崗達 100%。4. 安全隱患整改率 100%。5. GPS綜合在線率不低于92%,安全產(chǎn)品設(shè)施配備率100%（ 3）具體措施1. 加強組織建設(shè) 以“主體責(zé)任明確、崗位職責(zé)明晰、制度健全規(guī)范、措施有效落 實”為標(biāo)準(zhǔn)，建立健全各級組織，分級落實安全責(zé)任，與駕駛?cè)藛T

3、簽 訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任得到有效落實。2. 加強安全教育培訓(xùn)1）崗前安全教育培訓(xùn)。 加強內(nèi)部協(xié)調(diào)， 做好職工的崗前“三級” 教育培訓(xùn)（主要內(nèi)容：工作環(huán)境常見的安全隱患、所從事的工作可能 遭受的職業(yè)傷害、安全職責(zé)及操作技能、自救互救急救的方法、個人 防護用品的使用和維護、公司的規(guī)章制度等）。2）日常教育和培訓(xùn)。各單位（部門）每月至少對職工進行安全 教育一次，安全教育培訓(xùn)時間不少于 2 學(xué)時；做好各部門、各經(jīng)營單 位安全知識學(xué)習(xí)工作。3. 加強安全隱患排查1）對于每次檢查出的安全隱患，需立即對隱患采取可控措施， 減少隱患帶來的危害，確保各車輛的正常運作。對查出的安全隱患， 整改率需達 100

4、%。2）開展 2-4 次應(yīng)急演練，組織好應(yīng)急預(yù)案演練，完善綜合應(yīng)急 預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案等，儲備相應(yīng)的應(yīng)急所需的救援 物資和器材。4. 開展好檢查、督查工作對執(zhí)行檢查人員進行相關(guān)培訓(xùn)， 提高其業(yè)務(wù)能力； 完善安全檢查 信息收集、報送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。1）各單位（部門）做好聯(lián)合檢查、自檢自查工作，并將檢查結(jié) 果記錄存檔；2）領(lǐng)導(dǎo)小組開展不定期、不定時綜合檢查、季節(jié)性檢查和節(jié)假 日檢查工作；3）充分利用GPS監(jiān)控平臺，強化對貨運車輛運行中動態(tài)監(jiān)控， 及時糾正駕駛?cè)藛T違章行為， 針對天氣變化及時發(fā)送信息提醒， 確保 行車安全。5. 提高車輛管理力度1）認真落實車輛每

5、天例檢例查、日常保養(yǎng)工作，認真填寫例檢 記錄存檔備案，不弄虛作假，堅持“行車前、行駛中、收車后”的三 檢制度落到實處。禁止帶病車上路行駛，及時保養(yǎng)調(diào)校，保證車輛正 常營運。每月按要求對車輛年檢、二級維護到期的車輛做出計劃，并 做到月頭計劃通知、月中提醒、月底落實的工作原則，為安全行車奠 定了良好的基礎(chǔ)。2）凡上路運行的車輛， 必須配備有效的消防設(shè)施產(chǎn)品 （滅火器） 和有效證件。認真貫徹落實公司制定的安全管理辦法和措施， 明確責(zé)任， 各負 其責(zé)，對“三危物品”檢查工作嚴查嚴堵。6. 做好駕駛員資質(zhì)審查1）嚴把駕駛員入門關(guān)。 根據(jù)公司營運車駕駛員招用管理規(guī)定 ， 嚴把準(zhǔn)入關(guān)，提高新招駕駛員的準(zhǔn)入門

6、檻，從源頭上控制風(fēng)險，對操 作不當(dāng)，技術(shù)生疏的駕駛員，拒絕準(zhǔn)入。2）嚴格復(fù)審駕乘人員資質(zhì)。凡不再具備資格的駕駛員，堅決取 消其從業(yè)資格。 對安全意識薄弱的從業(yè)人員進行再教育培訓(xùn)， 經(jīng)考試 合格后方可上崗，考試不合格的取消其從業(yè)資格。7. 足額提取安全費用，改善安全環(huán)境根據(jù)上一年工作情況， 按文件規(guī)定足額提取安全費用。 配備相應(yīng) 的安全設(shè)施產(chǎn)品和應(yīng)急救援器材，并做好投入的落實驗收工作。8. 突出獎懲制度，實行目標(biāo)考核機制為實現(xiàn)安全目標(biāo)， 杜絕事故發(fā)生， 以控制人的不安全行為為核心 工作，明確安全獎懲內(nèi)容， 提高駕駛員糾正不安全行為的積極性，全 面實施獎懲制度，并對獎懲情況及時公布。（二）組織供應(yīng)

