辦事處業(yè)務(wù)流程與運(yùn)作管理

1、 39 / 40業(yè)務(wù)運(yùn)作本章容簡(jiǎn)介31 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹32 辦事處各崗位操作規(guī)33 崗位規(guī)檢查表與其容34 備件運(yùn)作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)的章節(jié)。通過(guò)對(duì)辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了相關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系，使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務(wù)動(dòng)作過(guò)程中的位置，從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。31辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來(lái)表示。辦事處業(yè)務(wù)流程分為兩級(jí)：一級(jí)流程和二級(jí)流程。一級(jí)流程：xx服務(wù)流程二級(jí)流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)

2、流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開(kāi)始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問(wèn)題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來(lái)電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動(dòng)作專員上門維修工程師執(zhí)行 回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫(kù)向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開(kāi)始申請(qǐng)備件承諾上門時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動(dòng)作專員站工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行

3、 回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請(qǐng)備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請(qǐng)備件備件出庫(kù)備件入庫(kù)通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開(kāi)始承諾取機(jī)時(shí)間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī) N Y N Y N Y 回訪流程回訪專員站長(zhǎng)請(qǐng)說(shuō)明原因滿 意回訪信息結(jié)束開(kāi)始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打 接受回訪名單分析并制定改進(jìn)措施有償服務(wù)流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師接受開(kāi)始開(kāi)始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價(jià)目單為客戶提供服務(wù)說(shuō)明有償服務(wù)政策并報(bào)價(jià)確認(rèn)屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費(fèi)，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，填寫維修單安排工程師提供服務(wù)說(shuō)明有償服務(wù)

4、政策并報(bào)價(jià)帶客戶到行政專員處交款確認(rèn)屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來(lái)電 N Y N Y32崗位操作規(guī)辦事處是通過(guò)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序和個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)xx服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)顧客完全滿意。我們將辦事處每一個(gè)崗位作為管理定位對(duì)象；將其工作容細(xì)化形成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)是具體描述每一崗位工作步驟與工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的模式里，傳達(dá)工作技能和工作標(biāo)準(zhǔn)的方法是采用“師傅帶徒弟”的方式來(lái)進(jìn)行的，但這種方式會(huì)由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準(zhǔn)越不穩(wěn)定。使用崗位操作規(guī)表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳授給各崗位

5、員工。下面是辦事處各崗位操作規(guī)表：熱線工程師崗位操作規(guī)目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，與時(shí)為客戶找到解決問(wèn)題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗(yàn)。工具：技術(shù)資料 上門派工單 客戶咨詢記錄表 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開(kāi)辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽(tīng)必須在鈴響3聲接換位思考，無(wú)聲地等待最漫長(zhǎng)接必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，xx服務(wù)XXX”語(yǔ)氣親切，面帶微笑，客房會(huì)通過(guò)你的聲音感覺(jué)到你的服務(wù)態(tài)度3聽(tīng)取并記錄客戶需求問(wèn)候客戶之后，聽(tīng)取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對(duì)客戶的意見(jiàn)不能不

6、屑一顧說(shuō)：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說(shuō)“跟我們沒(méi)關(guān)系”；嚴(yán)禁在中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次；嚴(yán)禁在中對(duì)客戶直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”；嚴(yán)禁在中粗暴打斷客戶講話；接聽(tīng)時(shí)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁中與客戶爭(zhēng)吵；客戶服修時(shí)不能說(shuō)“你拿來(lái)吧”“你拿來(lái)我給你換”等，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機(jī)器的保修狀態(tài)和是否在上門期，決定服務(wù)方式對(duì)于上門服務(wù)需求，立即填寫上門派工單若屬于有償服務(wù)，向客戶解釋xx的有償服務(wù)政策，征求客戶意見(jiàn)，是否接受如果客戶接受，提供報(bào)價(jià)，并征求客戶同意如果客戶不接受，委婉拒絕客戶

7、的要求對(duì)客戶送修服務(wù)需求，指導(dǎo)客戶前往辦事處送修并填寫客戶咨詢記錄表對(duì)于技術(shù)咨詢或售前咨詢，填寫客戶咨詢記錄表客戶咨詢問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)不能說(shuō)“不太清楚、不知道”而無(wú)下文。所有表格中的項(xiàng)目必須填寫完整，不許有空格4承諾對(duì)于上門需求，告訴客戶“我們會(huì)有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問(wèn)具體時(shí)間，承諾客戶在2小時(shí)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。屬于送修的情況，盡量避免在中承諾如果客戶堅(jiān)持要求承諾具體時(shí)間，可承諾為“通常情況下，在您送到辦事處后的3個(gè)工作日修復(fù)，準(zhǔn)確時(shí)間需要對(duì)您的機(jī)器檢驗(yàn)后才能確定。對(duì)于難以解答的疑難問(wèn)題，告訴客戶“我們會(huì)有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問(wèn)題不能說(shuō)“沒(méi)辦法解決“，應(yīng)

8、登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個(gè)工作日給客戶答復(fù)。如果客戶追問(wèn)具體時(shí)間，解釋單據(jù)傳遞和測(cè)試分析需要時(shí)間，將在一個(gè)工作日給予回復(fù)。5告別客戶告別客房時(shí)必須重新報(bào)上自己的“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請(qǐng)和我們聯(lián)系6傳遞服務(wù)信息上門派工單必須30分鐘傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來(lái)取客戶咨詢記錄表中的疑難問(wèn)題在一個(gè)工作日找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到底附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)目的：做好上門維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時(shí)間得到xx的服務(wù)。工具：技術(shù)資料 上門派工單 客戶咨詢記錄表 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1接受上門派工單提

