客戶關(guān)系管理及其在煤炭企業(yè)中的應(yīng)用

1、客戶關(guān)系管理及其在煤炭企業(yè)中的應(yīng)用隨著我國(guó)加入 WTO ，全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐使我們感受越來越深，客戶需求的不斷變化，使得企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境由過去相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)向動(dòng)態(tài)的、不確定型演變。當(dāng)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和需求不足的市場(chǎng)時(shí)，企業(yè)為了生存和發(fā)展，都在利用自身資源，努力去發(fā)掘、吸引更多客戶，并與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，在市場(chǎng)中增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。因此客戶關(guān)系管理正在成為企業(yè)追求“效益最大化”和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生新的世紀(jì)是客戶中心論主導(dǎo)的感情消費(fèi)時(shí)代，人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地感受到客戶資源將是企業(yè)獲勝的最重要資源之一。這是因?yàn)椋菏紫龋F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是產(chǎn)品本身，先

2、進(jìn)的服務(wù)手段已成為制勝的關(guān)鍵。其次，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪，是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，它決定著客戶對(duì)企業(yè)的信任程度，而客戶對(duì)企業(yè)的信任程度則由他們?cè)谙M(fèi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗(yàn)到的滿意程度來決定?？蛻魸M意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率越大，企業(yè)盈利自然就越豐富。最后客戶需求還會(huì)隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化和提高，這又是企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力和方向，為此，客戶關(guān)系管理在這種市場(chǎng)的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下應(yīng)運(yùn)而生， 并成為近年來研究的熱點(diǎn)。二、 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)基本問題企業(yè)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，目的在于最大化地從這種關(guān)系中得到回報(bào)。而良好的客戶關(guān)系，首先要

3、獲得并保持客戶，也就是企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的就是想與對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶之間建立一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而企業(yè)的獲利性和增長(zhǎng)能力來源于顧客的滿意和忠誠(chéng)。-1-（一）、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶滿意度1、客戶滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)長(zhǎng)期盈利的能力，客戶滿意了，額外的銷售就會(huì)出現(xiàn)?？蛻粼谶M(jìn)入購(gòu)買狀態(tài)的時(shí)候都帶著很高的期望，無論是購(gòu)買汽車或房屋、旅游、聽音樂會(huì)等等，在他們完成這種互動(dòng)、使用或者享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，都期望能有一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境，也期望產(chǎn)品能有好的表現(xiàn)和享受好的服務(wù)，為了使他們滿意，企業(yè)對(duì)客戶的這些期望必須滿足。因?yàn)楦杏X良好并且完全滿意，客戶就可能會(huì)重復(fù)購(gòu)買，并更多地將他們的業(yè)務(wù)分配給

4、這個(gè)企業(yè)，長(zhǎng)期持久和更加堅(jiān)實(shí)的關(guān)系才能出現(xiàn)。當(dāng)然，企業(yè)盡最大的努力讓那些最有價(jià)值的客戶滿意是企業(yè)的目標(biāo)。對(duì)企業(yè)來說，這意味著財(cái)務(wù)表現(xiàn)的改善，這當(dāng)然不會(huì)在一夜之間發(fā)生。但對(duì)那些為了使他們的客戶滿意而努力工作的企業(yè)來說，長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)和穩(wěn)定的回報(bào)將是巨大的。2、影響客戶滿意度的因素。首先，核心產(chǎn)品和服務(wù)是供給客戶的最為基本的東西，是企業(yè)和客戶互動(dòng)的基礎(chǔ)，而它留給服務(wù)提供商進(jìn)行區(qū)分和增加價(jià)值的機(jī)會(huì)最少。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品做好，如果做不到這一點(diǎn)，客戶關(guān)系就永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)?，F(xiàn)在，由于技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提高，使得核心產(chǎn)品的差別越來越小。在許多行業(yè)中，在核心產(chǎn)品這個(gè)層次上向客戶證明價(jià)

5、值的增加或者一家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特別優(yōu)于另一家是非常困難的。也就是說，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或服務(wù)絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。其次是流程和技術(shù)表現(xiàn)。流程服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供：運(yùn)輸、記賬、服務(wù)時(shí)間、員工素質(zhì)、信息溝通、投訴處理等以及其他服務(wù)計(jì)劃。在客戶接受核心產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)可以通過這些服務(wù)逐步將它們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來并為客戶增加價(jià)值，他們可以-2-使客戶與他們之間的交易變得更加方便，可以使客戶得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息，可以提供全天候的方便服務(wù)。企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低產(chǎn)品和流程的失誤。當(dāng)企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的滿足甚至超過了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)的期望，

