客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)

1、單選題第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）。D.客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）。B.企業(yè)與客戶的雙贏3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。C.客戶互動的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）。A.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）。D.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺”客戶關(guān)系管理是指（B）。B.運(yùn)營型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）。C.20世紀(jì)90年代8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的

2、推動力量。B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1、目標(biāo)營銷是（B）的主要營銷手段。B.20世紀(jì)80年代2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）。A.關(guān)系契約理論3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機(jī)會。D.思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。D.穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。D.問題類客戶關(guān)系6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。C.時尚類客戶關(guān)系7、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、

3、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）。C.共生收益8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）。D.心理收益9、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（C）的典型說辭。C.交易營銷第三章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本的原因。B.企業(yè)使命2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）。A.非蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）。C.蓄意摒棄的客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（B）。B.低價(jià)尋求型客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或

4、地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）。D.條件喪失型流失客戶6、（B）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動。B.價(jià)值7、（B）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。B.關(guān)系8、（B）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。B.品牌9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D）。D.成長價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（B）。B.交易價(jià)值第四章客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。D.扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的

5、CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于(B)。B.維可牢戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念,4、作為一種全新的服務(wù)理念,5、作為一種全新的服務(wù)理念,（B）是大服務(wù)理念的核心。（D）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。（A）是大服務(wù)理念的宗旨。B.產(chǎn)品質(zhì)量D.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力A.客戶滿意6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）?C.扣鉤式戰(zhàn)7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。A.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略8、企業(yè)的

6、服務(wù)利北鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）。C.服務(wù)環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣彳屬于客戶信息中的（D）。D.企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）。B.客戶提供的信息第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）C.客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實(shí)施、流程重組2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。B.企業(yè)文化3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。C.ERP4、（A）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流信息流與資金

7、流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A.SCM5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。D.BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）。A.確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（A）。A.關(guān)系營銷策略8、企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（C）。C.利基市場策略9、企業(yè)對于那些價(jià)值貢

8、獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（D）。D.大眾營銷策略10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于（A）層面的CRM戰(zhàn)略？A.公司戰(zhàn)略層第六章客戶忠誠管理1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。C.客戶的附加價(jià)值2、建立在客戶以前對某個品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（A）。A.認(rèn)知忠誠3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）。A.情感忠誠4、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）。D.意

9、向忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（D）。D.虛假忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（B）。B.潛在忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（C）。C.忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（D）。D.不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)

10、帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（C）。C.口碑效應(yīng)A.認(rèn)知10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（B）。B.優(yōu)先禮遇第七章客戶互動管理1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）。B.直接銷售階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）。C.數(shù)據(jù)差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）。B.推斷差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有

11、不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）。D.勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動的時期是（A）。A.關(guān)系營銷階段A.運(yùn)營型C.運(yùn)營型B.協(xié)作型D.分析型第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）。2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）。3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）。4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）。多選題第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A.準(zhǔn)時制生產(chǎn)階段B.精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C.生產(chǎn)需求

12、階段D.快速反映供應(yīng)鏈階段E.物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（ABC）。A.減少浪費(fèi)與庫存D.減少供應(yīng)商的提前訂貨期3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（A.多品種小批量D.完全采用電子商務(wù)4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（A.合作型客戶關(guān)系管理D.分工型客戶關(guān)系管理B.減少流程的工作量E.客戶定制生產(chǎn)BCD）。B.客戶定制生產(chǎn)E.減少流程的工作量ABC）。B.運(yùn)營型客戶關(guān)系管理E.服務(wù)型客戶關(guān)系管理C.員工一專多能C.控制供應(yīng)流程C.分析型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的時期有（BCE）。A.20世紀(jì)60年代B.20世紀(jì)70

13、年代和80年代早期C.20世紀(jì)90年代D.21世紀(jì)E.20世紀(jì)80年代和90年代早期6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ABCD）。A.超強(qiáng)的競爭環(huán)境B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D,對客戶利潤的重視E.市場需求的轉(zhuǎn)變7、（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。E.客戶A.戰(zhàn)略B.理念C.實(shí)施D.軟件第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）。A.客戶信息服務(wù)B.客戶關(guān)系營銷C.直接響應(yīng)營銷D.計(jì)算機(jī)輔助銷售E.銷售自動化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（ABCD）。A.大規(guī)模生產(chǎn)B.單向溝通為主C.大眾化媒體促銷D.品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo)E.與目

14、標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）。A.認(rèn)知B.探測C.擴(kuò)展D.投入E.終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B.低質(zhì)類客戶關(guān)系C.時尚類客戶關(guān)系D.問題類客戶關(guān)系E.忠誠類客戶關(guān)系5、（ABCD）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。A.市場因素B.客戶因素C.企業(yè)因素D.技術(shù)因素E.經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）。A.競爭環(huán)境B.產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C.轉(zhuǎn)移成本的降低D.價(jià)格競爭E.關(guān)系營銷的發(fā)展7、關(guān)系營銷中的4c是指（ABCE）。A.成本B.便利性C.溝通D.價(jià)格E.客戶需求8、在斯威尼對

