2022年醫(yī)務人員文明禮儀

1、醫(yī)務人員文明禮儀第一課：醫(yī)務人員形象塑造一、醫(yī)院儀容儀表禮儀標準職業(yè)女性的辦公化裝應表現秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化裝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺。1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，防止出現遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化裝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝考前須知：化裝要自然，力求妝成有卻無;化裝要美化，不能化另類妝;化裝應避人。3、女士著裝要求：著職業(yè)套裝(裙裝，不穿黑色皮裙;不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服;正式

2、高級場合不光腿;穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪;襪子不可以有破損，應帶備用襪子;襪子長度，防止出現三節(jié)。4、鞋子要求：不穿過高、過細的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋5、佩戴飾品：原那么符合身份，以少為宜;不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品;同質同色，戒指的戴法，數量不超過兩件。包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。二、醫(yī)院儀態(tài)禮儀標準儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬于內在氣質的外化。一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內

3、在品質、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原那么。1.醫(yī)務人員站姿禮儀身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前穿插，右手放于左手上，保持隨時可以提供效勞的姿勢。站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“V字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。2、醫(yī)務人員蹲姿禮儀下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，防止滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前

4、須整理裙擺。3、醫(yī)務人員坐姿禮儀入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩;坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，那么坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿根本與地面垂直女性雙腿并攏或穿插，雙手穿插放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。4.醫(yī)務人員眼神禮儀與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%60%;懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。5.醫(yī)務人員微笑禮儀與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與

5、友善;適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。第二課：醫(yī)務人員效勞流程標準1、新病人入院護理效勞流程迎接新病人入院，根據病情合理安排床位您請進，我是主班護士XX,請坐一下，我會盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護人員，病房住院須知XX(尊稱)，我們的科主任是XX,護士長是XX,您的管床醫(yī)生是XX,管床護士是XX,這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測量生命體征，協助患者稱體重請您到這兒測量一下體重。我現在為您測量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是.現在請您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房是醫(yī)院食堂、是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標本存放處，來到病房，介紹病房用物

6、及同室病友，插入床頭卡這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據需要升降。這位是您的病友XX,您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。回護士站，準備病歷，進展入院評估，作各種登記。2、技術操作護理效勞流程準備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX(尊稱)，您好，我叫XX,今天由我來為您進展XX.介紹操作目的治療，有作用，在過程中可能會有一點不舒服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。動作熟練、準確，隨時觀察患者反響XX(尊稱)，您感覺還好嗎?已經順利的完成了。向病人交代有關考前須知1、假設出現操作失誤現象對不起，請您原諒，增加了

7、您的痛苦。詢問病人的需要你還有什么需要嗎?整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經常過來看您的!附：靜脈輸液護理效勞流程做好操作前準備，來病房通知病人XX床，XX(尊稱)，您好!我叫XX,今天由我為您靜脈輸液，請您做好準備，您需要上廁所嗎?有需要我?guī)椭膯?核對治療單備好用物至床旁，向病人介紹藥物作用及輸液目的XX(尊稱)，您好!您準備好了嗎?現在給您靜脈輸液，您今天輸的藥物是,它的作用是,您別緊張。動作熟練、準確，隨時觀察患者反響已經穿刺好了，您感覺還好嗎?假設出現穿刺不成功時對不起，這次沒有穿刺成功，增加了您的痛苦，請您原諒。整理床單

8、位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，好嗎?我會經常來看您的!3、安康教育護理效勞流程介紹自己，面帶微笑XX(尊稱)，您好，我叫XX,是您的管床護士，您住院期間的治療和護理主要由我負責，希望我的效勞能讓您滿意。收集資料，整理分析資料我來為您進展護理體檢，希望您能配合我好嗎?制定安康教育方案XX(尊稱)，您現在感覺還好嗎?我來為您進展有關您疾病方面的安康指導，針對您的病情，我來從以下幾個方面來為您進展講解詢問病人需要以上我給你講的這些內容，希望您能記住，這些內容對您疾病的恢復有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。進展安康教育反響XX(尊

9、稱)，您好，昨天我給您進展安康指導的內容記住了嗎?能不能將您知道的內容復述一遍呢?不要緊張，假設有記不住的地方，我來為您補充。效果評價XX(尊稱)，您好，您住院已有一段時間了，我今天來向您征求一下對我們護理工作的意見和建議。4、術前護理效勞流程接到手術通知單后，進展手術前安康宣教，指導臥床病人床上使用便器XX(尊稱)，您好，我是責任護士XX,明天就要給您做手術了，您是否適應床上排便?正確的床上使用便器方法是(對吸煙患者)為了您的安康請不要吸煙。手術是為了讓您更好更快的恢復安康。您不要太緊張，我們醫(yī)生都很負責。這類手術我們已經做了很多例，都很成功。根據手術部位和麻醉方式做好皮膚準備，協助病人術前

10、淋浴、更衣、理發(fā)、剪指(趾)甲您好，我是責任護士XX,您明天就要做手術了，現在我為您備皮并協助您洗頭，如果您有什么不舒服，請立即告訴我硬膜外麻醉或全麻醉病人，術前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道XX(尊稱)，您好，現在為您清潔腸道，如果您有什么不舒服，請立即告訴我。交代考前須知，手術前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水請您今晚10點后禁食禁水，您還有什么需要嗎?為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境，保證病人充足的睡眠您明天就要做手術了，晚上10點以后不能吃東西、喝水了，請您一定記住，您還有什么需要嗎?請熄燈，早點休息。術前測量生命體征并記錄在三測單上。觀察患者精神、睡眠情況，做好術前準備，核對床號、姓名、性別，并與手術室交接您

