汽車修理業(yè)務(wù)受理程序服務(wù)承諾用戶抱怨制度

1、汽車修理業(yè)務(wù)受理程序業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務(wù)。汽車維修客戶抱怨受理制度在處理投訴過程

2、中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。一、基本做法：1 .指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2 .態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3 .接觸之前要了解車主的精神狀況。4 .讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。二、處理程序：1 .修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2 .車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3

3、 .解釋的時候，不能委屈求全。4 .讓車主覺得自己是個重要的客戶。5 .謝謝客戶讓你知道他的意見。三、注意問題：1 .考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2 .讓車主講出自己的抱怨。3 .時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴(yán)重。1 .車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2 .車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；3）收費(fèi)的時候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：1 .誠心誠意道歉。2

4、.對修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3 .保證今后不再發(fā)生此類事情。用戶抱怨處理制度1、 目的維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2、 操作準(zhǔn)則對外公布抱怨熱線電話由客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，各部門經(jīng)理或總監(jiān)為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)填寫用戶抱怨處理單。三、操作指導(dǎo)1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理

5、組員：客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛員2、客戶關(guān)愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法。客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險公司索賠；交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)

6、任人責(zé)任；其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數(shù)。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。機(jī)動車維修服務(wù)承諾制度1、禮貌周到服務(wù)公開接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及

7、其工時收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。2、環(huán)境整潔管理有序廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。3、明碼標(biāo)價收費(fèi)合理企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。4、信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保存檢