4S店銷售部制度手冊

1、領(lǐng)證汽車銷售有限公司銷售部制度手冊第一章部門概況、部門組織架構(gòu)第二章銷售部總體工作規(guī)范一、目的規(guī)范公司的工作，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)銷售部全面的業(yè)務(wù)和管理水平，組建一支高素質(zhì)、服務(wù)好的銷售團(tuán)隊(duì)，以超額完成銷售目標(biāo)。二、員工總體要求1、全面領(lǐng)會公司上級部門下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)；2、具備良好的溝通、協(xié)調(diào)、處事能力；3、具備良好的心理素質(zhì)、以平和的心態(tài)對待工作中出現(xiàn)的問題，并能隨機(jī)應(yīng)變應(yīng)付工作中各種疑難問題；4、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識5、及時向上級提供有效信息及合理化建議；6、工作盡職盡責(zé)，維護(hù)公司形象及利益；7、具有奉獻(xiàn)精神，勇丁克服困難，爭取業(yè)績，為部門創(chuàng)造效益；8、及時迅速執(zhí)行上級下達(dá)的

2、各項(xiàng)工作任務(wù)，并根據(jù)工作任務(wù)的輕重緩急及時回復(fù)上級，遇到困難需及時知會上級尋求幫助。三、員工行為規(guī)范1、按時上班，不遲到、不早退；2、上班時著裝大方、得體，有工裝則著工裝、配戴工牌；3、講究儀表，頭發(fā)梳理整齊，女生宜化淡妝；4、辦公桌面保持干凈、整潔，桌椅擺放整齊；5、不在展廳內(nèi)抽煙6、上班不得做與工作無關(guān)私事，上班不得打私人電話，特殊情況除外；除工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，不得打私人長途電話；7、不得擅離工作崗位，有事離開需知會銷售經(jīng)理，辦完事后應(yīng)及時返回工作崗位；8、認(rèn)真做好部門內(nèi)部商業(yè)資料及客戶檔案資料的保密工作，不得將公司信息泄漏出去，尤其是競爭對手，公司如有發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理；9、遵循職業(yè)道德，以

3、良好的行為禮儀和語言技巧來樹立展廳及公司的形象。四、日常禮儀：1、電話禮儀：1）打電話：事先確定好時間，一般應(yīng)在工作時間內(nèi)打電話，如不是緊急事情，不應(yīng)丁客戶用餐或休息時間打擾；電話內(nèi)容：應(yīng)簡明扼要，通話內(nèi)容預(yù)先考慮好再撥號；電話結(jié)束：通話完后先行道別待客戶確認(rèn)對方已放下電話后，再輕輕扣下電話；2）接電話：電話鈴一響應(yīng)在三聲以內(nèi)接聽電話，并且報(bào)上：“您好，華晨中華茂名領(lǐng)證4S店，請問有什么可以幫到您？”電話語氣：談話語氣要表現(xiàn)出友好、熱情；3）接聽來電：接聽電話時手頭隨時備好紙筆，以便隨手記下電話有關(guān)內(nèi)容，在電話中盡量滿足客戶的要求及問題，不讓客戶留下疑問到下一次；4）受理電話：受話人若不在場，

4、應(yīng)主動問對方留下姓名、電話及需傳達(dá)的事件；受話完畢：電話談完后應(yīng)先等對方掛斷電話再將電話輕輕扣下。注意：無論接打電話，在通話時請面帶笑容！因?yàn)槟奈⑿Ψ礁杏X得到。2、言談舉止：1）與客戶交談時，一要態(tài)度誠懇，對客戶的問題要進(jìn)行認(rèn)真、耐心的解釋；二要精神專注，不應(yīng)任意打斷談話，或應(yīng)付式完成客戶的問題；三要言辭親切，為談話制造輕松、愉快的圍，語言親切、友好；2）坐姿要上身正直稍向前，向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出積極迎合的態(tài)度；站立時抬頭挺胸、精神飽滿，表現(xiàn)出充分的自信；行走要挺胸收腹，步伐穩(wěn)健、快捷，表現(xiàn)出辦事者的效率及干練。3、展廳接待客戶的規(guī)范：做好“迎送問追”1）客戶開車到展廳外時，立時快步迎上前，大聲問

