律師事務(wù)所的客戶服務(wù)與管理

1、客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念， 要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍， 及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求， 并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。律師事務(wù)所的客戶服務(wù)與管理進(jìn)入律師事務(wù)所工作雖然只有三個年頭，但是我對律師事務(wù)所的客戶服務(wù)與管理的重要性卻有頗深的體會。這三年中，我從一名普通的業(yè)務(wù)代表到咨詢部副主管、主管一路做過來，再到組建客服部開展律師事務(wù)所的客戶服務(wù)與管理工作。這是一

2、個從售前直接走到售后的服務(wù)過程，而銷售中期的客戶服務(wù)，是在考過司法考試后，作為一名實習(xí)律師，才開始直接接觸，至今有半年之久。從前到后，我把與客戶接觸到的所有環(huán)節(jié)，都認(rèn)真細(xì)致地做了一遍，從一名普通的銷售人員到客戶服務(wù)與管理人員，這整個過程中我細(xì)細(xì)品味著這份工作的幸酸與快樂。我鐘愛這份工作，他讓我深深地認(rèn)識到律師行業(yè)的價值所在，以及一名優(yōu)秀律師和一家優(yōu)秀的律師事務(wù)所應(yīng)該怎樣對待客戶，客戶所關(guān)心和認(rèn)同的又是什么。在這里我把自己三年來的感悟和真實體會與各位律師界的同仁們分享。希望與大家做個充分的交流，更希望得到各位前輩和優(yōu)秀者給予批評和指導(dǎo)。我主要從客戶資源是律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是律師事務(wù)所

3、發(fā)展的根本保證以及如何建立和完善客戶服務(wù)與管理體系這三個方面對律師事務(wù)所的客戶服務(wù)和管理進(jìn)行淺要的分析。一、擁有客戶資源是律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)客戶是律師事務(wù)所生存的重要資源。法律專業(yè)服務(wù)的特殊性決定著律師事務(wù)所的經(jīng)營管理不受地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球化的服務(wù)體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響律師事務(wù)所生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，也是每一個律師和律師事務(wù)所都在潛心探討的問題。不同的律師事務(wù)所的做法都不盡相同。在當(dāng)前的中國現(xiàn)實社會，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請客送禮給回扣來拉攏客戶

4、，而這些原始的方法在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的競爭機(jī)制下，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至不小心就構(gòu)成不正當(dāng)競爭。當(dāng)前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開始采用市場營銷的辦法有效地開發(fā)客戶資源。通過市場宣傳， 讓更多的人了解自己， 了解自己的產(chǎn)品， 才能更有利地占領(lǐng)市場。 通過以上兩種方式之外，還有一個重要的渠道，就是開發(fā)已有客戶的資源，通過忠實客戶的引薦?？蛻糍Y源不僅包括現(xiàn)有客戶還包括潛在新客戶、以及現(xiàn)有客戶的帶來的潛在客戶資源。通過積累和開發(fā)客戶資源，對外無限地輻射，就形成一個龐大的客戶群。對高品質(zhì)的忠實客戶來講，不但他們自身法律意識強(qiáng)，有較多的法律需求，而且通過其影響力，還會影響其周圍人的法律服務(wù)需求意識，推進(jìn)其合

5、作伙伴、朋友對法律需求的正確認(rèn)識,在必要的時候他們會主動引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。據(jù)統(tǒng)計每一個對服務(wù)基本滿意的人，會向 8 個人傳播， 超值滿意的人會向 10 個人傳播，而對服務(wù)失落失望的人卻會向 22 個人傳播。 真的是可以說律師事務(wù)所的成與敗在一定程度上也取決于客戶對我們的認(rèn)可度。服務(wù)的好他會傳播，服務(wù)的不好他更會傳播，口碑的力量是不容忽視的。誰能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，誰能為客戶提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰就能贏得客戶。它要求律師事務(wù)所更了解現(xiàn)存客戶和潛在客戶，能夠準(zhǔn)確及時地判斷客戶的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如

