在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上的講話

1、在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上的講話同志們：今天是我們首次召開(kāi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議。這次會(huì)議的主要任務(wù)是傳達(dá)總行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議和重點(diǎn)提案辦理工作座談會(huì)和金融法制工作座談會(huì)會(huì)議精神，分析當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。下面，我講幾點(diǎn)意見(jiàn)。一、深刻領(lǐng)會(huì)劉士余副行長(zhǎng)重要講話精神金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議和重點(diǎn)提案辦理工作座談會(huì)于2012年6月12日-13日在江蘇無(wú)錫召開(kāi)，總行金融法制工作座談會(huì)于6月13-15日在江蘇揚(yáng)州召開(kāi)，這兩個(gè)座談會(huì)都對(duì)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了部署和安排，總行劉士余副行長(zhǎng)出席會(huì)議并講話。劉行長(zhǎng)指

2、出，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作同“兩管理、兩綜合”已正式寫(xiě)入2012年人民銀行工作報(bào)告，各級(jí)行要將上述工作作為重中之重，一如繼往地貫徹好、落實(shí)好。劉行長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，做好下一步工作需要進(jìn)一步明確幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：一是關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐。從商業(yè)銀行法證券法、保險(xiǎn)法的立法理念來(lái)看，其根本宗旨都是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，由于監(jiān)管邊界不清，導(dǎo)致相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)互相推諉，造成了很多金融消費(fèi)糾紛和爭(zhēng)議的發(fā)生。因此，從實(shí)踐角度出發(fā)，應(yīng)從“大處著眼，小處著手”，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。所謂“大處著眼”，是指相關(guān)法律體系的完善和建設(shè)；“小處著手”，是要著眼于具體金融消費(fèi)糾紛的調(diào)處和解決。二是關(guān)于理念的校正。目前，

3、相比于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的欠缺，行政機(jī)關(guān)行政理念的調(diào)整顯得更為迫切。因此，在完善相關(guān)法律制度的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步思考相關(guān)監(jiān)管理念和思路的轉(zhuǎn)變，讓行政真正服務(wù)于民、為民服務(wù)。三是關(guān)于金融創(chuàng)新和金融消費(fèi)者保護(hù)的平衡問(wèn)題。“法無(wú)禁止即可為"，只要在沒(méi)有明確法律制約的前提下，金融機(jī)構(gòu)的適當(dāng)創(chuàng)新應(yīng)予鼓勵(lì)，只有這樣，金融業(yè)才能不斷前進(jìn)。要徹底鏟除父愛(ài)式的監(jiān)管模式，如果一開(kāi)始就把金融創(chuàng)新一棍子打死，金融業(yè)將停滯不前。要在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，保護(hù)好金融創(chuàng)新的原動(dòng)力，但在金融創(chuàng)新發(fā)展到一定階段后，應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范。這是對(duì)監(jiān)管能力和監(jiān)管智慧的考量。四是關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)的界定?，F(xiàn)階段

4、重點(diǎn)在于健全糾紛調(diào)處機(jī)制和監(jiān)管督辦機(jī)制，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)側(cè)重從商業(yè)銀行的個(gè)貸業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)方面著手，證監(jiān)會(huì)應(yīng)側(cè)重從貫徹落實(shí)好投資者適當(dāng)性制度方面著手，保監(jiān)會(huì)應(yīng)側(cè)重從保險(xiǎn)合同的闡明和完善方面著手，抓好各自職責(zé)，抓好著力點(diǎn)，在當(dāng)前比較迫切的、金融消費(fèi)者反映突出的金融消費(fèi)領(lǐng)域解決好各類金融消費(fèi)糾紛和爭(zhēng)議，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，人民銀行應(yīng)做好履職領(lǐng)域內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以及相關(guān)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，對(duì)于保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)沒(méi)有設(shè)立機(jī)構(gòu)的地域，以及銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管薄弱的地域，人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的開(kāi)展好金融消費(fèi)者保護(hù)工作。五是關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管協(xié)調(diào)問(wèn)題。一行三會(huì)要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)

5、調(diào)，可以采取監(jiān)管備忘錄等形式加大協(xié)調(diào)力度。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是貫徹以人為本、關(guān)注民生要求的具體舉措，其本質(zhì)上是一種責(zé)任，無(wú)權(quán)可爭(zhēng)、無(wú)名可取、無(wú)利可圖，一行三會(huì)應(yīng)當(dāng)各司其職、依法監(jiān)管，相互間不取代、不包辦、不推諉、不懈怠，共同努力維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者權(quán)益。二、準(zhǔn)確把握當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的形勢(shì)從全國(guó)范圍來(lái)看，2010年以來(lái)，在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)和各分支機(jī)構(gòu)的大力推動(dòng)下，各地紛紛開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，取得了積極進(jìn)展和明顯成效。截至2012年5月1日，共有8個(gè)分行、12個(gè)省會(huì)城市中心支行、195個(gè)中心支行和548個(gè)支行開(kāi)展了試點(diǎn)工作，共受理各類消費(fèi)者投訴5830件，消費(fèi)者滿意度近1

