超前服務(wù)培訓(xùn)實(shí)例

1、超前服務(wù)培訓(xùn)實(shí)例超前服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講到超前服務(wù)，我們作為一名服務(wù)人員，必須全心全意的為我們的顧客去服務(wù)。但是，在這里我問(wèn)大家一句，我們真的做到了嗎？在服務(wù)的過(guò)程中，我們要全心全意為顧客去服務(wù)，而且，我們每位員工都要做到超前服務(wù)。超前服務(wù)的意思是什么呢？我在這里把我所理解的講一下，看看是否正確。那就是在客人還沒有開口的時(shí)候，我們已經(jīng)通過(guò)他的行為和表情時(shí)我們做到了。我想這就是客人們想得到的需求，同時(shí)也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受。講到這里，我給大家講一個(gè)發(fā)生在餐廳的事情。那是在發(fā)生在早餐時(shí)的意見小事。是在26號(hào)早餐時(shí)的事，事情經(jīng)過(guò)是這樣的。大約7:50分左右的時(shí)候，我正忙著給早點(diǎn)加涼菜哪，忽

2、然李秀芬拿了一個(gè)茶壺進(jìn)來(lái)，我心想，她大早晨拿個(gè)茶壺干什么呢？我想著就走了過(guò)去問(wèn)“你不去外面給客人煮面你拿茶壺干什么呀？”她就和我說(shuō)：“在咱們客人里，昨天早點(diǎn)有幾位顧客拿茶壺喝的奶茶，我今天看見那幾位客人又下來(lái)吃早點(diǎn)來(lái)了，所以我就沏壺奶茶給他們。"當(dāng)她把奶茶送到客人手里時(shí),客人說(shuō)了謝謝，是那么的真誠(chéng)。當(dāng)時(shí)，我想客人肯定得到了滿足。通過(guò)這件事情，只要我們做到超前服務(wù)，不管在什么樣的情況下，什么服務(wù)崗位，都會(huì)得到顧客的認(rèn)可，也會(huì)贏得顧客的滿足，得到了顧客的再次光臨。超前服務(wù)意識(shí)為了體現(xiàn)娛樂(lè)服務(wù)的特色，提高工作效率，下面列舉超前意識(shí)，望大家嚴(yán)格執(zhí)行1、當(dāng)客人要進(jìn)門，主動(dòng)上前為客人開門2、當(dāng)客

3、人掏出煙時(shí)，主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙3、當(dāng)客人打電話是，有找筆的意愿時(shí)，主動(dòng)送上紙筆4、當(dāng)客人點(diǎn)的酒水快喝完時(shí)，主動(dòng)咨詢客人的意見是否添加酒水5、當(dāng)客人入座時(shí)，主動(dòng)為拉椅示坐6、當(dāng)某包間人數(shù)太多不夠位時(shí)，有客人進(jìn)入，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否調(diào)動(dòng)包間或更換座椅7、8、9、10、當(dāng)客人記不清所處桌號(hào)時(shí) 當(dāng)客人醉酒或行走不便時(shí) 當(dāng)客人提著行李來(lái)消費(fèi)時(shí) 當(dāng)客人物品掉落地面時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人指引,主動(dòng)上前挽扶,主動(dòng)幫客人提行李,主動(dòng)為客人拾起11、當(dāng)客人有衣物放在沙發(fā)上時(shí)，征得客人同意后掛在衣帽架上12、當(dāng)客人喝完酒杯內(nèi)的酒水時(shí)，主動(dòng)為客人斟酒13、主動(dòng)為客人介紹本店優(yōu)惠政策及其它的消費(fèi)14、餐前餐后主動(dòng)為客人送上熱毛

