情感管理在餐飲管理中的重要作用探討

1、情感管理在餐飲管理中的重要作用探討侯麗君(唐山科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河北唐山063001摘要通過對餐飲企業(yè)管理的現(xiàn)象和問題進(jìn)行分析顯示,單憑硬性的制度以及經(jīng)濟(jì)手段不能做好餐飲企業(yè)的管理工作,只能造成餐飲企業(yè)的普通或管理人才的大量流失。辦好餐飲企業(yè),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)堅(jiān)持以人為本,更加重視情感管理的重要作用。應(yīng)從樹立領(lǐng)導(dǎo)的威信、主動(dòng)與員工溝通、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、發(fā)掘員工潛能等方面入手,真正的做到關(guān)心員工、重視員工、尊重員工,激發(fā)員工將自己最大智慧和潛能貢獻(xiàn)給餐飲企業(yè)。關(guān)鍵詞情感管理;餐飲管理;重要作用;探討和分析中圖分類號F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼B收稿日期2012-03-15隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,過去的小飯館、小

2、酒樓已經(jīng)逐漸變成了餐飲企業(yè)。這種改變代表了餐飲企業(yè)發(fā)展變的強(qiáng)大,也代表了企業(yè)的管理模式隨之改變。餐飲企業(yè)具有其獨(dú)特的特點(diǎn),如何能做好管理,是值得深入研究的問題。一、目前我國餐飲業(yè)管理現(xiàn)狀和問題餐飲業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),并且餐飲業(yè)面對的客戶具有流動(dòng)量大、流動(dòng)頻率高的特點(diǎn),所以,餐飲業(yè)必須要擁有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能維持整個(gè)企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn),即一家餐飲企業(yè)必須要有眾多的高素質(zhì)員工才能保證餐飲企業(yè)的正常運(yùn)行。目前,我國很多餐飲企業(yè)對于員工的管理工作都不到位,領(lǐng)導(dǎo)者對于餐飲企業(yè)的管理層都依靠經(jīng)濟(jì)手段來進(jìn)行管理,而對于一些一線的服務(wù)人員來講,餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者根本不予重視,餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)員隨便可以找到,所以對

3、于一線的服務(wù)人員只是利用硬式的制度來進(jìn)行管理。而正是由于目前在我國的餐飲企業(yè)的都采取硬式的管理,所以餐飲企業(yè)的人員流動(dòng)特別頻繁。餐飲企業(yè)只重視制度管理,卻并未加入情感管理,所以很多一線的服務(wù)員根本不會(huì)在餐飲企業(yè)待很長時(shí)間就“跳槽”;而對于餐飲企業(yè)的管理層來講,由于餐飲企業(yè)一直都是以經(jīng)濟(jì)手段來管理,當(dāng)管理層遇到更高薪水的職位時(shí),這些管理層人員會(huì)毫不猶豫的離開餐飲企業(yè),這對于餐飲企業(yè)的發(fā)展會(huì)起到很大的負(fù)面影響。而造成這種現(xiàn)象的根本原因就是餐飲企業(yè)員工的忠誠度較低,然而企業(yè)員工的忠誠度為什么低呢?影響的因素有很多,包括外界因素、企業(yè)內(nèi)部因素以及員工個(gè)人的因素,但是其中一個(gè)關(guān)鍵因素就是餐飲企業(yè)的管理方

4、式。餐飲企業(yè)怎么才能留住員工,餐飲企業(yè)傳統(tǒng)的做法就是利用經(jīng)濟(jì)手段來留住員工,而這種手段最終的結(jié)果只能是員工為了更高的薪水離開企業(yè)。所以除了適當(dāng)?shù)睦媒?jīng)濟(jì)手段以外,還應(yīng)該加入情感管理,只有做好情感管理,才能真正的加強(qiáng)員工的忠誠度,以防止人員的頻繁流動(dòng)和有管理能力的人才流失。二、情感管理在餐飲管理中的重要作用1.情感管理可以有效的提高員工的忠誠度每個(gè)人都是存在感情的,而人情感的力量往往會(huì)大于任何力量,而關(guān)于親情的力量、友情的力量的例子已經(jīng)很多了。而人們對自己的工作也同樣會(huì)有感情,對自己工作的地方也會(huì)有感情,這種感情可能有時(shí)會(huì)大于金錢所帶來的誘惑。所以,一個(gè)餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該深刻的看到餐飲企業(yè)的發(fā)

