IT服務(wù)管理體系

1、IT服務(wù)管理體系介紹隨著用戶消費習(xí)慣從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)向消費者提供的主要商品。用戶對服務(wù)的認(rèn)同會影響用戶的消費行為。一個非常好的例子就是網(wǎng)購，如購買的商品過程中，不同的公司讓用戶有不同的感知，而用戶感知又會極大的影響購買行為。對于信息化服務(wù)提供商，其對于服務(wù)的要求更高。所以，IT服務(wù)管理成為保障服務(wù)交付和提升企業(yè)競爭力的重要手段之一。國內(nèi)電信運營商早在2G時代就已經(jīng)開始了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，隨著全業(yè)務(wù)環(huán)境的3G時代的到來，支撐系統(tǒng)的全網(wǎng)化和一體化趨勢越來越明顯。這些系統(tǒng)完全打破了以往支撐系統(tǒng)以省為中心的模式，而是立足于整個支撐網(wǎng)，由多個系統(tǒng)協(xié)作實現(xiàn)的全網(wǎng)性業(yè)務(wù)。隨著新一代BS

2、S系統(tǒng)的升級和改造，原有的網(wǎng)管系統(tǒng)已不能滿足信息系統(tǒng)IT管控和服務(wù)支撐的需要，急需整合原有網(wǎng)管系統(tǒng)平臺，建設(shè)新服務(wù)支持系統(tǒng)。為強化集中管控力度，現(xiàn)有側(cè)重IT服務(wù)管理工具系統(tǒng)的建設(shè)很難承載IT服務(wù)管理的全面要求，必須站在IT服務(wù)支撐體系的全局高度，對IT服務(wù)管理的建設(shè)進行充分考慮。通過IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，要達(dá)到以下目標(biāo)：提升IT服務(wù)價值：進一步強化原有BSS網(wǎng)管、DCM管以及EDCR管等系統(tǒng)對IT服務(wù)的支撐能力，實現(xiàn)對MSS、BSS域的IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)及其承載業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)IT異常對業(yè)務(wù)的影響，提升IT服務(wù)對業(yè)務(wù)的價值。提高IT服務(wù)質(zhì)量：通過梳理業(yè)務(wù)支撐部門、信息管理部門等相

3、關(guān)部門的各項IT服務(wù)管理規(guī)章與流程，從制度規(guī)范上將多個部門的規(guī)章和流程進行深度融合。有效降低IT運營成本：進一步清理IT資源，實現(xiàn)對IT資源數(shù)據(jù)的集中管理，確保IT資源信息被正確記錄，并可從資源所屬組織、維護管理部門、部署位置、供應(yīng)商、從屬業(yè)務(wù)或應(yīng)用、當(dāng)前生命周期狀態(tài)等多視角提供服務(wù)，為資源復(fù)用提供決策依據(jù)，為運維人員提供必要的數(shù)據(jù)支持，提高IT資源的使用效率及運維工作的運行效率。實現(xiàn)IT服務(wù)成本可計量、業(yè)務(wù)效益可衡量，在提升關(guān)鍵需求支撐水平的同時降低無效IT投資。IT服務(wù)管理體系的定義IT服務(wù)管理體系是以保障企業(yè)一體化運營為目標(biāo)，以指標(biāo)化管理為導(dǎo)向的，包含組織架構(gòu)，服務(wù)管理流程、IT支撐系統(tǒng)

4、和IT服務(wù)管理信息的一體化管控體系。是服務(wù)于BSSMSSS電子渠道系統(tǒng)的IT服務(wù)支撐所依據(jù)的總體綱領(lǐng)，闡述了IT服務(wù)管理的管理領(lǐng)域和建設(shè)內(nèi)容。IT服務(wù)管理體系的驅(qū)動力是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和新技術(shù)，其價值是為客戶和用戶提供各種服務(wù)并管理IT服務(wù)中的各種資源。團敷建設(shè)軒考核評價隰1_-運行維護W一-l*lllit規(guī)劃曾理FT胭將支彈泣第IT服務(wù)管理體系架構(gòu)IT服務(wù)管理體系架構(gòu)的設(shè)計，充分參考業(yè)內(nèi)運營商的建設(shè)經(jīng)驗和ITIL(V3)的最佳實踐，采用PPIT方法論從組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個方面描述。 組織人員域：保證IT服務(wù)管理體系建設(shè)的組織保障要求，包括組織職能、組織架構(gòu)、崗責(zé)等管理

5、內(nèi)容。 流程制度域：IT服務(wù)管理相關(guān)的各類管理流程和保障其落實的管理制度。 技術(shù)工具域：承載IT服務(wù)管理體系落地的各類信息化系統(tǒng)。 信息管控域：支撐IT服務(wù)管理要求的各項管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指標(biāo)、管理報告等內(nèi)容。組織人員IT服務(wù)管理支撐系統(tǒng)IT服務(wù)管理支撐系統(tǒng)是IT服務(wù)管理體系的實現(xiàn)，具為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺、工作平臺、監(jiān)控平臺和考核平臺，實時掌握IT資源狀況及IT實時運營情況。實現(xiàn)以客戶和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，提升服務(wù)客戶的能力，滿足高實時性和全網(wǎng)運營的IT支撐要求，提升IT服務(wù)管理水平。建設(shè)目標(biāo)包括： 統(tǒng)一的門戶 集中統(tǒng)一的監(jiān)控 全生命周期的服務(wù)流程管理與支撐 統(tǒng)一的需求管理

6、 精細(xì)化的全網(wǎng)資源管理IT服務(wù)管理支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，由以下幾個部分組成：展現(xiàn)層：通過IT服務(wù)門戶整合IT服務(wù)管理支撐系統(tǒng)各功應(yīng)用。面向系統(tǒng)管理人員，針對精選的KPI、KQI指標(biāo)，提供綜合性的報表和業(yè)務(wù)服務(wù)管理視圖等統(tǒng)一展示能力。為維護人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員提供不同視角、不同階段的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)運行信息，為運營管理系統(tǒng)的改進與優(yōu)化提供有價值的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。功能層：實現(xiàn)監(jiān)控管理、需求管理、服務(wù)管理、資源管理、平臺自管理功能。采集層：除了提供對數(shù)據(jù)層的配置、故障和性能等管理數(shù)據(jù)的采集和校驗，還包括采集程序的平臺自管理和控制。數(shù)據(jù)層：實現(xiàn)資源數(shù)據(jù)、監(jiān)控管理數(shù)據(jù)的存放。工生品告警獻攬性能敦糖配置鼬推第自管過IT股泰門戶與投管理常塞菅度眼芬管