4、巾或冰毛巾15、當(dāng)客人吃完水果或喝完酒后，主動(dòng)為客人送上紙巾或毛巾16、當(dāng)洗手間的廁紙用完時(shí)，主動(dòng)更換17、當(dāng)客人醉酒時(shí)，及時(shí)為客人奉上熱毛巾18、當(dāng)客人有醉酒嘔吐現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)為客人送上熱毛巾及垃圾簍19、當(dāng)熟客前來(lái)消費(fèi)時(shí)，主動(dòng)為客人推銷經(jīng)常喜歡的酒水和菜品20、當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)，主動(dòng)幫助顧客下單21、當(dāng)煙盅超過(guò)三個(gè)煙頭時(shí)，及時(shí)更換，隨時(shí)跟蹤房?jī)?nèi)與走廊22、當(dāng)應(yīng)酬人員被客人糾纏時(shí)，主動(dòng)找借口替他們解圍23、當(dāng)有公司高職人員在應(yīng)酬時(shí)，主動(dòng)介紹及跟蹤服務(wù)（凳,茶水，酒杯）案例:5月21日晚上11點(diǎn)多，某洗浴中心二樓服務(wù)員小張正在值班，接到前臺(tái)通知，210房間上客。很快，三位客人慢悠悠地來(lái)到了二樓。小

5、張微笑著迎上前去，熱情問(wèn)好，主動(dòng)接過(guò)客人公文包、手牌，幫客人打開房門，禮讓客人進(jìn)入房間。放好公文包后，又幫助客人打開電視，詢問(wèn)客人有沒有特別愛好的頻道。客人順口說(shuō)都市頻道，小張便迅速把電視調(diào)到都市頻道。這時(shí)候，聽到一位客人說(shuō)累死了就想睡覺。小張想，客人是不是還沒有用晚餐，現(xiàn)在已經(jīng)接近午夜，也許客人忙碌了一天，最需要洗一個(gè)舒服的熱水澡，吃一頓美味佳肴？想到這兒，小張便詢問(wèn)客人是否需要用餐，客人說(shuō)一直忙生意沒顧上吃飯，小張便向客人推薦了餐廳幾道特色菜肴，并告訴客人可以現(xiàn)在把菜點(diǎn)一下，廚房半小時(shí)后會(huì)做好放到房間，并建議客人可以先去沖洗個(gè)熱水澡，回來(lái)剛好用餐?？腿瞬杉{了小張的建議。在客人去洗澡的同時(shí)，

6、小張及時(shí)安排廚房做菜，并在房間把餐桌準(zhǔn)備好。午夜時(shí)分，三位客人洗完澡后回來(lái)，就看到擺上餐桌的豐盛的菜肴，對(duì)小張大加贊賞，并給小張讓煙、勸酒。小張婉言謝絕，并請(qǐng)客人慢用，如果有需要盡管叫他。半個(gè)小時(shí)后，客人要離開，小張隨即幫客人拿行李，協(xié)助客人取鞋、結(jié)賬，客人結(jié)完賬后，拿出20元給小張，小張謝絕了，但是客人執(zhí)意要給，并說(shuō)這是你應(yīng)得的。細(xì)心的客人看了小張的工號(hào)牌，夸獎(jiǎng)小伙子不錯(cuò)，有前途，下次還讓你服務(wù)！這一切被當(dāng)值經(jīng)理看在眼里，小張送走客人后，當(dāng)值經(jīng)理表?yè)P(yáng)了小張的熱情服務(wù)，并在值班記錄上進(jìn)行備注，建議對(duì)小張進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。次日，小張的行為受到了公司通報(bào)表彰。iI8FM這是一個(gè)預(yù)見性服務(wù)案例1、案例中小張