6、果一個律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶關(guān)系管理理念，以客戶需求為導(dǎo)向，深入了解客戶需求，并且有效地引導(dǎo)客戶需求，及時將客戶意見反饋到服務(wù)的設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點，律師事務(wù)所將會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。二、客戶服務(wù)質(zhì)量是律師事務(wù)所得以發(fā)展的根本贏得客戶 , 但能不能留住客戶，這是一個關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問題。短暫贏得客戶的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過市場宣傳，是不能長期擁有客戶的。只有擁有大批忠實客戶，并且不斷地擴(kuò)大忠實客戶群體、增加高端客戶的數(shù)量，才能穩(wěn)定地占有法律服務(wù)市場。而要贏得客戶長久的支持，涉及到的因素是方方面面的

7、。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團(tuán)隊配合、專業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責(zé)任心和工作態(tài)度。這些因素決定著對客戶的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶的認(rèn)可，是律師事務(wù)所得以長期贏得客戶和持續(xù)發(fā)展的根本。對客戶進(jìn)行長期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠實度，才能長期地保留客戶，在此基礎(chǔ)上再通過不斷地積累客戶而擴(kuò)大市場占有份額。有些律師事務(wù)所注重開發(fā)新的客戶，不斷地出擊開發(fā)市場，但是卻忽視了后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)，結(jié)果是在不斷地增加新的客戶的同時，也在不斷地丟失老的客戶，其實并沒有達(dá)到擴(kuò)大市場目的，反而因為服務(wù)不到位，所丟失的市場可能會帶來更大的負(fù)面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場越

8、做越小，客戶投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動更加不利于客戶的維護(hù)和穩(wěn)定。這些最終導(dǎo)致律師事務(wù)所不論是內(nèi)部管理上還是對外服務(wù)上都將面臨著更大的難題。提升服務(wù)的質(zhì)量，是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶又真正關(guān)心的是什么呢？在長期的客戶服務(wù)工作中讓我得到最深的體會就是，律師和客戶的回答卻是不同的。大多數(shù)的律師認(rèn)為客戶最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專業(yè)技術(shù)水平，而客戶的反映卻是律師及時的服務(wù)和愉悅的溝通。當(dāng)我們在所里培訓(xùn)會上討論時，很多律師還是覺得詫異。認(rèn)為一些客戶太過于刁鉆，不好對待。曾聽說有這樣兩個案例，律師的專業(yè)水平都很好，執(zhí)業(yè)時間也很長，按理說應(yīng)當(dāng)是非常有經(jīng)驗

9、的，但是這兩上例子，卻令人深思。一個是律師在訴訟時效最后一天去法院未立上案之后，既然忘記了通知當(dāng)事人，更沒做及時的溝通，一個月后，該律師調(diào)離原所，電話通知當(dāng)事人，當(dāng)事人還以為是要開庭了，來到所里才知道原來未立上案。還有一個例子，一個外地加工承攬的合同糾紛，因證據(jù)不足律師讓當(dāng)事人自己去補(bǔ)充證據(jù)，結(jié)果客戶取的證大多與本案沒有關(guān)聯(lián)性，法庭未予采納，更為想不到的是當(dāng)事人補(bǔ)辦的加工承攬合同竟然把甲乙雙方的合同章蓋成一個公司的章，律師竟然都沒有審查出來，在法庭卻被對方律師一眼識破。客戶投訴到律所，這能是客戶的問題嗎？客戶通過咨詢后建立委托是相對容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過程中能否持續(xù)地保持客戶的信任

