希望大家能夠積極參與討論(審核案例)

1、希望大家能夠積極參與討論，不符合 IS09000的那些條款，第一個正確者將獲得積分510分第一個案例一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng) 中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳效勞員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只 煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳效勞員反 映。效勞員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。 過了一會兒，效勞員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問效勞員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒 有被減掉。

2、第二個案例在第三車間，審核員查看14月份的生產(chǎn)方案及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 3、4 兩個月均沒有完成方案。審核員問車間主任：“這兩個月為什么沒有完成方案？ 車間主任說：“那兩個月方案科說任務(wù)多，硬性給我們下達完成50臺BW1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供給科協(xié)調(diào)好，導致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完 不成方案了。這種事過去也發(fā)生過，方案科下達的任務(wù)有時脫離實際，最好是 讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。 第三個案例 在米購部，審核組看到?米購部工作手冊?中規(guī)定米購部質(zhì)量目標的一個內(nèi)容是：“采購物資合格率100%。審核員問采

3、購部經(jīng)理：“采購來的物資能保證都 是100%合格嗎？經(jīng)理說：“但凡不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以 保證100%合格。審核員問：“你們對于退貨的情況有記錄嗎？經(jīng)理答：“沒 有記錄。這幾個案例相比照擬復雜！答案如下： 第一個案例：案例分析：對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳效勞員和收款員都應(yīng) 該認真對待，這違反了標準“ 424記錄控制的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量 單位是“客，而效勞員對煎蛋的計量單位卻是“只，如果把1只煎蛋寫為“ 1/2客煎蛋就可以防止發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“ 生產(chǎn)和效勞提供的控制中“ a獲得表述產(chǎn)品特性的信息； 的規(guī)定。收款員對

4、收費錯誤的賬單沒有立即更改，而效勞員在第二次取回賬單 時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是效勞意識不強的表現(xiàn)， 違反了標準“ 能力、意識和培訓的64d確保員工認識到所從事的活動 的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出奉獻；的規(guī)定。第二個案例答案：案例分析：方案科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標準“內(nèi)部溝通的有關(guān)規(guī)第三個案例答案案例分析：既然不合格的物資都退貨，當然進庫的物資應(yīng)是100%合格了。這個目標定的意義不大。采購部可以把目標改為，例如“進貨物資一次交驗合格率98%。采購部應(yīng)該記錄供方進貨物資的一次交驗

5、結(jié)果，這實際上也是對供方的 一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供 方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。本案違反了標準“ 741采購過程的“應(yīng)制定選擇、 評價和重新評價的準那么。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予 保持。樓主,有兩點疑問，第一個案例中，為何沒有顧客抱怨與投訴的方面呢？ 第二個案例中，可否采用以生產(chǎn)為主的條款？因為畢竟主要還是涉及到生產(chǎn)圖3-1質(zhì)量管理原那么、質(zhì)量管理體系根底與標準的層次關(guān)系及其內(nèi)涵 質(zhì)量管理最根本、最適用的 質(zhì)量管理的根本理念；八項質(zhì)量管理原那么T &般性規(guī)律;隠質(zhì)量管理體系標準的根底質(zhì)量管理體系根底T 應(yīng)用八項質(zhì)量管理原那么于質(zhì)量管

6、理體系中應(yīng)關(guān)注的要點；質(zhì)量管 系基 T S為GB/T19001、GB/T19004質(zhì)量管理體系標準的制定給出了總體原那么要 求。e以八項質(zhì)量原那么作為一種管理理念，在標準的具體條款中予以充分 -運用；GB/T19001、GB/T19004t I標準以質(zhì)量管理體系根底作為總體要求，說明了質(zhì)量管理活動的具 體要求或方法。表3-1八項質(zhì)量管理原那么、質(zhì)量管理體系根底與GB/T19001標準條款對應(yīng)關(guān)系參考表八項質(zhì)量管理原那么質(zhì)量管理體系根底GB/T19001-2000標準主要條款以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標1.1 5.25.35.4.17.17.2.18.4 8.5領(lǐng)導作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中 的作用5.15.35.45.55.6全員參與最高管理者在質(zhì)量管理體系中 的作用過程方法過程方法給出了質(zhì)量管理體 系模式0.2 4 5 6 7 8管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法給出了建 立和實施質(zhì)量管理體系的方法 步驟質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量管理體系評價0.14.17.1持續(xù)改良持續(xù)改良給出了原那么、方法 和步驟質(zhì)量方針和質(zhì)量目標4.15.15.35.46.16.2.2 7.17.3.17.58.18.2 8.4 8.5基于事實的決策方法統(tǒng)計技術(shù)的作用 質(zhì)量管理體系評價7.3.17.5.