7、從開始迎接客人那一刻起，就開始觀察客人，看到客人慢悠悠地行走，帶著有公文性質(zhì)的行李，并且流露出絲絲疲倦，憑借著經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推斷，客人可能忙于公務(wù)，沒有顧及用餐。他得到的結(jié)果是客人需要吃飯，最后洗一個(gè)熱水澡，進(jìn)行放松。2、通過(guò)觀察分析，小張為客人進(jìn)行了消費(fèi)設(shè)計(jì)，先點(diǎn)餐，然后去洗澡，同時(shí)廚房進(jìn)行菜肴制作，等客人洗完澡時(shí)，菜肴剛好做好，既不影響客人洗澡，也不用客人饑腸轆轆地長(zhǎng)時(shí)間等菜，做到了合理安排。服務(wù)中只要善于運(yùn)用自己的眼睛、耳朵等感官觀察，加上正確的分析，合理的推斷，大膽的設(shè)想，就能揣摩出客人的一些心理服務(wù)需求，而后便可以對(duì)癥下藥，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。案例中小張把中醫(yī)學(xué)中的“望、聞、問(wèn)、切”靈活地運(yùn)

8、用到服務(wù)過(guò)程中。首先是“望”，通過(guò)客人的行走、隨身攜帶的行李、面部表情等等對(duì)客人進(jìn)行正確的判斷；然后是“聞”，聽到客人間交流“累死了就想睡覺”，間接了解客人的需要和生活習(xí)性，辨別客人職業(yè)特征、身份性格等，便于及時(shí)根據(jù)其需求進(jìn)行服務(wù)；其次是“問(wèn)”，通過(guò)直接或間接向客人咨詢，來(lái)了解客人更多信息，同時(shí)還能夠正確引導(dǎo)客人消費(fèi)；最后是“切”，在經(jīng)過(guò)前面幾個(gè)過(guò)程之后，小張收集到了很多信息，經(jīng)過(guò)大腦思維加工，得出結(jié)論，要采取什么樣的形式、方法、手段來(lái)為客人服務(wù)，重要的一點(diǎn)就是要切實(shí)為客人著想。fAlhg。眼角微皺。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，由衷地高興時(shí)，眼角會(huì)出現(xiàn)皺紋（魚尾紋）。而“社交禮貌式”微笑往往只涉及唇部動(dòng)作，

9、屬于假笑。ZCzap目光躲閃。在談話中回避目光接觸，常被視為不真誠(chéng)或不值得信賴。然而，心理學(xué)研究表明，不誠(chéng)實(shí)的人目光接觸反而更多。目光接觸少或者沒有目光接觸，可能是害羞、緊張或無(wú)聊等多種心理活動(dòng)的表現(xiàn)。a0j9Z。直視對(duì)方?！敖徽剷r(shí)雙眼直視對(duì)方”所傳遞的信息包括：雙方在一起很放松、很自信，而且對(duì)談話很專注。因此，保持目光接觸可留下良好的第一印象。4Kh8m長(zhǎng)時(shí)“閉”眼。長(zhǎng)時(shí)間閉目養(yǎng)神、遮住雙眼和聾拉眼皮的心理潛臺(tái)詞是“我根本不想聽到這件事”。比如，老板要求員工加班，員工可能會(huì)邊揉眼睛邊回答“沒問(wèn)題”。事實(shí)是，他壓根就高興不起來(lái)。wL7BH頻繁眨眼。心理學(xué)家和體態(tài)專家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，緊張或困惑會(huì)導(dǎo)致眨

10、眼頻率增加。當(dāng)人們?nèi)鲋e或感覺壓力大時(shí)，也可能不知不覺地頻繁眨眼。RYLrn。眼皮下垂?！安辉趺凑Ｑ邸被颉耙荒樏Ｈ弧闭f(shuō)明當(dāng)事人沒有用心聽你講話。厭倦時(shí)的體態(tài)語(yǔ)還包括：反復(fù)摳手指、打哈欠、看表等。yEg51。眼珠亂轉(zhuǎn)。眼睛左右轉(zhuǎn)動(dòng)或者向下看，通常表明“正在處理信息”。這樣的眼神在求職中應(yīng)盡量避免，否則容易被誤解為“缺乏誠(chéng)意”或“試圖掩蓋某種事實(shí)”C0RSt瞇眼。瞇眼可準(zhǔn)確顯示不適、壓力、評(píng)判、甚至是憤怒。聽話后的瞇眼表情通常表明對(duì)所聽內(nèi)容產(chǎn)生懷疑、持不同意觀點(diǎn)或沒充分理解。ICXfH。瞪大雙眼。當(dāng)人們對(duì)某人或某物感興趣時(shí)，瞳孔會(huì)放大。眼睛發(fā)亮。多項(xiàng)研究表明，眼睛里的光會(huì)隨情緒的變化而發(fā)生改變。因此