10、。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點信任立刻就會消失，甚至客戶都不會給律師事務(wù)所解釋的機(jī)會。長久而忠實的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個案例看似簡單，但反應(yīng)的問題卻有一定的代表性，上面兩個律師所犯的錯誤都可以說是低級的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責(zé)任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專業(yè)水平是第一位的，但在有了專業(yè)水平保證的基礎(chǔ)上，我個人認(rèn)為服務(wù)的及時性、責(zé)任與熱情同樣是和專業(yè)水平具有同等重要的地位。在當(dāng)今社會，每個律師事務(wù)所的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)象：產(chǎn)品差異性愈來愈小，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都大致類同，促

11、銷手段有限，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻越來越高，而且對于法律服務(wù)行業(yè)來講，客戶的需求是隨著案件或委托事項的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個動態(tài)的服務(wù)過程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競爭優(yōu)勢，贏得市場和客戶的回報，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶、準(zhǔn)確把握客戶的需求，有力地引導(dǎo)客戶的需求，建立完善的客戶服務(wù)體系，有效地開發(fā)新客戶、留住老客戶。從被動的服務(wù)走向主動的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設(shè)、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長久競爭優(yōu)勢的方法與技能。三、如何建立和完善客戶服務(wù)與管理體系（一）要建立和完善客戶服務(wù)與管理體系，首先要認(rèn)識到客戶服務(wù)與管理的區(qū)別?？蛻舴?wù)和客戶管理

12、之間是相互融通的，而不是完全獨(dú)立的，只是在不同的服務(wù)階段體現(xiàn)有所側(cè)重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補(bǔ)充的作用。只有將客戶服務(wù)和客戶管理有效地結(jié)合起來，才能最終達(dá)到客戶資源的重新整合，增加客戶滿意度，最終與客戶成為合作伙伴關(guān)系而達(dá)到共同成長。但是兩者又有很大的區(qū)別。我認(rèn)為客戶服務(wù)主要是律師事務(wù)所對具體簽約客戶或潛在客戶通過直接與客戶接觸的律師或其他員工提供一對一的服務(wù)過程，包括如解答法律咨詢、出具法律意見書、代理訴訟、代理其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪，整個服務(wù)過程中，能讓客戶感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿足。包括服務(wù)禮儀、語言溝通、書信往來、通過專業(yè)知識

13、進(jìn)行委托事項的分析及解決、客戶需求的分析和滿足、對客戶不滿的處理以及增值服務(wù)等等?？蛻艄芾泶_切地說是客戶關(guān)系管理。是對全體客戶包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資源整合的過程。包括對客戶信息的收集匯總、對客戶信息進(jìn)行分類、歸類和分析；定期服務(wù)、跟蹤回訪、引導(dǎo)需求；調(diào)查反饋客戶滿意度、提升客戶滿意度、將客戶需求及時反饋、改進(jìn)服務(wù)、對客戶信息檔案的跟進(jìn)記錄及管理等，這里即包括對具體個體客戶的關(guān)系管理，也包括對全體客戶的關(guān)系管理。是以律師事務(wù)所的名義對客戶進(jìn)行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通。隨著客戶量的增多和客戶領(lǐng)域的擴(kuò)大，僅局限于一對一的客戶服務(wù)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，就需要逐漸建立完整的客戶管理體系，對客戶資源進(jìn)行重

14、新的整合，有效地維護(hù)和跟進(jìn)客戶，對客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)服務(wù)，提升總體客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)進(jìn)地擴(kuò)大市場占有率。（二）建立專門客戶服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行分工配合，制定全程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展全員服務(wù)，完善客戶投訴機(jī)制。許多小型律師事務(wù)所，一般情況都是由律師個人跟進(jìn)客戶，還停留在初期的客戶服務(wù)上。在客戶數(shù)量少和客戶規(guī)模小的時候還可以應(yīng)付過來，但是當(dāng)律師事務(wù)所業(yè)務(wù)壯大之后，這種服務(wù)模式就跟不上律師事務(wù)所發(fā)展的需求了。由律師個人跟進(jìn)客戶，一是不利于客戶的長期維護(hù)，二來對于律師事務(wù)所來說不能構(gòu)造核心競爭力。律師不但要及時地掌握政策法規(guī)的更新，還要掌握與本專業(yè)有關(guān)聯(lián)的其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識和發(fā)展?fàn)顩r，并研究客戶需求。這