15、服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）。A.經(jīng)濟(jì)收益B.作業(yè)收益C.共生收益D.心理收益E.定制化收益9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）。A.財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B.程序轉(zhuǎn)移成本C.心理轉(zhuǎn)移成本D.關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E.服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）。A.評價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B.創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景C.嘗試變革并建立企業(yè)案例D.確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）。A.最終的理想狀態(tài)B.企業(yè)當(dāng)前的處境分析C.實(shí)現(xiàn)途徑D.客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)E.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和

16、勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE）。A.經(jīng)常向其他人推薦B.愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C.無規(guī)律的購買行為D.對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E.能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有（ABC）。A.品牌資產(chǎn)D.收益資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（A.產(chǎn)品生命周期D.貼現(xiàn)率7、客戶終身價(jià)值包括（ABCDA.交易價(jià)值D.知識價(jià)值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（A.購買行為B.價(jià)值資產(chǎn)E.無形資產(chǎn)BCD）。B.客戶盈利性E.客戶資產(chǎn)3B,成長價(jià)值E.經(jīng)濟(jì)價(jià)值A(chǔ)BCDE）。B.產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢C.關(guān)系資產(chǎn)C.客戶生命周期C.推薦價(jià)值C.提高購買量和

17、購買頻率D.交叉購買E.客戶互動提供的信息第四章客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。A.業(yè)務(wù)流程B.組織C.理念D.硬件設(shè)施E.人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A.企業(yè)所在的行業(yè)分析B.企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C.市場營銷渠道的分析D.企業(yè)客戶的分析E,市場環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.維可牢戰(zhàn)略D.互動式戰(zhàn)略E.利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。A.產(chǎn)品生命周期B,產(chǎn)品質(zhì)量C.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D.客戶滿意E.客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)

18、的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A.提供給客戶的信息B.客戶提供的信息C.客戶信息D.企業(yè)信息E.市場信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（ABCD）。A.知識發(fā)現(xiàn)B,客戶互動C.CRM戰(zhàn)略計(jì)劃D.分析和改進(jìn)E.客戶管理第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）。A.高層的支持B.各層次成員的參與C.專家的參與與融合D.客戶參與E.高效的指導(dǎo)委員會2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）

19、。A.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化B.使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C.為企業(yè)儲備人員D.提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E.員工自我發(fā)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）。A.采購B.銷售C.庫存D.客戶服務(wù)E.營銷4、根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ABCDE）。A.鉆石級客戶B.黃金級客戶C.白銀級客戶D.鋼鐵級客戶E,烏鉛級客戶5、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）。A.價(jià)值觀的建立B.流程設(shè)計(jì)C.公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D.企業(yè)信息系統(tǒng)E.CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使

20、能層包括下列哪些方面？（BCD）。A.企業(yè)文化建設(shè)B.流程設(shè)計(jì)C.基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)E.CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章客戶忠誠管理1、在測量評價(jià)客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A.情感忠誠B.表現(xiàn)忠誠C.認(rèn)知忠誠D.行為忠誠E.意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）。C.行業(yè)競爭度A.客戶感知價(jià)值B.客戶滿意E.感知質(zhì)量D.轉(zhuǎn)移成本3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）。A.基本利潤B.購買量增加帶來的利潤C(jī).運(yùn)營成本節(jié)約D,溢價(jià)收入E.口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）。A.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B.消費(fèi)者的情緒D.消費(fèi)觀念E.消費(fèi)者預(yù)期5、在

21、實(shí)踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（A.購買份額B.購買的意向C.對公平的感知ACE）。C.訪問的份額D.購買的積極性E.購買的經(jīng)常性、頻率和金額A.提高轉(zhuǎn)移成本D.建立共同的價(jià)值觀7、普拉蘇拉曼和貝里于（ABC）。A.服務(wù)的可靠性D.服務(wù)的效率性第七章客戶互動管理6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）B.有形的回饋C.搜集客戶信息E.優(yōu)先禮遇1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性?B.服務(wù)的安全性C.服務(wù)的有形性E.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）。A.目標(biāo)銷售

22、階段B.直接銷售階段C.關(guān)系營銷階段D.大眾營銷階段E.客戶關(guān)系管理2、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（ABCE）。A.客戶角色的轉(zhuǎn)變B.社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C.營銷觀念的轉(zhuǎn)變D.市場競爭程度加大E.技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）。A.增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B.改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購買動機(jī)C.提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D.增加企業(yè)的投資收益率E.有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）。A.行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B.企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C.技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D.客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E.知識水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）。C.主動性原則C.在線銷售管理C.在線銷售管理A.預(yù)防性原則B.及時性原則D.精神補(bǔ)救原E.客戶知情原則第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）。A.電子郵件管理B.網(wǎng)上服務(wù)管理D.銷售智能E.在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）。A.客戶智能B