7、、運輸1、配送服務(wù)計劃為做好產(chǎn)品配送， 提高公司產(chǎn)品質(zhì)量、保障身心健康、維護合法 權(quán)益，我公司經(jīng)過實地查勘，根據(jù)現(xiàn)有的物流配送體系。我方根據(jù)采購人提供的名單供貨， 供貨前與采購人協(xié)調(diào)供貨數(shù)量， 我公司保證在與甲方約定的具體時間內(nèi)把指定產(chǎn)品送至指定地點。 我 公司保證按要求及時補貨。（ 1）配送方案實施計劃1）我公司的配送宗旨是“三按”， 按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?， 專人、專車、專線。按時嚴格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送 ;按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 并登記記錄每個送貨批 次；按量按照招標(biāo)方的配送明細、 數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人公司安排工作人員實施配送方案， 由配送中心經(jīng)理具體

8、 負責(zé)；專車公司針對本項目的實施。 計劃從公司配送中心抽出運輸 車輛，實施專車配送。2）嚴格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)誠心 誠心誠意貼心 站在對方角度考慮問題，以心換心細心 細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心 客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶 1%的不滿意等于 100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保 服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。3）運輸安排我公司保證按甲方要求及時補貨， 提前或推遲送貨， 需求甲方有 權(quán)拒絕驗收簽單。 每日及每批次提供的原料， 必須經(jīng)倉管員或相關(guān)的 人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。

9、我公司保證對每日及每批次提提供其相關(guān)單位的檢驗檢疫證等 相關(guān)證明，否則需求有權(quán)拒絕驗收簽單。規(guī)格包裝的產(chǎn)品交付時，我 公司保證原包裝完好無損。2）工作流程出過琢琵佗掃檢康量，關(guān)樣. 晶檢員在*出賢粒驗單上 簽亂粉1轍梅菩戶分希惜駅夾排好 適賀幾鳥，準(zhǔn)對岌車迭更*1!'_i1. 接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)容：產(chǎn)品的名稱及數(shù)量客戶的姓名、地址、電話號碼接單日期接單經(jīng)手人簽名1.1 確認訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負責(zé)，傳訂單到財務(wù) 審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。1.2 采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫

10、 當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。2. 倉庫出貨環(huán)節(jié)2.1 倉庫主管接到客戶訂單后， 首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容， 如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。2.2 倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。2.3 填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù) 量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產(chǎn)品的訂單日期，是 否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。2.4 填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā) x年x月x日的訂單產(chǎn)品。2.5 如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。 倉庫主管要在已確定發(fā)貨

11、的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣， 有欠貨的要 寫明“欠貨”字樣， 已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。 當(dāng)天已發(fā)送的產(chǎn)品的發(fā)貨單要送回公司存檔。2.6 因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負責(zé)，由此使公 司造成損失的，將對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。（ 3）物流送貨環(huán)節(jié)1）裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點產(chǎn)品的名稱及件數(shù)， 裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2）產(chǎn)品裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油 箱儲量、關(guān)好車門等。3）發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后 方可出發(fā)，避免誤送。4）司機在發(fā)車前對送貨路線要明確， 以免走錯路線， 浪費能源； 行車時要遵守交通規(guī)

12、則， 時刻注意交通安全； 留意并熟記送貨的路線， 以便下次送貨時要順利快速。5）產(chǎn)品送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人 員要明確分清不同客戶的產(chǎn)品， 并注意貨運站的環(huán)境安全， 確保產(chǎn)品 安全；當(dāng)貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶 名稱、電話號碼、產(chǎn)品數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要 把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔， 黏貼在原始訂單上面。6）因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負責(zé)，由此使公司造 成損失的，將對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。2、建立投訴反饋機制為切實保障客戶的利益， 及時、有效地處理客戶的投訴及意見反 饋，提高服務(wù)質(zhì)量，完善

13、服務(wù)制度，特制定本制度。投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成；營銷部 負責(zé)接受投訴， 獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料； 及時 通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果； 向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。 品質(zhì)部負責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查 并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果； 向顧客解釋嚴重 投訴的處理結(jié)果。 提高對被投訴問題的技術(shù)分析， 協(xié)助對被投訴問題 的調(diào)查。生產(chǎn)部負責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄； 協(xié)助對被投 訴問題的調(diào)查（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、

14、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職 業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情 （產(chǎn)品名稱、 包裝形式、投訴量、 生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi) 聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報， 并提供處理意見， 供上級 主管決策3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量 問題照片， 無論屬于何人責(zé)任， 都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題 的鑒定結(jié)果； 屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題， 則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換 貨申請，并要求客戶協(xié)助