9、前20分鐘到崗一上班就分配最近2天（上門服務(wù)承諾時(shí)間）未完成的上門派工單與熱線保持聯(lián)系，保證每長(zhǎng)上門派工單30分鐘傳遞配合熱線工程師的工作，在熱線繁忙時(shí)，可以主動(dòng)去取上門派工單2第一次分配如果站有上門維修工程師則由其馬上聯(lián)系客戶如果站沒(méi)有上門維修工程師由協(xié)調(diào)員本人負(fù)責(zé)3聯(lián)系客戶必須在客戶第一次提出需求后的2小時(shí)與客戶取得聯(lián)系并判斷機(jī)器故障，承諾上門時(shí)間承諾上門服務(wù)時(shí)間原則：服務(wù)區(qū)域2個(gè)工作日到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；服務(wù)區(qū)域處距客戶80公里以自委托之日后3個(gè)工作日到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于有特殊要求的客房采取協(xié)商態(tài)度，盡量滿足客戶。填寫上門派工單的相關(guān)部分，不許有空格4第二次分配任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門，協(xié)調(diào)

10、員緊急調(diào)度撥打上門維修工程師的手機(jī)對(duì)全天的上門派工單分類，為第二天的上門維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門的時(shí)間、距離遠(yuǎn)近進(jìn)行分類。上門維修工程師不在站時(shí)，協(xié)調(diào)員提前向備件運(yùn)作專員確認(rèn)第二天上門所需備件確認(rèn)有備件，盡量不要借給他人下班前，上門維修工程師返回后，協(xié)調(diào)員將上門派工單分配給每們工程師本著準(zhǔn)時(shí)、公平、合理的原則為每們工程師分配任務(wù)5匯總并記錄相關(guān)表格根據(jù)上門派工單記錄，確認(rèn)上門維修工程師完成當(dāng)天上門服務(wù)將完成的上門派工單交回訪專員回訪當(dāng)天沒(méi)有完成的上門服務(wù)要分類歸檔，并在上門服務(wù)狀態(tài)記錄表中用紅色標(biāo)注6整理協(xié)調(diào)員月底整理本月的上門派工單存檔附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔上門維修工程師

11、崗位操作規(guī)目的：為客戶提供上門維修，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)的xx服務(wù)工具：維修工具 筆 鞋套 名片 上門派工單 發(fā)票 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗上門維修工程師一定要準(zhǔn)備充分，保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，讓客戶感覺(jué)到你是有備而來(lái)按需求正式著裝，佩帶辦事處員工胸牌準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的維修工具2領(lǐng)到備件根據(jù)上門派工單到備件運(yùn)作專員處借用備件在站不允許訴開(kāi)備件包裝借用備件時(shí)遵循“前件不還后件不借”的原則借用備件完整填寫辦事處備件借用卡按照表格說(shuō)明填寫3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約因特殊情況，上門約定取消或改期應(yīng)提前1天通知客戶，并重新約定上門時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，敲門時(shí)力

12、度適中，節(jié)奏均勻，每次三下“咚、咚、咚”見(jiàn)到客戶，大方地自我介紹“您好，我是xx服務(wù)XXX，很抱歉給您添麻煩了”同時(shí)向客戶出示員工胸牌在征得客戶同意后方可進(jìn)入客戶家或辦公室進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)前必須穿上鞋套雙手遞交自己的名片給客戶查驗(yàn)保修單與裝箱單了解保修情況與配置情況向客戶了解故障情況，協(xié)助客戶填寫維修單4重現(xiàn)故障現(xiàn)象查看故障機(jī)的外觀（不只是機(jī)箱外觀）與部件的連接故障重現(xiàn)指導(dǎo)：要按客戶的敘述操作，并向客戶詢問(wèn)，了角故障的出現(xiàn)過(guò)程；復(fù)現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，應(yīng)持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)?；蛴煽蛻糇约翰僮?，以便分析；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的

13、前提下，向客戶重說(shuō)明。再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因一旦發(fā)現(xiàn)屬于軟件故障，執(zhí)行有償服務(wù)政策打開(kāi)機(jī)箱前，應(yīng)征得客戶同意查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)是xx所配部件根據(jù)所看到的現(xiàn)象，確定處理的方法。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔維修注意事項(xiàng)：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；在可能危與到客房數(shù)據(jù)安全時(shí)，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、定位與維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊(cè)。拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障

14、現(xiàn)象，本著先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修對(duì)于一時(shí)無(wú)法修復(fù)或未復(fù)現(xiàn)的故障，應(yīng)與客房協(xié)商，將儀器帶回或約定下次上門服務(wù)的時(shí)間必須給客戶提供解決方法，同時(shí)安撫客戶避免投訴；主動(dòng)交流但禁止打聽(tīng)客戶隱私；嚴(yán)禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水或食用食品；嚴(yán)禁使用客戶的、手機(jī)等通訊設(shè)備。在維修過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，主動(dòng)與客戶交流使用儀器的常識(shí)或注意事項(xiàng)6修復(fù)驗(yàn)機(jī)維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專業(yè)項(xiàng)目，調(diào)查后再填）蓋上機(jī)箱前，用小刷子清理機(jī)箱的灰塵在蓋上

