家具售后服務(wù)制度守則

1、精心整理售后效勞制度一、總那么第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,增強(qiáng)售后效勞的工作,迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞水平,制定本制度.第2條本制度包括總那么、售后效勞程序、售后效勞質(zhì)量和人員治理等三大項(xiàng).二、售后效勞程序第一章接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)到售后跟單員庫管手里.第2條檢查銷售合同是否清楚明白顧客名、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等第3條查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品.第4條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn).第5條每張銷售合同單貨配齊后,第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間.約定時間大約三天內(nèi)第6條導(dǎo)

2、購聯(lián)系完后第一時間通知售后準(zhǔn)備送貨.第二章送貨、安裝效勞治理第1條送貨效勞安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購置的產(chǎn)品送到顧客指定地.第2條送貨前,送貨安裝效勞人員應(yīng)主動打與顧客聯(lián)系,確認(rèn)顧客地址、姓名、送貨時間、所購置產(chǎn)品型號等內(nèi)容.第3條嚴(yán)禁遲到或無故失約；假設(shè)中途過程中出現(xiàn)特殊情況,送貨安裝效勞人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況,同時向顧客表達(dá)歉意.第4條送貨前,送貨安裝效勞人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨.第5條送貨安裝效勞人員要保證所送產(chǎn)品的平安,在送貨上門過程中,有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的舉措,保證自己所送貨物的平安和完好.如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回,同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事

3、宜,并及時通知售后主管.第6條送貨安裝效勞人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時,敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是*先生女士的家嗎同時告知“您好！我是*店的售后,給您送貨來.精心整理第7條送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套.第8條把貨物送到顧客家后,按顧客要求把貨物搬到指定位置,要求輕抬輕放,嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品.第9條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝.嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板.第10條貨物擺放到位后,要立即開封,應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查,然后正式簽收.第11條顧客在店面上購置貨品需要安裝,導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息.第12

4、條售后效勞部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里.第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證實(shí)上門給顧客安裝送貨.第14條在送貨安裝過程中,對顧客的物品要輕拿輕放,并將效勞過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走.第15條送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部.并告知導(dǎo)購送貨已完.第16條售后效勞部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪,作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一.第三章售后維修治理售后效勞處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：第1條導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號、問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于?售后問題登記表?上

5、.第2條第一時間把?售后問題登記表?到售后效勞部,并打告知售后與客人聯(lián)系.第3條售后效勞部在接到?售后問題登記表?后,初步評價問題所在,并在*分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系,確定上門維修處理問題事宜.第二種售后效勞接到售后問題處理：第4條售后效勞人員接到維修等售后問題來電、來涵時,應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號、問題等信息,并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于?售后問題登記表?上.第5條初步評價問題所在,并在*分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系,確定上門維修處理問題事宜.治理制度：精心整理精心整理第6條維修人員上門維修處理問題,應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場所,并盡量

6、攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件.第7條凡維修處理商品,不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的,維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部予以支持協(xié)助.第8條凡維修人員在效勞現(xiàn)場不能妥善處理,需將產(chǎn)品帶回修理的,應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客,并且登記備案.修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù),并且請顧客在維修單簽字.第9條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé),不得隨意碰觸顧客的東西,不得拿、吃、喝、要顧客物品,要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品.第10條維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套.第11條在維修處理過程中,對顧客的物品要輕拿輕放,并將效勞過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走.第12條每次維修處理完后,維修處

7、理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后效勞部負(fù)責(zé)人.第13條售后效勞部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪,作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一.第四章退換貨效勞治理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后效勞手冊里售后質(zhì)量維護(hù)保證來進(jìn)行操作和辦理.第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了,應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理.第3條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨,送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨,安排重新送貨.第4條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨,應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后效勞部負(fù)責(zé)人.原那么是遵照不予退貨,可以更換的原理.(特殊情況特殊處理)第5條店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后效勞部門的貨品退換貨工

8、作.第6條凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者,且無正當(dāng)理由的售后效勞人員,商場要追究當(dāng)事者責(zé)任,并按商場有關(guān)規(guī)定予以處分.第7條查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任,并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之lo第8條每次退貨和換貨,要查清原因,并且登記?顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄?第五章顧客投訴治理第1條因產(chǎn)品或效勞質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時.應(yīng)按以下方式處理.(1) 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢,應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部.(2) 店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴,要耐心、熱情接聽顧客的投訴,并且安撫好顧客,完后立即報(bào)告售后效勞部.精心整

