如何贏得客戶的信任(1)

1、編輯課件 銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單編輯課件2充分充分準(zhǔn)備準(zhǔn)備建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值解決解決異議異議以心以心攻心攻心促進(jìn)促進(jìn)成交成交售后售后服務(wù)服務(wù)編輯課件 第二個(gè)模塊：如何贏得客戶的信任第二個(gè)模塊：如何贏得客戶的信任編輯課件如何贏得客戶的信任如何贏得客戶的信任一、 贏得客戶信任在銷售過(guò)程中的重要性二、客戶通常見到銷售人員的心理表現(xiàn)三、客戶不信任銷售人員的表現(xiàn)四、客戶為什么會(huì)不信任銷售人員五、銷售人員贏得客戶信任的幾個(gè)階段六、客戶信任銷售人員的表現(xiàn)七、銷售人員如何贏得客戶的信任編輯課件一、贏得客戶信任在銷售過(guò)程中的重要性 客戶的信任是一把打開銷售成功之門的鑰匙編輯課

2、件一、贏得客戶信任在銷售過(guò)程中的重要性 一般的銷售員一般的銷售員：花花10%10%的時(shí)間與客戶建立信任度，花的時(shí)間與客戶建立信任度，花20%20%的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花30% 30% 的時(shí)間有的時(shí)間有重點(diǎn)地說(shuō)明、介紹產(chǎn)品，最后花重點(diǎn)地說(shuō)明、介紹產(chǎn)品，最后花40%40%的時(shí)間去促成產(chǎn)的時(shí)間去促成產(chǎn)品交易，品交易， 而那些銷售高手恰恰相反而那些銷售高手恰恰相反：花花40%40%的時(shí)間與客戶建立的時(shí)間與客戶建立信任度，花信任度，花30%30%的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花的時(shí)間尋找發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，花20% 20% 的時(shí)間有重點(diǎn)地說(shuō)明、介紹產(chǎn)品，最后花的時(shí)間有重

3、點(diǎn)地說(shuō)明、介紹產(chǎn)品，最后花10%10%的的時(shí)間去促成產(chǎn)品交易時(shí)間去促成產(chǎn)品交易編輯課件二、客戶通常二、客戶通常見到銷售人員見到銷售人員的心理是怎樣的的心理是怎樣的 防范心理 抵觸心理 厭煩心理 懷疑心理編輯課件三、客戶不信任三、客戶不信任銷售人員銷售人員的表現(xiàn)的表現(xiàn) 拒絕溝通 拿同類產(chǎn)品打壓比較 講解后，客戶不贊同 擔(dān)心購(gòu)買后效果不理想 敷衍了事 拖單編輯課件四、客戶為什么會(huì)不信任銷售人員 語(yǔ)言不吸引人，講話缺乏邏輯性，過(guò)于緊張 儀表過(guò)于隨意，不正式 商務(wù)禮儀做不到位，導(dǎo)致客戶反感 銷售意識(shí)太強(qiáng)，客戶感覺厭煩 思想不對(duì)位，客戶覺得與你沒有共同語(yǔ)言 專業(yè)知識(shí)欠缺，無(wú)法讓客戶滿意 缺乏自信心編輯課

4、件五五、銷售人員贏銷售人員贏得客戶信任的幾個(gè)階段：得客戶信任的幾個(gè)階段： 接受你 了解你 認(rèn)同你 喜歡你 信任你編輯課件六六、客戶信任、客戶信任銷售人員銷售人員的表現(xiàn)的表現(xiàn) 愿意傾聽，愿意探討 主動(dòng)提問(wèn) 尋求解決方案 接受你的建議 對(duì)未來(lái)的購(gòu)買你的產(chǎn)品充滿希望和向往編輯課件 銷售人員如何贏得客戶的信任呢？銷售人員如何贏得客戶的信任呢？編輯課件七、銷售人員如何贏得客戶的信任 增加公司的透明度增加公司的透明度 打造專家形象，只有專業(yè)的才更值得信賴打造專家形象，只有專業(yè)的才更值得信賴 迎合客戶的興趣迎合客戶的興趣 滿足客戶的虛榮心滿足客戶的虛榮心 借助他人的力量借助他人的力量編輯課件1 1、增加公司