11、，高興時(shí)，眼睛會(huì)發(fā)光。悲傷抑郁時(shí)，眼光也會(huì)暗淡。AJLjs。1、邊說(shuō)邊笑動(dòng)作心理分析：這種人與你交談時(shí)你會(huì)覺得非常輕松愉快。他們大都性格開朗，對(duì)生活要求從不苛刻，很注意知足常樂(lè)”，富有人情味。感情專一，對(duì)友情、親情特別珍惜。人緣較好，喜愛平靜的生活。W0TMs|2、掰手指節(jié)動(dòng)作心理分析：這種人習(xí)慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響。他們通常精力旺盛，非常健談，喜歡鉆牛角尖”。對(duì)事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，如果是他喜歡干的事，他會(huì)不計(jì)任何代價(jià)而踏實(shí)努力地去干。pbNdH3、腿腳抖動(dòng)動(dòng)作心理分析：這類人總是喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)；最明顯的表現(xiàn)是自私，很少考慮別人，凡事從利己出發(fā)，對(duì)別人很吝嗇，對(duì)自己

12、卻很知足。但是很善于思考，能經(jīng)常提出一些意想不到的問(wèn)題。SHjKS4、拍打頭部動(dòng)作心理分析：這個(gè)動(dòng)作是表示懊悔和自我譴責(zé)。這種人對(duì)人苛刻，但對(duì)事業(yè)有一種開拓進(jìn)取的精神。他們一般心直口快，為人真誠(chéng)，富有同情心，愿意幫助他人，但守不住秘密。YXkkj。5、擺弄飾物動(dòng)作心理分析：這種人多為女性，一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露。她們的另一個(gè)特點(diǎn)是做事認(rèn)真踏實(shí)，大凡有座談會(huì)、晚會(huì)或舞會(huì)，人們都散了，但最后收拾打掃會(huì)場(chǎng)的總是她們。RXhhD6、聳肩攤手動(dòng)作心理分析：這種動(dòng)作是表示自己無(wú)所謂。這類人大都為人熱情，而且誠(chéng)懇，富有想象力，會(huì)創(chuàng)造生活，也會(huì)享受生活，他們追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢的環(huán)境中。

13、K51n7。7、抹嘴捏鼻動(dòng)作心理分析：習(xí)慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡捉弄?jiǎng)e人，卻又不敢敢做敢當(dāng)"，愛好嘩眾取寵。這種人最終是被人支配的人，別人要他做什么，他就可能做什么，購(gòu)物時(shí)常拿不定主意。ocsyd。8、常常低頭動(dòng)作心理分析：慎重派。討厭過(guò)分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞，交朋友也很慎重。9、托腮動(dòng)作心理分析：服務(wù)精神旺盛，討厭錯(cuò)誤的事情，工作時(shí)對(duì)松懈型的合作對(duì)象會(huì)很反感。110、兩手腕交叉動(dòng)作心理分析：對(duì)事情保持著獨(dú)特的看法，常給人冷漠的感覺，屬于易吃虧型的人，稍微有些自我主義。7fDK1。11、摸弄頭發(fā)動(dòng)作心理分析：這是一個(gè)情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物。對(duì)流行很敏感，但忽冷忽熱。12、把手放在嘴上動(dòng)作心理分析：這種屬于敏感型，是秘密主義者，常常嘴上逞強(qiáng)，但內(nèi)心