5、展除了和經(jīng)濟(jì)有關(guān)系之外,能影響企業(yè)發(fā)展的最大因素就是員工。一個(gè)企業(yè)是由眾多員工所組成,并且只有在所有員工共同的努力下才能不斷的前行、不斷的進(jìn)步。對于餐飲企業(yè)來講,任何員工都是重要的,一名服務(wù)員也一樣重要。服務(wù)員是餐飲企業(yè)中與客戶直接接觸最多的人員,好的服務(wù)員自然會(huì)給客戶帶來賓至如歸的感覺,相反,如果企業(yè)留不住優(yōu)秀的服務(wù)人員,那么對于的經(jīng)營也會(huì)起到負(fù)面影響。所以餐飲企業(yè)在重視制度管理時(shí)更要注重情感管理,情感管理可以有效的增加員工對企業(yè)的情感,餐飲企業(yè)通過對員工進(jìn)行情感管理,讓員工知道企業(yè)不僅將員工只當(dāng)做工人,而是將員工當(dāng)做企業(yè)的一份子,并且能夠做到急員工所急,想員工所想。那么隨著時(shí)間的推移,員工

6、對餐飲企業(yè)的感情就會(huì)逐漸增加,并且對企業(yè)的忠誠度也會(huì)逐漸增加,員工會(huì)認(rèn)為企業(yè)如家一般,企業(yè)的發(fā)展就是自己的發(fā)展。員工的忠誠度增加了,員工的流失量和流失率也會(huì)逐漸減小。特別是對一些高層管理人員,在面對高額的金錢誘惑時(shí),他們也會(huì)首先想到企業(yè)對自己的重要性,才能進(jìn)行其他考慮,而不是見到利益就走人。2.做好情感管理可以有效的推動(dòng)餐飲企業(yè)的發(fā)展如果餐飲企業(yè)做好員工的情感管理,那么員工對餐飲企業(yè)的忠誠度和感情都是隨著時(shí)間的推移而不斷的增第2012年第5期(總第397期商業(yè)經(jīng)濟(jì)SHANGYE JINGJINo.5,2012Total No.397文章編號1009-6043(201205-0066-01(下轉(zhuǎn)

7、第126頁教師組成的專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)來共同研究,共同商討,找準(zhǔn)專業(yè)定位,從酒店崗位出發(fā),圍繞“崗位、能力、課程體系、培養(yǎng)途徑和方法、考核評價(jià)”等五要素進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。一是從行業(yè)、酒店、畢業(yè)生調(diào)研入手,明確專業(yè)人才的培養(yǎng)符合酒店與崗位的預(yù)期需要,確定培養(yǎng)目標(biāo);二是從酒店崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析入手,明確畢業(yè)生知識、能力、態(tài)度要求,確定專業(yè)核心能力,以此形成專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格;三是根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格,構(gòu)建工作過程系統(tǒng)化的課程體系,理清課程間的關(guān)系與課時(shí)比例,確定為核心能力提供支撐的核心課程,并按照系統(tǒng)培養(yǎng)的思路設(shè)計(jì)基礎(chǔ)課系統(tǒng)和專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng);四是根據(jù)酒店行業(yè)的特點(diǎn),著眼于培養(yǎng)途徑和方法,構(gòu)建以酒店和

8、學(xué)生需求為中心的人才培養(yǎng)模式;五是制定科學(xué)的評價(jià)方案,合理設(shè)定畢業(yè)條件,構(gòu)建全程、全員、全面的學(xué)生學(xué)業(yè)評價(jià)體系,實(shí)現(xiàn)教育教學(xué)的質(zhì)量保證。責(zé)任編輯:潘洪志加。但就員工個(gè)人而言,員工將來也希望有良好的發(fā)展,而當(dāng)員工將個(gè)人的發(fā)展前途和企業(yè)的發(fā)展前途融為一體時(shí),員工就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有企業(yè)發(fā)展的好,自己的才能發(fā)展的更好。鑒于員工對自己發(fā)展的認(rèn)識以及對餐飲企業(yè)的情感和忠誠度,員工就會(huì)盡自己最大的努力工作,員工會(huì)希望企業(yè)發(fā)展的更快、更壯大。而當(dāng)餐飲企業(yè)出現(xiàn)上下一心,朝著一個(gè)方向奮斗的時(shí)候,這個(gè)企業(yè)就具備了發(fā)展壯大的前提要素。而只有這樣的企業(yè)才能在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟,并且大步向前。三、如何做好情感管理1.樹立