15、機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠。在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，儀器是否能正常啟動(dòng)運(yùn)行，最后擦拭機(jī)箱外殼。復(fù)驗(yàn)完成后，填寫維修單中的相應(yīng)容并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)7告別客戶修復(fù)后清理現(xiàn)場(chǎng)，維修地面或桌面整齊干凈對(duì)沒(méi)有修復(fù)或未現(xiàn)的機(jī)器，需將客戶機(jī)器帶回檢修時(shí)，要給客戶留下維修單的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行xx儀器維修協(xié)議中的多次維修申報(bào)流程或技術(shù)咨詢流程告別客戶“對(duì)不起給您帶來(lái)不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我聯(lián)系再見(jiàn)”8返回返回辦事處后填寫故障標(biāo)簽，歸還備件備件運(yùn)作專員在維修單上確認(rèn)備件歸還務(wù)

16、件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。返回辦事處填寫上門派工單和維修單交給協(xié)調(diào)員附加職責(zé)：收集客戶信息，并與時(shí)反饋給技服務(wù)本部和xx其他部門接待工程師崗位操作規(guī)目的：快速接待客戶，減少客戶等待時(shí)間，給客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，給客戶留下優(yōu)秀的xx服務(wù)印象。工具：筆 維修工具 驗(yàn)機(jī)工具 維修單 工具盤 價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)、茶幾上禁止擺放員工的茶杯等個(gè)人用品按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處員工胸牌打掃衛(wèi)生，接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)和茶幾上潔凈接待區(qū)飲水器上潔凈，飲用水和飲水杯充足檢查當(dāng)天約定客戶取機(jī)的機(jī)器是否放置在修復(fù)區(qū)準(zhǔn)備好當(dāng)天的備件庫(kù)存信息下午

17、更換一次備件庫(kù)存信息2接待客戶主動(dòng)為每一位客戶開(kāi)門客戶進(jìn)門后，替客房將機(jī)器搬上機(jī)臺(tái)問(wèn)候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問(wèn)候客戶，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，面帶笑容若正在接待其它客戶一定要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”要幫助客戶放好儀器，不要讓客戶抱著儀器等待3判斷故障了解客戶需求，判斷服務(wù)方式重現(xiàn)故障指導(dǎo)：接客戶的敘述操作，并向客戶詢問(wèn)，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可由客戶自己操作，以便分析對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；如果屬于有償服務(wù)，向客戶說(shuō)明服務(wù)政策并出示價(jià)目單查看故障機(jī)外觀（不只是機(jī)箱外觀）與

18、部件的連接再現(xiàn)故障，分析原因，向客戶說(shuō)明xx服務(wù)政策查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)是xx所配部件承諾客戶取機(jī)時(shí)間，原則上3個(gè)工作日修復(fù)當(dāng)面確認(rèn)機(jī)器配置是否與標(biāo)準(zhǔn)配置符合，在維修單上說(shuō)明并由客戶簽字認(rèn)可協(xié)助客戶完整填寫維修單，客戶簽字確認(rèn)撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機(jī)憑證4傳遞馬上將維修單和故障機(jī)轉(zhuǎn)入客戶機(jī)庫(kù)房遵守客戶機(jī)庫(kù)房管理規(guī)定擺放機(jī)器5接待取機(jī)維修單上必須有站維修工程師簽字確認(rèn)完成應(yīng)立即通知客戶取機(jī)，這樣可以減少備件的占用時(shí)間通知客戶取機(jī)客戶取機(jī)必須在驗(yàn)機(jī)臺(tái)當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：客戶取機(jī)時(shí) 必須在三聯(lián)維修單上書(shū)寫“已經(jīng)取機(jī)”字樣，客戶簽字取機(jī)將維修單客房聯(lián)交客戶6送別客戶告別客戶，替客戶搬送機(jī)器

19、至辦事處大門外或車輛上告別語(yǔ)“非常抱歉給您帶來(lái)的不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見(jiàn)”7匯總表格客戶取機(jī)后，整理維修單并匯總附加職責(zé)：維護(hù)并保持接待區(qū)域環(huán)境清潔站維修工程師崗位操作規(guī)目的：以出色的技術(shù)在承諾的時(shí)間盡快修復(fù)客戶送修機(jī)器工具：維修工具 維修單 序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺(tái)整潔不能非工作用品嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯維修間地面干凈，沒(méi)有腳印或污濁2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要

20、避免擴(kuò)大故障圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件如果沒(méi)有備件填寫備件借用失敗單在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過(guò)程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位與維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊(cè)；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客

21、戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修5修復(fù)檢驗(yàn)在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅(qū)動(dòng)程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗(yàn)以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機(jī)箱前，用小刷子為客戶清理機(jī)箱的灰塵在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，機(jī)器是否能正常啟動(dòng)，所調(diào)試的軟件是否已正確運(yùn)行蓋上機(jī)箱后，擦拭客戶機(jī)箱外殼復(fù)驗(yàn)