5、的透明度、增加公司的透明度編輯課件2 2、打造專家形象，只有專業(yè)的才值得信賴、打造專家形象，只有專業(yè)的才值得信賴【案例】【案例】“和他在一起溝通的時(shí)候，他講的頭頭是道、條理清晰，和他在一起溝通的時(shí)候，他講的頭頭是道、條理清晰，內(nèi)容豐富多彩，似乎對(duì)市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的內(nèi)容豐富多彩，似乎對(duì)市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的推廣、團(tuán)隊(duì)的管理、庫(kù)房的管理、財(cái)務(wù)的管理等等無(wú)所不精，推廣、團(tuán)隊(duì)的管理、庫(kù)房的管理、財(cái)務(wù)的管理等等無(wú)所不精，我簡(jiǎn)直懷疑他不是一名銷售人員而是一名銷售專家。另外對(duì)于我簡(jiǎn)直懷疑他不是一名銷售人員而是一名銷售專家。另外對(duì)于超市、名煙名酒店、酒店的經(jīng)營(yíng)等無(wú)不涉獵，似乎沒有他

6、不懂超市、名煙名酒店、酒店的經(jīng)營(yíng)等無(wú)不涉獵，似乎沒有他不懂的道理。那個(gè)銷售人員真的很厲害，那天我們談了的道理。那個(gè)銷售人員真的很厲害，那天我們談了2 2個(gè)多小時(shí)個(gè)多小時(shí)，這期間幾乎都是他在給我講經(jīng)銷商如何經(jīng)營(yíng)才能賺錢的方法，這期間幾乎都是他在給我講經(jīng)銷商如何經(jīng)營(yíng)才能賺錢的方法和策略。我對(duì)他的印象特別好，他穿的很整潔、說(shuō)話極有道理和策略。我對(duì)他的印象特別好，他穿的很整潔、說(shuō)話極有道理，條例非常清晰，態(tài)度又很謙和。我簡(jiǎn)直不想開口，而只想一，條例非常清晰，態(tài)度又很謙和。我簡(jiǎn)直不想開口，而只想一直聽下去。老實(shí)說(shuō)，他不是在賣給我產(chǎn)品，而是在給我創(chuàng)造價(jià)直聽下去。老實(shí)說(shuō)，他不是在賣給我產(chǎn)品，而是在給我創(chuàng)造價(jià)

7、值。和這樣知識(shí)淵博的銷售人員打交道，不掙錢都難！值。和這樣知識(shí)淵博的銷售人員打交道，不掙錢都難！”編輯課件3 3、迎合客戶的興趣、迎合客戶的興趣【案例】【案例】時(shí)間：時(shí)間：20122012年年地點(diǎn)：河北某地級(jí)市地點(diǎn)：河北某地級(jí)市人物：臺(tái)灣美食城總經(jīng)理李總、采購(gòu)?fù)踅?jīng)理；某白酒企業(yè)酒店部人物：臺(tái)灣美食城總經(jīng)理李總、采購(gòu)?fù)踅?jīng)理；某白酒企業(yè)酒店部 銷售員小張銷售員小張編輯課件3 3、迎合客戶的興趣、迎合客戶的興趣事件：事件：臺(tái)灣美食城是該市一家臺(tái)灣美食城是該市一家A A類酒店，從開業(yè)到目前已經(jīng)有類酒店，從開業(yè)到目前已經(jīng)有1919年了，在當(dāng)?shù)貙儆谝患疑饣鸨昴炅耍诋?dāng)?shù)貙儆谝患疑饣鸨?，年白酒銷售額