9、理(3) 售后效勞部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理,保證顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存.(4) 售后效勞部查清顧客投訴的原因,并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中.第六章顧客意見調(diào)查治理第1條對每一次來電、來信、來訪,售后效勞人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息,按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理.緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后效勞部負(fù)責(zé)人.第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈品治理第1條為保證公司的售后效勞過程中的配件、備件、補(bǔ)件供給；贈品的發(fā)放,保證效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)化特指定本制度.第2條店內(nèi)設(shè)立專門的售后效勞所需的備件、配件、贈品倉庫.第3條備件配件治理本著適時、適量、適質(zhì)的原那么進(jìn)行.根據(jù)售后效勞的類別將

10、所有備件、配件、贈品分類進(jìn)行有效治理,合理進(jìn)行采購、庫存方案與限制.第4條對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充,保證售后效勞能在最短的時間給予修復(fù).第5條如需要更換配件的顧客,先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn).第6條如需要補(bǔ)件的顧客,首先要上報(bào)售后部門,并且說明原因.第7條所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客,在查明原因后登記到?補(bǔ)件和更換配件記錄?方可由跟單員下單到工廠.第8條所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫.第八章賣場的治理第1條售后效勞人員必須也有責(zé)任效勞、維護(hù)好賣場的貨品.第2條賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后效勞安排.第3條賣場上下樣品需要有店長的簽字,方可

11、通知庫管上下樣品.第4條賣場上下樣品時間為星期一至星期五,其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字.第5條所有上下樣品必須登記備案.第6條所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫.第7條賣場維修時間為星期一至星期五,其余時間一般不予維修(特殊情況特殊處理)三、售后效勞質(zhì)量和人員治理第一章總那么和目的精心整理第1條為提升售后效勞質(zhì)量的水平,標(biāo)準(zhǔn)化效勞,統(tǒng)一效勞質(zhì)量,統(tǒng)一安排,走向正規(guī)化,特制定本制度.第2條內(nèi)容(1) 效勞和安裝質(zhì)量治理(2) 整個售后人員的治理第二章效勞和安裝質(zhì)量治理第1條“顧客為中央原那么第2條“全員參與原那么第3條“基于事實(shí)原那么第4條上門效勞的準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)

12、備充分,按時赴約.(2) 有禮有節(jié),勤于溝通.(3) 全程負(fù)責(zé),溫情辭別.第5條形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團(tuán)隊(duì),很樂意為您效勞,對待工作負(fù)責(zé).第6條物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具.第7條心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息,對上門的路線,時間要予充分考慮.分析損壞現(xiàn)象,判斷損壞原因,做到胸有成竹.第8條按時上門,嚴(yán)禁遲到或無故失約,假設(shè)中途出現(xiàn)特殊情況,必須提前與顧客聯(lián)系,解釋原因,并向顧客抱歉.第9條見到顧客要微笑,主動問候并自我介紹,同時出示相關(guān)證件.第10條進(jìn)門后不要隨意走動,應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝,注意符合顧客的環(huán)境要求.第1

13、1條做到上門效勞“三不要(1) 不要吃喝送禮(2) 不要隨意觸動顧客東西(3) 不要隨意評論第12條禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證,詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況,經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行效勞.第13條安裝要認(rèn)真仔細(xì),嚴(yán)格根據(jù)要求安裝,嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯裝.第14條送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套.精心整理第15條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝.嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板.第16條在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全,是否有人為破壞的痕跡；假設(shè)有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況.第17條效勞過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議,同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo),耐心解答顧客

14、的問題.第18條對顧客提出的問題,假設(shè)屬于店內(nèi)公開的范圍,應(yīng)給予正面答復(fù),語言應(yīng)清楚、簡練、肯定;對屬于店內(nèi)保密的范圍,應(yīng)委婉告之.第19條假設(shè)不能及時處理,可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回.第20條盡量防止在顧客休息或用餐時間上門,如一時無法處理完問題,可以將效勞中斷,不能因效勞而打攪顧客的休息及用餐.第21條維修或安裝時注意輕拿輕放,擺放物品要有次序,維修動作干凈利落,不要丟三落四,或?qū)⑽锲放龇?、碰?第22條將維修或安裝效勞產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走,丟棄在垃圾桶中.勺LJ-*第23條按要修認(rèn)真填寫效勞記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字.第24條離開顧客處時除了與顧客本人辭別外,還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼,詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后,方可離開.第三章整個售后人員的治理第1條