第二章君臨整體管理設(shè)想5

1、第二章 氛圍管理的整體管理設(shè)想概述：招商局物業(yè)通過對君臨國際廣場項(xiàng)目定位、功用設(shè)計(jì)及客戶群體的特征 和需求進(jìn)行了深入分析，總 結(jié)出各類客戶服務(wù)方面的重點(diǎn)，提出“氛圍管理” 的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能 夠和諧、統(tǒng)一，在現(xiàn)實(shí)中生動地演繹出“精英工作和生活”形態(tài)。一、 君臨國際廣場物業(yè)特點(diǎn)（一）綜合性物業(yè)君臨國際廣場屬于集酒店式公寓、寫字樓、住宅以及商業(yè)四種業(yè)類型于 一體的綜合性物業(yè)。綜合性物業(yè)既要在管理過程中針對不同的物業(yè)類型進(jìn)行 側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng) 一；既要滿足不同物業(yè)類型的業(yè)主及物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)

2、提供方 面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境， 又要防止因此而可能產(chǎn)生的各業(yè)態(tài)物業(yè)使用過程中相互之間的影響。這要求 物業(yè)管理公司在全方位了解、掌握各種業(yè)態(tài)在物業(yè)管理、服務(wù)方面的難點(diǎn)、 重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有效利用自身管理各種業(yè)態(tài)的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，全面統(tǒng)籌，揚(yáng) 長補(bǔ)短，求同存異，使綜合性物業(yè)的管理在張揚(yáng)個性的同時兼?zhèn)淦渌麡I(yè)態(tài)的 管理優(yōu)勢，從而使綜合性物業(yè)的管理達(dá)到和諧、統(tǒng)一。（二）半開放式設(shè)計(jì)君臨國際廣場的建筑風(fēng)格崇尚以人性為美，和環(huán)境共生，和未來接軌， 為業(yè)主和物業(yè)使用人提供一個清新、自然、開闊的工作、生活空間。所以在 規(guī)劃中采用半開放式設(shè)計(jì)，在住宅、酒店式公寓臨千河沿前街

3、處及其兩側(cè)部 分道路處用圍欄進(jìn)行分隔，而其臨廣州路處則為開放式廣場。這種半開放式 設(shè)計(jì)，在風(fēng)格上體現(xiàn)其國際化的一面，但在管理上，則需要保證廣場內(nèi)業(yè)主 和物業(yè)使用人能夠在安全且無干擾的環(huán)境下工作、生活。（三）人員流動性大君臨國際廣場內(nèi)有四種業(yè)態(tài)，其中，寫字樓作為工作場所，內(nèi)部業(yè)主、 物業(yè)使用人及其相關(guān)客戶、廠商等的流動性很大；而酒店式公寓是面向城市 中具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的年輕人的，其國際化的工作性質(zhì)、生活習(xí)慣，決定了 公寓的人員流動性比較大。如何有效控制人流，能夠既保障廣場內(nèi)部安全，又不會影響到他們的工作、生活，是管理中的重點(diǎn)之一。二、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想1、“氛圍管理”的魅力“氛圍管理”：

4、是物業(yè)管理的高境界管理，它通過具體的物業(yè)管理服 務(wù)行為，圍繞一個核心，集中打造出一種特定的氣息（如文化氣息、貴族氣 息等），這種氣息潛移默化地從心靈上感染、教育在此氛圍中生活的人們， 使居住在其中的人們很自然地進(jìn)行自我約束，從而形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，為該物業(yè)項(xiàng)目樹立良好的口碑，提升其品牌價值?！胺諊芾怼辈粌H形成一種強(qiáng)有力的力量，影響著生活著的人們；它同時 也是一種文化現(xiàn)象，具有良好文化底蘊(yùn)的，是提升項(xiàng)目競爭的強(qiáng)有力手段?？蛻暨x擇在此辦公、居住，不僅只是選擇了樓房的功效和質(zhì)量，也同時選擇了社區(qū)的文化品位。君臨國際廣場的開發(fā)商以超前的理念，高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位、大投入來規(guī)劃建設(shè)“都市首席

