保健養(yǎng)生會所經(jīng)營管理方案

1、保健養(yǎng)生會所經(jīng)營管理方案一、經(jīng)營戰(zhàn)略1、在產(chǎn)品上延伸 1實行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設(shè),強調(diào)顧客的參與性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進行銷售，從而形本錢店特色。2堅持綠色消費、健康休閑的經(jīng)營方向，力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為中高階層消 費的去處。 整合優(yōu)化效勞工程， 突出核心競爭力工程，增加高附加值工程即高利潤工程 3注重環(huán)境修飾，創(chuàng)立一流舒適的經(jīng)營場所。4實現(xiàn)人性化便捷效勞，創(chuàng)立客戶部，并開辦增值效勞具體形式有茶座、復(fù)印、 免費上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等 。5產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。 6遠景目標：會所一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、職工

2、忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖 和多元化經(jīng)營。2、削價與價值回報 本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費 的過程也就是顧客期望值接近目標的過程， 從而形成顧客消費的長期性， 培養(yǎng)忠實的顧客群 體。只有這樣才能表達對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報， 此價值是顧客在日常生活 中不能輕而易舉到達的， 更不是僅僅是一次消費折扣所換得的， 自然會所的品牌價值相應(yīng)樹 立。3、引人注目的廣告宣傳 1關(guān)鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介， 通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感，讓?明月堂?深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而 拉動消費 。2

3、形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片， 顯示會所建筑氣魄與設(shè)施豪華、 環(huán)境優(yōu)美， 也可采用職工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力； 通過專業(yè)攝影風格的圖片 來介紹各種效勞工程表達會所特色。3令人不得不讀的廣告詞。 每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。 我們會所要有自己的廣告語：我不在家， 就在明月堂，我不在明月堂， 就一定在去明月堂的 路上 -演繹都市經(jīng)典，享受健康生活。4、強強聯(lián)合促銷模式1與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A 、實現(xiàn)杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優(yōu)先接待景點推薦的客人。2與旅行社合作。

4、 A 接待旅行社安排顧客 B 依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店 VIP 積分獎勵顧 客的旅游業(yè)務(wù)。3與網(wǎng)站合作。 A 我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、 同行新聞、會員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們會所。4與附近酒店、 KTV 等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。5、領(lǐng)先運用技術(shù)工程在按摩、足療工程上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和工程的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開發(fā)新工程并經(jīng)相關(guān)人員測試后及市場調(diào)查后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。6、營銷模式的新穎 在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、 VIP 會員等；為表達 會所的人性化管理我們還將

5、推出三口之家的 親情卡 、專供老人使用的 “愛心卡 ；導(dǎo)入 KTV 客戶經(jīng)理營銷模式， 設(shè)立客戶部， 完善會員管理及會員效勞， 制訂更加科學(xué)合理的會員卡推 廣方案，加大會員卡銷售力度。7、重視管理骨干的技能培養(yǎng)管理骨干以身作那么， 要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)， 履行承 諾，為職工提供指導(dǎo)和幫助， 使會所職工的工作同戰(zhàn)略目標一致。 管理人員要認真傾聽顧客 及職工的反應(yīng)意見， 來提高職工和顧客的滿意程度。 我們會所將進行職工和顧客的跟蹤調(diào)查， 借此了解工作中存在的問題， 幫助管理人員改進工作， 創(chuàng)造一個職工和顧客實現(xiàn)自身價值的 工作環(huán)境。二、管理戰(zhàn)略1、顧客忠實體系顧客忠實目標

6、A 、顧客回頭率保持在 85%；B、 為客人效勞滿意率保持在100% ;C、對競爭對手進行效勞質(zhì)量檢測；D、減少顧客的投訴率；E、提高工程開發(fā)創(chuàng)新效率；顧客忠實感的建立首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人到達愉悅，直至贏得賓客信賴， 創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。1關(guān)注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化 的效勞和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；2預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的效勞：把自己放在顧客的位置；細心觀 察；記錄顧客檔案

7、； 3職工靈活的態(tài)度：鼓勵職工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不 ；不得不說時，提供其他選擇使客人放松；使客人喜出望外；4給職工更多的權(quán)力； 5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息；6建立靈活的內(nèi)部機制；7在職工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議， 給職工信心；8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：抱歉、理解賓客感 受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。2、管理人職工作原那么1 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)心備至；2 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其效勞；3 我們將保持效勞的一致性；4 我們要確保我們效勞過程方便于客人及職工；5

