員工語(yǔ)言行為規(guī)范

1、萬(wàn)邦物業(yè)3號(hào)樓管理中心員工語(yǔ)言行為規(guī)范版本：第1版發(fā)文號(hào)：WBYFZX002批準(zhǔn)日期審核日期編制日期鄧洪潮2007-9-5孫平貴2007-8-30語(yǔ)言行為規(guī)范1.0 目 的規(guī)范整體服務(wù)，提高綜合服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)，為客戶提供周到、完美、“關(guān)愛如家人”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.0適用范圍適用于【萬(wàn)邦物業(yè)3號(hào)樓】管理中心3.0基本職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核和指導(dǎo)。3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和培訓(xùn)工作。3.3主管負(fù)責(zé)具體的監(jiān)督檢查。3.4安管領(lǐng)班和安管員負(fù)責(zé)具體的監(jiān)督實(shí)施。4.0儀表儀容規(guī)范4.1員工的儀表儀容在物業(yè)管理中非常重要，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都

2、應(yīng)時(shí)刻規(guī)范自己的禮節(jié)、禮貌；做到儀態(tài)端莊，面帶微笑，并以此為自豪。發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實(shí)、大方。男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋過(guò)耳部和不觸衣領(lǐng)為適度；女員工嚴(yán)禁剪寸頭，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度；前不蓋眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)卷至上述長(zhǎng)度，束發(fā)物以深色為宜。頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊。 嚴(yán)禁夸張染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。4.2面部隨時(shí)保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，修剪長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛；女員工化妝以淡雅為佳，必須涂口紅，不可濃妝艷抹，切忌舞臺(tái)化妝。嚴(yán)禁使用香味過(guò)濃的香水。4.3制服人體的8/9被服飾所覆蓋，我們的制服不僅是一種信息符號(hào)，也是一種識(shí)別符

3、號(hào)，同時(shí)是一種情感符號(hào)，更是一種物態(tài)語(yǔ)言。為此，制服必須隨時(shí)保持整潔。上崗前必須穿管理處規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時(shí)保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。制服的衣、褲袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條美觀、合身。工作證、名牌屬制服之一部分，員工在工作時(shí)間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其他東西掩蓋。4.4下裝保持褲子整潔、挺括，無(wú)明顯折皺，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。4.5鞋、襪員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定或配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋必須保持光亮，布鞋干凈，無(wú)破洞。員工襪子以深色為宜

4、，4.6個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣物，防止?jié)h臭或任何體臭。隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不準(zhǔn)飲酒，不得吃蔥、蒜、韭菜之類有異味的食物,注意防止口臭。女員工不涂有色指甲油。注意控制體形、隱蔽體毛、消除體味。4.7飾物崗位上不佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。只允許佩帶一枚訂婚或結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩帶于工作場(chǎng)所。5.0姿態(tài)規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止、一個(gè)姿態(tài)、一個(gè)表情都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來(lái)卻是完全自然的。站姿：戰(zhàn)立時(shí)要大小三點(diǎn)同時(shí)面對(duì)客

5、人，腦門-兩肩為大三點(diǎn)，鼻-兩眼為小三點(diǎn)，頭正、肩平、身直、身子不倚靠物體，面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)，雙臂自然垂于兩側(cè)，或體前、體后交叉，注意男寬女圓的原則，男員工左手握住右手腕放在后腰處，女員工右手握住左手背放在身前腹下。坐姿：雙腿并攏不搖擺，腳不伸翹，腰挺直，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，客人或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立即示意，主動(dòng)打招呼，熱情接待。行姿：正確的行姿是在立正的基礎(chǔ)上，以軍事動(dòng)作中的齊步要領(lǐng)為準(zhǔn)。頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，不左顧右盼，兩臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣、褲袋內(nèi)。腳步敏捷、輕穩(wěn)，步幅適度，不吹口哨，不哼小調(diào)，不挽手搭肩或三人以上并行。在公共場(chǎng)所（如大廳、走廊等）遇到客人或領(lǐng)

6、導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)靠邊讓路，非急事不得超越、若需超越時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，但不得從領(lǐng)導(dǎo)中間穿過(guò)。因陪客人或工作電梯停運(yùn)，乘客梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先進(jìn)、先出。嚴(yán)禁在大樓內(nèi)奔跑、嬉鬧、高聲喧嘩。6.0 鞠躬禮點(diǎn)頭禮：前額下傾角度5º- 6º，適用于在電梯等狹窄的地方或走廊中與客人、同事會(huì)面以及6米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭不可太快，保持在秒之間完成為準(zhǔn)。前額下傾時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面。º，下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通禮是一般場(chǎng)合下最普通使用的敬禮，如初次見面、握手、致歉等。º，下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面，需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，

7、可行中禮。º，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米處地面，是一種鄭重其事的敬禮。一般用于儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩，特別是VIP等。7.0禮貌待客規(guī)范態(tài)。“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，一律使用普通話。不禮貌的動(dòng)作，如修指甲、脫鞋襪、剔牙齒、搓眼垢、挖鼻孔等。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避開賓客或轉(zhuǎn)身用手巾掩住，事畢應(yīng)向賓客表示歉意。議論、嘲笑或模仿，禁止給客人起外號(hào)或以房號(hào)取代客人尊稱，不詢問(wèn)客人私事，對(duì)每一位客人要一視同仁。而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位客人致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。足蹈，不看手表，要垂手恭聽，并注意用鼻子呼吸。對(duì)客人的詢問(wèn)與要求，應(yīng)有問(wèn)必答，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道、不管