22、完成后，填寫完維修單中的相應(yīng)容修復(fù)后機(jī)器放置在修復(fù)區(qū)的停機(jī)架上維修單填寫完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫備件故障標(biāo)簽，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔備件運(yùn)作專員崗位操作規(guī)目的：確保備件庫(kù)房的管理規(guī)，加快備件運(yùn)作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具：筆 備件庫(kù)存賬本 備件命中率統(tǒng)計(jì)表 辦事處備件借用卡 序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈參見(jiàn)備件庫(kù)房管理規(guī)定（本章附件2）備件庫(kù)房貨物碼放有序，

23、無(wú)雜物堆放檢查庫(kù)房有無(wú)被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫(kù)存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)調(diào)員在與客戶溝通時(shí)做出準(zhǔn)確承諾；對(duì)于實(shí)現(xiàn)MIS的站，可以在部網(wǎng)絡(luò)上共享而不必打印。備件運(yùn)作專員應(yīng)隨時(shí)向查詢的員工提供備件信息下午給上述人員重新提供一份新的清單3備件出庫(kù)借出備件原則：支持“前件不還后件不借”，特殊情況須經(jīng)站長(zhǎng)書(shū)面同意備件運(yùn)作專員嚴(yán)格按照備件借用管理規(guī)定（本章附件3）控制備件出入庫(kù)。工程師借用備件必須填定辦事處備件借用卡備件運(yùn)作專員必須填寫備件庫(kù)存賬本備件出庫(kù)時(shí)必須有包裝，不得拆封或有破損4備件入庫(kù)所有歸還的備件必須帶有包裝檢查故障備件標(biāo)簽和維

24、修單填寫是否規(guī)核銷工程師的備件借用記錄歸還備件后，在維修單位留存聯(lián)上注明“備件已歸還備件入庫(kù)后，應(yīng)做到好件壞件分開(kāi)5整理備件整理當(dāng)天出入庫(kù)的備件，按照備件碼放規(guī)定整齊碼放按照備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定（本章附件4）整理備件6備件收發(fā)隨時(shí)追蹤備件庫(kù)齡，一旦庫(kù)齡1個(gè)月可以考慮歸還參見(jiàn)備件運(yùn)作管理（本章附件1）隨時(shí)整理待歸還備件遵照備件中心的備件收發(fā)制度寄回歸還備件7報(bào)表匯總備件運(yùn)作專員 每周了解風(fēng)險(xiǎn)抵押金動(dòng)態(tài)變化情況可以向備件中心咨詢一旦備件占用金超出額度，必須申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)金變更填定備件交換率統(tǒng)計(jì)表，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)8盤庫(kù)每天下班前1個(gè)小時(shí)開(kāi)始盤庫(kù)并整理庫(kù)房月底盤庫(kù)，務(wù)件運(yùn)作專員和站長(zhǎng)共同盤點(diǎn)盤點(diǎn)出現(xiàn)賬實(shí)差民

25、，必須查找責(zé)任人并通知站長(zhǎng)給予處罰附加職責(zé)：維護(hù)并保持備件庫(kù)房整潔回訪專員崗位操作規(guī)目的：通過(guò)回訪客戶，同時(shí)了解辦事處服務(wù)的實(shí)施情況，以便發(fā)現(xiàn)總是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高工具：筆 客戶咨詢記錄表 回訪記錄單 序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗由協(xié)調(diào)員提供上門服務(wù)回訪，業(yè)務(wù)主管提供接待服務(wù)客戶；上門服務(wù)回訪使用上門派工單，接待服務(wù)回訪使用回記記錄按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈接受當(dāng)天因訪客戶2提供信息聯(lián)系客戶“您好，我是xx服務(wù)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/女士嗎？得到肯定回后繼續(xù)提問(wèn)態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和回訪的目的是為了讓客戶感到我們一直在關(guān)注著他，切忌生硬地

26、直接冶金部客戶是否滿意征詢意見(jiàn)“根據(jù)記錄您的儀器在XX時(shí)間維修過(guò)，現(xiàn)在使用情況如何”如果客戶表示不滿意或可以判斷出客戶不滿意，引導(dǎo)客戶發(fā)言，聽(tīng)取原因可以按照回訪記錄單上的容與客戶進(jìn)行交流3解決客戶的新問(wèn)題扼要記錄客戶的回答容特別注意客戶在回答過(guò)程中提出的新問(wèn)題耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題重復(fù)客戶問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤如果硬件故障在維修后仍然出現(xiàn)，記錄并立刻向站長(zhǎng)匯報(bào)確認(rèn)雙方理解一致如果客戶反映新問(wèn)題，按照聯(lián)想服務(wù)政策規(guī)定，給客戶提供解決總是的途徑4告別客戶最后，征詢客戶是否還有其它要求或建議告別語(yǔ)：“感您提出的意見(jiàn)和建議，我們會(huì)認(rèn)真記錄并總結(jié)，以改進(jìn)今后的工作，給您與廣大客戶提高更好的服務(wù)。您，再見(jiàn)。”向客戶致，客

27、氣告別5整理匯總整理客戶的反饋信息，對(duì)服務(wù)人員的工作作出評(píng)價(jià)，回訪記錄單歸檔，每周向站長(zhǎng)與工程師通報(bào)附加職責(zé)：給客戶提供一定的技術(shù)咨詢勤雜值班員見(jiàn)風(fēng)使舵位操作規(guī)目的：保證良好的工作環(huán)境和站安全工具：掃帚 抹布 玻璃清潔器 清潔液 拖把 噴瓶 簸箕序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前半小時(shí)上崗正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須馬上清除清掃地面垃圾和帶有xx服務(wù)標(biāo)識(shí)的傳單2玻璃配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在下班的表面不宜噴灑過(guò)多用刷子將清潔液涂抹均勻用膠刮先刮凈窗戶最頂端與兩側(cè)的邊緣從窗戶的頂端開(kāi)始，快速地沿堅(jiān)直方向一次刮下，每刮一次，都必須用抹布將橡皮膠刮

