服務(wù)人員工作行為規(guī)范

1、服務(wù)人員工作行為規(guī)范售后服務(wù)是公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必不可少的、極其重要的一環(huán)。是銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步延續(xù)。對(duì)于銷(xiāo)售的回款、用戶(hù)的再購(gòu)機(jī)、配件的銷(xiāo)售以及三包外的有償維修都有著深遠(yuǎn)的意義。我們每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該樹(shù)立這樣的意識(shí)：我的每一次服務(wù)是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是否通過(guò)我的服務(wù)增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同度。針對(duì)目前售后服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，特作出如下規(guī)定，請(qǐng)各位服務(wù)人員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。一、 言行舉止1、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定和工作流程。2、 對(duì)待客戶(hù)要熱情，講話(huà)要注意方式方法。哪怕客戶(hù)有再大的情 緒也要笑臉相迎，耐心細(xì)致的同客戶(hù)進(jìn)行溝通。3、 著裝整潔、舉止大方。每一位服務(wù)人員在客戶(hù)那里代表的是公 司。一

2、言一行都將直接影響公司在客戶(hù)中的整體形象。4、 不能信口開(kāi)河給客戶(hù)承諾一些不能夠?qū)崿F(xiàn)的事情?，F(xiàn)場(chǎng)自己不能解決或超出自己工作權(quán)限的問(wèn)題要及時(shí)向公司匯報(bào)。5、 不能做任何有損公司形象和利益的事情，不能利用公司資源為自己謀利。6、 出差過(guò)程中要盡快圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題，不能有意拖延出差時(shí)間。嚴(yán)禁手機(jī)關(guān)機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)等現(xiàn)象，隨時(shí)保持同公司聯(lián)系的暢通。7、 出差回來(lái)后，服務(wù)人員要及時(shí)主動(dòng)地向公司匯報(bào)維修情況，不準(zhǔn)夸大或隱瞞謊報(bào)。8、 對(duì)于公司配發(fā)的工具和其他物品要認(rèn)真愛(ài)護(hù)和保管。二、 點(diǎn)檢規(guī)定1、 認(rèn)真閱讀所點(diǎn)檢設(shè)備的維修保養(yǎng)手冊(cè)，正確了解每一次點(diǎn)檢的具體內(nèi)容。2、 出發(fā)前要主動(dòng)同客戶(hù)聯(lián)系：1）、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需

3、要其他配件。2）、詢(xún)問(wèn)需點(diǎn)檢設(shè)備是否有其他故障，判斷解決這些故障是否需攜帶相應(yīng)的配件和工具。3）、與用戶(hù)確定準(zhǔn)確的出發(fā)時(shí)間和途中所需時(shí)間，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的聯(lián)系人及其電話(huà)。3、確定此次保養(yǎng)需要攜帶或發(fā)運(yùn)的配件。4、確定此次點(diǎn)檢的相應(yīng)的報(bào)告書(shū)是否攜帶。5、攜帶個(gè)人名片及公司宣傳材料。6、快到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提前與客戶(hù)聯(lián)系，使客戶(hù)有一定的準(zhǔn)備時(shí)間。7、到達(dá)點(diǎn)檢設(shè)備旁邊后，應(yīng)首先觀察設(shè)備周?chē)欠裼胁话踩[患，設(shè)備停用后是否會(huì)對(duì)周?chē)斐烧系K。如有，應(yīng)將設(shè)備停置在合適的位置再進(jìn)行工作。8、保養(yǎng)前：1）、認(rèn)真查看空濾的使用狀況和清潔度。2）、認(rèn)真查看柴濾的使用情況及柴油的清潔度。冬季時(shí)還應(yīng)注意設(shè)備所用柴油的標(biāo)號(hào)是否符

4、合要求。3）、認(rèn)真查看客戶(hù)是否有液壓油混加的現(xiàn)象。4）、認(rèn)真查看客戶(hù)使用的黃油是否符合要求。5）、認(rèn)真查看客戶(hù)自己更換的機(jī)油、機(jī)濾是否符合要求。6）、當(dāng)用戶(hù)在以上幾項(xiàng)中以及在操作中有不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向用戶(hù)指出其錯(cuò)誤及其可能造成的后果。并在派工單中記錄，請(qǐng)客戶(hù)簽字。9、按照設(shè)備生產(chǎn)廠家規(guī)定的點(diǎn)檢規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)。10、點(diǎn)檢完成后應(yīng)試機(jī)一段時(shí)間，確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后方可離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。如有問(wèn)題應(yīng)立即予以解決。11、點(diǎn)檢過(guò)程中要主動(dòng)同客戶(hù)交流，告訴客戶(hù)正確操作使用、正確保養(yǎng)設(shè)備的方法。12、離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)確認(rèn)：1）、機(jī)器工作恢復(fù)正常。2）、服務(wù)報(bào)告書(shū)、派工單客戶(hù)已簽字。3）、隨身攜帶的

5、物品沒(méi)有遺落。4）、配件款已收到。5）、所借用客戶(hù)的工具以清潔并歸還。6）、工作現(xiàn)場(chǎng)已清理干凈。13、點(diǎn)檢工作完成后，應(yīng)注意觀察工地是否還有其他挖掘機(jī)，了解這些機(jī)器有無(wú)維修配件需求。大力宣傳公司的維修服務(wù)和配件。14、離開(kāi)工地時(shí)，同公司聯(lián)系并告知自己的去向。三、維修規(guī)定：1、接到故障報(bào)告后，應(yīng)仔細(xì)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)故障發(fā)生的前后過(guò)程、故障現(xiàn)象。找出可能導(dǎo)致該故障的原因，制定初步的解決方案。2、跟據(jù)解決方案準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、配件等。3、出發(fā)前和到現(xiàn)場(chǎng)后同點(diǎn)檢規(guī)定。4、維修時(shí)應(yīng)按照所制定的初步方案和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況遵循由簡(jiǎn)到難、由里到外的原則認(rèn)真處理故障。力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里解決問(wèn)題。5、在處理用戶(hù)意見(jiàn)很大的故障時(shí)，要特別注意與客戶(hù)的溝通。如果是同一故障的二次以上維修，嚴(yán)禁將責(zé)任推卸給上一次維修。6、維修過(guò)程中要客觀的檢查、判斷故障。不要受客戶(hù)左右。如有自己不能確定的問(wèn)題要及時(shí)向公司匯報(bào)情況。7、維修過(guò)程中要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，避免安全事故的發(fā)生。8、若此次維修不能解決問(wèn)題應(yīng)1）、盡可能詳盡的帶回相關(guān)數(shù)據(jù)。2）、在不會(huì)對(duì)設(shè)備造成損害的前提下盡力恢復(fù)設(shè)備工作，避免影響客戶(hù)工期給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。3）、盡力做客戶(hù)的思想工作，避免客戶(hù)情緒激化。9、三包內(nèi)維修應(yīng)嚴(yán)格遵