前臺客服工作計劃

1、前臺客服工作計劃 15 篇新的一年到來了， 給我們每個人都帶來了希望和期盼， 面對這接下來的一年， 我有足夠的自信，也有足夠的激情，因?yàn)槲覉孕?，只要自己愿意努力下去，就?定能夠戰(zhàn)勝一切困難，也一定能夠找到屬于自己的價值，實(shí)現(xiàn)自己的價值。因此 我為自己接下來一年的工作做了一個初步計劃，今后會隨著變動而進(jìn)行調(diào)整，希 望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)！一、提高工作效率，跟進(jìn)服務(wù)態(tài)度在我的工作當(dāng)中，效率是極其重要的，我作為酒店的前臺客服，工作效率在 溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說話效率， 讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分， 這樣才會提升到個人的工作。 也就是我

2、們平時個人的一個說話訓(xùn)練了，客服最重要的就是溝通，所以接下來的 一年里我會繼續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練，學(xué)習(xí)心理學(xué)，掌握好工作的各個方面，更完整的 完成整個工作，讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會注重跟進(jìn)自己的服 務(wù)態(tài)度，說到底客服還是一個服務(wù)的崗位，不僅要為客戶解決問題，同事我們的 服務(wù)態(tài)度也是非常重要的，會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一 年中這兩點(diǎn)我是一定要求自己去遵守和改良的。二、注重細(xì)節(jié)處理，提升業(yè)務(wù)能力 說話是一門藝術(shù)，行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當(dāng)中已經(jīng)驗(yàn) 證了幾百次，我們每天都和不同的客戶打交道， 在這個過程中， 我也學(xué)會了很多， 掌握了很多的技巧，甚至還可以

3、利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重 一些細(xì)節(jié)，我們常?？梢詮囊恍┬〖?xì)節(jié)進(jìn)行突破， 那么問題也就極其容易解決了。 這是我平時工作中找到的一些方法，我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些 新的方法，從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力，在這份工作上表現(xiàn)更好！三、避免問題產(chǎn)生，提升應(yīng)變能力作為酒店的前臺，其實(shí)很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況，比如一些性子很 急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場就會脾氣爆發(fā)，這一點(diǎn)我們是很難掌控的，也是很 難去立即讓他們冷靜下來。所以這個時候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們 不能慌張，不能因?yàn)榭蛻舭l(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點(diǎn)，冷靜 一點(diǎn)對待，我們才可能更好的解決，在

4、這個方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的，接下來的時間，我會學(xué)會如何去避免問題的產(chǎn)生， 以及學(xué)會如何提升自己的應(yīng)變能力， 爭取讓自己變得更加完美一些！開業(yè)前：1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會） ，總結(jié)前一天工作， 所得收獲及反省 （接待、 投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好 的地方。總結(jié)好的方法，以備接下來使用。 布置今天主要工作， 確立工作目標(biāo)， 明確分工，以及注意事項(xiàng)開業(yè)中：1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完

5、成2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎 賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作3、遇突發(fā)狀況， 先以個人能力先行解決， 不能解決的尋求同組人員幫助， 最 后尋求其他相關(guān)人員幫助4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)5、換班時， 交班人將工作進(jìn)展告知接班人， 已做的剩下的尚未處理的， 以及 上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點(diǎn)處理 的事情下班前：1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能 完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明

6、日開業(yè)前或人流高峰前完成3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開客服一周工作計劃： 經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合WF（客服工作具體內(nèi)容，做出一 周的工作安排如下：（一）業(yè)務(wù)板塊：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程 （如銷售、收銀、 線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題， 逐步深入到投訴的接收、 與客戶溝通、 客戶投訴的立即處理等各個工作中去 每 周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進(jìn)行 調(diào)整 每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除（二）服務(wù)板塊： 在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧， 小組成員每周 總結(jié)好的服務(wù)技巧， 并分享給同事 時刻牢記誠

7、信為本， 不輕易承諾客戶， 承 諾的事必須辦到、辦好 不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客 購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊： 在實(shí)際工作中提升交際能力， 以及處理問 題、解決問題的能力 增強(qiáng)服務(wù)意識、 完善服務(wù)理念， 增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊意識 20xx 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平， 在 xx 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個百分點(diǎn) ; 部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 ;各項(xiàng)服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（ 一） 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。（ 二） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)

8、水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（ 六） 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長與成績，展望明年， 迎 接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊 心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。一、前臺接待方面前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和 協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是

