基于模糊綜合評(píng)判的內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

1、基于模糊綜合評(píng)判的內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究摘要：近幾年來(lái)，隨著內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，新增中小型服務(wù)企業(yè)數(shù)量增多。但我區(qū)中小型服務(wù)企業(yè)依然存在著規(guī)模小、檔次低、人員素質(zhì)不高、服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)狀，其管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量迫切需要提高。本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)內(nèi)蒙古中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行應(yīng)用分析，為提高內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)。關(guān)鍵詞：中小型服務(wù)企業(yè) 模糊綜合測(cè)評(píng)法 服務(wù)質(zhì)量一、引言近幾年來(lái)，隨著內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，新增中小型服務(wù)企業(yè)數(shù)量增多。近三年來(lái)，商貿(mào)餐飲業(yè)年均增長(zhǎng)10%左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約8萬(wàn)人左右。運(yùn)輸物流業(yè)年均增長(zhǎng)8%左右，全區(qū)每年增加就

2、業(yè)約0.5萬(wàn)人。信息服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)20%左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約1萬(wàn)人。文化傳媒服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)15%左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約1萬(wàn)人左右。住宅服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)15%左右，全區(qū)每年新增就業(yè)約0.5萬(wàn)人。中小服務(wù)企業(yè)提供了大量的工作崗位，吸收來(lái)大量的社會(huì)就業(yè)壓力，轉(zhuǎn)移來(lái)自我區(qū)農(nóng)村富余勞動(dòng)力，在一定程度上緩解了社會(huì)發(fā)展與就業(yè)之間的矛盾。但我區(qū)中小型服務(wù)企業(yè)依然存在著規(guī)模小、檔次低、人員素質(zhì)不高、服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)狀，其管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量迫切需要提高。本文根據(jù)內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型為基礎(chǔ)，開發(fā)了適合內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的量表，并對(duì)內(nèi)蒙古中小

3、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行應(yīng)用分析，通過(guò)一個(gè)具體案例來(lái)解析如何通過(guò)測(cè)量量表測(cè)出的數(shù)據(jù)來(lái)分析服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。二、基于SERVQUAL模型建立內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL量表經(jīng)過(guò)大量的實(shí)證研究及實(shí)踐的考驗(yàn)表現(xiàn)出了與其他量表相比更多的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。本文結(jié)合內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)以及未來(lái)的研究方向，在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上開發(fā)新的量表如表1所示。三、內(nèi)蒙古中小型服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究（一）權(quán)重確定目前，對(duì)于綜合評(píng)價(jià)中權(quán)重確定方法主要有專家咨詢法、層次分析法、乘積標(biāo)度法和主成分分析法。其中層次分析法和專家咨詢法

4、屬于主觀賦權(quán)法，主成分分析法屬于客觀賦權(quán)法。本文通過(guò)客觀賦值法計(jì)算出權(quán)重。主成分分析是研究將眾多具有一定相關(guān)性指標(biāo)重現(xiàn)組合成較少數(shù)互相無(wú)關(guān)綜合指標(biāo)的一種重要統(tǒng)計(jì)方法，即它將高維度的問(wèn)題轉(zhuǎn)化到低維度去處理，使問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)簡(jiǎn)單和直觀，并且這些較少數(shù)互不相關(guān)的綜合指標(biāo)，還能提供原有指標(biāo)的絕大部分信息。具體的計(jì)算步驟為：步驟 1：運(yùn)用 SPSS 軟件進(jìn)行因子分子后，對(duì)提取的公共因子個(gè)數(shù)進(jìn)行篩選。篩選的原則是公共因子對(duì)應(yīng)的特征值大于 1，且公共因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率85%的前 n 個(gè)因子。步驟2：運(yùn)用SPSS得到的初始因子負(fù)載矩陣中數(shù)據(jù)除以相對(duì)應(yīng)的主成分特征根開平方根，可以得到n個(gè)主成分中每個(gè)指標(biāo)的系數(shù)。即

5、：F1=a11X1+a12X2+a1mXm；F2=a21X1+a12X2+a2mXm；Fn=an1X1+an2X2+anmXm其中m為原有指標(biāo)個(gè)數(shù)，n為篩選的公共因子個(gè)數(shù)，aij為第i個(gè)公共因子第j個(gè)指標(biāo)的系數(shù)。步驟3：用各個(gè)公共因子中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)分別乘以各個(gè)公共因子所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率，然后再除以所提取n個(gè)公共因子總的累積貢獻(xiàn)率，接著將n個(gè)系數(shù)加總求得綜合指標(biāo)的系數(shù)。即：F=A1X1+A2X2+AnXm Ai=i=1naij（/i=1ni）其中i為第i個(gè)公共因子的貢獻(xiàn)率，i為n個(gè)公共因子的累積貢獻(xiàn)率。步驟4：各維度和維度內(nèi)各指標(biāo)系數(shù)的歸一化處理。權(quán)重總和：S=Ai；每個(gè)維度權(quán)重和：Sk=A

6、ik；每個(gè)維度的權(quán)重：Wk=SkS；維度內(nèi)各指標(biāo)的權(quán)重： Wki=AikSk，其中Ai表示第i個(gè)指標(biāo)，k表示第k個(gè)維度，Aik表示第k維度內(nèi)的第i個(gè)指標(biāo)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)和主成份分析法確定權(quán)重的步驟得到各權(quán)重表1所示的權(quán)重。因此權(quán)重可用A1、A2、A3、A4、A5表示：A1=0.19 0.20 0.22 0.19 0.20，A2=0.29 0.23 0.25 0.23 ，A3=0.26 0.24 0.25 0.25 ，A4=0.23 0.24 0.15 0.21 0.17 A5=0.28 0.24 0.23 0.25 ，A=0.15 0.22 0.18 0.29 0.16 （二）模糊綜合評(píng)判1、模

7、糊判斷矩陣的確定B4=0.07 0.24 0.37 0.28 0.04 本文為了綜合評(píng)價(jià)A企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)該企業(yè)代表以及該企業(yè)的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研，以問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)22個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)。本次共發(fā)放200份問(wèn)卷，回收189份，有效問(wèn)卷167份，有效率83.5%。通過(guò)對(duì)調(diào)查表的整理和統(tǒng)計(jì)，得到評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，本次研究的評(píng)價(jià)等級(jí)為五級(jí)（“很不滿意”，“不滿意”，“一般”， “滿意”， “很滿意” ）。根據(jù)調(diào)查表，可以構(gòu)造模糊評(píng)判矩陣R1如下所示，R2 ，R3，R4，R5省略。根據(jù)隸屬度最大原則，0.36對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為“一般”，因此內(nèi)蒙古中小服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬于一般水平，有待改進(jìn)。四

8、、總結(jié)通過(guò)上述的實(shí)證研究，分析了內(nèi)蒙古中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平及其影響因素，從總體上來(lái)說(shuō)，內(nèi)蒙古中小服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平是很一般的，顧客的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間存在明顯差異，服務(wù)質(zhì)量特別是服務(wù)人員自身的素質(zhì)等無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。參考文獻(xiàn)：1 Gunderson Marit G， Morten Heide， Olssen H， Hotel Guest Satisfaction among Business Travelers： What are the Important Factors？ Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly， 1996：72-812 James L. Heskett， W. Earl Sasser， Leonard A. Schlesinger， the Serivce Profit Chain，New York： The Free Press， 2000：8-193 Hassan Al-Tamimi， Hussein A. and Al-Amiri， Abdullah ，Analysing Service Quality in the UA