6、就會(huì)取得令人羨慕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶就會(huì)很信賴這些企業(yè)。再次就是情感因素的培養(yǎng)。當(dāng)企業(yè)越來越多地使用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)時(shí)，如通過自動(dòng)取款機(jī)、語言服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)，客戶有時(shí)會(huì)因?yàn)殡娫挼却蜞]件回復(fù)不及時(shí)產(chǎn)生影響滿意度的因素。即使在面對(duì)面的互動(dòng)中，客戶對(duì)員工的粗魯、不太注意客戶的存在與感受也會(huì)產(chǎn)生滿意度的打折。感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給客戶的感受如何。企業(yè)對(duì)客戶滿意度的重視，不僅必須考慮到客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮到企業(yè)有時(shí)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。企業(yè)必須對(duì)自己的員工給客戶的感受給予特別的關(guān)注，客戶常常對(duì)在與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中

7、的大多數(shù)方面感到滿意，但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或其他一件小事情沒有做好是企業(yè)失去了這個(gè)業(yè)務(wù)，而這些員工們甚至并沒有注意到。（二）客戶關(guān)系管理的宗旨客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)從某種程度上講，忠誠(chéng)是非理性的，忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為四個(gè)層次：情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛。認(rèn)知忠誠(chéng) , 經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的， 認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)。意向忠誠(chéng)，指客戶十分向往再次購(gòu)買產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng)。-3-行為忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，客戶甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。由忠誠(chéng)的四個(gè)層次看出，基于產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià)才能打開通向忠誠(chéng)

8、的大門。因此，沒有令人滿意的核心產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，是無法形成忠誠(chéng)的，而根據(jù)產(chǎn)品表現(xiàn)所形成的忠誠(chéng)，也只是最低層次的認(rèn)知忠誠(chéng)，要獲得情感、意向乃至行動(dòng)上的客戶忠誠(chéng)，還需要更多其他因素的支持。（三）客戶關(guān)系管理的手段為客戶創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)應(yīng)當(dāng)把注意力放到那些能給客戶帶來價(jià)值的東西，并且最終為增加客戶滿意度做出貢獻(xiàn)。企業(yè)提供給客戶的或者能夠提供給客戶的不只是核心產(chǎn)品或服務(wù)，至少還包含具有滿足客戶更高的訂單要求和在更高的產(chǎn)品性能、價(jià)格折扣、服務(wù)支持水平上創(chuàng)造價(jià)值的潛力。企業(yè)只有為客戶創(chuàng)造并不斷增加價(jià)值，才能成功地創(chuàng)造出使客戶留下來的理由。沒有價(jià)值的持續(xù)增加，客戶就無法看到一家企業(yè)與另一家企業(yè)的區(qū)別，企業(yè)也就

9、創(chuàng)造不出競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)來，沒有價(jià)值的創(chuàng)造，就沒有客戶的滿意度，而沒有客戶滿意度的支持，健康長(zhǎng)期的客戶關(guān)系也不會(huì)發(fā)展下去。（四）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系的建立。良好的客戶關(guān)系不僅僅是重復(fù)的購(gòu)買和客戶支持，雖然行為要素是關(guān)系可能存在的一種指標(biāo)，但它并不代表關(guān)系全部。關(guān)系意味著對(duì)于某些事情或者某些人的忠誠(chéng)、情感或者好感，良好的客戶關(guān)系是建立在客戶創(chuàng)造價(jià)值基礎(chǔ)上的客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，是企業(yè)與客戶互動(dòng)中產(chǎn)生的信任、尊敬、忠誠(chéng)、信賴，是兩者擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo)，以及相互聯(lián)系在一起的感覺。2、建立長(zhǎng)期的真正的客戶關(guān)系。必須重視企業(yè)與客戶相互交流-4-信息的想法企業(yè)必須從客戶的角度