9、展現(xiàn)公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度 和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、 需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個 月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電 68個、去電 130個，業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù) ; 業(yè)主的報修問題，通過我們的 及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工， 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。 同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上 報有關(guān)部門協(xié)

10、調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作， 使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑 造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資 料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理， 做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管 理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。 定期檢查檔案情況， 改動或缺少及時完善。 上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理 放行條 42 張，工作聯(lián)絡(luò)函 10 張。三、樣板間方面 樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹

11、立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末， 我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物 品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70 組，參觀人數(shù)共計 187 人。四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù) 正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服 務(wù)費(fèi)用 79212 元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)20xx元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初 裝費(fèi) 450元;燃?xì)獬跹b費(fèi) 3300元。五、經(jīng)驗(yàn)與收獲半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大 的進(jìn)步，已具備

12、了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各 類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等 方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行， 能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作 中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé) 任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。1、嚴(yán)格遵守公司的職業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、 機(jī)動車輛出入證、 巴士通及加密頻道申請， 并解答業(yè) 主提出的有關(guān)問題。3、為客戶辦理裝修手續(xù)， 為裝修人員辦理臨時出入證， 向客戶發(fā)放 裝修管 理規(guī)定

13、，同時解答有關(guān)裝修問題， 請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批， 并辦理 裝修結(jié)束后的退款事宜。4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。9、應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。一、全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)

14、格執(zhí)行， 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到 人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的 開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從 服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)

15、量，提高員工隊伍 的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手， 責(zé)任到人， 并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行， 結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)， 加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓 住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備 / 設(shè)施規(guī)范管理制度 、電梯安全管理程序 、 工作計劃管理制度

16、等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí) 到位。2、根據(jù)績效考核制度 中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 明 確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營中心 " 溫馨社區(qū)生活剪影 " 等社區(qū)文化活動的開展， 組織相關(guān)部門 做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。一、保安全促經(jīng)營在當(dāng)前形勢下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營不受任何政策性 的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公 安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦， 認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對全員

17、強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的 培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安 全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序， 有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡 查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技 巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易 導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接 影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目 標(biāo)，提高員工

18、認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng) 競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的 高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進(jìn)行 必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作，上半年各項(xiàng)能耗 與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在 “節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六 年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上

19、再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證 經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計量表，如水 龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關(guān)控制、 辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃； 其次， 酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐） 進(jìn)行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機(jī)會；還有 酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或 個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使 用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備

20、。還要求管理人 員要定期匯報設(shè)備情況。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡 量延長布草的使用壽命， 同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用， 建立發(fā)放和消耗記錄， 實(shí)行節(jié)約有獎， 浪費(fèi)受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做） 如眼下由于奧運(yùn)會舉 行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天 才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約 意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到 酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市

21、場 形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行 創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新， 再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店 要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又 節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“ 5515”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng) 新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列，影響市場。五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制 力度，對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改

22、 為每周一次，對各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控 制意識，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定服務(wù)酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈 的市場，也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租 率頻高，維保不能及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市 場上裝修新型、 豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份， （年底酒店旁邊將增開兩家， 一家 定位三，一家商務(wù)酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部 分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高 酒店的經(jīng)濟(jì)效益。一、基

23、本設(shè)想目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)已從原來的比資金、比技 術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī) 院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點(diǎn)，如果 漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)項(xiàng)目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進(jìn)一步的要求 與愿望及時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了 醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進(jìn)行了必要的了解。綜 合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的

24、開發(fā)空間，如果充分挖 掘，一定會取得不錯的成績。客服部工作計劃我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會議精 神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針 ; 以溝通醫(yī)患關(guān)系、 提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、提高客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面 發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo) ; 以樹立全員服務(wù)意識、 建立公司客服制 度、提高員工服務(wù)技能為工作重點(diǎn) ; 以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為基 本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司 的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。二、重點(diǎn)內(nèi)容（ 一 ） 、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。 醫(yī)院存

25、在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心里，滿 足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低已 經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌 醫(yī)院重要突破口。事實(shí)上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以 歸結(jié)到總的來講，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也 呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點(diǎn)。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護(hù)人員功利思想 過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一 狀況，必須加大對員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽(yù)教育，使服務(wù)意識真正深入人 心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干

26、 ;必須服務(wù)質(zhì)量 （如客戶滿意度、投訴率、回 訪率等）同個人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果， 認(rèn)識到提高醫(yī)療技能、 服務(wù) 技能的重要性 ; 必須幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機(jī)心理和 應(yīng)付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作 用?？傊?，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷 培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進(jìn)而形成傳統(tǒng)、形成公司 固有的企業(yè)文化。（二）、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。 國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于一個成 功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制

