十三、協(xié)助下屬解決問題技能訓(xùn)練

1、協(xié)助下屬解決問題技能訓(xùn)練目的一、分析目前處理下屬問題的方法。二、掌握確認(rèn)下屬所存在問題的方式。三、掌握幫助下屬了解和解決問題的方式。四、開發(fā)問題界定和解決問題的能力。處理下屬問題的檢查表作為一名管理者,要花費(fèi)很多時(shí)間來處理下屬工作中出現(xiàn)的問題。同樣,你的上級也同樣花費(fèi)許多時(shí)間來處理包括你在內(nèi)的下屬工作中所遇到的問題。這個(gè)檢查表是為了幫你弄清你處理下屬問題時(shí)的行為類型及躲避處理下屬問題而設(shè)計(jì)的。一、舉出一些例子。這些例子包括兩類:當(dāng)你去找領(lǐng)導(dǎo)討論一個(gè)特殊的問題或因困難而尋求幫助時(shí),你區(qū)分出兩類情況,填在下面相應(yīng)的欄目里。1.幫助你弄清或解決問題的例子。2.回避解決下屬問題的例子。二、現(xiàn)在考慮你的

2、上級在處理你的問題和對待你的行為時(shí)的表現(xiàn)。同時(shí)花一些時(shí)間想想你自己在處理下級問題時(shí)的行為類型。依然按兩類填寫:1.幫助下級弄清或解決問題的例子。2.回避解決下屬問題的例子。處理下屬問題一、有效的管理包括借他人之手完成工作。二、他人的從事工作中回避問題和困難。三、管理者應(yīng)能:1.確定下屬何時(shí)遇見問題;2.了解這些問題的關(guān)鍵所在;3.在下屬共同解決問題。確認(rèn)問題:線索一、發(fā)現(xiàn)偏離常規(guī)的行為二、做了什么或沒做什么三、提出了什么問題或沒提出什么問題四、人們?nèi)绾慰创龁栴}五、是否回避與他人接觸六、氣憤七、遲到八、缺勤九、呆想十、煩躁十一、能夠看到或感覺到他們的感受了解他人和他們的問題一、了解來自于有效的溝

3、通二、缺乏有效溝通的表現(xiàn)1.我們可能會(huì)感到不能真實(shí)地表達(dá)自己的意思;2.我們也許不能充分地了解我們自己;3.觀念難以表達(dá);4.同樣的話對不同的人來說意思不同;5.我們只能聽到我們自己想聽的東西;6.為了組織自己的發(fā)言,在別人談?wù)摃r(shí)不去傾聽。調(diào)查問題的技術(shù)一、開門見山式1.你打算談些什么?2.告訴我有關(guān)情況?3.如果我能的話,我會(huì)幫助你。4.我們隨便聊聊也許會(huì)有幫助。5.我會(huì)盡量幫助你。二、被動(dòng)式傾聽式三、認(rèn)同式1.眼睛接觸。2.點(diǎn)頭。3.如下表示:嗯!是!對!我想是!我知道!四、主動(dòng)傾聽式1.給予反饋。2.釋意,例:下級:我不停地干,還有那么多的活兒要干上級:你是說工作太多了。下級:這本說明書

4、沒用,根本無法了解怎么用。上級:你覺得難以掌握是吧?處理下屬問題提要當(dāng)你的下屬在工作中或因個(gè)人原因遇到一些問題的時(shí)候,他們工作的有效性和你所領(lǐng)導(dǎo)的部門,就會(huì)蒙受損失。作為一個(gè)管理者,有能力確認(rèn)下屬的問題并幫助他們加以解決,使其恢復(fù)工作的有效性,是十分重要的。有了問題向上反映,特別是向高層領(lǐng)導(dǎo)者反映,也許并不那么容易。因此,作為一名管理者,需要注意下述征兆:1.溝通上存在障礙;2.繃著臉或發(fā)脾氣;3.回避你;4.缺勤;5.經(jīng)常煩躁;6.走神;7.拖拖拉拉;8.萎靡不振或情緒低落;9.經(jīng)常說怪話或諷刺人;10.工作比平常慢一些等。當(dāng)出現(xiàn)上述癥狀時(shí),就等于告訴你出現(xiàn)了問題,而下屬往往很少告訴你出了什

5、么問題。幫助你的下屬清楚地確認(rèn)問題,經(jīng)常是件困難的工作。我們必須認(rèn)識(shí)到,清楚地、準(zhǔn)確地了解下屬正遇到的問題是不可能的,而只能推測。要了解問題實(shí)質(zhì)的所在,只有尋找和解釋來自于他們的信息,包括語言的和非語言的。你與下屬間存在有效溝通的時(shí)候,你的感受和思想就會(huì)與你的下屬相當(dāng)一致,從而能夠解釋他們的行為。真正了解下屬的情況遠(yuǎn)比想象的要少,因?yàn)?1.人們不總是毫無拘束地表達(dá)自己的真實(shí)想法;2.人們也不總是了解自己的感情;3.感情時(shí)常難以用語言表達(dá);4.同樣的話對不同的人來說意思不同;5.我們時(shí)常只聽到我們自己喜歡聽的話;6.時(shí)常在別人表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí),我們則思考自己的發(fā)言等。你如何才能幫助下屬解決問題呢

