客戶投訴抱怨處理制度

1、客戶投訴抱怨處理制度為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度一、目的1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。2、總結抱怨處理經(jīng)驗，提出整改措施，遵循PDCAM則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發(fā)生。3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。4、改進服務質量，形成預防機制。二、來源通過各種渠道接觸到的抱怨1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發(fā)給公司的投訴。2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。3、現(xiàn)場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。4、電話投訴：

2、主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等三、目標1、投訴響應及時率：100%2、投訴結案率：100%四、適用范圍公司各個層面接觸的各類抱怨五、操作準則1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫公司用戶抱怨處理表；3、各部門經(jīng)理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：3.1 產(chǎn)品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規(guī)定處理；工作人員服務態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因

3、并提出解決和預防辦法；用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；4、責任部門接到公司用戶抱怨處理表后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見，各部門經(jīng)理依批示處理；5、客戶管理員收到責任部門送回的公司用戶抱怨處理表時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中

4、，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對公司用戶抱怨處理表中批示事項以電話轉達用戶（不得將公司用戶抱怨處理表影印件送用戶）；7、公司用戶抱怨處理表處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；8、對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；經(jīng)理對于CRMt布的用戶抱怨必須

5、及時協(xié)調解決并反饋至上海大眾；如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入客戶抱怨處理表中。六、控制1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好用戶抱怨處理表的填寫，并在第一時間上報責任部門。2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。3、各職能部門實施人員應切實執(zhí)行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶

6、依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時由客戶服務部監(jiān)控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。5、若方案執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理以確定進一步的處理方案。6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。七、績效評估1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負責考核系數(shù)。3、如發(fā)生責任推諉或造假，經(jīng)核實后扣除當事人當月全部績效。4、其他細則考核可自行增加般投訴處理流程直接獲取到客戶投訴事件安撫客戶情緒，確認客戶投訴問題，告知客戶處理時間和流程通知滿意度主管/客戶經(jīng)理詢問被投訴人原因，記錄客戶投及相關部門主管訴管理表Y是否是重大投訴重大投訴處理流程NN轉入投訴升級處理1流程間接獲取到客戶投訴事件詢問被投訴人原因，記錄客