《物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)》PPT課件

1、物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)物業(yè)客服禮儀培訓(xùn) 物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是對(duì)房地產(chǎn)銷售人員及物業(yè)管理服務(wù)人員在銷售服務(wù)上及自身素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度上的培訓(xùn)。當(dāng)前產(chǎn)業(yè)間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)上的競爭，怎樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關(guān)鍵，物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)這一需求給出了目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)人員禮儀一、禮儀概述二、房地產(chǎn)接待禮儀三、職業(yè)素養(yǎng)四、客戶抱怨投訴處理一、禮儀概述禮儀概述什么是禮儀: 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概述禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石

2、改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑禮儀概述 禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。二、房地產(chǎn)接待禮儀一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（二）迎接客戶（二）迎接客戶一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1 1、女、女 性性（1）公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班（2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。（3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不

3、染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1 1、男、男 性性（1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1 1、男、男 性性（4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；

4、不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線。（5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：（2）接待順序：（3）接待注意事項(xiàng)：（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。（二）迎接客戶（2）接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。（二）迎接客戶（3）接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的

5、需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。房地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語迎賓用語類：您好，請進(jìn)，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)房地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語請求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光

6、，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見房地產(chǎn)接待禮儀 有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員，就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門，告知房產(chǎn)狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的片面的房產(chǎn)接待概念。實(shí)際上，房地產(chǎn)銷售人員，在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶給送走。（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1、女 性（1）公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班（2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。（3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水

7、或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求2、男 性（1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。（4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線。（5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象

8、征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時(shí)的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。（二）迎接客戶 3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象（二）迎接客戶 請注意正確的走路姿勢 （1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。 （2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。 （3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 （4）引領(lǐng)客戶

9、的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)（附后）。（二）迎接客戶（2）接待順序： 售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。（二）迎接客戶接待注意事項(xiàng)： 保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。 注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。注意事項(xiàng)： 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（1）引導(dǎo)客戶入座（2）試探客戶（3）根據(jù)客

10、戶喜歡的戶型做說明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行解釋房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（5）在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服購買。（6）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛（7）注意事項(xiàng)房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人3、適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶4、尋找共通的話題房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問7、語言通俗易懂 三、職業(yè)素養(yǎng)三、職業(yè)素養(yǎng)觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適

11、的事。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。交換名片禮儀 放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理1 1、客戶異議類型、客戶異議類型2 2、異議處理辦法、異議處理辦法房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 1 1、客戶異議類型、客戶異議類型 （1 1）商品方面）商品方面 （