5、候“歡迎光臨”，并為客戶指示停車位,然后將客戶迎回展廳；2）雙手有禮貌地呈遞上卡片，注意適當(dāng)?shù)奈⑿κ亲詈玫臍g迎；如讓客戶坐下來談時，應(yīng)禮貌地倒水等；3）所有員工在展廳工作時隨時注意客戶情況，遇到客戶立即停下手中的活，熱情問好，做到全員全方位的問候。第三章銷售部各崗位職責(zé)、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱銷售經(jīng)理崗位負(fù)責(zé)人直接上司總經(jīng)理直接下屆部門/員工銷售部全體員工崗位代理人展廳經(jīng)理發(fā)布批示給銷售部全體員工簽字權(quán)銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)都可簽字（權(quán)限范圍內(nèi)）1、協(xié)助總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的銷售管理，向總經(jīng)理匯報(bào)工作2、負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作，對每一個銷售合同、保險(xiǎn)、加裝合同等業(yè)務(wù)進(jìn)行銷售核準(zhǔn)和車輛放行移庫確定，負(fù)責(zé)

6、銷售部相關(guān)制度的制定執(zhí)行和監(jiān)督（職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)）。3、及時定期對銷售情況進(jìn)行總結(jié)和分析，及時了解車輛進(jìn)銷存情況，并以報(bào)表形式定期匯報(bào)給總經(jīng)理。4、根據(jù)客流量和營業(yè)的高峰時間，制定銷售人員的工作日程并做好考勤。5、每周每月收集當(dāng)?shù)厥袌龅男畔ⅲ⒆鱿鄳?yīng)分析（包括政府政策、競爭對手的產(chǎn)品情況、廣告宣傳效果的調(diào)查），向總經(jīng)理提交市場調(diào)查報(bào)告。6、制定并提出銷售部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并執(zhí)行落實(shí)。7、根據(jù)公司的規(guī)章制度，每月對銷售部員工工作業(yè)績進(jìn)行評估考核，并配合總經(jīng)理做好銷售部績效考核方案。8、負(fù)責(zé)處理銷售顧問解決不了的客戶投訴。如有不能處理的投訴應(yīng)及時告知總經(jīng)理。9、在規(guī)定時間內(nèi)，及時完成公司和廠家要求的

7、各項(xiàng)銷售報(bào)表。10、保持和廠家之間的聯(lián)系，及時傳達(dá)公司、協(xié)力會以及廠家的相關(guān)銷售政策。11、協(xié)調(diào)好公司各部門（售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客服部等）關(guān)系。12、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成公司銷售目標(biāo)。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱展廳經(jīng)理崗位負(fù)責(zé)人直接上司銷售經(jīng)理直接下屆部門/員工銷售顧問可代理銷售組長發(fā)布批示給銷售顧問簽字權(quán)本銷售組相關(guān)業(yè)務(wù)都可簽字（權(quán)限范圍內(nèi)）1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售顧問日常工作，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作；2、負(fù)責(zé)展廳內(nèi)環(huán)境、車輛整體擺放和衛(wèi)生管理；3、協(xié)助銷售經(jīng)理共同開好每日早會、夕會；4、協(xié)助銷售經(jīng)理當(dāng)?shù)厥袌稣{(diào)查，每周至少一次并做好分析；

8、5、協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)及培訓(xùn)考核；6、指導(dǎo)或協(xié)助銷售顧問談判和跟單，幫助Sales擔(dān)當(dāng)提高銷售技巧；7、按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)要求，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售顧問完成每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程；8、幫助Sales處理客戶投訴；9、協(xié)調(diào)及溝通好組員或組別問的工作及各種關(guān)系，建立良好的協(xié)作互助團(tuán)結(jié)的集體;10、協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理做好銷售顧問黃卡客戶以及營業(yè)員活動日報(bào)的管理和監(jiān)督；11、及時完成公司規(guī)定的報(bào)表回訪，總結(jié)并提出建議；12、帶領(lǐng)銷售顧問共同完成銷售目標(biāo)任務(wù)；13、協(xié)助銷售經(jīng)理完成每月公司銷售目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)宣傳資料的擺放，通知市場部及時補(bǔ)充所缺宣傳資料；15、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行