6、00%從受理投訴類型來(lái)看，銀行業(yè)務(wù)中投訴較多的領(lǐng)域是銀行服務(wù)質(zhì)量、銷售欺瞞和服務(wù)收費(fèi)，涉及我行職責(zé)的投訴較為集中的領(lǐng)域是征信和支付結(jié)算業(yè)務(wù)。從江西全省來(lái)看，我省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在全國(guó)起步比較早，按照“成熟一個(gè)、發(fā)展一個(gè)”的原則，先行在地市一級(jí)開(kāi)展試點(diǎn)，后逐漸向縣域延伸。目前，除贛州、吉安兩個(gè)市中支外，省內(nèi)其他8個(gè)市中支都已先后開(kāi)展此項(xiàng)工作。先行試點(diǎn)的撫州、新余兩市中支已經(jīng)將試點(diǎn)工作全部覆蓋到轄內(nèi)所有縣支行，撫州中支提出了“一縣一特色”的理念，萍鄉(xiāng)中支的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突出圍繞個(gè)人信息保護(hù)工作開(kāi)展，目前已和各銀行金融機(jī)構(gòu)簽訂保護(hù)公約。鷹潭、九江、上饒、宜春、景德鎮(zhèn)中支已先后將其實(shí)施方

7、案行文請(qǐng)示，我們已經(jīng)作出批復(fù)。截止5月底，共受理投訴件169件，咨詢件千余件，涉及對(duì)公存款、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、不合理收費(fèi)、銀保合作產(chǎn)品等各領(lǐng)域，消費(fèi)者滿意度達(dá)100%雖然我省的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定的成效，但實(shí)事求是地說(shuō)，我們和總行的要求相比、與兄弟行的工作成效相比，還存在一定的差距。我們應(yīng)當(dāng)立足江西實(shí)際，對(duì)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有更加清醒的認(rèn)識(shí)和深入的思考。一要牢固樹(shù)立民生金融、普惠金融的理念。對(duì)于人民銀行來(lái)說(shuō)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)全新的領(lǐng)域，雖然我國(guó)目前還沒(méi)有專門的立法對(duì)其進(jìn)行法律層面的保護(hù)，但是金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的實(shí)際案例卻客觀存在。作為具有維護(hù)金融穩(wěn)定職責(zé)的人民銀行，

8、逐步探索和推進(jìn)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，是一項(xiàng)有利于民生、有利于老百姓的金融工作。因而，只有牢固樹(shù)立民生金融、普惠金融的理念，在法律的框架內(nèi)，創(chuàng)新工作機(jī)制，不畏難、不推諉、不懈怠，才能推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。二要明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是人民銀行和各金融監(jiān)管部門的共同責(zé)任。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不是人民銀行一家的工作，而是人民銀行、銀證保等監(jiān)管部門在各自領(lǐng)域內(nèi)依法履職的共同責(zé)任，需要大家各司其職、分工合作。作為承擔(dān)金融宏觀調(diào)控、維護(hù)金融穩(wěn)定和提供金融服務(wù)法定職責(zé)的人民銀行，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中承擔(dān)更重要的牽頭人角色責(zé)無(wú)旁貸。三要找準(zhǔn)人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的定位。

9、總行和基層央行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中工作重點(diǎn)有所不同，總行站在宏觀的層面，更多關(guān)注國(guó)際金融監(jiān)管改革中金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)展和借鑒，從而對(duì)我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行更加合理的頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)一系列規(guī)則辦法，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)?；鶎友胄芯哂匈N近實(shí)際、貼近公眾的特點(diǎn)，更多的精力應(yīng)該放在微觀層面的糾紛調(diào)處機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制的建設(shè)，合理界定履職范圍，有所為、有所不為，特別是在證券、保險(xiǎn)監(jiān)管較為薄弱的地市及縣域范圍，基層央行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更大的責(zé)任。四要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與業(yè)務(wù)履職緊密結(jié)合。江蘇人民銀行系統(tǒng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一大特點(diǎn)，就是各職能部門在其履職范圍