5、精英工作和生活的社區(qū)”，不僅使建筑物成為南京標(biāo)志性建筑，而且還要創(chuàng)造出尊貴生活的人居環(huán)境，打造南京高尚生活典范；其住宅、寫字樓、酒店式公寓三種高檔物業(yè)的組合分別演繹著現(xiàn)代人的“生活”、“工作”和“浪漫休閑”的不同狀態(tài)，體現(xiàn)出現(xiàn)代社會中部分高尚人士的人生形態(tài)，人生品位。招商局物業(yè)依據(jù)君臨廣場定位“都市首席精英工作和生活的社區(qū)”，來規(guī)劃物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)施“ 氛圍管理”，以一流的管理來推動君 臨國際廣場的規(guī)劃建設(shè)。招商局物業(yè)實(shí) 施“氛圍管理”是一個將“都市首席精英工作和生活全方位的文化”進(jìn)行精致而充分的展示過程，折射出君臨國際廣場品牌背后深厚的真、善、美文化底蘊(yùn)。2、君臨國際廣場實(shí)施“氛圍管理”有著

6、得天獨(dú)厚的條件 南京，是一個擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國際廣場又地處南京文脈和龍脈的交匯點(diǎn)，在 金陵文脈-原金陵大學(xué)、中央 大學(xué)發(fā)源地之間獨(dú)占一席之地，和南京大學(xué)、東南大學(xué)、河海大學(xué)、南 京師范大學(xué)為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。在這樣一個社區(qū)里實(shí)施氛圍管理”，打造“精英文化”是事半功倍的。 君臨國際廣場規(guī)劃為一個工 作、休閑的綜合社區(qū)，其目標(biāo)客戶群體也主要為周邊大學(xué)高知識層、周邊商圈里管理階層、新型科技的創(chuàng)業(yè)者;酒店式公寓主要定位在具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的外來及本地高級白領(lǐng)、外籍人員等寫字樓主要定位在初具創(chuàng)業(yè)規(guī)模的高 科技企業(yè)、技術(shù)咨詢服務(wù)業(yè)等中 小型企業(yè)；住宅定位在南京本地及外來的

7、具備 一定事業(yè)基礎(chǔ)，二次或多次置業(yè) 的人群。這些群體客戶都是具有高智商，有較高的人生品位，對生活、工作環(huán)境要求文明、 舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周至V、細(xì)致的服務(wù)、生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。君臨國際廣場 項(xiàng)目大手筆的投入也是旨在創(chuàng)造出尊貴生活的人居環(huán)境，體現(xiàn)廣場客戶成功人生態(tài)度， 如其宣傳詞"淡定天下，實(shí)現(xiàn)自我”的氣勢。因此，在君 臨國際廣場提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，是基于廣場 群體客戶的特性來做考慮的。君臨國際廣場的建筑投資大，立意高，崇尚以人性為美， 做為市中心一個標(biāo)志性高品位綜合社區(qū)，不僅需求得到住戶對君 I臨廣場功

8、能和價值上的認(rèn)同，也需要得到住戶對社區(qū)的歸屬感，這種歸屬感的營造， 要求有一種力量，這就是營造文化氛圍的作用。3招商局物業(yè)實(shí) 施君臨國際廣場物業(yè)“氛圍管理”的設(shè)想：(1)合力營造共性保持君臨廣場的高檔形象；“都市精英文化”表現(xiàn)在高品質(zhì)生活、高品位人生態(tài)度，蘊(yùn)含傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)，接軌國際現(xiàn)代生活理念-“人自然都市完美結(jié)合”；明確了 “都市精英文化”為物業(yè)管理的核心后，招商局物業(yè)通過高層次的服務(wù)理念、意志、行為規(guī)范和團(tuán)隊(duì)風(fēng)格的體現(xiàn)不折不扣地體現(xiàn)、演繹出這一核心，展現(xiàn)在客戶面前的任何一次服務(wù)行為、溝通的機(jī)會，都會去體現(xiàn)出這一氛圍，從而使客戶任何一次接觸 物業(yè)服務(wù)時都能感受到首席精英的信息，招商局物業(yè)不斷