9、員工簽名直接上司簽名日期日期耀凱銷售部各崗位職責(zé)五、信息員崗位職責(zé)崗位名稱彳言息員岡位負(fù)責(zé)人直接上司銷售經(jīng)理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權(quán)本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（權(quán)限范圍內(nèi)）1、及時、準(zhǔn)確和全面負(fù)責(zé)廠家標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作及準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)所有車輛資源信息；2、協(xié)助銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)銷售案例，將每一個案例歸類建檔；3、負(fù)責(zé)銷售部訂單、合同以及相關(guān)銷售文件公司政策文件、決議等的管理及存檔；4、能夠及時掌握訂單、庫存和受注殘等銷售數(shù)據(jù)的處理與統(tǒng)計(jì)；5、及時調(diào)度展廳人員接待顧客和處理關(guān)聯(lián)事件（包括在途/店頭/他店/庫存查詢）；6、負(fù)責(zé)前臺接待臺的4S管理，并有權(quán)提醒和指令銷售顧問不要在前臺待客；7、積極

10、配合銷售顧問“他店庫存車輛”的查詢，并及時反饋。8、及時根新車輛報(bào)價表，并發(fā)放相關(guān)人員；9、負(fù)責(zé)銷售員的黃卡管理表的錄入及統(tǒng)計(jì)10、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)三、銷售顧問崗位職責(zé)崗位名稱銷售顧問岡位負(fù)責(zé)人直接上司展廳經(jīng)理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權(quán)本人同客戶簽定的相關(guān)合同1、遵循廠家顧問式銷售程序，為顧客提供良好的購車服務(wù)，建立客戶對產(chǎn)品的熱忱和好感;2、通過各種努力完成公司分配的個人訂單目標(biāo)、銷售目標(biāo)、保險(xiǎn)目標(biāo)、裝飾目標(biāo)、本店上牌率，擴(kuò)大公司利潤，負(fù)責(zé)展廳車輛的活潔衛(wèi)生，保證每日車輛的光潔度；協(xié)助展廳經(jīng)理

11、，保證展廳內(nèi)展示車輛的品牌顏色盡量齊全；做好展廳內(nèi)車輛的陳列和擺放；3、嚴(yán)格執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)流程，并做好黃卡客戶跟蹤及營業(yè)員日報(bào)表科學(xué)合理的運(yùn)用，嚴(yán)禁泄漏客戶資料和飛單。；4、向客戶介紹車輛，介紹車輛的賣點(diǎn)、性能、優(yōu)勢，負(fù)責(zé)車輛演示及車輛選購，陪同客戶試車，對簽單客戶進(jìn)行銷售核準(zhǔn)，簽訂購銷合同；5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的價格限制，不得簽訂超過銷售人員權(quán)限的合同，如超過銷售人員權(quán)限的，必須請示部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)，并有相應(yīng)的簽名確認(rèn)方可；6、幫助客戶準(zhǔn)備好資料給牌證員辦理車輛上牌相關(guān)手續(xù)，相關(guān)手續(xù)辦完后認(rèn)真細(xì)致地做好銷售交車服務(wù)和交車儀式；以及售后服務(wù)的跟蹤，當(dāng)天交車電話問候和3-7天內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，保

12、證與客戶良好的溝通和提供良好的服務(wù)；7、努力解決客戶的投訴，如不能處理，應(yīng)及時匯報(bào)給零售經(jīng)理或銷售經(jīng)理，并給以配合解決；8、準(zhǔn)時的參加公司和部門的各項(xiàng)會議，將銷售中的問題，銷售情況和顧客信息匯報(bào)給管理層，便丁管理層了解整個公司的銷售情況；9、按照廠家和公司的規(guī)定做好銷售系統(tǒng)管理和認(rèn)真填寫銷售一周活動管理表等；10、銷售顧問必須服從零售經(jīng)理或經(jīng)理的安排，如提車或協(xié)助同事接待客戶等；11、積極參與公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高業(yè)務(wù)和專業(yè)水平；12、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)四、車輛倉管崗位名稱倉管員岡位負(fù)責(zé)人直接上司銷售經(jīng)理