15、些都是要花費(fèi)大量的時間和精力，如果律師又要做案子，還要去開發(fā)案源，維護(hù)客戶，那么必然就會造成專業(yè)研究上的欠缺。因此律師事務(wù)所要做大，做強(qiáng)，做品牌，就必需走團(tuán)隊配合、團(tuán)隊運(yùn)作的道路。而要團(tuán)隊合作， 首先就要進(jìn)行分工。分工不僅體現(xiàn)在專業(yè)部門的分工，體現(xiàn)在項目組內(nèi)部成員的分工，還體現(xiàn)在對客戶服務(wù)中進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和日常維護(hù)與資源開發(fā)的分工。專業(yè)律師在掌握了與客戶溝通的技巧與進(jìn)行及時的必要的匯報與溝通外，主要工作就是考慮怎么才能為客戶提供最好的專業(yè)解決方案，這就要求專業(yè)律師除了做案子之外，更重要的工作就是潛心研究，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，包括本專業(yè)及其相鄰專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識和信息。而專業(yè)服務(wù)之外的客戶跟進(jìn)工作

16、就應(yīng)交給專門的客戶服務(wù)與管理部門，由專人負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行長期的服務(wù)與管理。服務(wù)產(chǎn)品化已不是簡單的宣傳口號，一些優(yōu)秀的律師事務(wù)所已經(jīng)落實到業(yè)務(wù)中，把服務(wù)變成了產(chǎn)品，在為客戶的普遍需求提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的法律服務(wù)產(chǎn)品，同時，為具有特殊需求的客戶提供個性化的服務(wù)，而往往需要提供個性化服務(wù)的客戶是能夠帶來更大利潤的客戶。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化在法律服務(wù)市場已漸漸地走向成熟，律師行業(yè)的競爭也逐漸由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一方面有利于律所的質(zhì)量控制和提高服務(wù)效率，提升律所的整體競爭力，體現(xiàn)規(guī)范化管理的對外形象，有利于品牌打造。另一方面可以降低律所的管理成本，避免因人員流動

17、而導(dǎo)致的工作無法銜接，也有利于新律師的快速適應(yīng)和成長。要開展全員服務(wù)，就要強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。除了加強(qiáng)員工的服務(wù)意識以外，更重要的是要求員工按照所里設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，使服務(wù)更加有序有效。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括很多的內(nèi)容。如服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，包括電話、接待、拜訪的標(biāo)準(zhǔn)用語，服裝服飾，行為舉止，來往行文格式等；收案、辦案、結(jié)案流程標(biāo)準(zhǔn)；客戶跟進(jìn)回訪時間、內(nèi)容、信息記錄分類標(biāo)準(zhǔn)；解答反應(yīng)時間及處理流程標(biāo)準(zhǔn)；投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)；案卷歸檔標(biāo)準(zhǔn)；各種法律文件格式標(biāo)準(zhǔn)等等；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：辦案時間效率標(biāo)準(zhǔn)、辦案結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，最低受投訴的次數(shù)及理由或最低投訴率標(biāo)準(zhǔn)等等。即從客戶的第一

18、次接觸起就進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化，長久的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時也是在培養(yǎng)客戶的標(biāo)準(zhǔn)配合意識，養(yǎng)成合作習(xí)慣，最終促成合作伙伴關(guān)系。對待客戶的投訴要比什么都重要。會投訴的客戶才是真正的客戶。說明他對你還抱有希望，通過滿意的投訴處理之后，他很有可能會變成一個忠實的客戶。而對服務(wù)不滿，又不投訴的客戶，往往就是用他們的腳進(jìn)行了投票，他們甚至沒有給你一次解釋的機(jī)會，就走向了你的競爭者，這才是最可怕的。因為我們都不知道我們錯在哪里，更不用說如何去改進(jìn)我們的工作。因此，對投訴的客戶我們應(yīng)當(dāng)報著一份感激之心認(rèn)真慎重對待。完善客戶投訴機(jī)制，不但是給客戶一個泄憤的渠道，更重要的是解決好投訴，得到客戶的諒解，讓客戶對我們更有信心。另外

