公司服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)(共42頁).ppt

1、1XX公司企業(yè)培訓(xùn)系列之四服務(wù)意識及技巧2 目錄售前、售中、售后談服務(wù)顧客與服務(wù)的相互影響服務(wù)的理念服務(wù)的方法與技巧3關(guān)于物流行業(yè)的三個問題問題三：物流行業(yè)，屬于第幾產(chǎn)業(yè)？ 問題二：物流行業(yè)是不是一個壟斷性行業(yè)、技術(shù)含量很高、準入門檻很高的行業(yè)？按照國際慣例,物流屬于第三產(chǎn)業(yè),應(yīng)當是服務(wù)業(yè)。問題一：誰能說一下，右邊的幾家知名物流公司，主營業(yè)務(wù)是什么？與我們有什么區(qū)別？都不是。在競爭越來越激烈、產(chǎn)品差異化越來越小的情況下，我們的競爭突破點在哪。4顧客、服務(wù)、意識顧客，是什么？顧客，是購買我們產(chǎn)品的人。 服務(wù)，是什么？服務(wù)，是讓顧客感到滿意，并購買產(chǎn)品的行為。 意識，是什么？意識，是一種自發(fā)的影響

2、行為的心理。 概念兩者，是什么樣的關(guān)系？5失去客戶的百分比原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變喜好5% 在朋友推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意 問題：顧客是怎樣流失的？你可知道,每天有多少潛在顧客與你擦肩而過呢? 你可知道,顧客為什么會離開你而選擇競爭對手嗎? 你可知道,顧客為什么沒有選擇你嗎? 資料來源-匹茲堡的洛克菲勒公司針對管理者做的問卷調(diào)查（右）。你一定不知道,就是因為你的一個工作細節(jié)疏忽,決定了你將被顧客永遠拋棄!服務(wù)好壞，嚴重影響顧客能否保留。68%服務(wù)不到位6服務(wù)是什么？ 服務(wù)人員應(yīng)在顧客不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中，鑒貌辨色，想顧客所想，當

3、顧客感覺服務(wù)達到或超出了他的期望值時便會產(chǎn)生滿意。一個顧客可能因為某一特殊關(guān)照而久久難忘，也可能因為一個微不足道的細節(jié)失誤而耿耿于懷。 服務(wù)，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 顧客服務(wù)，不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為。 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。服務(wù)，是因為你的言語和行為讓顧客獲得舒適感的感覺。最本質(zhì)的定義：7重視服務(wù)是種社會趨勢 無論處在哪一行業(yè)，實際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性企業(yè)。”也就是說，公司是社

4、會的公眾機關(guān)，所以其服務(wù)大眾的作用是不變的。 “只要把服務(wù)放在首位，”利潤自然會源源而來“沃爾瑪客戶永遠第一通用汽車對客戶充滿狂熱的激情麥當勞為顧客帶來歡笑IBM以人為核心，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)微軟無處不在的客戶阿里巴巴我們堅信一點，無論新經(jīng)濟也好，舊經(jīng)濟也好，有一樣?xùn)|西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務(wù)8一、認識顧客68%的顧客流失，是因為服務(wù)不到位造成的。提升服務(wù)水平就是企業(yè)必須盡快去面對的事情。那在行動之前，首先，要認識顧客，了解他們喜好什么樣的服務(wù)，服務(wù)期望又是怎樣的？認識顧客：是我們公司最重要的人；是最終為我們付工資的人；是我們不應(yīng)當與之爭論、并且讓我們學(xué)習忍心的人；是我

5、們應(yīng)當小心不冒犯的人；是使我們成功也可能使我們失敗的人。9二、了解顧客的服務(wù)期望問題：在顧客看來，怎樣的服務(wù)是值得稱道的？ 實際評價 事前期待， 實際評價 事前期待， 實際評價= 事前期待，會得到顧客“物超所值”的高度 評價，并成為回頭客；會引起顧客不慢：“這算什么服務(wù)啊”，商家也因此失去這名顧客；顧客會將此作為普通的服務(wù)，不會留下太多的印象。10二、了解顧客的服務(wù)期望顧客在衡量服務(wù)質(zhì)量過程中，主要根據(jù)實際接受值和預(yù)期值之間的關(guān)系進行判斷。有如下特點：1、服務(wù)質(zhì)量是相對的，而不是絕對的；2、服務(wù)質(zhì)量由顧客決定，而不是由服務(wù)提供者決定；3、不同的顧客對服務(wù)有不同的標準；4、要提高服務(wù)質(zhì)量， 既可