28、上的清潔液水溶液擦凈確保膠刮刮過(guò)的表面是干的，避免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部用抹布將窗框底部上的清潔液擦干凈，以免污水破壞墻面裝飾板檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用干凈的紙巾沒(méi)一個(gè)方向擦干用抹布將窗框擦干凈3外圍墻壁與招牌用抹布沾清潔液水溶液，從上至下均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺用干布將墻面上的水紋沿一個(gè)方向一次擦凈正常情況下每月將門頭擦拭一次，一旦發(fā)現(xiàn)污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墻上的門頭招牌擦找其他招牌；時(shí)間牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭干凈4臺(tái)階用掃帚掃凈臺(tái)階上的浮土正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須立即清除用干凈的拖

29、把將臺(tái)階順著同一方向擦干凈如為石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜間值班每日下班時(shí)，檢查門、窗是否關(guān)閉、上鎖下班時(shí)檢查站各庫(kù)房是否上鎖下班后檢查辦公機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉打開(kāi)夜間安全燈夜間保持警覺(jué)，對(duì)任何突發(fā)事件做出快速反應(yīng)附加職責(zé)：協(xié)助備件運(yùn)作專員工接待工程師搬運(yùn)備件或故障機(jī)； 在做店外圍維護(hù)時(shí)，如遇到行人需要幫助，要力所能與的幫助過(guò)往人員解決問(wèn)題，因?yàn)槟愕男袨?代表著xx，必須時(shí)刻注意宣傳xx服務(wù)的形象。行政專員（收款）崗位操作規(guī)目的：準(zhǔn)確快捷地收取客戶款項(xiàng)工具：收款機(jī) 驗(yàn)鈔機(jī) 簽字筆 發(fā)票簿 序號(hào)步驟規(guī) 說(shuō) 明1班前準(zhǔn)備準(zhǔn)備零錢，5角、1元、2元等面值零錢充足備用檢查工具，收款機(jī)處在工

30、作狀態(tài)，擺放于最佳位置并固定打印紙嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在維修單根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫辦事處備件借用卡借用備件如果沒(méi)有備件填寫備件借用失敗單在維修過(guò)程中工具、備件、

31、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過(guò)程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位與維修的方法操作步驟，可參考維修操作手冊(cè)；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修33崗位規(guī)檢查表崗位規(guī)檢查表的另一個(gè)重要作用是為一個(gè)檢查工具，對(duì)各崗位員工的操作過(guò)程進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤，以糾正員工的工作標(biāo)準(zhǔn)偏差，從而達(dá)到操作規(guī)

32、的統(tǒng)一。崗位規(guī)檢查表的基本工作容與崗位操作規(guī)表完全一致，所不同的部分是增加了每步驟前的空格以便于檢查者鑒定操作者任何遺漏和不正確的步驟。此外，表格后面附加了評(píng)估欄，該欄的容由完成人和鑒定人共同簽署。詳細(xì)的崗位規(guī)檢查表參見(jiàn)表格匯總章節(jié)。崗位規(guī)檢查表將作為辦事處檢查監(jiān)督體系的一部分，由辦事處站和督導(dǎo)使用，完成后的表格應(yīng)存放于辦事處員工個(gè)人檔案，站長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的差異與時(shí)與員工進(jìn)行溝通，協(xié)助分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，進(jìn)而改善工作狀況。34附件附件1 備件動(dòng)作管理附件2 辦事處備件庫(kù)房管理規(guī)定附件3 辦事處備件借用管理規(guī)定附件4 辦事處備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定附件5 辦事處客戶機(jī)管理規(guī)定附件1 備件運(yùn)作管理備件

33、商務(wù)運(yùn)作備件對(duì)于維修服務(wù)是最基本的保障條件，換句話也可以說(shuō)備件是xx維修服務(wù)開(kāi)展的先決條件。備件作為服務(wù)的基礎(chǔ)，它的運(yùn)作好壞對(duì)于服務(wù)的整體效果也不著重要的意義。備件動(dòng)作的核心目標(biāo)就是：高速，高質(zhì)，成本合理。備件商務(wù)動(dòng)作操作規(guī)具體容如下：1 風(fēng)險(xiǎn)金滿足上、下限，可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠才能申請(qǐng)備件1） 辦事處根據(jù)維修量的情況以與上、下限的額度來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)金總值（押款），留出足夠的可用風(fēng)險(xiǎn)金來(lái)申請(qǐng)條件；同時(shí)，必須與時(shí)返回維修完成的故障件和維修不再需要的（利用率低）備件，備件只有在入庫(kù)后才能增加可用風(fēng)險(xiǎn)金。2） 如果可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠并且備件中心的庫(kù)房有該種備件，維修站的申請(qǐng)單會(huì)成為一個(gè)合理定單（不可撤消），備件中