8、 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；6 我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定；7 我們將為我們的職工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標到達的環(huán)境；8 客人滿意是我們工作的動力。3、管理措施 1實行 A 管理模式即垂直管理A. 一個上級的原那么：不能越級管理；不能越級匯報工作。B .責、權(quán)、利一致的原那么：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權(quán)利一致。C.無空白、無重疊的原那么：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的職工負責。2 人性化的管理方法。A、主要指在教育職工方面采用感情溝通，讓職工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條 例進行處理，防止管理人員在對職工進行處分后職工的不滿情緒。B 、堅持原那么，照章辦事，徇私

9、情，加強問題處理的透明度。 3 管理方向A、 人：【1】效勞一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合職工手冊規(guī)定【 4】 環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、 裝飾幽雅美觀 【 5】營銷意識及業(yè)績良好。B、 財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照標準程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力 降低損耗，節(jié)約本錢【 4】物品擺放美觀整潔。C、 信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反應(yīng)；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知會所下達的指令、銷售方案。D、 時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充分利

10、用時間，為自己作好工作的時間方案，學(xué)會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。4、日常管理A、工作系統(tǒng)：【 1 】確立每日工作目標并向下傳達量化 ,確定個人責任制；【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)；【 3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成；【 4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。B 、監(jiān)督系統(tǒng)【 1 】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴；【 2】實行職工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；【3】設(shè)立職工意見箱，解決工作中隱藏的問題；【4】制定崗位損耗指標 ,科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備 ,控制

11、職工惡意浪費行為。C、鼓勵系統(tǒng)【1】通過點鐘及鐘數(shù)獎金杠桿，鼓勵職工上鐘熱情； 【2】每月評選優(yōu)秀職工 10 名,凡被評定的優(yōu)秀職工獎勵 300 元并張榜公布、佩戴徽章； 【3】流動紅旗班組 ,實行月評定但凡效勞、 衛(wèi)生、 顧客表揚綜合方面特別突出者 ,該班組被授 予流動紅旗并每人獎勵 100 元；【4】職工罰款基金，職工所有罰款將作為職工業(yè)余文化生活的補貼； 【5】樓面效勞人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結(jié)合的薪酬機制。【6】每年職工旅游 2 次，；【7】建立職工日，會所領(lǐng)導(dǎo)和職工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景,增加職工和企業(yè)的凝聚力。D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn)：每天進行效勞技

12、術(shù)訓(xùn)練； 【2】月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗 ,對職工工作分析并提出改進意見，教導(dǎo)職工； 【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導(dǎo)管理 藝術(shù)，提高管理水平。E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行清掃； 【2】客人用品堅持衛(wèi)生美觀；【3】加強層級檢查巡視制度； 【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。三、效勞戰(zhàn)略A、會所實行定制化效勞定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；效勞總體表達出熱情、溫馨、周到、細致。B、職工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)1、語言表達能力：效勞員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；2、應(yīng)變能力：思維敏捷 ,揣摩客人

13、意圖 ,馬上給客人答復(fù)或提供效勞工程；3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他效勞員或管理人員扮演角色，處 理問題；4、幽默會話能力：效勞人員要掌握幽默會話，以備效勞的需要；5、交際能力：日常的效勞過程其實就是效勞員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能 力，在效勞中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動；6、觀察記憶能力：效勞員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更 加準確到位的效勞；7、業(yè)務(wù)能力：要求效勞員對根本的會所的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如；8、容忍能力：在效勞當中難免會遇到客人誤會和刁難，效勞人員一定要具有寬闊的胸懷和 忍讓的能力，時

14、時、事事、處處為賓客著想 ,到達賓客滿意；9、體力：效勞工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求效勞 員要具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作；效勞人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為10、魅力： 效勞行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，個人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)效勞的法那么1、顧客第一， 因為我們的產(chǎn)品效勞對象是高消費者 ,因此只要你效勞好 ,他們才會付錢。 這樣， 把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。3、真誠，老實友好。這要求效勞員一定盡力為顧客效勞，一定要用友好積極的態(tài)度和語言

15、與客人溝通。4、提供快速敏捷的效勞。 效勞員要根據(jù)顧客的效勞要求和投訴的問題， 及時采取效勞行動， 以表示你在時刻關(guān)心客人。5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎？當客 人向我們道謝時，我們要說不用謝！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團隊精神。8、每一位效勞員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位職工都要注意清潔衛(wèi) 生，制服必須平整干凈。9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽 到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。10、效勞人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對職工的效勞要求1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以效勞人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、 潔凈的待客環(huán)境，到達顧客滿意。2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求效勞員按照會所要求對所 轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，效勞人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別 的禮遇而對酒店留下美好印象。4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察，謹慎對 待，讓客人