15、將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部， 同時向客 戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾， 由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客 戶解釋，并向公司申請暫時退回公司， 由公司質(zhì)量部門進行界定是否 屬于質(zhì)量問題。（ 3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn) 品更換；2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者 對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議， 可以向國家有關(guān)部門投訴要 求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)， 也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的 界定

16、。4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請 管理者代表和總經(jīng)理審批， 并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。（4）投訴處理小組具體職責(zé)1）負責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、 傳遞、處理。2）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有 回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費 者服務(wù)。3）對無效投訴，要耐心向消費者做出解釋，爭取得到理解。4）對有效投訴， 要按照消費者權(quán)益保護法 的精神貫徹執(zhí)行， 盡量做到化解矛盾，當(dāng)場解決，對涉及到賠償?shù)囊礄?quán)限上報解決。5）要將有效投訴的情況及時與相關(guān)部門負責(zé)人聯(lián)系，做好善后 工作，必要時對涉及投

17、訴的當(dāng)事人做出相應(yīng)的處罰或公司負責(zé)人解決。3、服務(wù)人員職責(zé)分工（ 1）公司主任工作職責(zé)1）負責(zé)配送中心商品的存放、出入庫及索賠各區(qū)域的劃分；2）負責(zé)員工工作崗位的定編、 定員；控制辦公用品的開支費用；3）負責(zé)部門各個環(huán)節(jié)工作規(guī)范，及員工日常工作紀律、考勤、 考核；4）監(jiān)督檢查、組織制定、編寫、修改配送中心工作流程及相關(guān) 管理制度；5）負責(zé)部門員工專業(yè)技能的培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo)工作；6）負責(zé)培訓(xùn)和規(guī)范所有進出配送中心的商品驗收、 入庫、調(diào)出、 調(diào)入、退換、索賠、配送等工作；7）負責(zé)配送中心各項單據(jù)流轉(zhuǎn)及審核工作；8）各部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；9）解決分部主管所不能解決的難點問題；10）貫徹落實公司的政策

18、、制度、規(guī)定的執(zhí)行情況；11）完成上司所交待的各項工作任務(wù)。（2）配送主管工作職責(zé)1）負責(zé)把所需商品及時、安全、準(zhǔn)確的配送到位；需要退換商品安全、準(zhǔn)確的運回配送中心，并標(biāo)注清楚原因，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理；2）督促部門員工做好商品存放有序、衛(wèi)生、安全；3）確保各庫商品運送的準(zhǔn)確性和及時性；4）做好定期、不定期存貨盤點工作，保證商品的安全、數(shù)據(jù)準(zhǔn) 確；5）負責(zé)配送司機的日常管理和協(xié)調(diào)工作；6）負責(zé)運輸組車輛及人員的安全管理；7）合理安排車輛， 加強對車輛油料的監(jiān)督管理， 降低配送成本；8）負責(zé)司機與各甲方之間的溝通協(xié)調(diào)；9）負責(zé)對本部門員工工作業(yè)績的評定考核；10）及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；（

19、 3）主管崗位職責(zé)1）保證品質(zhì)良好，包裝完好；2）訂貨合理、補貨及時；3）嚴格執(zhí)行收貨，報損流程，合理控制損耗；4）準(zhǔn)確分析本部門當(dāng)月配送數(shù)據(jù)；合理組織實施盤點，并做盤 點分析；5）每日做好驗貨、收貨、退貨、和商品的補貨、理貨、缺貨檢 查，及報損商品的核查確認工作；6）對商品品質(zhì)和包裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品變質(zhì)的及時回收；（4）服務(wù)人員職責(zé)1 ）熟悉流程，做好包裝碎石；2）分揀認真仔細，存優(yōu)去腐；3）配貨商品擺放整齊，不被擠壓，品相美觀；4）操作熟練，安全快捷；5）保證貨源足量。6）做好返倉分類，最大限度減少損耗；（5）驗貨主管及其人員工作職責(zé)1）按照收貨標(biāo)準(zhǔn)，做好商品的驗收入庫，熟悉收