34、心發(fā)貨的同時(shí)減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；否則不減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；也不能發(fā)出備件。2 辦事處要規(guī)辦理風(fēng)險(xiǎn)抵押金1） 辦事處的風(fēng)險(xiǎn)抵押金為模擬性質(zhì)，備件中心通過(guò)維修量確定風(fēng)險(xiǎn)抵押金的上下限。2） 辦事處銷售的備件和升級(jí)備件將從風(fēng)險(xiǎn)金中扣款，不要零星給備件中心匯款。對(duì)于辦事處購(gòu)買的備件，金額累計(jì)達(dá)到2000元，商務(wù)員會(huì)辦理銷售手續(xù)，將發(fā)票寄給辦事處，金額達(dá)不到2000元，商務(wù)員在季度末辦理銷售手續(xù)。3） 辦事處在歸還備件時(shí)，兩個(gè)備件的差價(jià)會(huì)在占用風(fēng)險(xiǎn)金和可用風(fēng)險(xiǎn)金體現(xiàn)。3xx儀器備件申請(qǐng)單的填寫必須規(guī)，不得漏填常見(jiàn)的問(wèn)題有：1） 辦事處編號(hào)不寫，許多辦事處都不寫自己的辦事處編號(hào)，辦事處的編號(hào)是唯五的，備件中心錄入

35、申請(qǐng)單的時(shí)候先錄入編號(hào)，名稱會(huì)自動(dòng)帶出，如果不寫辦事處編號(hào)，備件中心將無(wú)法確認(rèn)辦事處。2） 備件編號(hào)不寫或?qū)戝e(cuò)，每一種備件都有唯一的商品編號(hào)之對(duì)應(yīng)，備件中心是根據(jù)商品編號(hào)來(lái)確定備件發(fā)放的。3） 以購(gòu)買方式申請(qǐng)備件，必須先向備件中心商務(wù)員咨詢是否可以購(gòu)買，然后再填寫申請(qǐng)單購(gòu)買。銷售備件必須記下條碼并 返回備件中心商務(wù)員。購(gòu)買的備件不能退回。4備件申請(qǐng)單每天只能 一次辦事處申請(qǐng)備件要有計(jì)劃性，每天只能 一次。為確保 收到，辦事處可以與商務(wù)員確認(rèn)只要申請(qǐng)單已填寫的備件，計(jì)算機(jī)里就有記錄，因欠貨或風(fēng)險(xiǎn)金不足沒(méi)有發(fā)的貨，不用再重復(fù)申請(qǐng)。5xx儀器部件返還裝箱清單的填寫必須嚴(yán)格按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，再次重申；

36、1） 辦事處名稱與編號(hào)必須填寫；2） 無(wú)論何種情況替換技服備件條碼一列必須填寫，返回備件必須是維修不再需要的或是已經(jīng)浣成維修的備件。如果返回的是客戶的故障件，必須有維修單，注明替換備件的條碼；如果返回的是沒(méi)有用于維修的退庫(kù)備件，不用寫維修單，返還備件條碼與替換條碼一致，即一定是借用的技服條參政；生產(chǎn)條碼不能退庫(kù)。3） 退庫(kù)條件在備注上注明退庫(kù)，替換技服備件必須是借用的備件，而不是購(gòu)買的備件，條碼要填寫準(zhǔn)確，開(kāi)關(guān)、麥克風(fēng)和一些聯(lián)線以前沒(méi)有條碼，現(xiàn)在其條碼在包裝袋上。6返還備件必須是獨(dú)立完整的備件具體描述如下：1）2） （專業(yè)備件描述需請(qǐng)教專業(yè)人員）7與時(shí)調(diào)整庫(kù)存?zhèn)浼?，提高備件的利用率和命中率備?/p>

37、要與時(shí)調(diào)整，如果一個(gè)備件在一至兩個(gè)月沒(méi)有為客戶更換，就應(yīng)該與時(shí)退庫(kù)。8嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金，定期核對(duì)庫(kù)存賬辦事處嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金賬目，時(shí)刻掌握風(fēng)險(xiǎn)金上、下限，風(fēng)險(xiǎn)金總額、占用風(fēng)險(xiǎn)金、可用風(fēng)險(xiǎn)金。嚴(yán)格管理票據(jù)，包括辦事處的申請(qǐng)單、返還裝箱清單和備件中心發(fā)放的暫借單、裝箱清單、調(diào)賬歸還單，還有每月底備件中心站發(fā)給辦事處的庫(kù)存月報(bào)表，與時(shí)核對(duì)，與時(shí)記錄備件明細(xì)賬。9備件的銷售、借用以與有關(guān)備件運(yùn)作的信息查詢等事宜都可與技服本部備件中心商務(wù)員聯(lián)系。備件儲(chǔ)運(yùn)管理備件儲(chǔ)運(yùn)管理容涉與辦事處備件賬目管理、庫(kù)存盤點(diǎn)、備件運(yùn)輸規(guī)、上門服務(wù)備件保管規(guī)、庫(kù)房設(shè)備簡(jiǎn)介。具體容如下：1、 辦事處備件賬目管理1） 填寫必須工整、清