9、推出的星級服務(wù)、以人為本的研發(fā)設(shè)計(jì)等都須是對這一理念的創(chuàng)新、弘揚(yáng)和繼承，這樣會加深客戶大腦對君臨國際廣場定位的認(rèn)同。(2)求同存異：共性的精神貫穿于不同狀態(tài)中依據(jù)君臨國際廣場集酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)于一體的物業(yè)組合特點(diǎn)，如何使其品牌形象和諧一致，“氛圍管理”正好提供了一種解決之道。招商局物業(yè)按“氛圍管理” “生活”、“工作”和“浪漫休閑”不同狀態(tài)體現(xiàn), 展示出其共同的精神-“都市精英文化”，撐起一片都市首席精英的天空。不同生存狀態(tài)“氛圍管理”生活態(tài)工作態(tài)浪漫休閑態(tài)招商局物業(yè)將組建資深的顧問專家搞好“三個格局”的策劃和規(guī)劃君臨品牌但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和廣告宣傳等

10、各個環(huán)節(jié)上都努力增加對文化的投入。在建設(shè)品牌時，文化必然滲透和充盈其中并發(fā)揮著不可替代的作用；創(chuàng)建品牌在品牌的塑造過程中，文化起著凝聚和催化的作用， 使品牌更有內(nèi)涵；品牌的文化內(nèi)涵是提升品 牌附加值、產(chǎn)品競爭力的源動力！品牌是文化的載體，文化是凝結(jié)在品牌上的企業(yè)精華，也是對滲透在品牌經(jīng)營全過程中。因此，當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高， 企業(yè)在產(chǎn)品、價格、渠道上越來越不能制造來獲得競爭優(yōu)勢的時候，所以有人說，未來的企業(yè)競爭是品牌的競爭，更是品牌文化之間的競爭。 這是一種競爭，任何一家成功企業(yè)都靠著其獨(dú) 特的品牌文化在市場上縱橫捭闔。通過對始創(chuàng)人優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的宣傳，要求物業(yè)管理服務(wù)要上規(guī)劃、上檔次、上品

11、位，1 和君臨廣場建設(shè)規(guī)劃同步：2.按“一個中心，三個支撐點(diǎn)”的服務(wù)格局來演繹精英工作和生活，營造高尚生活氛圍；“一個中點(diǎn)”：招商局物業(yè)將“氛圍式”管理的中點(diǎn)確定為：“在南京市場建立一個高端的物業(yè)管理品牌形象，營造都市首席精英人居環(huán)境服務(wù)理念和生活方式，保持君臨廣場的高檔形象；”“三個支撐點(diǎn)”：附圖表：在藝術(shù)氛圍營造方面，常常由表及里，以景寄情，于平常事物中引發(fā)沉積在他心中的藝術(shù)因子，從而孕育并創(chuàng)作出膾炙氛圍營造一處幽靜的文化交流空 間.創(chuàng)造一個聲勢浩大的節(jié)慶氣氛二、通過“氛圍管理”以達(dá)到管理的最高境界“無為而治”。（需要換種說法？）所謂“無為而治”即在物業(yè)管理公司營造的特定氛圍之下，使居住于

12、其中的人們很自然地進(jìn)行自我約束，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，通過“氛圍管理”使其達(dá)到“無為而 治”的最高管理境界。而“無為”是需要細(xì)致周到，嚴(yán)格苛求的“有為”來保障：1、 堅(jiān)持“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。在管理、服務(wù)過程中， 嚴(yán)格進(jìn)行過程控制，不放過每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，使業(yè)主和物業(yè)使用 人在物業(yè)管理公司管理服務(wù)人員的“全心呵護(hù)”下便利、自在的 生活、工作；2 招商局物業(yè)資源的整合和支持。招商局物業(yè)將國際先進(jìn)管理理念、 模式和當(dāng)?shù)匚幕尘啊⑸鐣尘跋嘟Y(jié)合，集全國各地區(qū)、各類型 物業(yè)的管理資源，全方位支持君臨國際廣場的管理。3 細(xì)致、周到、持續(xù)改進(jìn)的客戶服務(wù)。在客戶服務(wù)過程中，分析客 戶群體特點(diǎn)