20、貨流程；2）驗收商品時，要確保商品的名稱、條碼、規(guī)格、數(shù)量、與訂單相符，整箱商品要開箱檢查；3）驗收商品時，應(yīng)輕拿輕放，確保商品的安全；4）未驗收的商品，嚴禁上貨架或與其它商品混放；6）不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的商品要及時搬運到退貨區(qū)，并上報主管；7）做好驗收單據(jù)的簽字、審核及編號工作；8）做好商品驗收記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報主管；9）負責(zé)驗收返回的商品，熟悉退配作業(yè)流程；10）把返庫的商品保管好， 并將返廠商品或返回供應(yīng)商的商品分 開存放；11）對返庫商品要及時打退貨申請單，并通知業(yè)務(wù)人員處理；（6）防損主管及員工職責(zé)1）負責(zé)倉庫所有區(qū)域的防火、防盜、防爆工作；2）負責(zé)所有商品進出配送中心 / 分店收

21、貨部的檢查工作；3）負責(zé)正確指揮供應(yīng)商及公司車輛停放工作；4）負責(zé)倉庫門口及停車場的衛(wèi)生工作；5）下班前做好安全巡邏工作（包括倉庫的所有區(qū)域）；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項工作；7）節(jié)約公用品的開支費用；8）與供應(yīng)商、各部門、員工之間的溝通與配合；9）登記好攜出單并及時和攜出人聯(lián)系，清理欠條。（7）配送員工作職責(zé)1）做好商品配貨工作，熟悉配貨流程；2）配貨時按照商品先進先出的原則，配貨數(shù)量一般不準(zhǔn)超出要 貨數(shù)量；3）配貨商品擺放整齊、安全，零散商品要用袋子包好；4）業(yè)務(wù)及商品知識要熟練，貨架商品布局要熟悉；5）做好商品配貨記錄，發(fā)現(xiàn)問題要隨時與倉管溝通；6）負責(zé)配貨單據(jù)的簽收、簽字、審核及回收登記工作

22、；7）負責(zé)發(fā)貨、收貨、產(chǎn)品轉(zhuǎn)位、公用品配送等搬運工作；8）負責(zé)倉庫所有區(qū)域的雜物堆放、衛(wèi)生清潔工作；9）熟知裝車的基本原則：上輕下重、上小下大、上虛下實；10）做好本部門的安全、衛(wèi)生工作；（8）司機工作職責(zé)1）做好商品運送工作，熟悉本崗位作業(yè)流程；2）愛護車輛，定時檢查、保養(yǎng)，嚴禁帶“病”出車；3）運送產(chǎn)品必須按指定路線行駛，未經(jīng)許可不準(zhǔn)中途卸貨，完成任務(wù)后應(yīng)立即返回部門；4）運送商品時，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)如實登記，并報上級主管；5）嚴格遵守國家交通法規(guī)和公司行車安全管理規(guī)定；6）不私自出車，不私自調(diào)換車輛；7）保持車輛衛(wèi)生并做好交接班工作。（三）售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工

23、作， 滿足采購方的需求， 保證采購方在采購我 公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益， 提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理 念，要竭盡全力為用戶服務(wù)， 覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的 事情發(fā)生。（ 2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù) 總部協(xié)助解決。（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立 良好的關(guān)系。（ 4）接到服務(wù)信息，在 24 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng)在

24、客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。（ 5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。（6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時處理，不允許同一問 題重復(fù)發(fā)生的情況。（7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報 告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（8）質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時反饋公司的有關(guān)部門予以 解決。（ 9）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費用等各項報表。3、售后服務(wù)部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求

25、。（ 4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。（ 6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。4、售后服務(wù)部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的 意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給 各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場的調(diào)整。2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存 及進一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點客戶的回訪與溝通， 逐步 完善客戶需求， 提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù) 工作的反饋， 以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并

26、及時解決， 提高 服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽 和品牌形象的持久維護， 公司要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務(wù)更要 朝向?qū)I(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真正滿足各區(qū)域消費者的 服務(wù)需求。 公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸， 公司建立完 善的售后服務(wù)制度后， 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行， 并對其服務(wù)進行有效的 監(jiān)督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售 后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保 每個投訴案件都得到妥善解決， 并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因， 從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（6）開展客

27、戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 同時從顧客 的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明， 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整， 也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。5、售后服務(wù)工作原則（1）

28、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。 如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴， 按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施 處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題， 原因。（3）確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解 決，在第一時間答復(fù)客戶并解決問題。（ 4）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。7、售后服務(wù)措施（1）產(chǎn)品保質(zhì)期的服務(wù)計劃為了確保本標(biāo)工程供應(yīng)產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)的維護工作正常、快捷、有效地進行，我公司制定的產(chǎn)品保質(zhì)期的服務(wù)計劃是：1）售后服務(wù)計劃按招標(biāo)文件要求保證建設(shè)方需求、 產(chǎn)品，自整體工程竣工驗收之 日起 24 個月。2）運輸計劃絕對按照招標(biāo)文件要求保