6、?你可能通過下面六個(gè)階段幫助他們解決問題:1.確認(rèn)并解釋問題;2.形成解決問題的方案;3.評價(jià)解決問題的方案;4.制定決策;5.貫徹執(zhí)行決策;6.對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。作為管理者,發(fā)現(xiàn)并解決問題是你的職責(zé)所在,為了有效地解決問題,應(yīng)使用下列的調(diào)查技巧:1.開門見山式對下屬存在的問題進(jìn)行調(diào)查時(shí),你需要邀請你的下屬來共同解決問題。這時(shí),你可以采用開門見山式的調(diào)查方法。例如:"能否給我談?wù)勀羌?""關(guān)于這個(gè)問題,我能幫你什么忙?""我們隨便聊聊也許對解決問題有所幫助"。"告訴我是怎么回事?""我會(huì)盡力幫助你。&

7、quot;這時(shí),你要表示出愿意傾聽并幫助下屬的意愿。你的下屬或許不想為他們的事麻煩你或占用你的時(shí)間。2.被動(dòng)式傾聽加認(rèn)可這種方式即是你在傾聽下屬表達(dá)自己的思想時(shí),采用語言或非語言的行為來表示你在很注意接收他們發(fā)出的信息。例如:1直視對方的眼睛;2點(diǎn)頭;3用語言表示,如"我知道"、"的確"等。3.主動(dòng)式傾聽采用這種方式時(shí),你需要表明你了解下屬所表達(dá)的含義。一般來說,常用的技法有以下幾種:反饋。用你自己的話表述下屬所表達(dá)的意思。例如:下屬:"我想今天的會(huì)沒有什么結(jié)果。"上級:"你是說對這次會(huì)議非常失望?"肯定或否定。即

8、是你對下屬的表達(dá)給予肯定或否定的反饋。例如:肯定:"對,是這樣"。否定:"不,你的理解不正確。我是說."結(jié)論作為管理者,你要幫助你的下屬自己動(dòng)手解決自己的問題,這樣會(huì)幫助他們:1.更少地依賴你;2.進(jìn)行自我指導(dǎo)和獲取更多的自我滿足;3.更有效地解決自己的問題。這樣一來,你就能從僅憑一點(diǎn)點(diǎn)信息就試圖尋找解決問題答案中解脫出來,也將使你成為一名更有效的管理者。最后,當(dāng)你這樣做了,你就能更清楚了解下屬的問題,并提供有效的指導(dǎo)。角色扮演活動(dòng)說明這部分練習(xí)的目的,是為了給你一個(gè)開發(fā)自己確認(rèn)下屬問題和解決下屬問題技能的機(jī)會(huì)。不象你在正常工作中那樣,因?yàn)樵谶@個(gè)練習(xí)中,

9、你會(huì)從你的同伴和觀察者那里獲得反饋信息。在這個(gè)角色扮演練習(xí)中,共有三個(gè)角色;管理者、下屬和觀察者。每個(gè)學(xué)員都要擔(dān)任一個(gè)角色。為發(fā)展自己的管理技能,扮演管理者的人顯然得到一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對于觀察者來說,他所得到的訓(xùn)練在于提高觀察技能并得到有益的啟示。1.分成三個(gè)人一組,然后分派所要扮演的角色。每個(gè)人的角色20分鐘一換,其中12分鐘是管理者和下屬的角色扮演時(shí)間,其他8分鐘觀察者進(jìn)行反饋和討論。2.扮演下屬角色的人,要根據(jù)你以往的管理經(jīng)驗(yàn)確定一個(gè)問題。這個(gè)問題應(yīng)是一個(gè)典型的、真實(shí)的問題。在練習(xí)開始之前,不要告訴其他人是個(gè)什么問題。管理者角色最近,根據(jù)一些線索,你認(rèn)為你的下屬遇到了問題。當(dāng)你看見他一個(gè)人

10、在辦公室的時(shí)候,你想看看究竟發(fā)生了什么問題,以便解決它。用"開門見山式"開始談話。你的目的是搞清到底發(fā)生了什么問題,確定問題的特征,并幫助下屬尋找解決的方案。你試著采取被動(dòng)式傾聽和主動(dòng)式傾聽的方式。下屬角色你在最近的工作中遇到一個(gè)問題。你的上司看見你一人在屋,想跟你談?wù)劇；蛟S你有能力解決自己的一部分問題。觀察者角色你是一名觀察者,要觀察管理者與他下屬的一次談話。然后給大家一些反饋,特別是管理者。你要注意管理者是如何確定存在的問題,如何確認(rèn)問題的特征和如何幫助下屬尋找解決問題方法的。觀察被動(dòng)式加認(rèn)可方式和主動(dòng)方式。下邊的項(xiàng)目是為幫助你觀察而設(shè)置的。一、管理者是如何開始談話的?二、在下屬說話的時(shí)候,管理者是如何保持沉默的?采用了哪些認(rèn)可的方式?用了什么短語?三、管理者如何進(jìn)行有效的傾聽?是否給出確切的反饋?這對下屬有否幫助?四、管理者有否其他解釋?是什么?當(dāng)你完成觀察以后,你有機(jī)會(huì)給他們反饋。這也是在提高你自己在描述方面的技能。要記住,你是在幫助他們,而不是批評。對工作中行為的反思現(xiàn)在用一點(diǎn)時(shí)間分析一下:1.你和你的上司是如何處理下屬問題的?2.用什么方式確定和解決問題?3.在工作中,對解決下