8、在，年白酒銷售額在10001000萬(wàn)左右（主營(yíng)的白酒品牌有茅五劍、瀘州、洋河、汾酒、老白干、板萬(wàn)左右（主營(yíng)的白酒品牌有茅五劍、瀘州、洋河、汾酒、老白干、板城、山莊老酒等）城、山莊老酒等）小張所在的企業(yè)是當(dāng)?shù)氐囊患抑行“拙破髽I(yè)，為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它小張所在的企業(yè)是當(dāng)?shù)氐囊患抑行“拙破髽I(yè)，為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它A A、B B酒店奠定基礎(chǔ)，企業(yè)派小張去臺(tái)灣美食城談合作事宜。于是小張做好充分的準(zhǔn)備后去拜訪酒店奠定基礎(chǔ)，企業(yè)派小張去臺(tái)灣美食城談合作事宜。于是小張做好充分的準(zhǔn)備后去拜訪采購(gòu)部的王經(jīng)理。采購(gòu)部的王經(jīng)理。小張：您好王經(jīng)理！我是小張：您好王經(jīng)理！我是xxxx酒廠

9、酒店部的銷售員小張。非常感謝王經(jīng)理在百忙之中抽出時(shí)間酒廠酒店部的銷售員小張。非常感謝王經(jīng)理在百忙之中抽出時(shí)間與我會(huì)面。與我會(huì)面。王經(jīng)理：不用客氣，我也很高興見到您。王經(jīng)理：不用客氣，我也很高興見到您。小張：您好王經(jīng)理，這是我們企業(yè)剛研發(fā)的三款新產(chǎn)品，您看一下包材和瓶型。小張：您好王經(jīng)理，這是我們企業(yè)剛研發(fā)的三款新產(chǎn)品，您看一下包材和瓶型。王經(jīng)理：這三款產(chǎn)品的包材和瓶型確實(shí)不錯(cuò)。王經(jīng)理：這三款產(chǎn)品的包材和瓶型確實(shí)不錯(cuò)。小張：請(qǐng)您品嘗小張：請(qǐng)您品嘗一下一下我們的酒水。我們的酒水。王經(jīng)理：酒水口感也不錯(cuò)。王經(jīng)理：酒水口感也不錯(cuò)。小張：我們想把這三款產(chǎn)品在咱們店里銷售，小張：我們想把這三款產(chǎn)品在咱們店

10、里銷售，王經(jīng)理：你也知道我們店的消費(fèi)檔次，能進(jìn)咱們店的除了茅五劍，就是二線名酒和區(qū)域強(qiáng)勢(shì)王經(jīng)理：你也知道我們店的消費(fèi)檔次，能進(jìn)咱們店的除了茅五劍，就是二線名酒和區(qū)域強(qiáng)勢(shì)白酒品牌。對(duì)于貴公司的產(chǎn)品要想進(jìn)我們店銷售，每個(gè)單品的進(jìn)店費(fèi)是白酒品牌。對(duì)于貴公司的產(chǎn)品要想進(jìn)我們店銷售，每個(gè)單品的進(jìn)店費(fèi)是1000010000元元/ /年，吧臺(tái)陳年，吧臺(tái)陳列費(fèi)是列費(fèi)是10001000元元/ /每月每月.。另外就是貴公司支付了各種費(fèi)用，如果貴公司的產(chǎn)品在我們店內(nèi)。另外就是貴公司支付了各種費(fèi)用，如果貴公司的產(chǎn)品在我們店內(nèi)3 3個(gè)月后沒有自點(diǎn)率，那么貴公司的產(chǎn)品就要被清場(chǎng)，所交付的一切費(fèi)用概不退還。你考慮一個(gè)月后沒