6、以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn)， 也可以通過控制顧客的期望值來達到目的。ab11問題：顧客流失，影響幾何？企業(yè)每減少5%的客戶流失量，資料來源于哈佛商業(yè)評論利潤就能提高85% 。5%85%12顧客滿意給我們帶來的結(jié)果2更多的購買并且長時間對公司的產(chǎn)品保持忠誠460%的新客戶來源于老客戶的積極推薦3購買公司推薦的其他產(chǎn)品。購買率：新客戶15%，老客戶50%11個滿意的客戶，他會把這種體會和經(jīng)歷告訴1-5人，起到宣傳企業(yè)美名的效果。5用戶通過客戶體驗可以給出最好的建議13 顧客滿意,我們還能收獲發(fā)展一位新客戶的投入，是鞏固一位老客戶的5倍根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，客戶流失率降低5%

7、，利潤提高25-85%14 顧客滿意,個人的收獲 更好的人際關(guān)系 良好的溝通技巧個人業(yè)績增加，收入增加領(lǐng)導(dǎo)賞識，職位晉升 更好的語言表達 良好的心理素質(zhì) 物質(zhì)和精神回報15 顧客不滿意, 會怎樣做96%的顧客不會去投訴或采取其他行動，我不滿意行動沉默公開的行動通過溝通，尋求從企業(yè)直接獲得補償向企業(yè)或相關(guān)部門提出投訴訴之法律武器隱蔽的行動停止購買告知朋友每100個不滿意的顧客4%的96%的但，這意味著：顧客無聲離開，并再也不會用我們的產(chǎn)品或與我們合作。資料來源-客戶抱怨行為及服務(wù)印象對企業(yè)的影響16 顧客不滿意, 會有怎樣影響嘿！怎么獎金又少了？17 從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容

8、服務(wù)要求售前電話面對面1、產(chǎn)品溝通2、售點宣傳3、公司理念、文化傳播1、對服務(wù)者的個人要求： 規(guī)范得體的著裝、禮貌的用語、 表達能力2、對專業(yè)知識的要求： 對產(chǎn)品、公司文化等知識熟練掌握。1、按服務(wù)階段劃分18 從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售中面對面1、真心誠意幫助出謀劃策2、專業(yè)形象取得客戶信任3、客觀評價產(chǎn)品的主要優(yōu)點1、對服務(wù)者的個人要求： 個人形象素養(yǎng)令人信任、注重個人榮譽2、對專業(yè)知識的要求： 對產(chǎn)品、公司文化等知識熟練掌握。3、愿意且有能力給予客戶合理化建議， 不亂承諾，夸大其詞。4、有始有終樹立個人榮譽19 從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)

9、要求售后電話面對面1、電話、人員回訪2、客戶投訴處理3、服務(wù)差距回訪以1男1女為佳：注意著裝得體、用語文明，可帶小禮物或宣傳資料4、完善顧客檔案處理客訴的態(tài)度：認真聆聽、理解顧客、合理建議、達成共識。a 投訴建議制度 b 客戶滿意調(diào)查c 同行調(diào)查 d 分析流失客戶客戶分層建立：姓名、電話、地址、年齡、收入、教育情況、過去的交易、興趣、生日等20從3方面入手，提升服務(wù)水平2、從售前、售中、售后三階段的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求來看，提升服務(wù)水平，有3方面內(nèi)容必須學(xué)習深入：專業(yè)知識誰都會說，“我們的產(chǎn)品好”。但專業(yè)知識強的人能說清楚，我們的產(chǎn)品好在哪里？21從3方面入手，提升服務(wù)水平問題：你覺得在服務(wù)中，

10、個人素養(yǎng)應(yīng)該包涵哪些？22 服務(wù)方法與技巧3、良好顧客服務(wù)五要素：優(yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個條件良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。因為企業(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過高或過低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。例如，惹人爭議的航空公司的跪式服務(wù)。規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標準。不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒有顧客服務(wù)時間上的連續(xù)性；也不是對這個顧客服務(wù)

11、好了。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報修兩小時到和兩天到，在服務(wù)速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。23案例：胖東來細微處的服務(wù)，成就“零售行業(yè)的奇跡”細微處的服務(wù)：1、老人上電梯的時候會有人主動攙扶；2、在商場問路會有人直接帶你到目的地3、買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定；4、下雪時，看車的阿姨幫忙擦拭一輛輛電動車、自行車上的積雪5、1999年，就出現(xiàn)了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免 費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務(wù) 服務(wù)方法與技巧是不是都涵蓋了上一節(jié)中的“良好服務(wù)的5要素”。244、解決顧客問題

