瑜伽會館客服接待流程

1、X關(guān)于瑜伽館來店客戶的接待V問清并記錄對方的姓名、來意、電話，方便日后營銷；V詢問對方從哪里了解到我們的，方便統(tǒng)計和打開話題；V詢問對方了解瑜伽有多久了，方便了解對方的基礎(chǔ)和需要V運用電腦、文化墻、銷售輔助工具展示有形的專業(yè)性；V通過調(diào)動對方的五官促進銷售；V直接提出購買建議；V最少要讓對方購買私人啟蒙課程或交訂金；V來訪結(jié)束時必須獲得一個結(jié)果（如邀約、再電）；V贈送小冊子等小禮物加深印象。接待流程（七大步驟）1、主動招呼（服務十字用語、禮貌禮儀、主動熱情周到）后期會專門針對做培訓;a歡迎語b微笑c目光交流2、登記a問清并記錄對方的姓名、來意、電話，方便日后營銷；b禮貌詢問對方從哪里了解到我們

2、的，方便統(tǒng)計和打開話題及以后廣告投放點的深入有效；3、導覽a揚長避短，簡單明了。（如采光，衛(wèi)生，特色課程，但只需簡單明，若客戶就某個問題一直深入詢問，也要巧妙的待參觀完后坐下來詳談。因為只有坐下來才放下戒備也更有機會抓住顧客。）4、招呼坐下，深入營銷（對瑜伽要有充分的知識面）-奉上茶水、紙巾等，營造溫馨貼切的感覺a盡快掌握對方的信息，讓對方跟我們的思路。b提問銷售法，以問詢關(guān)切的態(tài)度找出顧客需求,c問題式是提問，引導需求；如:觀察情緒、面色、身材等方面直擊病根，拋出解決方案，引導到產(chǎn)品瑜伽的銷售上來.d切記老圍繞價格做所謂的優(yōu)惠推銷，因為對于大部分現(xiàn)代購買者來說價格只是最后考慮或微乎其微的考慮

3、，詢問及砍價的環(huán)節(jié)只是買賣交易中本能或習慣的過程。5、銷售成交（全款、定金）6、銷售未成交a考慮下（預約下次回訪時間）b預約試課（重要記錄）7、整理完善客戶信息a未成交原因（時間沖突、價格考慮、環(huán)境比較等）b客戶情況特征等，做有效的記錄，找到下次回訪的營銷突破口。C如：約課或口頭承諾XX大來報名等特殊情況，要及時跟進。接待中溫馨、合乎適宜的招呼語（了解篇）1 .使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時張口閉口皆術(shù)語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受

4、到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2 .簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說您好"、大家好"、謝謝"、對不起“、請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。3 .生動得體的問候語所有的服務行業(yè)都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言，比如有沒有需要我?guī)椭模坑袥]有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。4 .順應顧客，與其進行適度的交談順應

5、客戶強調(diào)的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說對不起，請問你們館長在不在”時，接待人員應該馬上回答您找我們館長嗎？請問您貴姓？麻煩您稍等一下，與此同時,要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5,充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的會館，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣,下雨的時候，你的一句您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6,避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞一些常見的雙關(guān)語、

6、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴重。7.公關(guān)潤滑劑一一贊美用語表12最受人歡迎的贊美項目最受人歡迎的贊美項目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1-2所示，對不同

7、對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。對男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：某某甘敗下風了，能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”一至美其事業(yè)成功；不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！币欢ㄆ涔ぷ鞒晒?；哇！王某，您的實力真是無人可比?。　币恢辆S其實力；像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！”一例慕其社會地位；您是個有氣度、有風度的男性！”一干獎具有氣度；跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了！”一命其