物業(yè)客服部述職報告

1、物業(yè)客服部述職報告一、自我工作闡述：時光荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助， 才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也正是因為有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個新的臺階， 在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家！現(xiàn)將 2017 年客服部的工作情況做以下總結(jié)匯報：二、客服部工作：培訓(xùn)工作：1、新進(jìn)員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù)，禮貌是最好的

2、溝通，行動是最好的解釋”2、實操培訓(xùn)：客服部定期進(jìn)行演練及考試工作，并把服務(wù)理念運用到工作中，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓服務(wù)成為美德。客服工作顯性化：1、在每月10 日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內(nèi)，并以短信的形式告知業(yè)主；2、有可能會影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)維修，在工作前、后通過短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主；3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的支持；4、在提前接到停電、停水通知時，不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信，對不滿意業(yè)主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。滿意度工作的提升：1、社區(qū)文化的開展：2017 年共組織業(yè)主參加3

3、9 項園區(qū)社區(qū)文化活動，平均每月3 項社區(qū)活動，其中有學(xué)雷鋒活動、植樹節(jié)、捐贈舊衣物、風(fēng)箏涂鴉、六一水果拼盤、教師節(jié)送鮮花、重陽節(jié)慰問老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39 項社文活動，2017 年針對業(yè)主新增4 項特色服務(wù)（生日電話/短信祝福、送生日禮物（抱枕）、夏日送清涼、端午送香囊活動，通過社區(qū)文化活動的開展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離，讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業(yè)費奠定基礎(chǔ)。2、同時定期召開業(yè)主懇談會議，積極聽取業(yè)主的意見與建議，并把有效建議落實到實質(zhì)工作中。2017 年客服部共組織了4 次業(yè)主懇談會，共提出有效建議8 項，目前6 項工作已經(jīng)安排完畢（滾閘門、電梯定期維護(hù)、積

4、雪清除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施維修、維修資金前期工作） ，剩余 3 項工作已經(jīng)提上2018 年工作計劃中（車輛管理掃牌進(jìn)入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種）。3、 不滿意業(yè)主的轉(zhuǎn)化工作，不滿意業(yè)主257 人、 不滿意業(yè)主262 人，共 519 人，通過全年社文活動的開展，及管理員主動上門服務(wù)溝通成功轉(zhuǎn)化306 個業(yè)主，首先建立業(yè)主情況信息表；其次標(biāo)記不滿意業(yè)主，劃分不滿意程度，各區(qū)管掌握片區(qū)內(nèi)不滿意業(yè)主數(shù)量；最后對物業(yè)滿意的業(yè)主1 次 /2 月溝通工作，不滿意的業(yè)主至少1 次 /月溝通工作。三、工作中存在的不足及整改：1、 APP 認(rèn)證工作不到位，全年APP 認(rèn)證共 278 個，對于公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)還有距離，今年客服部APP 工作將落實到人，并制定人員績效考核制度，并通過社文活動加大推廣力度。2、區(qū)域客戶主任對自己片區(qū)業(yè)主走訪及關(guān)注不到位，未及時更新業(yè)主信息，造成部分業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費。針對此問題2018 年加強管理員上門走訪次數(shù)，定期走訪，定期更新。四、 2018 年工作計劃：1、制定當(dāng)年收費方案，責(zé)任到人，績效考核制度。2、維修資金啟動的前期工作（公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工