12、的7個步驟 服務(wù)方法與技巧255、10種服務(wù)顧客的好習慣 準時 言而有信 視顧客為工作中的重點 把同事看作顧客 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機會 學(xué)會像顧客那樣思考 工作多一些主動性 打電話要微笑，音調(diào)有變化10 服務(wù)方法與技巧26 電話服務(wù)1、重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。所以，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。請說:“你好，這里是XX公司”，聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。2、保持喜悅的心情由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要

13、抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。3、清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。4、迅速準確地接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速的拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽，最好在第二聲響過接聽。如果電話鈴聲響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?、認真清楚地記錄隨時牢記5WIH技巧，以“何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行”為要點，記錄接聽的工作電話。6、了解來電的目的工作中的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在

14、”就把電話掛了。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，探求對方來電目的，事后轉(zhuǎn)告相關(guān)同事。這也是同事之間的互幫互助的體現(xiàn)。7、掛電話前的禮貌在結(jié)尾處，以“還有什么需要服務(wù)的嗎？”詢問顧客是否準備結(jié)束通話。得到答復(fù)后，讓顧客先關(guān)電話。不待顧客答復(fù)，“啪”一聲掛了，可能使“為山九仞功虧一簣”，之前殷勤服務(wù)都被抹殺了。27 電話服務(wù)1、在2次鈴聲后接通電話，3次以上記得致歉2、禮貌用語“你好！XX公司”語氣溫和、吐字清晰3、像面對面一樣與客戶交談（肢體動作、表情）4、傾聽客戶需求和意見，并用筆記錄5、若是找同事而同事不在，主動仔細詢問并記錄 對方來意6、結(jié)束時，先詢問“還有

15、什么能幫助您嗎？”“您還有別的需要嗎？”。等客戶掛電話后，再掛電話。接聽電話的流程步驟：28 面對面交流服務(wù)一、要素：構(gòu)成視覺印象臉部表情1笑臉相迎與心不在焉，一臉慍怒或者漠不關(guān)心，這幾種表情引起的反應(yīng)截然不同。人們單從你的表情就能判斷出，你對對方是熱情歡迎還是冷漠嚴肅。被對方一直盯著看或者對方一直都不看你，這兩種情形會不會讓你感到難受？面對面交流時，要時不時地進行適當?shù)哪抗饨佑|。傳遞給對方這樣的信息：我正在認真傾聽你的說話。目光接觸一般看以鼻子為中心的三角區(qū)。2目光接觸3手勢與動作一些手勢與動作很自然地傳遞出開放與愿意溝通的信息。例如，有力的握手透露出個人自信和與對方交流的意愿。而，隨意無力

16、的握手表現(xiàn)出不在狀態(tài)或者不愿意與對方交流。4姿勢一個筆挺、開放的姿勢能傳遞出自信與樂于助人的精神。一個癱倒的姿勢，則意味著比較疲倦或勞累。5距離太過接近對方，可能使對方產(chǎn)生受到壓迫的感覺。而如果太遠，雙方又會產(chǎn)生疏遠感。例如，人資一對一的面試，距離以米為佳。6外表你的整體外觀（服裝、飾品等），可以反映出很多信息。除了適當?shù)难b飾和職業(yè)化的外表，你還要確保你的整體風格符合工作的性質(zhì)?！叭腌娪∠蟆?。你不可能有第二次機會來重建你的第一形象。卡耐基基于表面信息對人、事、情形進行分類，并在三秒種后在腦海中形成強烈的印象。29 面對面交流服務(wù)案例：北歐航空公司在1980年虧損2000萬美元，1981年虧損

17、800萬美元，是年美國人卡爾森接手掌舵，1982年盈利7200萬美元。他是怎么做到的？贏得顧客勝于一切卡爾森“15秒鐘關(guān)鍵時刻”：一年大約1000萬名顧客，平均每個人接觸 5 位北歐航空的員工。 這種接觸每次平均持續(xù) 15秒鐘， 北航的形象就是在我們顧客每年 5000萬次、 每次持續(xù)15秒鐘的時刻中塑造的。 而這 5000萬次“關(guān)鍵時刻”， 是最終決定北歐航空公司成敗的時刻。 我們必須利用這些時刻， 向他們證明北歐航空是最佳的選擇?！?整頓一線員工后，同時授予他們更多的權(quán)力和責任，去滿足客戶需求。30顧客怎樣衡量企業(yè)的服務(wù)顧客會從5個方面具體衡量企業(yè)的服務(wù)從時間方面預(yù)定時間預(yù)定時間等候時間等候