13、直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權(quán)本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（權(quán)限范圍內(nèi)）1、每一入庫、移庫和出庫的車輛都要進(jìn)行登記，并檢查保管好車輛的隨車工具和隨車的資料，以保證車輛的完好性，每天，每個月對庫存資料進(jìn)行盤點(diǎn)；并及時反饋到總公司；2、遵循庫存管理原則，使用“先進(jìn)先出”的庫存管理方法，減少庫存車輛的老化。3、負(fù)責(zé)及時建立車輛出入庫資料的登記、每天將庫存情況活晰地反映出來，做到有問必答;4、負(fù)責(zé)各店問車輛的調(diào)配，嚴(yán)格檢查各店間回來車輛的車況，及時向部門反映并登記下來；5、負(fù)責(zé)公司商品車的接車并協(xié)助做好PDI工作；6、任何環(huán)節(jié)車輛發(fā)生問題，及時安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)修復(fù)好車輛7、負(fù)責(zé)展廳車輛的調(diào)配；8、

14、信息員不在時隨時接替信息員的關(guān)聯(lián)工作；9、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)五、牌證員崗位職責(zé)崗位名稱牌證員岡位負(fù)責(zé)人直接上司銷售經(jīng)理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權(quán)本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（權(quán)限范圍內(nèi)）首先明確服務(wù)的意識，盡可能地調(diào)配資源、快捷、完好地完成所屆的業(yè)務(wù)!1、全面負(fù)責(zé)客戶車輛的刑偵驗(yàn)車等上牌關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)；2、全面負(fù)責(zé)整理刑偵驗(yàn)車車輛的資料并交給銷售顧問；3、按照公司的服務(wù)禮儀規(guī)范接待好公司車輛上牌客戶；4、在展廳銷售顧問不夠時協(xié)助接待客戶；5、必要時協(xié)助移車和各店問車輛調(diào)配；6、在上牌過程中出現(xiàn)客戶投訴時，必須及時反

15、饋給部門經(jīng)理協(xié)調(diào)；7、當(dāng)上牌業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時，必須第一時間反饋給部門經(jīng)理并協(xié)助解決；8、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)專職司機(jī)作好上牌車輛的調(diào)度。9、負(fù)責(zé)上牌資料的收集、復(fù)印，直接與顧客約定上牌地點(diǎn)、時間，帶顧客做好固封。上好牌后把資料完整的交給相應(yīng)的銷售顧問并告知車輛所停放的位置。10、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)七、保險(xiǎn)按揭專員崗位職責(zé)崗位名稱保險(xiǎn)按揭專員岡位負(fù)責(zé)人直接上司銷售經(jīng)理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權(quán)本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（權(quán)限范圍內(nèi)）1、負(fù)責(zé)展廳公共事務(wù)的4S管理；2、負(fù)責(zé)公司保險(xiǎn)按揭業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，并介紹客戶給銷

16、售顧問;3、負(fù)責(zé)展廳保險(xiǎn)按揭宣傳資料的擺放及補(bǔ)充更新；4、主動負(fù)責(zé)協(xié)助銷售顧問談判保險(xiǎn)按揭相關(guān)咨詢服務(wù)；5、負(fù)責(zé)按揭全程跟蹤服務(wù)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)保險(xiǎn)政策及相關(guān)注意事項(xiàng)精神的傳達(dá)與文件發(fā)放；7、負(fù)責(zé)組織銷售顧問學(xué)習(xí)和培訓(xùn)關(guān)聯(lián)保險(xiǎn)按揭知識；8、保險(xiǎn)按揭政策變動時，必須第一時間通知銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；9、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)單的登記、分類與發(fā)放工作，并在月底匯總與銷售顧問核對無誤后交相關(guān)部門存檔和核發(fā)提成獎金；10、預(yù)約銀行專員、牌證員、確定具體的上牌時間、并及時知會客戶及銷售顧問。11、負(fù)責(zé)按揭的放款情況，及時丁財(cái)務(wù)和銷售顧問溝通。12、盡可能的提供續(xù)保的費(fèi)率及咨訊，及時反應(yīng)市場信息爭取最大的優(yōu)惠給客戶。13、完成上級臨時交代的其他工作；本崗位職責(zé)描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責(zé)八、二手車經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱二手車經(jīng)