10、內(nèi)的積極參與，如支付結(jié)算部門編制安全用卡知識(shí)問(wèn)答，國(guó)庫(kù)部門出臺(tái)國(guó)債消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法，貨幣金銀部門組織開(kāi)展“現(xiàn)金消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)”、ATM機(jī)配款記錄、存儲(chǔ)、備查冠字號(hào)碼工作，科技部門開(kāi)發(fā)了金融消費(fèi)者保護(hù)信息系統(tǒng)，等等。正是得益于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和履職的緊密結(jié)合、相互促進(jìn)，才使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容更加具體豐富，舉措更加實(shí)實(shí)在在，才能得到總行的高度認(rèn)可，得到金融機(jī)構(gòu)的高度贊譽(yù)和社會(huì)公眾的廣泛認(rèn)同。三、繼續(xù)深入推進(jìn)我省金融消費(fèi)者保護(hù)工作金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)全新的系統(tǒng)性工程，不僅范圍廣、任務(wù)重、難度大，而且總行關(guān)注、群眾關(guān)切、社會(huì)關(guān)心。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)

11、一到中支黨委的決策部署上來(lái)，以更加飽滿的熱情、更加務(wù)實(shí)的態(tài)度、更加有力的措施，確保全省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序推進(jìn)。一是構(gòu)建更加有效的工作機(jī)制。一是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全省人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。建立領(lǐng)導(dǎo)小組專題會(huì)議制度，定期或不定期研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)會(huì)議紀(jì)要確定的工作進(jìn)行督辦跟蹤落實(shí)。二是充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能作用，定期或不定期組織相關(guān)成員單位對(duì)全省工作情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、答疑解惑。要利用即將于7月上旬召開(kāi)的全省金融法制工作座談會(huì)的契機(jī)，對(duì)全省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最新進(jìn)展以及工作中的困難和問(wèn)題進(jìn)行再摸底；11月要召開(kāi)一次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

12、，進(jìn)一步推動(dòng)全省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展；要組織各業(yè)務(wù)部門，到江蘇無(wú)錫等地實(shí)地觀摩調(diào)研，學(xué)習(xí)兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合江西實(shí)踐，不斷完善工作機(jī)制。二是出臺(tái)更具實(shí)效的工作舉措。一是各承擔(dān)金融服務(wù)職責(zé)的部門，按照“貼近業(yè)務(wù)、突出重點(diǎn)”的原則，參考借鑒南京分行的做法，選取與消費(fèi)者關(guān)系較為密切的業(yè)務(wù)工作，出臺(tái)具體的維權(quán)舉措、辦法或制度。二是適時(shí)開(kāi)展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”集中宣傳工作。結(jié)合全行年度宣傳工作計(jì)劃，將與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的事項(xiàng)，如反假貨幣、支付清算、銀行卡、征信等進(jìn)行整合，利用現(xiàn)場(chǎng)宣傳、新聞媒體、南昌中支子網(wǎng)站等多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，增強(qiáng)公眾金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融知識(shí)。三是高度重視案件材

13、料匯總收集工作。根據(jù)申訴理由、案件性質(zhì)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等標(biāo)準(zhǔn)，建立申訴案件信息庫(kù)，擇機(jī)對(duì)典型案例進(jìn)行匯編。三是搭建更加高效的工作平臺(tái)。一是充分利用內(nèi)網(wǎng)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡(jiǎn)報(bào)、江西金融信息?？裙ぷ髌脚_(tái)，增強(qiáng)省內(nèi)各級(jí)人民銀行的工作交流、互動(dòng)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)。二是利用金融法制專報(bào)、法律顧問(wèn)報(bào)告等形式，及時(shí)向上級(jí)行和本行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)展，反映工作中的問(wèn)題和困難，分析法律風(fēng)險(xiǎn)和提出防范措施，促進(jìn)工作向縱深發(fā)展。三是適時(shí)提請(qǐng)開(kāi)發(fā)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合管理系統(tǒng)，借鑒無(wú)錫市中支經(jīng)驗(yàn)，依托城市金融網(wǎng)環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)人民銀行與金融機(jī)構(gòu)間金融消費(fèi)投訴處理全過(guò)程電子化流轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)對(duì)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，切實(shí)提高工作效率。四是探索建立人民銀行與省內(nèi)銀、證、保三家單位的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，力爭(zhēng)在金融消費(fèi)者保護(hù)工作上達(dá)成共識(shí)。四是爭(zhēng)取具有特色的工作成效。一是探索延伸金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的領(lǐng)域。對(duì)于小貸公司、擔(dān)保公司等地方政府審批的經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，目前幾乎處于真空狀態(tài)，負(fù)責(zé)準(zhǔn)入審批的地方政府無(wú)暇監(jiān)管且不具備金融監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)，更沒(méi)有建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)救助