18、時間回應(yīng)時間回應(yīng)時間服務(wù)時間服務(wù)時間事后服務(wù)時間事后服務(wù)時間交貨時間交貨時間延遲時間延遲時間保證時間保證時間修正速度修正速度從服務(wù)人員方面服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的態(tài)度耐心的聆聽耐心的聆聽理解的能力理解的能力溝通的技巧溝通的技巧詳盡的說明詳盡的說明禮貌與儀容禮貌與儀容技術(shù)與能力技術(shù)與能力對顧客的尊重對顧客的尊重從場所方面地點之便利性地點之便利性停車之方便性停車之方便性環(huán)境的好壞環(huán)境的好壞服務(wù)場所之整潔服務(wù)場所之整潔商品品質(zhì)商品品質(zhì)商品種類商品種類服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)之適合性服務(wù)之適合性服務(wù)項目的完整服務(wù)項目的完整性性從提供的服務(wù)方面從服務(wù)方式方面回應(yīng)與接待回應(yīng)與接待符合顧客需求符合顧客需求修正的品質(zhì)修正

19、的品質(zhì)負責的態(tài)度負責的態(tài)度后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)服務(wù)價格服務(wù)價格服務(wù)的一致性服務(wù)的一致性主動征詢顧客意見主動征詢顧客意見31 投訴如何處理一、處理投訴的思路讓客戶說完他想說的，無論是什么； 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的；表示同情和歉意；感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評；明確原委，協(xié)調(diào)解決方案，而且負應(yīng)負的責任；核查客戶滿意度，使之回想起來有愉快的感覺；禮送顧客離開或禮貌結(jié)束通話；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。1234567832 投訴如何處理二、處理投訴的五大原則隔離原則12不要在大聽廣眾之下處理客訴（除非迫不得已）：1、吵雜的環(huán)境，無法讓感覺利益受損的顧客平靜下來，極易通過大聲吵嚷尋求解決；2、不明真

20、相的圍觀者會僅憑只言片語進行判斷，并傳播企業(yè)負面信息；3、將投訴者請到專門的接待室（建議設(shè)計較為高檔），及時奉茶、注重禮儀規(guī)范； 高規(guī)格的環(huán)境能夠宣傳企業(yè)聲譽、約束來客行為，為處理人員烘托氣勢（主場優(yōu)勢）4、良好的環(huán)境和得體規(guī)范的服務(wù)，讓投訴者有被重視感和尊重感，同時緩解消極情緒。安撫原則1、由級別較高人員（副經(jīng)理及以上）出面處理客訴，滿足顧客的被尊重需要，可以軟化緩解對方憤 怒情緒；2、傾聽、詢問、目光注視、點頭，表示正在用心聽和“我理解、我認可”；3、無論顧客對錯，不直接反駁顧客，表達觀點委婉，處理客訴不是爭論高低，而是保留顧客、平息 負面影響；（口齒爭贏了1個顧客，可能會失去更多顧客）。

21、4、適當?shù)馗胶皖櫩?，安撫對方情緒，表示同情和理解，之后探討解決方案。33 投訴如何處理二、處理投訴的五大原則及時原則31、因為投訴，而讓顧客奔波多次、耗時耗力，相信事件結(jié)束后，顧客再不愿意踏進企業(yè)了。 怎么做？2、有些問題，對你是小問題，對客戶可不是，得立馬處理。你會寬容下面的處理方法嗎？ a.顧客：我們空調(diào)好像漏氟了?？头耗愫?！我們會盡快安排維修工上門。最快時間是明天下午。 顧客：能快點嗎？客服：十分抱歉。安排滿了。先生，這幾天下雨，可以不必使用用空調(diào)。 顧客：可是，氟利昂對人身體有危害，我孩子才滿月。 . b.顧客：我們的貨怎么還沒送到啊？都晚幾天了。 公司：雨太大了，路不好走。交通也堵

22、得厲害。前面還發(fā)生2起車禍。你放心，我們會盡快的。 顧客：貨不到，我們就沒法生產(chǎn)，延期交貨，違約金我們負擔不起。我們也丟不起這個訂單。 兩千來口的工人得指望這活養(yǎng)家吃飯啊。提高處理速度，及時解決問題34 投訴如何處理二、處理投訴的五大原則超預(yù)期原則4當投訴發(fā)生后，處理不善，很容易造成顧客流失。好不容易，協(xié)調(diào)一致解決后，可是對處理過程耗時耗力的厭惡與恐懼，哪個顧客還想再來類似的客戶體驗?zāi)?，于是不再登門。建議 ：1、沒有章程的時候，按處理者的職位級別設(shè)定授權(quán)范圍（正常補償完畢后、處理者自主給予額外補償），方便特殊情況特殊處理。2、在處理客訴方案，設(shè)計出簡單易、且成本較低的超預(yù)期補償方案。比如送小禮