27、度約束下，企業(yè)各方面的運(yùn)作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn) 定、持久，目前我們公司后勤財務(wù)、 人事組織、 崗位責(zé)任等方面的制度較為健全， 但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)， 主要表現(xiàn)為目標(biāo)不清、 管理不細(xì)、 責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等?？头ぷ髦攸c(diǎn)之一，就是要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度， 使公司的客服工作初步實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。只有這樣才能使各 名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項(xiàng)工作擺脫隨意性、模糊性的束 縛，從而促進(jìn)公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充建立的制度有：客服部工 作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細(xì)則、客戶資料 管理制度、集團(tuán)客服工作聯(lián)動制度，等等。（三）

28、、加強(qiáng)培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進(jìn)一步發(fā) 展。高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)際上是一個 自我完善與自我進(jìn)步的過程。在以往的培訓(xùn)中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識 與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝聚力、員工服務(wù)意識、隊團(tuán)協(xié)作精神等方面強(qiáng)調(diào)較少。 我打算把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點(diǎn)，盡量做到以點(diǎn)帶面、穩(wěn) 步推進(jìn)，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握。初 步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn)、客服制度宣講、 禮儀知識講座、咨詢師培訓(xùn)等。（四）、做好咨詢，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。 從在江陰四個月的實(shí)效看，我們公

29、司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，如果推 廣整個集團(tuán)， 一定會取得更大的成績。 但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師， 即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低， 不能吸引更的咨詢患者來院就診。 因此， 我將從兩方面入手，一是認(rèn)真研究咨詢規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好咨詢工作 的經(jīng)驗(yàn)，最好能形成一個醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西 ; 二是結(jié)合各地實(shí)際情況， 幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨犖椤＃ㄎ澹⑻幚硗对V，最小程度地減少醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。 雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客的 不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大

30、幅度 提升顧客滿意度和忠誠度。有這樣一個調(diào)查，在服務(wù)過程中，抱怨未得到解決的 100%失去客戶，抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回頭率和企業(yè) 繼續(xù)保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中，必須遵循： 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。 要有顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨的渠道。 通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。 要主動解決容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動去解決。 出現(xiàn)失誤，要立即對患者進(jìn)行補(bǔ)償，要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的 傷害。 道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，建立投訴首接負(fù)責(zé)制。三、實(shí)施步驟第一階段（34 月份）：主要工

31、作為：專職客服人員 （客服主任、咨詢師）推薦和選拔 ;客服部內(nèi)部培訓(xùn) 與協(xié)調(diào); 員工禮儀知識講座。第二階段（5 月份）： 論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項(xiàng)客服規(guī)章，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達(dá)各有關(guān)單位， 并做好宣講工作。第三階段 （611 月份） ：檢查督導(dǎo)各單位對客服制度的落實(shí)情況， 及時修正其中的不當(dāng)之處 ; 分析各單 位年度客服工作，建立集團(tuán)客服聯(lián)動制度，實(shí)現(xiàn)整個集團(tuán)服務(wù)工作的統(tǒng)一化、規(guī) 范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以上三個階段的劃分，僅是就實(shí)現(xiàn)客服工作的制度化而言?？头ぷ骶哂屑?xì) 致性、反復(fù)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn)，許多工作需要貫穿一年始終，如回答客戶咨 詢、培養(yǎng)服務(wù)人員日常言行規(guī)范、回訪客戶等，這里就不再一一說明。

32、俗話說， 細(xì)節(jié)絕定成敗 ! 但每個細(xì)節(jié)對事業(yè)成敗的關(guān)鍵程度是不同的?？头ぷ髑ь^萬緒， 由日常的無數(shù)細(xì)節(jié)構(gòu)成，只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積、有序推進(jìn)， 才能使我們集團(tuán)的事業(yè)由前進(jìn)向前進(jìn)，從成熟走向成功 !以上是我對年公司客服工作的初步構(gòu)想 （ 具體工作細(xì)則日后另行匯報 ），不妥 不當(dāng)之處，請董事長及各位領(lǐng)導(dǎo)批評指證。時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年度工作即將， 自入職_項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指 導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃。 一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服 務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛

33、、賠償事件，部門各 項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了 顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總?cè)缦?。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 _項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任 心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本 人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的 溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員 工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工 作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而

34、促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7%（去年物業(yè)費(fèi)收 繳率 60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。 歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi) 管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主 要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交 費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部 客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證 了收費(fèi)的效率。 第二，收費(fèi)措施服務(wù)化， 通過增進(jìn)業(yè)主滿意， 促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)