38、楚，不能隨意涂改，如有更改，必須由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。漢字采用宋體，數(shù)字 采用阿拉伯?dāng)?shù)字。2） 辦事處備件專員每次收到技服部備件中心發(fā)放的備件后，備件專員按備件商品大類登記備件信息（備件名稱、商品編號(hào)、技服條碼、申請(qǐng)到貨日期、單價(jià)），之后將備件收入專門存放合格備件的庫(kù)房（柜），并按照商品分類分標(biāo)識(shí)碼放。3） 辦事處維修工程師借用備件時(shí)，請(qǐng)維修工程師在“維修借用人”一欄簽字、并填寫借用日期，歸還日期，如“99.3.2”代表99年3月20日。4） 維修人員完成縱使后，將客戶的故障件還庫(kù)，備件保管員應(yīng)仔細(xì)正確填寫“故障件名稱”、“故障件條碼”和“維修單號(hào)”一欄。如果“故障件條碼”需修改，歸還備件的維修人

39、員必須在劃線處簽字證明。之后備件專員將備件收入專門存放故障備件的庫(kù)房（柜），并按照商品分類分票識(shí)碼放。5） 備件專員將維修完成的故障件或維修不需要的卑賤返回備件中心時(shí)，填寫“返回備件中心日期”一欄。6） 申請(qǐng)方式為“購(gòu)買”的備件不能為客戶更換，也不能返回備件中心，已銷售備件應(yīng)在“是否銷售”一欄注明，并由銷售人員簽字。7） 如果辦事處先收到客戶故障件，沒(méi)有合格備件為客戶更換，先填寫故障件信息，待收到備件中心的合格備件再填寫合格備件信息。8） 備件動(dòng)作專員可通過(guò)（“返還日期”“申請(qǐng)日期”）判斷備件庫(kù)齡；通過(guò)（“歸還日期”“借用日期”）判斷工程師占用備件時(shí)間。9） 辦事處嚴(yán)禁向其它維修站辦事處借用備

40、件。2 辦事處庫(kù)存盤點(diǎn)庫(kù)房管理最重要的要求就是賬實(shí)相符，而庫(kù)房盤點(diǎn)制度是保證賬料相符的有效手段。辦事處每日清點(diǎn)、每周清點(diǎn)，每月30日對(duì)備件進(jìn)行徹底的盤點(diǎn)。每月清點(diǎn)由辦事處處長(zhǎng)和備件運(yùn)作專員其同擔(dān)任。盤點(diǎn)的賬目依據(jù)就是庫(kù)存賬目明細(xì)。盤點(diǎn)人員根據(jù)庫(kù)存賬目明細(xì)記錄，清點(diǎn)庫(kù)房實(shí)物，根據(jù)代用人簽字核對(duì)借用記錄。盤點(diǎn)完畢后，如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)差異，與時(shí)與技服部備件中心核對(duì)辦事處借用記錄，之后應(yīng)提交辦事處處長(zhǎng)差異報(bào)告，與時(shí)處理庫(kù)存差異（如購(gòu)買補(bǔ)齊），并對(duì)責(zé)任人給予處罰。3 備件運(yùn)輸管理規(guī)1） 發(fā)貨到站，每個(gè)辦事處必須規(guī)定固定車站。2） 發(fā)件的地址應(yīng)粘貼或直接寫在外箱上。3） 收件人名稱應(yīng)寫技服備件中心，不能寫某一個(gè)

41、人的名字。4） 每箱都必須附與本箱貨物對(duì)應(yīng)的清單。5） 每一故障件都需有相應(yīng)的維修單。6） 故障件必須貼故障標(biāo)簽，故障標(biāo)簽必須填寫完整、清楚。故障件標(biāo)簽不能貼在故障件條碼與主要芯片上。7） 返還備件必須是獨(dú)立完整的備件。8） 散件必須單獨(dú)包裝，不能和其它貨物混放。9） 發(fā)貨應(yīng)使用xx的運(yùn)輸包裝箱。10） 送修故障儀器時(shí)，包裝應(yīng)整齊、防震性好。11） 維修單、故障標(biāo)簽填寫清楚、工整、規(guī)。12） 過(guò)期備件如需二級(jí)維修應(yīng)在故障現(xiàn)象一欄注明二級(jí)維修字樣。13） 各種儀器與其配件維修單、有單無(wú)件的維修單和委托服務(wù)單不可隨同散件一同發(fā)來(lái)。請(qǐng)辦事處嚴(yán)格按照規(guī)操作，特別強(qiáng)調(diào)的是：辦事處在填寫維修單時(shí)請(qǐng)注意維修

42、單的完整性，如已給客戶更換備件應(yīng)填寫更換部件名稱、型號(hào)、序列號(hào)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，這是考核備件命中率的依據(jù)。4 上門服務(wù)備件保管規(guī)1） 如備件自帶原包裝，采用原包裝攜帶。2） 如無(wú)原包裝，備件必須存放于防靜電袋中，并外部包裹2層防靜電汽墊膜，保證備件之間安全隔離。5 庫(kù)房設(shè)備簡(jiǎn)介1） 貨架：用于碼放備件。2） 推車：用于庫(kù)房間轉(zhuǎn)運(yùn)備件。資材動(dòng)作管理資材工作的目的就是合理控制成本，資材方面管理工作包含需求預(yù)測(cè)、商品編碼管理、價(jià)格管理、庫(kù)存監(jiān)控幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。需求預(yù)測(cè)：物流運(yùn)作的基礎(chǔ)，也是資材工作的關(guān)鍵。商品編碼：一般編碼包含若干位字符和數(shù)字，通過(guò)定義不同位字符和數(shù)字的含義，使編碼具有一定特定信息，它是