23、物、減免部分費用、提供進一步服務(wù)（送貨到家）等等。每個客訴處理者，都保障自主處理手段，有章可循。案例：一次新鄉(xiāng)胖東來的投訴經(jīng)歷體會：投訴處理得宜，是建立口碑的好機會。35 投訴如何處理二、處理投訴的五大原則底線原則5企業(yè)可以為維護客戶利益，作出讓步與犧牲，但絕對不能沒有底線，任意對方提出無理的苛刻條件。對于企業(yè)來說，面對的既有真正的客戶，也有偽裝成客戶模樣的職業(yè)投訴者和職業(yè)打假者。對于這些心懷惡意的人，必須保持底線，一旦過分忍讓，只會帶來更大麻煩和損失。 “流氓定律”案例：職業(yè)打假者的行為很多商超和廠家在面對職業(yè)打假時，會選擇和解賠償。然而，這樣只是招惹來更多職業(yè)打假者。以鄭州為例，某零售超市

24、，在積極開展和解賠償之后，投訴數(shù)量反而成倍增長，甚至出現(xiàn)東北三省職業(yè)打假團隊坐飛機來鄭州開展業(yè)務(wù)的情況。以大潤發(fā)為例，對于職業(yè)打假，不再接受私下談判或工商部門調(diào)解，越來越多地選擇走司法程序。36 投訴如何處理二、處理投訴的五大原則底線原則5案例：胖東來免費退貨政策 1999 年胖東來初提出免費退貨服務(wù)的時候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來買套西服，結(jié)過婚之后再拿來退掉；去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導(dǎo)出來再把相機退掉。魄力十足的于東來，挺了過來，并且堅持了這個政策，事業(yè)也越做越好。但對于實力較弱的企業(yè)，極有可能因這種政策而死亡。案例：安利退貨門事件 按美國安利規(guī)定，

25、產(chǎn)品實行“無因全款退貨”：不管任何原因，如果顧客在使用后感到不滿意，哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶還在，就可以到安利退得全款，是退全款！ 于是，很多中國人回家把剛買的安利洗碗液、洗衣液倒出一半，留用，然后再用半空的瓶子、甚至全空的瓶子去要求全額退款。在上海，剛剛開業(yè)不久的安利公司，每天清早門口排起了退款的長長隊伍，絡(luò)繹不絕，人潮涌動，一時間，令安利的美國人大吃一驚。一方面是產(chǎn)品銷售量劇增，大大超乎公司的預(yù)期；可另一方面，拿著空瓶子前來退貨的顧客也越來越多，最后竟然達到每天退款高達100萬元，還得倒貼30萬元產(chǎn)品。37 如何看待顧客抱怨和投訴三、與確實有抱怨理由的顧客打交道可能出現(xiàn)的積極意義

26、：傾聽抱怨可以增加留住該客戶的概率；與沒有任何問題的客戶相比，那些抱怨的問題得到滿意解決的客戶的忠誠度要高8%；如果抱怨的問題能夠得到迅速解決，95%的客戶不會轉(zhuǎn)而投奔其他同行公司。把抱怨作為改善服務(wù)和客戶關(guān)系的契機。123 胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認為顧客可能會為了拿500 元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領(lǐng)取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500 塊錢?！卑咐号謻|來的投訴獎?wù)咭嘈?，我們的投訴客戶中，也有這樣可敬的人。他們是來幫助我們進步的。38應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)上文，我們一起了解了一些面對顧客問題甚至投訴時，可以采用的一些服務(wù)方法和思路。這些行為，更多的是應(yīng)對性服務(wù)：當顧客提出或發(fā)生問題需求時，采用的服務(wù)行為。相對于應(yīng)對性服務(wù)的，是：自發(fā)性服務(wù)：顧客有問題需求但因不屬于企業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)，而并沒有提出，企業(yè)人員得知后，自動自發(fā)地提供服務(wù)的行為。案例：海底撈的服務(wù)以企業(yè)代表者（往往是員工或管理者）應(yīng)對性服務(wù)：1、等候的時候，免費的水果、飲料、零食、撲克牌、跳棋之類供 大家打發(fā)時間。你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦個皮鞋。2、就餐時，為長發(fā)女士遞上的皮