客戶接待技巧與程序

1、精品文檔客戶接待技巧與程序客戶接待技巧與程序作者：佚名時間：2008-11-9瀏覽量：客戶接待是銷售組織的基本過程，一般分以下八個環(huán)節(jié)第一步：禮貌的迎接客戶銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶 ，道"歡迎光臨"等禮貌用 語，同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，以適時調(diào)整接 待方式。第二步：安頓客戶分幾種情況。"自助式"服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶2米的距離范圍內(nèi)"游弋"，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)1 / 9精品文檔“一對一&qu

2、ot;服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù) ，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中 心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳 細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這 個時候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂 等方面提供協(xié)助?！耙粚Χ喾?wù)"：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接 待兩個甚至兩個以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉、遞資料、書刊雜志、倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請 注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏?度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢品，直到水溫降下來才

3、能喝，否則銷售人員就 成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面前重新介紹和詳細(xì)洽談。這是要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，在道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽 談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷落。人手不足時 ，銷售 主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人來增援。現(xiàn)場各售 樓人員也一定要互相協(xié)助,集體行動，共同勝利。這時候全員 銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：詢問、咨詢、了解客戶的需要調(diào)用豉簧之舌，說的多，問得多，了解就多；調(diào)用售樓人員的 綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握它的實(shí) 際需要：是換房，是

4、第一次買方，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述這一不是切中要害的關(guān)鍵。例如 ：劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近上學(xué)，當(dāng)時正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開始做學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一問題。我們向他強(qiáng)調(diào)了再 不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴(yán)重性。洽談后的第三天，劉女士如愿的通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小已不夠居住，但張先生不像換房和般離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500米范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓 人員根據(jù)這一需要，向他推薦一套68平方米的天一名園的房 子并警告他僅剩五套。張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價 200

5、0元/平方米，面積78平方米的兩房 兩廳的房子，了了一樁心事，也基本上成就了與父母同住的 心愿。第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多。他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌的問"還有什么地方將得不清楚地，請與我聯(lián)系！歡迎下次光臨!"送走客戶后，要及時處理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后再將客戶咨詢情況登錄到客戶信息登記表"O第六步：簽署協(xié)議客戶購房意向確定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取

6、定金，落袋為安，免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 ，協(xié)議 的條款應(yīng)盡量的合情合理 ，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會保 護(hù)自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影 響后，確定一個準(zhǔn)確地，特別是有把握得如伙時間 ，否則，寧 可將如伙時間后推 12個月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿缁?時間的糾紛是最大的糾紛，也是最為容易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事物我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓顧客從我們這里體會到買的放心、辦事順

7、心、住的安心的服務(wù)宗旨?？蛻艚哟记膳c程序作者：佚名時間：2008-11-9瀏覽量：我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子的交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的衷心祝愿。你 的生意，你的回頭客就是從電話本里來的。售后服務(wù)包括四 層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶"手拉手"優(yōu)惠獎勵措施，豉勵 老客戶推薦新客戶買房子，形成客戶銷售網(wǎng)。三是公司建立 客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 ，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平 服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)

8、；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，電話、短信，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們的公司。這也是我們追求的目標(biāo)。尋找商機(jī)的技巧為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給 自己壯膽，開拓新客戶。通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的客戶。展示我們獨(dú)特產(chǎn)品的一面 ，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使得客戶關(guān)注我。電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客 戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新消 息。讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。我們相信，我們80%勺銷售于我們接觸白所有客戶中的20%留住客戶的方法站在顧客的立場考慮問題。使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，銷售中心要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)電話。即使客戶找你聊天，也不要讓他吃閉門羹。電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)接起電話。為顧客排對提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向 他解釋等候的原因。給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。我必須對我們的項(xiàng)目了如指掌。特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可由現(xiàn)脫銷。堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行訂單的原則，但對客戶的特殊情況提供 靈活措施。即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信 息，包括“