10、來考慮相互的關(guān)系。企業(yè)員工必須意識(shí)到理解什么是建設(shè)長(zhǎng)久客戶關(guān)系的基石，這是一個(gè)及其困難和復(fù)雜的過程，去認(rèn)識(shí)客戶了解他們喜歡什么和不喜歡什么，是建立真正客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。三、客戶關(guān)系管理在煤炭行業(yè)應(yīng)用的客觀必然性煤炭行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)雖然較晚，但隨著我國(guó)加入WTO，煤炭市場(chǎng)發(fā)育很快，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也由低水平的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)向品質(zhì)型、品牌型競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，因此及時(shí)地應(yīng)用客戶關(guān)系管理也已成為必然趨勢(shì)。1 、煤炭行業(yè)特點(diǎn)。能源是人類生產(chǎn)、生活的物質(zhì)基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)革命 200 年中，煤炭一直是世界范圍內(nèi)的主要能源。從今后世界能源發(fā)展?fàn)顩r看，由于在所有化石能源中，煤炭是最便宜的一種能源，同等的發(fā)熱量，用煤價(jià)格只占用油價(jià)格的 30%

11、左右，相當(dāng)于天然氣價(jià)格的 40%。再?gòu)哪茉垂?yīng)的角度看，世界現(xiàn)已探明的煤炭?jī)?chǔ)量可供開采 200 年左右，而石油僅夠 44 年，在人類沒有發(fā)現(xiàn)新的可供大規(guī)模使用的能源以前，煤炭在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的比例不會(huì)出現(xiàn)大幅下降。從我國(guó)的情況看，由于我國(guó)是世界上煤炭消費(fèi)第一大國(guó)，占世界消費(fèi)總量的 27%，也是世界上唯一以煤炭為主的能源消費(fèi)大國(guó)。從目前看，煤炭工業(yè)仍是我國(guó)能源發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而且即使中國(guó)經(jīng)濟(jì)再發(fā)展 50 年，由于煤炭在一次能源中的比例不會(huì)低于50%，它仍將占據(jù)主導(dǎo)地位。2、自 1998 年 12 月以來，國(guó)家對(duì)煤炭產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了一系列重大調(diào)整，這次調(diào)整是自20 世紀(jì) 80 年代以來小煤礦泛濫，落

12、后生產(chǎn)力制約先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，煤炭行業(yè)內(nèi)無序競(jìng)爭(zhēng)，煤炭產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展環(huán)境嚴(yán)重惡化情況的客觀要求，是中國(guó)煤炭產(chǎn)業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)加入 WTO的必然選擇。煤炭行業(yè)的結(jié)構(gòu)型調(diào)整，使煤炭行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越規(guī)范。關(guān)閉小煤礦組建大集團(tuán)，推動(dòng)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展-5-舉措為國(guó)家煤炭資源的合理、有序、可持續(xù)開發(fā)提供重要的基礎(chǔ)前提，同時(shí)，煤炭行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度也有了很大的增強(qiáng)。另外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)煤礦為了生存， 機(jī)械化水平也在不斷提高， 單產(chǎn)水平也在不斷提高，經(jīng)過結(jié)構(gòu)調(diào)整以后優(yōu)勝劣汰的考驗(yàn)，煤炭行業(yè)整體來講產(chǎn)業(yè)集中度將不斷提高，煤炭企業(yè)整體素質(zhì)和質(zhì)量將不斷提升。3、煤炭是一次性能源，煤炭產(chǎn)品的特點(diǎn)就是消耗性商品。這也就決定了煤炭

13、客戶對(duì)煤炭購(gòu)買反復(fù)性， 從這個(gè)角度來看， 由于反復(fù)、多次的購(gòu)買必然會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)煤炭企業(yè)的選擇，同時(shí)也存在煤炭企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)化，在這兩個(gè)互動(dòng)過程中，必然會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集中度高的煤炭客戶對(duì)煤炭企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品及質(zhì)量提出更高層次的要求，這對(duì)于積極的利用先進(jìn)的營(yíng)銷方式客戶關(guān)系管理提出了要求。隨著煤炭企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，煤炭企業(yè)越來越多地變?yōu)橹变N，使煤炭企業(yè)與大客戶的接觸越來越直接，雙方的交往使得客戶關(guān)系的管理也就成為必然。煤炭客戶通過煤炭企業(yè)的選擇迫使煤炭行業(yè)產(chǎn)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，期望以較低的成本獲得更高的質(zhì)量或更多的服務(wù)，更重要的是通過建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)和客戶從終身價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮發(fā)展問