19、，在客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，同時反饋到我們的服務(wù)中去，從而能夠有效地、持續(xù)地改進(jìn)我們的產(chǎn)品，改善我們的服務(wù)?？蛻敉对V機(jī)制的建立應(yīng)當(dāng)包括：客戶滿意度調(diào)查、投訴處理流程、客戶投訴數(shù)據(jù)分析、不滿意客戶的跟進(jìn)、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)建議及培訓(xùn)、涉訴部門律師及人員的考核等。（三）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理，整合客戶資源，主動的服務(wù)才能更好地贏得客戶的信賴。全面收錄客戶信息，是為了更好地服務(wù)與開發(fā)客戶。自然人客戶的必要信息包括：姓名、性別、出生年月日、家庭關(guān)系情況、家庭收入、電話、信箱、住址、個人興趣愛好、工作、職務(wù)、行業(yè)領(lǐng)域；建立委托的時間、次數(shù)、標(biāo)的、代理費(fèi)、跟進(jìn)記錄、對服務(wù)的滿意意

20、見、結(jié)案時間、后續(xù)服務(wù)內(nèi)容、潛在的需求、潛在資源等。單位客戶的必要信息包括：單位名稱、法人代表、聯(lián)系人、電話、地址、行業(yè)、規(guī)模、注冊資本、客戶群體、年流水額、合作伙伴、相關(guān)背景客戶關(guān)系、委托事項、次數(shù)、標(biāo)的、代理費(fèi)用、跟進(jìn)記錄、結(jié)案時間、后續(xù)服務(wù)內(nèi)容、滿意度、潛在需求、潛在資源等。根據(jù)以上客戶信息，進(jìn)行細(xì)致地分析，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類?？梢园凑招袠I(yè)、 委托事項、 標(biāo)的大小、委托次數(shù)、地域、規(guī)模、潛在需求與潛在資源等因素進(jìn)行分類。對客戶各種數(shù)據(jù)的分析，可以準(zhǔn)確地得到不同行業(yè)領(lǐng)域、不同企業(yè)規(guī)模的具體需求。有利于我們進(jìn)一步開發(fā)適合其發(fā)展的法律服務(wù)產(chǎn)品并有效地關(guān)注我們服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意的問題。對客戶需求進(jìn)

21、行分析，有針對性地主動地對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，站在客戶的角度從法律專業(yè)的高度，有意識地引導(dǎo)需求，開發(fā)其潛在需求和潛在資源，贏得客戶的信賴。律師事務(wù)所提供服務(wù)和價值實現(xiàn)的一切活動都將圍繞客戶這一中心展開。良好的客戶關(guān)系管理是律師事務(wù)所把握顧客的真實需求、改善律師事務(wù)所與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠度的核心內(nèi)容，也是整個律師事務(wù)所系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提?？傊?，客戶是律師事務(wù)所形象最具說服力的宣傳員，是法律服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官，是律師事務(wù)所后續(xù)新產(chǎn)品最具作用的推銷員，是考評律師事務(wù)所售前、售中、售后服務(wù)人員的真正主考官。重視開發(fā)和利用好客戶資源將對律師事務(wù)所本身的發(fā)展起到實質(zhì)性的促進(jìn)作用，它是一個長期的效益工程。我們可以用法律人的標(biāo)準(zhǔn)去培養(yǎng)我們客戶的依法經(jīng)營、依法辦事的法律行為意