29、證產(chǎn)品安全到達項目現(xiàn)場。（2）質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾1）保質(zhì)、保量完成合同中的所有條款；2）一切服務(wù)將達到招標(biāo)人的標(biāo)準(zhǔn)和要求；3）質(zhì)保期內(nèi)跟蹤服務(wù) , 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）質(zhì)保期外服務(wù)承諾：1）定期回訪，針對客戶反饋意見，積極協(xié)調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量。2）出現(xiàn)問題配合客戶解決；3）質(zhì)保期過后供應(yīng)方如有需求我公司絕對配合，保證客戶是上 帝的原則，以最大的誠信達到客戶方滿意。（ 4）產(chǎn)品保修期違約責(zé)任：根據(jù)招標(biāo)文件中標(biāo)后授予的合同， 投標(biāo)人接受商定的產(chǎn)品保修期 違約責(zé)任。（5）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足采購方的需求， 保證采購方在采購我 公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益， 提高采購方對產(chǎn)品的

30、滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。（6）售后服務(wù)內(nèi)容1）根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的材料 等質(zhì)量問題造成的損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品。2）對保修期外的產(chǎn)品，我方為采購方進行有償服務(wù)。（7）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)， 覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳 授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售 后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶

31、建立良 好的關(guān)系。4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，應(yīng) 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時處理，不允許同一問題 重復(fù)發(fā)生的情況。7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告 單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8）重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時反饋公司的有關(guān)部門予 以解決。9）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以 及費用等各項報表。（8）售后服務(wù)部門職能1）搜集. 接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2）處理各類客戶投訴及市場投

32、訴，第一時間反饋。3）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進行整理 . 分類與更新。5）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨 . 換貨。（9）售后服務(wù)部門的主要工作說明1）搜集客戶意見 . 建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見 及建議，比如熱線 . 網(wǎng)站.郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān) 部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公 司做出適于市場的調(diào)整。2）開展客戶關(guān)懷 . 維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進 一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點客戶的回訪與溝通， 逐步完善 客戶需求， 提升客戶滿意度。

33、了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作 的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決， 提高服務(wù) 的主動性。3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和 品牌形象的持久維護， 公司要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務(wù)更要朝 向?qū)I(yè)化 .統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服 務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸， 公司建立完善 的售后服務(wù)制度后， 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行， 并對其服務(wù)進行有效的監(jiān) 督。4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后 服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理 .過濾. 檢查.跟蹤事件的進展，確保每個 投訴案件都得到妥善解決， 并認真分析總結(jié)造

34、成客戶投訴的原因， 從 根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 同時從顧客 的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明， 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整， 也有利于更深層次的客戶維護和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時 . 高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及

35、忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（10）售后服務(wù)工作原則 1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如 因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴， 按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處 罰。2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原 因。3）確認投訴后， 在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程， 迅速處理，盡快解決， 在第一時間答復(fù)客戶并解決問題。4）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。（四）產(chǎn)品質(zhì)量保障我公司鄭重承諾， 提供給的產(chǎn)品均為合格產(chǎn)品。 設(shè)備質(zhì)量嚴格遵循ISO質(zhì)量保證體系，具有國家標(biāo)準(zhǔn)的檢驗報告，產(chǎn)品完全按照先進 的國際標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計、制造、檢驗，并一貫秉承 “質(zhì)量第

36、一、服務(wù) 第一”的宗旨，從原材料采購到產(chǎn)品出廠測試，層層把關(guān)，層層有記 錄，產(chǎn)品生產(chǎn)的各個質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性， 決不讓不合格 的零部件流入下一道工序，做到每臺出廠產(chǎn)品 100%合格。保證所交付的技術(shù)文件是完整的、 清楚的和正確的， 并且能夠滿 足合同設(shè)備的檢驗、安裝、試運行、性能考核、操作和維修的要求。保證及時派遣合格的、 有能力的技術(shù)人員提供專業(yè)的、 正確的和 高效的技術(shù)服務(wù)。在未來的合作過程中，我公司將以優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的售前、售 中、售后服務(wù)一定讓您感到物有所值。1、提供合格的產(chǎn)品我方按照采購人提供的供應(yīng)計劃 （包括調(diào)整計劃） 及要求的品種 和數(shù)量向采購人提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、 全新的貨 物。對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的 及時性，因此所發(fā)生的所有費用由我方自己承擔(dān)。2、不合格產(chǎn)品的處理采購人在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量， 如發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量不符合本合同規(guī)定，采購人有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并追究 賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)