43、物料管理的重要手段，通過(guò)保證編碼的唯一，才能保證判斷物料歸屬的唯一。價(jià)格管理：每一種物料，都要求有與之對(duì)應(yīng)的價(jià)格，這樣才能保證物料價(jià)值的折算，從而判斷支作成本。庫(kù)存監(jiān)控：主要根據(jù)實(shí)際需求，監(jiān)控備件庫(kù)存量是否過(guò)高或不足，可以通過(guò)分析備件的庫(kù)齡，命中率，利用率等幫助庫(kù)存監(jiān)控。 備件庫(kù)存運(yùn)件流程備件運(yùn)作專員待還庫(kù)齡>3天風(fēng)險(xiǎn)金正確？辦理出庫(kù)手續(xù)填寫返還裝箱單發(fā)貨并跟蹤確認(rèn)每周檢查待歸還備備件移至待歸還區(qū)追加風(fēng)險(xiǎn)金追加否？核算押款預(yù)測(cè)2周備件需檢查合格件庫(kù)存發(fā)FAX申領(lǐng)單FAX定單跟蹤接收備件檢驗(yàn)辦理入庫(kù)手續(xù)維修工程師備件借用、歸還賬本登記存量>1月與備件中心核對(duì)夠兩周需求 N Y Y N

44、 Y Y N N Y1 成本和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)99年備件中心制定了價(jià)格保護(hù)政策，其目的就是通過(guò)引入積壓的風(fēng)險(xiǎn)，促使辦事處加快備件周轉(zhuǎn)，提高備件周轉(zhuǎn)速度。必須提醒辦事處負(fù)責(zé)人，儀器的零部件市場(chǎng)價(jià)格變化是相當(dāng)快的，積壓肯定會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。2 降低價(jià)格保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)1） 當(dāng)備件中心根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整備件的價(jià)格，在沖減和增加辦事處備件的風(fēng)險(xiǎn)金時(shí)，均按當(dāng)時(shí)公布的備件價(jià)格結(jié)算。2） 調(diào)價(jià)時(shí)，備件中心向辦事處提供一個(gè)月的價(jià)格保護(hù)，在宣布調(diào)價(jià)后的一月，辦事處返還備件中心的故障件仍按舊價(jià)格結(jié)算；若返還的是維修不再需要的備件或經(jīng)檢驗(yàn)無(wú)故障的送修件均不享受價(jià)格保護(hù)。3） 備件中心在調(diào)價(jià)后40天通知辦事處風(fēng)險(xiǎn)抵押金由于調(diào)價(jià)而發(fā)生的變化

45、，辦事處可根據(jù)需要，調(diào)整自己的押款總額。分析價(jià)格保護(hù)政策，可以看出，對(duì)辦事處備件運(yùn)作主要產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的因素是：價(jià)格保護(hù)期1個(gè)月。價(jià)格保護(hù)1個(gè)月實(shí)際意味著辦事處的標(biāo)準(zhǔn)備件周轉(zhuǎn)周期是1個(gè)月。周轉(zhuǎn)周期指辦事處申請(qǐng)備件，從備件中心發(fā)出時(shí)到辦事處返還備件至備件中心的時(shí)間。理論上，辦事處合理庫(kù)存量可以由以下公式粗略測(cè)算。該公式主要反映合理庫(kù)存與哪幾個(gè)主要環(huán)節(jié)相關(guān)，一般月維修量越大，測(cè)算值越接近實(shí)際情況。庫(kù)存=K×K×T1+T2+T3+T4/30×月維修量K：命中率倒數(shù) K：安全系數(shù)T1：庫(kù)齡T2：維修服務(wù)在途時(shí)間T3：送修備件中心在途時(shí)間T4：申領(lǐng)備件在途時(shí)間由公式可以清楚的看出

46、，辦事處備件運(yùn)作的主要控制環(huán)節(jié)。提高命中率。提高命中率的有效手段是加強(qiáng)月維修量統(tǒng)計(jì)分析和了解本地區(qū)主要銷售機(jī)型情況，加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度。命中率越高，風(fēng)險(xiǎn)就越小。3 辦事處庫(kù)存監(jiān)控管理辦事處從資材角度進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)控管理，其主要目的是加快備件周轉(zhuǎn)速度，降低積壓風(fēng)險(xiǎn)；其主要監(jiān)控點(diǎn)是備件庫(kù)齡（與庫(kù)房賬實(shí)管理要點(diǎn)不同）；辦事處備件專員可以通過(guò)辦事處備件庫(kù)存明細(xì)賬本中的記錄監(jiān)控備件庫(kù)齡。（1）辦事處庫(kù)存?zhèn)浼芷诜祷貍浼行娜掌谏暾?qǐng)到貨日期。（2）辦事處部維修工程師占用備件周期=歸還日期借用日期。當(dāng)備件運(yùn)作專員發(fā)現(xiàn)備件庫(kù)存周期大于1個(gè)月或工程師占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)與時(shí)通報(bào)站長(zhǎng)，并采取措施（如立即歸還備件中心或督促工程師立即歸還庫(kù)房）。4 備件條碼，備件商品編碼和備件價(jià)格備件條碼是確定某一個(gè)部件唯一性的標(biāo)識(shí)，備件的商品編碼是辦事處和備件中心之間確