11、有自點(diǎn)率，那么貴公司的產(chǎn)品就要被清場(chǎng)，所交付的一切費(fèi)用概不退還。你考慮一下是否進(jìn)我們店銷售。下是否進(jìn)我們店銷售。 小張：謝謝您王經(jīng)理，我回去給我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我們下次再溝通小張：謝謝您王經(jīng)理，我回去給我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我們下次再溝通編輯課件3 3、迎合客戶的興趣、迎合客戶的興趣矛盾沖突：矛盾沖突： 對(duì)于小張所在的企業(yè)來(lái)說(shuō)，臺(tái)灣美食城所要求的各項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)對(duì)于小張所在的企業(yè)來(lái)說(shuō)，臺(tái)灣美食城所要求的各項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)大大超出了企業(yè)的預(yù)算。就是和王經(jīng)理再進(jìn)行多次溝通，王經(jīng)大大超出了企業(yè)的預(yù)算。就是和王經(jīng)理再進(jìn)行多次溝通，王經(jīng)理能給減免一部分費(fèi)用，也會(huì)超出企業(yè)的預(yù)算。要想在預(yù)算內(nèi)理能給減免一部分費(fèi)用，也會(huì)超

12、出企業(yè)的預(yù)算。要想在預(yù)算內(nèi)達(dá)到預(yù)期的目的，唯一的方法就是找臺(tái)灣美食城的總經(jīng)理，只達(dá)到預(yù)期的目的，唯一的方法就是找臺(tái)灣美食城的總經(jīng)理，只要總經(jīng)理簽字應(yīng)該能達(dá)到預(yù)期目的。要總經(jīng)理簽字應(yīng)該能達(dá)到預(yù)期目的。編輯課件3 3、迎合客戶的興趣、迎合客戶的興趣解決方法：解決方法： 小張經(jīng)過(guò)多方努力，了解到該店總經(jīng)理李總是一名軍人出小張經(jīng)過(guò)多方努力，了解到該店總經(jīng)理李總是一名軍人出身身，也是一個(gè)很難接近的人，但是李總有一項(xiàng)愛好就是游泳，他每也是一個(gè)很難接近的人，但是李總有一項(xiàng)愛好就是游泳，他每天固定的時(shí)間都會(huì)去一家游泳館游泳。天固定的時(shí)間都會(huì)去一家游泳館游泳。 第二天小張就去那家游泳館辦理了一張會(huì)員卡，每天和李

13、總第二天小張就去那家游泳館辦理了一張會(huì)員卡，每天和李總在在相同的時(shí)間去游泳，在岸邊休息的時(shí)候，小張嘗試著和李總溝相同的時(shí)間去游泳，在岸邊休息的時(shí)候，小張嘗試著和李總溝通，贊美李總游泳技術(shù)好并請(qǐng)教李總游泳技巧等，在談話中絲通，贊美李總游泳技術(shù)好并請(qǐng)教李總游泳技巧等，在談話中絲毫不提產(chǎn)品進(jìn)店的事情，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間和李總混熟悉了毫不提產(chǎn)品進(jìn)店的事情，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間和李總混熟悉了，他們?cè)诎哆呅菹⒌臅r(shí)候就開始無(wú)話不談了。李總主動(dòng)，他們?cè)诎哆呅菹⒌臅r(shí)候就開始無(wú)話不談了。李總主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)小問(wèn)小張是做什么工作的，小張告訴李總是做什么白酒銷售，李總也張是做什么工作的，小張告訴李總是做什么白酒銷售，李總也主

14、動(dòng)告訴小張自己是臺(tái)灣美食城的老板，并說(shuō)作為地產(chǎn)酒怎么主動(dòng)告訴小張自己是臺(tái)灣美食城的老板，并說(shuō)作為地產(chǎn)酒怎么我們店里沒有你們的產(chǎn)品呢，小張說(shuō)和你們的王經(jīng)理溝通過(guò)幾我們店里沒有你們的產(chǎn)品呢，小張說(shuō)和你們的王經(jīng)理溝通過(guò)幾次，但是你們店要求的各項(xiàng)費(fèi)用我們承受不起。李總告訴小張次，但是你們店要求的各項(xiàng)費(fèi)用我們承受不起。李總告訴小張明天可以帶著產(chǎn)品去找他，如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到他們的要求的話明天可以帶著產(chǎn)品去找他，如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到他們的要求的話，可以考慮，可以考慮減免費(fèi)用減免費(fèi)用讓小張的產(chǎn)品進(jìn)店。讓小張的產(chǎn)品進(jìn)店。編輯課件3 3、迎合客戶的興趣、迎合客戶的興趣破題：破題： 最終小張取得李總的信任，并在企業(yè)可承受

