內(nèi)部審核實(shí)施之現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧

1、內(nèi)部審核實(shí)施之現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程,而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧,是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。(1面談技巧一次成功的面談,有利于建立融洽關(guān)系,消除心理障礙;有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作,有助于查明情況,獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有:a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn);b.要少說(shuō),要多聽(tīng);c.保持融洽的關(guān)系;d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。在面談時(shí),審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度,如:對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣,對(duì)誤解要耐心;避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話(huà);“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用;保持客觀、公正的態(tài)度等。在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的

2、方面面談是收集信息的一種重要手段,面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng),此外,審核員還應(yīng)考慮以下方面:a.為了獲得具有代表性的信息,在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談,尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員;b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行;c.應(yīng)采取各種方式,避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張;d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明;e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納,所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證;g.所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式或封閉式的,但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題;h.對(duì)接受面談的人員的參

3、與與合作應(yīng)表示感謝。(2提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn),這是審核員基本的溝通技巧。提問(wèn)的目的主要有:a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn),有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多越好,而是適用信息越多越好,即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的;b.掌握審核主動(dòng)權(quán),保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃,有選擇、有重點(diǎn)地提問(wèn),使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù),將受審核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái),保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類(lèi):a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式?！霸趺礃?”“什么?

4、” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn);b.封閉式提問(wèn)。可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張,有些問(wèn)題也很難回答,實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的;c.思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有:“為什么?請(qǐng)告訴我”審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況,可靈活使用上述三種類(lèi)型的提問(wèn)。提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類(lèi):a.按審核檢查表提問(wèn);b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)?？傊釂?wèn)方式有許多種,不管哪種方式,重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確,時(shí)機(jī)適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、

5、層次分明,依次遞進(jìn),就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間,從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題,按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板,而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合,提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活,有針對(duì)性,能提高提問(wèn)效果。一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的,但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式,并得到理想的答案。假如你到采購(gòu)部門(mén)審核合同評(píng)審要求,怎樣提問(wèn)呢?問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù)問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是

6、確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性驗(yàn)證在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意:a.考慮被問(wèn)者的背景;b.觀察神態(tài)表情； c.適時(shí)表示謝意； d.努力理解回答； e.不能建議或暗示某種答案； f.不說(shuō)有情緒的話(huà)； g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。 (3聆聽(tīng)技巧 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。 在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的 80，謙虛 和認(rèn)真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助 于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。 聆聽(tīng)技巧有： a.少講多聽(tīng)； b.不怕沉默； c.排除干擾； d.多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題； e.多鼓勵(lì)講話(huà)者； f.善意的態(tài)度。 聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有： a.持平等、真誠(chéng)的態(tài)度； b.專(zhuān)注、認(rèn)真地聽(tīng)；

7、c.有耐心并及時(shí)反饋； d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 (4驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分 析驗(yàn)證是必不可少的。 分析驗(yàn)證 主要包括以下四個(gè)方面： a.把對(duì)方回答與環(huán)境(背景因素作為一個(gè)整體考慮分析; b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答； d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬 跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看”的語(yǔ)句，如 果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記 下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀 證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述 并 不都可作為客觀證據(jù)。 通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀 證據(jù)。 驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行： a.有沒(méi)有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿(mǎn)，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn) 要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； b.做沒(méi)做，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符 合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是