9、領(lǐng)導(dǎo)的威信對于餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來講,威信一詞應(yīng)分開解釋,威自然就是威嚴(yán),而信則應(yīng)該是信任。目前很多餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)基本都做到了威,但信卻很少做到。而餐飲企業(yè)的很多員工離開的原因就是因?yàn)椴恍湃纹髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,而企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的做法也的確做不到讓人相信。所以餐飲企業(yè)要做好情感管理,首先,就要做到言出必行、信守承諾。特別是領(lǐng)導(dǎo)者對員工的承諾。一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)其他員工的一個(gè)表率,如果領(lǐng)導(dǎo)都做不到信守承諾,就難以要求員工也能做到。而當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者只說不做時(shí),員工得不到自己想要的,并且領(lǐng)導(dǎo)者只是一名只說虛假承諾的人,那么員工自然不會(huì)想留在企業(yè)。其次,領(lǐng)導(dǎo)層還要注意和員工的溝通。領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是溝通,不是演講或

10、者教訓(xùn),是雙方的了解和思想的融合。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要多聽員工的意見,特別是基層一線服務(wù)員的意見。因?yàn)橹挥幸痪€服務(wù)員才知道餐飲企業(yè)在日常經(jīng)營中到底存在什么樣的問題,而企業(yè)只有不斷的完善自己,才能逐步的強(qiáng)大。最后,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)與員工之間溝通,這對于員工的情感管理也會(huì)起到積極的影響。員工會(huì)認(rèn)為自己在這個(gè)企業(yè)中是有位置的,自己的意見領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)聽取,覺得領(lǐng)導(dǎo)非常重視基層員工,對于員工來講,員工在工作時(shí)就會(huì)更有激情和積極性。2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神對于任何企業(yè)講,企業(yè)其實(shí)就是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì),而企業(yè)的各個(gè)部門就是小團(tuán)隊(duì),企業(yè)要想真正的壯大發(fā)展就必須要每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)都發(fā)揮自己最大的能力,并且團(tuán)隊(duì)之間要達(dá)到配合默契。而要達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間配

11、合默契就需要高度的團(tuán)隊(duì)意識。對于餐飲企業(yè)也一樣需要團(tuán)隊(duì)精神,只有員工具有團(tuán)隊(duì)精神,在實(shí)際的工作中,員工做任何事之前才會(huì)先想到團(tuán)隊(duì)的利益,而不是自己的利益。如何可以培養(yǎng)出餐飲企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)精神?筆者提出幾點(diǎn)建議:(1當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要做出獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí),應(yīng)該針對的是團(tuán)隊(duì),而不是個(gè)人。也就是說領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)的是團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是某個(gè)人的表現(xiàn)。這種方式在起初會(huì)產(chǎn)生一種不理解,但隨著時(shí)間的推移,員工之間就逐漸的形成默契,在達(dá)到目標(biāo)時(shí)就一同努力,并且一同面對困難。(2利用團(tuán)隊(duì)來糾正個(gè)人的不足。領(lǐng)導(dǎo)要針對整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,而對于個(gè)人工作上的不足不應(yīng)再是傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)來指出,而是要團(tuán)隊(duì)來指出。對于員工個(gè)人錯(cuò)誤批評幫助,團(tuán)隊(duì)

12、的糾正比領(lǐng)導(dǎo)的斥責(zé)效果會(huì)更強(qiáng)更好。3.發(fā)掘員工潛能世界上沒有完美的人,每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),所以領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)只看到員工的缺點(diǎn),并揪著不放。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多看到員工的優(yōu)點(diǎn),并且積極的開發(fā)和利用員工的優(yōu)點(diǎn)。例如有些員工善于溝通、有些員工喜歡競爭、有些員工品質(zhì)高尚等。一個(gè)高明的領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)利用員工的長處,將長處發(fā)揮到最大化,并且將所有員工的長處進(jìn)行有效的配合,那么企業(yè)的戰(zhàn)斗力會(huì)變的更強(qiáng)。餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須要多注意員工、了解員工、重視員工,并通過溝通和接觸逐漸的發(fā)現(xiàn)員工的長處,并且針對員工的長處進(jìn)行積極的挖掘,將其長處發(fā)揮到最大化,由此為企業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用?？傊?對于餐飲企業(yè)的員工來講,情感管理比制度管理會(huì)更有效果。每個(gè)人都希望被尊重、被重視,都不希望被責(zé)罵、被無視。而餐飲企業(yè)如果能真正的做到關(guān)心員工、重視員工、尊重員工,那么員工也一定會(huì)將自己最大的能量獻(xiàn)給餐飲企業(yè)。任何一家餐飲企業(yè)不應(yīng)只看到利潤,更應(yīng)看到人,人才是發(fā)展的要素。參考文獻(xiàn)1王麗萍,韓寧.情感管理在餐飲管理中的重要J.商場現(xiàn)代化,2008(232陳亦權(quán).比制度更有效的情感管理J.餐飲世界,2010(83魏玉華.情感管理在