15、的范圍內(nèi)使得產(chǎn)品最終小張取得李總的信任，并在企業(yè)可承受的范圍內(nèi)使得產(chǎn)品進(jìn)入臺(tái)灣美食城銷售。進(jìn)入臺(tái)灣美食城銷售。 得到的啟示：得到的啟示： “在做銷售的過(guò)程中，我們必須迎合客戶的興趣，投其所好，對(duì)在做銷售的過(guò)程中，我們必須迎合客戶的興趣，投其所好，對(duì)客戶最關(guān)心的話題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話題?？蛻糇铌P(guān)心的話題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話題。多和他們交談，表示欽佩，這就是取得多和他們交談，表示欽佩，這就是取得客戶客戶誠(chéng)信的秘訣。誠(chéng)信的秘訣。編輯課件4 4、滿足客戶的虛榮心、滿足客戶的虛榮心【案例】【案例】銷售員王健如約敲開了客戶張經(jīng)理的辦公室，他面帶微笑，先向張經(jīng)理做銷售員王健如約

16、敲開了客戶張經(jīng)理的辦公室，他面帶微笑，先向張經(jīng)理做了自我介紹，然后非常誠(chéng)懇地說(shuō)：了自我介紹，然后非常誠(chéng)懇地說(shuō)：“非常感謝非常感謝張張經(jīng)理在百忙中抽出時(shí)間與經(jīng)理在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì)面我會(huì)面”張經(jīng)理：張經(jīng)理：“不有客氣，我也很高興見到你不有客氣，我也很高興見到你”王?。和踅。骸皬埥?jīng)理，我聽張經(jīng)理，我聽天天樂(lè)的劉總天天樂(lè)的劉總說(shuō)，跟你做生意說(shuō)，跟你做生意最痛快不過(guò)了最痛快不過(guò)了。他夸。他夸贊你您是一位贊你您是一位熱心爽快的人熱心爽快的人”。張經(jīng)理：張經(jīng)理：“你和劉總很熟嗎你和劉總很熟嗎” 王健：王?。骸笆堑?，我們和劉總合作半年了，這半年來(lái)，我們合作是的，我們和劉總合作半年了，這半年來(lái)，我們合作的的

17、非常愉快非常愉快。在我們接觸的過(guò)程中，劉總常常在不經(jīng)意間流露出對(duì)你的贊揚(yáng)在我們接觸的過(guò)程中，劉總常常在不經(jīng)意間流露出對(duì)你的贊揚(yáng). .”.”張經(jīng)理：張經(jīng)理：“劉總在這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，他才是我學(xué)習(xí)的榜樣。談?wù)勀愫蛣⒖傇谶@個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，他才是我學(xué)習(xí)的榜樣。談?wù)勀愫蛣⒖偸窃趺春献鞯目偸窃趺春献鞯摹本瓦@樣，王健打開了銷售對(duì)象的心理防線，并令客戶產(chǎn)生好感，讓客戶能就這樣，王健打開了銷售對(duì)象的心理防線，并令客戶產(chǎn)生好感，讓客戶能夠聆聽他講解，為接下來(lái)贏得客戶信任打下良好的基礎(chǔ)。夠聆聽他講解，為接下來(lái)贏得客戶信任打下良好的基礎(chǔ)。編輯課件4 4、滿足客戶的虛榮心、滿足客戶的虛榮心注意贊美要遵循以下原則注意贊美要遵循以下原則1 1、找到一個(gè)可以贊美