食堂工作人員培訓(xùn)教程

1、來(lái)自南郊賓館客房管理人員酒店管理專業(yè)工作十一年.第一章第一章 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第二章第二章 如何做好服務(wù)如何做好服務(wù).“過(guò)去我不太懂的珍惜自己，總認(rèn)為年輕的自己應(yīng)跟著感覺走，覺得每一件事都很重要，現(xiàn)在慢慢知道，其實(shí)一個(gè)女人一輩子可揮霍的資本并不多”.美國(guó)行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾做過(guò)實(shí)驗(yàn)：當(dāng)他以不同的儀表裝扮出現(xiàn)在同一個(gè)地點(diǎn)，遇到的情況完全不同。當(dāng)他身著西裝以紳士的面孔出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路還是打聽事情的陌生人都彬彬有禮，顯得頗有教養(yǎng)。 而當(dāng)他裝扮成流浪漢時(shí)，接近他來(lái)對(duì)火或借錢的人以無(wú)業(yè)的游民居多。 美國(guó)成功學(xué)家拿破侖希爾說(shuō)，一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功人士都有一種積極心態(tài)。而穿著

2、打扮、儀表修飾正是人心態(tài)的外在表現(xiàn)，積極的、明快的、得體的、優(yōu)雅的儀表外形能夠增加人的自信心。當(dāng)人們以積極奮發(fā)的、進(jìn)取的、樂(lè)觀的心態(tài)，去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，處理所遇到的各種矛盾、困難和問(wèn)題的時(shí)候，就可能受成功女神的青睞：相反，連自己儀表都不去關(guān)注的人，就很容易產(chǎn)生消極、悲觀的心態(tài)，在人際交往中很難獲得別人的尊敬和信任。 因此，人的儀表形象是人事業(yè)成功的形象工程。.以上的實(shí)例告訴我們，注重自己的儀表儀容是非常重要的。俗話說(shuō)“三分容貌，七分打扮”一個(gè)人的打扮是否得體，反應(yīng)出了他的個(gè)人品味和修養(yǎng)。良好的形象，得體的打扮，不僅可以增強(qiáng)自信心，還可以展現(xiàn)個(gè)人魅力。在人際交往中也容易獲得別人的尊敬和信任。相反穿著不

3、當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低自己的身份損害自己的形象。.食堂服務(wù)人員儀表儀容禮儀食堂服務(wù)人員儀表儀容規(guī)范食堂服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范食堂服務(wù)人員接待禮儀規(guī)范.儀容：指人的容貌。儀容：指人的容貌。儀表：指人的外表。包括容貌、姿態(tài)儀表：指人的外表。包括容貌、姿態(tài) 服飾、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。服飾、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。.講求禮儀風(fēng)度講求禮儀風(fēng)度講求儀表之美講求儀表之美.1精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

4、要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。3面部女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。6個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮

5、等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。.站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。儀表的端重。.走姿要求是“行如風(fēng)”。

6、即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。行走時(shí)要挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。.1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、 工作時(shí)間不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。8、 不亂丟廢棄

7、物，不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽，不得在食品加 工和售賣場(chǎng)所吸煙及其他有礙食品衛(wèi)生的行為；私人物品不得帶入操作間。9、發(fā)現(xiàn)有腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、咽喉疼痛、發(fā)熱、咳嗽、嘔 吐等有礙食品衛(wèi)生的疾病時(shí)，必須立即報(bào)告，并及時(shí)調(diào)離直接接觸入口食品的崗位，待身體完全恢復(fù)健康后方可上崗。.禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)的分類：服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。.1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

8、（1）初次見面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好！”。（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等等。（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。（5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。.2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客

9、人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。.3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是

10、一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” 。.3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。.結(jié)束語(yǔ)文明禮儀不在于嘴上功