12365舉報(bào)投訴管理制度

1、12365舉報(bào)投訴管理制度根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和工作要求，其工作職責(zé)、流程和辦理時(shí)限一般分為：一、受理打假舉報(bào)業(yè)務(wù)1、工作人員受理舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)向投訴者了解并由投訴舉報(bào)者提供下列情況：（1）被投訴人員的相關(guān)信息：法人代表、單位、聯(lián)系電話、具體地址；（2）投訴舉報(bào)人的相關(guān)信息：姓名、單位、聯(lián)系電話、具體地址；（3）投訴舉報(bào)的內(nèi)容：可提供文字材料、圖片、錄音帶、錄像資料；（4）投訴舉報(bào)人要求。2、工作人員受理舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真錄入填寫舉報(bào)人、被投訴人的詳細(xì)信息和舉報(bào)內(nèi)容及要求，做到記錄完整，準(zhǔn)確，不得少錄、錯(cuò)錄和漏錄。3、受理后12365管理負(fù)責(zé)人在2日內(nèi)提由建議，送分管領(lǐng)導(dǎo)批示。4、對領(lǐng)導(dǎo)已批示的投

2、訴舉報(bào)案件要及時(shí)發(fā)承辦單位或者承辦人，不得貽誤。5、承辦單位要明確主辦人，組織人員在3日內(nèi)依法進(jìn)行查處，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)結(jié)果。6、對轉(zhuǎn)辦沒有結(jié)果的案件進(jìn)行督辦。7、承辦單位要在案件結(jié)案后2日內(nèi)將結(jié)果反饋給原受希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。理單位。8、受理單位要將查處結(jié)果2日內(nèi)反饋給舉報(bào)人。9、受理單位和承辦單位要將案卷整理歸檔。二、受理質(zhì)量申訴業(yè)務(wù)1、工作人員受理用戶或者消費(fèi)者的質(zhì)量申訴案件時(shí)要向申訴人了解并由申訴人提供下列材料：（1）文字申請：主要說明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、貨值、購物時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品主要質(zhì)量問題及要求；（2）申請人姓名、

3、地址、聯(lián)系方法及產(chǎn)品的生產(chǎn)者、消費(fèi)者名稱、地址和聯(lián)系方法；（3）定貨合同、購物發(fā)票；（4）保修記錄或證明；（5）可以攜帶的有問題的產(chǎn)品或檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告。2、值守人員要認(rèn)真錄入填寫申訴人、被申請人的詳細(xì)信息和申訴內(nèi)容及要求，屬于產(chǎn)品質(zhì)量爭議的案件，要求申訴人提供書面材料。3、受理后2日內(nèi)提出處理方案送分管領(lǐng)導(dǎo)批示，并在7日內(nèi)通知申訴人處理、移送處理或不予處理。4、對領(lǐng)導(dǎo)已批示的申訴案件要及時(shí)分發(fā)承辦單位或承辦人，不得貽誤。5、屬于產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的案件，承辦單位要明確主辦人，根據(jù)申訴人提供的書面材料，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法，在30日內(nèi)依法進(jìn)行調(diào)查了解、檢驗(yàn)鑒定、認(rèn)定事實(shí)和調(diào)解，調(diào)解無結(jié)果的

4、要及時(shí)通知申訴人。希望是本無所謂有，無所謂無的。這正如地上的路；其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。6、對調(diào)解達(dá)成協(xié)議的要制作產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解書。7、承辦單位要在案件結(jié)案后將結(jié)果反饋給原受理單位。8、對質(zhì)量申訴沒有結(jié)果的案件進(jìn)行督辦。9、受理單位要將結(jié)果及時(shí)反饋給申訴人，對未履行產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的三包義務(wù)的案件責(zé)令責(zé)任方改正。10、受理單位和承辦單位要分別將案卷整理歸檔。三、受理業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)1、工作人員接到關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、特種設(shè)備、食品、認(rèn)證等業(yè)務(wù)咨詢和法律法規(guī)咨詢，要認(rèn)真受理并做好記錄。2、工作人員能夠即時(shí)答復(fù)的當(dāng)即回答咨詢者；不能當(dāng)即回答的要耐心向咨詢者解釋，做好記錄，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)單位解答；對較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢要轉(zhuǎn)有關(guān)處室，由受理單位在2日內(nèi)給咨詢者回復(fù)解答。四、受理行風(fēng)監(jiān)督業(yè)務(wù)1、工作人員關(guān)于接到質(zhì)監(jiān)部門行風(fēng)廉政建設(shè)、執(zhí)行法律法規(guī)等問題的投訴、舉報(bào)時(shí)要向投訴者了解并由投訴舉報(bào)者提供下列情況；（1）被投訴、舉報(bào)的質(zhì)監(jiān)部門工作人員的姓名、單位、性別；（2）、工作人員違法、違規(guī)、違