35、意愿。 收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提 高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問 題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分 內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不 至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵 員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一 直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水

36、 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工 作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處 理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾

37、 紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、 準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式 辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、 合同等文件，制訂了周密、 詳實(shí)的統(tǒng)一說辭， 并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并 掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠 定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答 業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時 為業(yè)主提供服務(wù)。 本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題

38、 92件，與保安有關(guān)的問 題 40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)調(diào)工 作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、 有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆＃ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是 很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。從目

39、前的收費(fèi)水平來看，同比本市 75%的平均水平還有一定差距，主要問題 是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及 時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主 要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽 略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè) 主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告

40、，處 理問題的方式、方法欠妥。三、20xx年工作計劃要點(diǎn)20xx 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 09 年基礎(chǔ)上提高 4 7 個百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高； 各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

41、高服務(wù)質(zhì)量。 回顧_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎 接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。開業(yè)前：1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)4、參加主管召開晨會 （按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會） ，總結(jié)前一天工作， 所得收獲及反省 （接待、 投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好 的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。 布置今天主要工作， 確立工作目標(biāo)， 明確分工，以及注

42、意事項(xiàng)開業(yè)中：1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎 賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作3、遇突發(fā)狀況， 先以個人能力先行解決， 不能解決的尋求同組人員幫助， 最 后尋求其他相關(guān)人員幫助4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)5、換班時， 交班人將工作進(jìn)展告知接班人， 已做的剩下的尚未處理的， 以及 上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點(diǎn)處理 的事情下班前：1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況2、檢查今日工作是否均已完成， 沒有完成

43、的最好完成之后再走， 實(shí)在不能完 成的' 記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開 客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：（一）業(yè)務(wù)板塊： 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換 貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題， 逐步深入到投訴的接 收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。 每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服 務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。 每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。（二）服務(wù)板塊： 在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)

44、意識及服務(wù)技巧， 小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧， 并分享給同事。 時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。 不忽視細(xì)節(jié)問題， 禮儀、著裝、 語言適宜， 并關(guān)注顧客購物心理及滿意度， 接受顧客建議，不斷改進(jìn)。（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊： 在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。 增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊意識。xx 年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的 夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作 出今年的工作計劃。一、廳面現(xiàn)場管1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)， 員工見到客人要禮貌用語，

45、 特別是前臺 收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每 一點(diǎn)滴, 員工之間相互監(jiān)督 , 共同進(jìn)步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查， 儀容儀表不合格者要求， 合格后方可上崗， 崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài) 度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識， 提高服務(wù)效率， 針對服務(wù)人員在用餐高峰期的 時候進(jìn)行合、的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管、從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞， 凡事都要求做

46、 到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管、公共區(qū)域， 要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。 各 區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放、齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較多， 往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象， 客人會表現(xiàn) 出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等 候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接 待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目， 為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量， 制定了 自助餐服務(wù)、體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

47、。9、建立餐廳案例收、制度，減少顧客投訴幾率，收、餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、 品質(zhì)等方面的投訴， 作為改善日常管、 及服務(wù)提供重要依據(jù)， 餐廳所有人員對收、 的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了 顧客的投訴幾率。二、員工日常管1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分， 能否快速的融入團(tuán)隊、 調(diào)、好轉(zhuǎn)型 心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培 訓(xùn)，員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心、上作好充 分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲 團(tuán)隊的步伐。2、注重員工的成長， 時刻關(guān)注員工的心態(tài)，

48、要求保持良好的工作狀態(tài)， 不定 期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時 彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn) , 每月定期找員工談心做思想工作， 了解他們近期的 工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)， 目的是為了提高工作效率， 使管、更加規(guī)范有效。 并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析， 使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和、 解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合、 ，工作較多的情況下，主次 不是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

49、。四、明年工作計劃1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容， 提升研討的深度和廣度， 把 服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升， 主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化 服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服 務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。五、對餐廳、體管、經(jīng)營的策劃1、嚴(yán)格管理制度、 用工培訓(xùn)制

50、度， 劃分明確崗位考核等級， 增強(qiáng)員工競爭意 識，提高個人素質(zhì)及工作效率。2、增強(qiáng)員工效益意識， 加強(qiáng)成本控制， 節(jié)約費(fèi)用開支。 培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的 節(jié)約習(xí)慣，合、用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象， 及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管。5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。 在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會擁有更多的收獲，也是 可以讓自己真正的在這份工作上得到成長，擁有更多的收獲。面對未來，我也是 希望自己能夠在這份工作上做好一切，所以認(rèn)真地制定以下的工作計劃。一、認(rèn)真的完成工作 任職這份工作，就是需要在