8、、不懂、沒有”等語(yǔ)言，有不明白或解決不了的問(wèn)題，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，必須盡快答復(fù)客人。嚴(yán)禁言行粗俗，魯莽。和克制的態(tài)度，耐心做好解釋工作，永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)辯，并及時(shí)向上級(jí)反饋客人的意見。員工在各自的崗位上，嚴(yán)禁工作隨意性和情緒性，不能將個(gè)人喜怒哀樂(lè)帶入工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。遇到客戶提出的要求和問(wèn)題，若不能立刻解決時(shí)，記?。罕仨毐M快給客戶一個(gè)回音，使我們的服務(wù)有始有終。拜訪客戶時(shí)，應(yīng)輕敲房門3次，每次3下，待客戶允許后方能進(jìn)房，并禮貌地向客戶說(shuō)明來(lái)意，事畢，向客人道別，面向客人退出房門。電話禮儀:電話是不見面的服務(wù)，以聲音為唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接電

9、話時(shí)，應(yīng)先入為主，建立起良好的第一印象。電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。拿起電話機(jī)首先問(wèn)候，隨即報(bào)出公司名、部門名、崗位名或自己姓名。通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用留言條記錄下對(duì)方的姓名、要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。8.0基本接待用語(yǔ)規(guī)范歡迎語(yǔ)：歡迎您入住3號(hào)樓！歡迎您來(lái)這里就餐。歡迎再次光臨。很高興再見到您。禁語(yǔ)：喂，你好哇！問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！多日不見，您好嗎？您好這里是.，能為你做些什么嗎？禁語(yǔ)：你去哪？祝賀語(yǔ)：恭喜您！祝您生日（節(jié)日、新年、周末、圣誕）快樂(lè)！征詢語(yǔ)：

10、先生/女士，我能為您效勞嗎？先生/女士，我能為您做些什么嗎？請(qǐng)問(wèn)先生/女士您喜歡嗎？先生/女士，如果您不介意的話，我能.嗎？您還有別的事要我辦嗎？如果有什么可以效勞之處，請(qǐng)隨便告訴我。對(duì)不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎？答應(yīng)語(yǔ)：沒關(guān)系。敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。樂(lè)意效勞，不必客氣。能為您服務(wù)，真是榮幸。請(qǐng)稍候，我去查一查。這是我應(yīng)該做的。我會(huì)盡力的。禁語(yǔ)：僅回答“對(duì)的”,永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“OK”，“啊”？道歉語(yǔ)：對(duì)不起請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，讓您久等了對(duì)此向您表示歉意打擾您了對(duì)不起，那是我的錯(cuò)答謝語(yǔ)：謝謝您的好意（協(xié)助、支持、鼓勵(lì)、提醒、光臨）指示語(yǔ)：為客戶指路時(shí)，養(yǎng)成用手掌表示手勢(shì)的習(xí)慣，而不用手指頭，但最大的

11、手勢(shì)不超過(guò)肩寬的一半，盡量用右手，少用左手，手勢(shì)分曲臂勢(shì)、胸前勢(shì)等。嚴(yán)禁使用手中的工具給客人指路。先生/女士，請(qǐng)這邊走請(qǐng)一直往前走請(qǐng)到拐彎處向右（左）轉(zhuǎn)請(qǐng)隨我來(lái)，先生/女士請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞菡?qǐng)從這里下樓道別語(yǔ)：再見！歡迎再次光臨明天見祝您愉快婉拒語(yǔ)：對(duì)不起，這是我們大樓的制度，請(qǐng)您諒解謝謝您的好意，不過(guò).實(shí)在抱歉,但我可以.非常抱歉,但希望您能體諒我禁語(yǔ)：a)、這事不歸我們部門管b)、這不關(guān)我的事c)、不是我當(dāng)班，所以不是我的錯(cuò)。9.0對(duì)外來(lái)人員：9.1對(duì)外來(lái)推銷人員：9.2對(duì)需要幫助的客戶：”或“我能幫助您嗎？9.3 勸阻不當(dāng)行為：9.4 聽取意見和批評(píng)：9.5停車場(chǎng)用語(yǔ)：10.0消防廣播用語(yǔ)【創(chuàng)新組團(tuán)3號(hào)樓】各業(yè)主（客戶），現(xiàn)在大樓發(fā)生（×××）事件，請(qǐng)大家立即離開辦公區(qū)域，請(qǐng)不要驚慌，不要搬運(yùn)貴重物品，有序不亂的迅速離開辦公區(qū)域，請(qǐng)不要使用電梯，走就近的消防通道去避難層或離開本大樓到空曠的安全地帶，。工作場(chǎng)所“十不準(zhǔn)”行為10不準(zhǔn)擅離工作崗位11不準(zhǔn)言行粗俗、魯莽12不準(zhǔn)擋客人的道或與客人爭(zhēng)路爭(zhēng)梯13不準(zhǔn)大聲喧嘩、閑聊14不準(zhǔn)靠墻依物15不準(zhǔn)有不雅觀的舉止16不準(zhǔn)對(duì)客人視而不見17不準(zhǔn)用冷面孔或冷態(tài)度對(duì)待客人18不準(zhǔn)議論或嘲笑客人19不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)執(zhí)安管員值勤時(shí)盤查技能與技巧1.0八看；八對(duì)：看證件，對(duì)姓名：