14、題。因此傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)就越來越有必要借助客戶關(guān)系管理這一有效的先進(jìn)的管理工具來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)水平，進(jìn)一步吸引、鞏固和擴(kuò)大長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久可持續(xù)的發(fā)展。四、煤炭行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的思考煤炭產(chǎn)品是一次性能源， 而煤炭客戶的需求和消費(fèi)又是連續(xù)的、不斷的。由于煤炭客戶的相對(duì)集中性，煤炭企業(yè)又相對(duì)參差不齊，產(chǎn)業(yè)集中度還不太高，因此，無論從煤炭企業(yè)和煤炭客戶的角度來講，都希望能達(dá)成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，而客戶關(guān)系管理正好為煤炭企業(yè)提供了一個(gè)很好的工具，以幫助其提高客戶滿意度，建立客-6-戶忠誠(chéng)，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。1、提高客戶滿意度。 煤炭行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的目的也是提高客戶滿意度，提高客

15、戶對(duì)自身產(chǎn)品的需求份額，因此煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視與客戶的情感交流，建立、維持并不斷提升與客戶的情感。例如，陽煤集團(tuán)在客戶情感交流上提倡“高層次接觸、深層次交往”的理念，也就是注意企業(yè)與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)毆打互訪、溝通，同時(shí)更要加強(qiáng)深層次的企業(yè)與客戶的交往，這就包含著企業(yè)與客戶溝通的各個(gè)層面，各個(gè)部門的所有員工都要重視情感交流，使企業(yè)和客戶的關(guān)系發(fā)展到情感的層次，從而才能取得客戶最高的滿意度。2、為煤炭客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。煤炭企業(yè)同樣具有為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任務(wù)，只有企業(yè)為客戶創(chuàng)造和增加了價(jià)值，客戶才能真正地達(dá)到滿意。也就是說，煤炭企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，必須從客戶的角度出發(fā)，只有客戶的“認(rèn)同”才是企業(yè)追求的客戶價(jià)

16、值。從煤炭核心產(chǎn)品和服務(wù)來增加客戶價(jià)值來講，提高產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價(jià)格是最好的途徑。但對(duì)于大型煤炭企業(yè)來講，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易復(fù)制與仿效。因此，必然轉(zhuǎn)向較高層次的價(jià)值創(chuàng)造和提高上。這里，必須從流程和服務(wù)支持開始入手。諸如提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、擔(dān)保等，減少流程的不靈活性，復(fù)雜性，也是提高和創(chuàng)造用戶價(jià)值的重要手段。3、開發(fā)和維護(hù)客戶要取得客戶忠誠(chéng)。提高和增強(qiáng)客戶價(jià)值對(duì)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為有著直接的作用，進(jìn)而加強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)。對(duì)于煤炭企業(yè)，煤炭產(chǎn)品的購(gòu)買行為的重復(fù)性是必然的，因?yàn)槊禾慨a(chǎn)品作為燃料和原料都是一次性的，而且均屬于消耗大而且購(gòu)買很頻繁的產(chǎn)品。因此，煤炭企業(yè)只有在增強(qiáng)和提高客戶價(jià)值上下功夫，才能

17、產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，獲取客戶忠誠(chéng)。4、建立長(zhǎng)期的雙贏的客戶關(guān)系。良好的客戶關(guān)系是建立在為客-7-戶創(chuàng)造價(jià)值基礎(chǔ)上的客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，它不僅是重復(fù)的購(gòu)買和客戶保持，而是企業(yè)與客戶互動(dòng)中產(chǎn)生的信任、尊敬、忠誠(chéng)與信賴，煤炭企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系正在不斷地實(shí)踐并將繼續(xù)發(fā)展。同時(shí)這也是國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的目標(biāo)。更重要的是，必須加強(qiáng)處于滿意度高層次上的情感交流，加強(qiáng)從心理上、時(shí)間上和感情上構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，牢固地發(fā)展已經(jīng)結(jié)成的合作關(guān)系。另外，為企業(yè)設(shè)計(jì)意外是預(yù)期不到的價(jià)值滿足，也將是特別好的加強(qiáng)雙方關(guān)系的方法。為適應(yīng)市場(chǎng)變化和行業(yè)調(diào)整的要求， 同時(shí)為了應(yīng)對(duì) WTO的挑戰(zhàn)，煤炭企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重視已超過了以往任何一

18、個(gè)階段，尤其對(duì)客戶關(guān)系管理這一新的管理思想和先進(jìn)管理工具的接受已成為必然。由于煤炭產(chǎn)品消費(fèi)存在一次性、重復(fù)性的特點(diǎn)，煤炭企業(yè)對(duì)引入客戶關(guān)系管理、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系也就顯得必要。準(zhǔn)確地把握和理解客戶在不同滿意度層次的需求，在此基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。-8-出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有