51、其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自 己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力 能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機(jī)會 與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候 或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生 活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促 成在工作上的更好的發(fā)展，所以更是需要好好的認(rèn)識自己，更加清晰的明白自己 的問題，在工作上做更多的提升與成長。二、提升個人的能力客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流，在交流中明白對方的問題，也是逐步 地

52、為客戶解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門大學(xué)問，所以在自己得工 作中還有非常多的事項(xiàng)是需要去留意，需要去做更多的準(zhǔn)備工作的，所以未來的 人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來的生活?，F(xiàn) 在我認(rèn)真的對自己進(jìn)行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力， 并且在未來的時光中我更是需要認(rèn)真的反思自己，并且從中去做更多的奮進(jìn)與努 力。三、彌補(bǔ)自己的不足在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未 來的時光中，我仍舊是需要認(rèn)真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白 自己的發(fā)展。往后的生活，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做更 多的奮斗

53、與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自 己的問題，所以在往后的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗 的方向。我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中 真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成 長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作著手，更好的改變自己，努力適應(yīng) 這份工作。20xx 年來了， 作為我們物業(yè)公司的客服前臺， 我來到我們物業(yè)公司工作的第 二個年頭了，我也是要對 20xx 年的一個工作去好好的計劃下， 做好我的客服前臺 工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。做好接待服務(wù)工作，作為前臺，

54、來我們物業(yè)公司咨詢的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部門同事的，我也是 要及時的聯(lián)系，確認(rèn)好，安排見面，一些咨詢疑問的，我也是要禮貌的回應(yīng)，幫 他們解答問題， 對于業(yè)主們的問題我更是要重視起來， 及時的反饋給相關(guān)的部門， 一起幫業(yè)主去解決問題。 不能忽略了業(yè)主們的訴求， 特別是一些情緒不好的業(yè)主， 更是需要給予安慰，禮貌的幫業(yè)主們?nèi)ヌ幚?，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動了自 己的情緒，讓自己沒做好前臺的工作。接聽電話認(rèn)真反饋， 無論是業(yè)主或者一些咨詢的， 很多并不是面對面過來的， 而是直接在電話里詢問或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問題都登記好， 向相關(guān)的部

55、門去反饋，同時跟進(jìn)處理的一個進(jìn)度，和咨詢的業(yè)主去回饋，告知他 們問題解決的進(jìn)度，并且做好一個回訪的工作，了解問題解決了，業(yè)主們是不是 滿意的，還有沒有其他的事情是需要去處理的。特別是有時候接電話會遇到一些 情緒大的業(yè)主，面對面的時候，可能業(yè)主很沖，但是還是會有一些克制，但是在 電話里，可能臟話，什么亂七八糟的話語都說出來，我更是要克制自己的情緒， 注意到這是工作，必須要認(rèn)真的去給他們處理。協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時，對于同事需要幫助或者需 要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時候，我也是能學(xué)到我 在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時新一年里面，我也是要積極的

56、去 學(xué)習(xí)，做好自己工作是一方面，自身來說，也是需要有學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，不能說 只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強(qiáng)了，以后公 司如果有晉升的機(jī)會，我也是可以去把握住，而不會有機(jī)會，但我卻沒能力的情 況發(fā)生。20xx 年就來來了，我要按照計劃，認(rèn)真的去做事，學(xué)習(xí)提升，讓自己在新的 一年工作里頭，是有更大收獲的。20XX已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)。回望，一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中 被淹沒，沒能如期完成 ; 年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作 還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個年代在 201 X年結(jié)束時也將劃上句號， 有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及

57、各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn) 健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201 X年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部 門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng) 記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的 銀行都還在站著排隊的時候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機(jī)和座位供客戶坐著休息 等候了; 當(dāng)所有的銀行都有座位時，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了 ; 當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時，有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動 提供咨詢解決問題了這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的；過去是好的; 放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生改變，唯

58、一不變的就是世界每天都在變 化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超 !1. 在部門內(nèi)部從工作的入手到完成， 已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。 并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使 員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對新進(jìn)的同事而言，通過 學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范， 也能盡快的熟悉工作方式和方法， 降底公司的新人培養(yǎng)成本。2. 隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣 碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來 做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及 狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動或談心等措失及時疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要 對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長 時間的留下來。3. 培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門 提工作要求， 其中客戶部提到希望 “送貨人能