11、好，我是責任護士XX,您昨晚的睡眠怎么樣，現在我給您導尿，打術前針。請您將活動性假牙及貴重物品等取下妥善保管。這是手術室的XX,請您不要緊張，她將接您去手術室。5、術后護理流程妥善安置病人，注意保護各種管道，觀察患者皮膚情況，并根據麻醉方法決定病人體位XX(尊稱)，您現在已經回病房了，采取臥位休息，小時暫不要吃東西、不要喝水。如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。測量病人生命體征，做好與手術室的交接工作您不用緊張，我會照顧您，現在我給您測,請您配合，您還有什么需要嗎?嚴密觀察病情，注意皮膚、傷口滲血及疼痛情況，并做好記錄XX(尊稱)，您現在感覺怎么樣，傷口疼嗎?如果有任何不舒服，請您告訴我，我會馬

12、上請醫(yī)生過來，您先休息。密切觀察導尿管及各種引流管的位置及通暢情況并做好記錄請不要隨意移動導尿管及其它引流管的正確位置，以免脫落和感染。如有不舒服請及時找我。加強根底護理，定時翻身，鼓勵并協助病人進展有效咳嗽XX(尊稱)，現在我協助您翻身，為您叩背，請您自主咳嗽。如果您還有什么需要，請馬上告訴我。為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境病人術后需要休息，請您們家屬和探視人員保持安靜。觀察評估術后的恢復情況，制定功能鍛煉方案XX(尊稱)，您現在感覺怎么樣?現在我來指導您進展功能鍛煉如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。術后指導病人合理、科學飲食，以利疾病康復XX(尊稱)，您好些了嗎?您現在可以遵醫(yī)囑進食,忌食油

13、膩、生冷、辛辣、刺激性食物，禁煙禁酒，請您配合。 第三課：醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)提升：1、醫(yī)護職業(yè)素質(ProfessionalQuality)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合表達，其主要表現在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約護士職業(yè)素質的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經歷、社會環(huán)境、工作經歷以及自身的一些根本情況(如身體狀況等)。2、醫(yī)護職業(yè)素質是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，表達到職場上的就是護士職業(yè)素質;表達在生活中的就是個人素養(yǎng)或者道德修養(yǎng)。3、醫(yī)護職業(yè)素質是指職業(yè)內在的標準和要求，是在職業(yè)過程中表現出來的綜合品質，包含職

14、業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面?？梢哉f，醫(yī)護職業(yè)素質是人才選用的第一標準;醫(yī)護職業(yè)素質是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。4、醫(yī)護的職業(yè)素質的九個要求-5、熱保護理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類安康效勞的敬業(yè)精神。6、關心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責任心、同情心和愛心。7、有良好的醫(yī)德醫(yī)風，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護職業(yè)的聲譽。8、具有老實的品格、較高的慎獨修養(yǎng)及高尚的思想情操。9、具有一定的文化修養(yǎng)、護理理論及人文科學知識，以及參與護理教育與護理科研的根本知識。能勝任護理工作，并勇于鉆研業(yè)務技術，保持高水平的護理。

15、10、具有較強的護理技能，能應用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的安康問題。11、應與同行及其他人員保持良好的合作關系，相互尊重、友愛、團結、協作。12、具有安康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷，強健的體格。工作作風嚴謹細微、主動、果斷、敏捷、實事求是。13、注意文明禮貌，用語標準，態(tài)度和藹，穩(wěn)重端莊，服裝整潔，儀表大方。醫(yī)務人員文明用語標準文明用語標準：“請、“您好、“對不起、“謝謝、“再見掛號、收費處文明禮貌用語：1、您好!請問掛哪個科室?您哪兒不舒服?2、請問掛專家號，還是普通號?3、先生/小姐，有零錢嗎?4、沒關系，請點好錢，不慌張!5、請到*科室看醫(yī)生。6、請拿好發(fā)票，點

16、好錢。7、請拿申請單到*樓*科室作檢查。門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好!您哪兒不舒服?2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細檢查一下。3、您需要做些特殊檢查來進一步確診(其中某項：血、尿大便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、陰道鏡等)，您看可以嗎?4、請您先去收費處交款，然后去*樓*科室檢查，再拿檢查結果來這兒看病。5、先生/小姐，您先吃這些藥，有什么反響請及時復診。6、先生/小姐，您的病情比擬急，需要輸液(打吊針)治療效果更好一些，好嗎?7、先生/小姐，您的病情比擬重，初步診斷為：您需要住院觀察(或手術治療，限于我院條件，我為您聯系*醫(yī)院，并請他們來救護車接您，好嗎?門診護士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您

17、好!歡送您承受我為您效勞。2、請您坐好，為您作皮試，請您坐15分鐘，然后給您看結果。3、請你坐好放松，現在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，*時間再來打針，4、您好!您需要大吊針，請您先去洗手間，然后躺在*床打針。5、您好!您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請*時間到*樓檢驗室取結果給醫(yī)生看。6、您好!您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、先生/小姐，您好，對不起，請稍等一下，打完這個針，我馬上給您換藥，傷口好一些了嗎?醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結果才準確。2、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。3、您好!檢查結果已寫在報告上，請您拿報告去*科*室醫(yī)生看。(心電圖室工作人員文明用語根本同上)4、您好!您是做B超(肝膽)檢查嗎?您用過早(午)餐嗎?對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準確，請您明天上午空腹再來一次好嗎?5、您好!您需要B超檢查胎兒嗎?知道懷孕大約幾個月了?哦，一定要憋小便，尿很脹才能看清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。6、您好!您是胸片還是胸(腹)透檢查?請您進來把身上攜帶的金屬物件處理好，請?zhí)稍谡掌采希?、(急片)請您在外面稍等，約半個小時有初步結果;(慢片)請您下午或明天上午來取結果