客戶滿意度調(diào)查方案

1、客戶滿意度調(diào)查方案方案名稱客戶滿意度調(diào)查方案執(zhí)行部門監(jiān)督部門一、目的通過客戶滿意度調(diào)查，征集物流工作中存在的問題及不足，及時(shí)獲取客戶的需求，以獲得必要的改進(jìn)信息，持續(xù)改善公司的物流工作質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、適用范圍本方案適用于客戶滿意度調(diào)查相關(guān)事項(xiàng)的管理工作。三、相關(guān)職責(zé)1 .客戶服務(wù)主管根據(jù)工作計(jì)劃，組織相關(guān)人員開展客戶滿意度調(diào)查工作；將確認(rèn)的調(diào)查結(jié)果上報(bào)業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2 .客戶服務(wù)專員根據(jù)工作計(jì)劃，安排客戶滿意度調(diào)查時(shí)間、規(guī)劃調(diào)查客戶群、編制調(diào)查問卷，并根據(jù)時(shí)間計(jì)劃，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查工作。四、調(diào)查階段客戶滿意度調(diào)查時(shí)間分為如下圖所示三個(gè)階段。2.確認(rèn)階段：分析并修正調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)

2、查結(jié)果，形成調(diào)查報(bào)告一.2I調(diào)查階段：實(shí)施調(diào)查走訪，向客戶發(fā)放問卷，并對(duì)問卷進(jìn)行回收1準(zhǔn)備階段：確定調(diào)查時(shí)間和調(diào)查人群，編制滿意度調(diào)查實(shí)施步驟，設(shè)計(jì)并完善調(diào)I查問卷客戶滿意度調(diào)查三個(gè)階段說明圖五、調(diào)查工作流程客戶滿意度調(diào)查流程如下所述。1 .客戶服務(wù)主管確定客戶滿意度調(diào)查時(shí)間及調(diào)查人群，組織客戶服務(wù)專員制定調(diào)查問卷，制訂調(diào)查計(jì)劃，并交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核。2 .調(diào)查工作計(jì)劃被業(yè)務(wù)部經(jīng)理通過后，客戶服務(wù)專員打印調(diào)查問卷。3 .客戶服務(wù)專員向目標(biāo)客戶群發(fā)放調(diào)查問卷，并說明填制方法。4 .客戶群填寫滿意度問卷。5 .客戶服務(wù)專員收回填制完畢的滿意度問卷。6 .在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，客戶服務(wù)專員對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

3、析，并將填制的客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶滿意度的計(jì)算方法如下。（1）客戶滿意度的計(jì)算一般采用5級(jí)計(jì)算方法，針對(duì)調(diào)查內(nèi)容選項(xiàng)從前至后分為五個(gè)測(cè)量等級(jí)，其評(píng)價(jià)系數(shù)一次為5、4、3、2、1。（2）客戶滿意度=5x第一選項(xiàng)總數(shù)+4X第二選項(xiàng)總數(shù)+3X第三選項(xiàng)總數(shù)+2X第四選項(xiàng)總數(shù)+1X第五選項(xiàng)總數(shù)7 .客戶服務(wù)主管在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告及相應(yīng)整改措施報(bào)送業(yè)務(wù)部經(jīng)理處，并對(duì)調(diào)查中客戶提出的問題進(jìn)行回復(fù)或制訂整改計(jì)劃。共性問題通過張貼發(fā)文等形式進(jìn)行回復(fù)，個(gè)性問題一對(duì)一予以溝通解答。8 .物流其他部門對(duì)客戶滿意度的調(diào)查及整改工作予以協(xié)助。六、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷示例尊敬的顧客：

4、您好！這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷，目的是為了解XX公司的物流質(zhì)量和管理水平，改善工作。在此，我們提出一些問題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問題的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打，實(shí)事求是地反映出您的看法。本表不記名，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請(qǐng)不要有任何顧慮。本調(diào)查問卷由調(diào)查人員通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況，選擇項(xiàng)目，也可以增加其它項(xiàng)目）1 .您在接受服務(wù)期間對(duì)本公司總的印象如何？（1）很好）較好（3）一般（4）較差（5）很差2 .您認(rèn)為本公司環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意3 .您對(duì)接待工作是否滿意？（1

5、）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意4 .您進(jìn)入本公司時(shí)，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意（1）詳細(xì)（2）較詳細(xì)（3）一般（4）不詳細(xì)（5）沒有6 .您對(duì)本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解？（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚7 .您認(rèn)為本公司的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？（1）符合（2）較規(guī)范（3）一般（4）較差（5）不符合8 .您認(rèn)為本公司在安全防護(hù)方面做得如何？（1）很好（2）較好（3）一般（4）較差（5）很差9 .您的合理需求是否能在本公司得到足夠滿足？（1）能基本能（3）一般（4）不太能（5）不能10 .您認(rèn)為服本公司提供的服務(wù)是否方便、快捷？（1）很方便（2）較方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便11 .您對(duì)本公司的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？（1）滿意（2）較滿意（3）一般（4）不太滿意（5）不滿意12 .如果您對(duì)本公司提供的服務(wù)有意見，怎樣解決您了解嗎