13、，服務(wù)需求，提供針對性強(qiáng)，能夠真正滿足業(yè)主及物業(yè)使用人需求的服務(wù)內(nèi)容，并定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，建立客 戶關(guān)系檔案，定期總結(jié)、檢討并更新服務(wù)內(nèi)容；4 全面、成熟、完備、規(guī)范的日常管理服務(wù)。物業(yè)管理公司需要具 備全面而成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范的管理操作程序，完善的制度保 障以及細(xì)致、周到的服務(wù)理念等等；5 和業(yè)主和物業(yè)使用人全方位溝通。通過公共管理制度宣傳到位， 定期和業(yè)主進(jìn)行各種方式的交流、溝通，得到業(yè)主及物業(yè)使用人 廣泛的理解和支持；6 營造良好的社區(qū)自然、人文環(huán)境。在管理服務(wù)提供過程中規(guī)范管 理、服務(wù)人員的語言、行為，塑造文明、高尚的管理者行為；根 據(jù)君臨國際廣場物業(yè)檔次定位和客戶群體定位，為

14、君臨國際廣場 量身定做一套適合樓盤檔次、客戶層次的管理服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)；通 過適宜業(yè)主及物業(yè)使用人文化層次、休閑娛樂檔次的社區(qū)文化活 動，營造家園心態(tài)、高雅氛圍。（一） 管理設(shè)想1、在君臨國際廣場管理中全面導(dǎo)入IS09000 國際質(zhì)量保證體系。招商局物業(yè)1998 年通過ISO9002 質(zhì)量認(rèn)證體系，2001 年進(jìn)行了 ISO9001 : 2000版的換版工作。通過六年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合市場開 拓過程中的需要，我司對這種基本的質(zhì)量保證體系進(jìn)行超越，并 且將在君臨國際廣場實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。2 全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。為 君臨國際廣場提供全天候、全方位、全過程的服務(wù)，對建筑

15、物、 公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對業(yè)主及物業(yè) 使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供寓管理于全面服務(wù)之中的酒店式 物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司和業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再 僅僅局限于管理者和被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者 和服務(wù)接受者的關(guān)系。3 全面推行智能化物業(yè)管理。對君臨國際廣場的智能化管理系統(tǒng)進(jìn) 行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，并通過君臨國際廣場智能化系統(tǒng) 的合理、科學(xué)的使用，使其在管理過程中發(fā)揮智能化設(shè)施安全、 高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。4 公司將根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供“個性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度 及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使在君臨國際廣場工 作、生活的人們處處感受到舒

16、適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的工作、生活環(huán)境。5 建立“ 24小時服務(wù)監(jiān)控中心”提供“一站式”服務(wù)。君臨國際廣 場屬于寓住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)于一體的 綜合性物業(yè)，有別于單純的住宅區(qū)或?qū)懽謽牵粸楸ＷC在君臨國際 廣場工作、生活的業(yè)主及物業(yè)使用人均能得到滿意的服務(wù)，招商 局物業(yè)公司目標(biāo)理念是：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在君臨 國際廣場的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí)。招商局物 業(yè)創(chuàng)建的“ 24小時服務(wù)受理監(jiān)控中心”賦予其統(tǒng)一對外受理公司 責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、 協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù) 對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和

17、監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。6 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客 人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到業(yè)主和物業(yè)使 用人的滿意度為百分之百。在客戶服務(wù)過程中，推行CRM （客戶關(guān)系）系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理是一 個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。在君臨國際廣場，通 過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立君臨 國際廣場客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高 對客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客 戶的需求。三、氛圍式管理達(dá)成

18、的效果1.3 .資源配置最優(yōu)化4 .服務(wù)群體最優(yōu)化5 .建立專業(yè)化、國際化服務(wù)機(jī)制四、招商局物業(yè)遵循以一流的管理來推動一流企業(yè)的建設(shè)1 招商局物業(yè)情況基本介紹（修改：情況介紹中選擇和君臨特點(diǎn)相關(guān)的情況）招商局物業(yè)管理有限公司是香港招商局集團(tuán)旗下全資子公司，具有遍布全國中心城市的規(guī)模優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，現(xiàn)擁有深圳、香港、北京、上海、南京、武漢、西安等7個區(qū)域分公司， 共同管理物業(yè)面積 1000多萬平方米，擁有50多個國家和地 區(qū)的30多萬至尊業(yè)主，管理中心城市 CBD區(qū)域?qū)懽謽恰?yōu)質(zhì)別墅、大型社會化物 業(yè)近400多萬平方米，造就了 11個國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目。招商局物業(yè)秉承招商局錘煉的百年風(fēng)范，集其130年的商譽(yù)，20多年來，遵循“以人為本、以客為先”管理理念，精心管理，全心呵護(hù)，中西合璧，首創(chuàng)“集 成式”、“