機(jī)房動(dòng)環(huán)維保服務(wù)細(xì)則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXXX年XX月XX日目錄維護(hù)保障方案XXX公司動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護(hù)保障服務(wù)是為了滿足客戶高層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保障方案中，我司為XXX公司提供的具體服務(wù)組成明細(xì)如下表所示，旨在保障動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級維護(hù)手段作用。表 01 維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目編號服務(wù)項(xiàng)目1技術(shù)支持服務(wù)001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)003遠(yuǎn)程技術(shù)支持服

2、務(wù)004動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)005現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2硬件支持服務(wù)007硬件維修服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個(gè)性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)根據(jù)客戶的維護(hù)人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行。表 02 維護(hù)保障方案服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目金牌技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障(一級故障)排除服務(wù)有現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供二級故障排除服務(wù)版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)有現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)有硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)有備件服務(wù)10次/年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有個(gè)

3、性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)核心機(jī)房的巡檢服務(wù)（一次/季度），50%端局機(jī)房的巡檢服務(wù)（一次/半年）系統(tǒng)運(yùn)行情況分析季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第三方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1 維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則1.1 故障等級分類說明根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障劃分為3級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故障為最嚴(yán)重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方有限公司承諾不同的故障解決時(shí)間。1.1.1 各級故障的定義l 一級故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的

4、危害。l 二級故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè)務(wù)，少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問題，或直接影響服務(wù)。l 三級故障：前端設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。1.1.2 具體故障等級劃分標(biāo)準(zhǔn) 一級故障（緊急故障） 【監(jiān)控中心網(wǎng)管】l 整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。 l 整個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個(gè)前端設(shè)備不通。 【硬件設(shè)備】l 整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動(dòng)l 監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。l 傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個(gè)傳輸路由不通。 【使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害】l 火災(zāi)l 人身傷害 二級故障 【網(wǎng)管】l 部

5、分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障，造成部分端局不能與監(jiān)控中心通訊。 【硬件】l 中心、接入、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲(chǔ)等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。l 監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。l 傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致部分路由不通。 三級故障l 攝像機(jī)故障。l 外設(shè)故障,如攝像機(jī)故障,調(diào)音臺(tái)故障或功放故障l 沒有圖像或沒有聲音l 圖像有嚴(yán)重的馬塞克現(xiàn)象l 重要設(shè)備誤告警l 傳感器故障l 技術(shù)支持服務(wù)l 客戶在維護(hù)監(jiān)控產(chǎn)品過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請求后，指派相應(yīng)的維護(hù)工程師和客戶進(jìn)行溝通，通過電話支持、

6、遠(yuǎn)程技術(shù)支持及現(xiàn)場技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)包括：1.電話支持服務(wù)2.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)3.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)4.故障排除服務(wù)5.版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)6.現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)開 始客戶問題受理客戶支持中心是否重大故障緊急故 障 ）排除服務(wù)指派維護(hù)工程師處理承保方客戶支持中心電話支持服務(wù)維護(hù)工程師故障是否解決是否是否1.1.3 技術(shù)支持服務(wù)流程現(xiàn)場支持維護(hù)工程師故障是否解決遠(yuǎn)程診斷、故障模擬子中心專家、維護(hù)工程師故障是否解決現(xiàn)場支持、故障排除子中心專家是否具備遠(yuǎn)程支持條件經(jīng)客戶同意、進(jìn)行遠(yuǎn)程支持維護(hù)工程師故障是否解決客戶回訪客戶支持中心技術(shù)服務(wù)報(bào)告客戶是否滿意結(jié) 束是否是否是是否否否是

7、1.1.4 電話咨詢服務(wù)1.1.4.1 服務(wù)描述對于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，監(jiān)控維護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。1.1.4.2 服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7天，每天24小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。1.1.5 電話支持服務(wù)1.1.5.1 服務(wù)描述客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持

8、服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。1.1.5.2 服務(wù)說明客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等?？蛻糁С种行慕拥娇蛻粽埱蠛?，指定專業(yè)的維護(hù)工程師進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。1.1.5.3 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時(shí)電話支持服務(wù)，熱線電話如表2-1所示。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見下表。表 11 電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別故

9、障描述響應(yīng)時(shí)間一級故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于48小時(shí)1.1.6 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)1.1.6.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。1.1.6.2 服務(wù)說明在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意的前提下，同時(shí)啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定

10、時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。1.1.6.3 服務(wù)承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（見下表。表 12 遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于4小時(shí)1.1.7 動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)1.1.7.1 服務(wù)描述動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)是指客戶在使用動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常

11、運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。1.1.7.2 服務(wù)說明1.客戶支持中心維護(hù)工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動(dòng)：（a.15分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理經(jīng)理。（b.維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場。（c.30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。（d.1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。（e.2小時(shí)內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。2.現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢復(fù)通訊。維護(hù)

12、工程師進(jìn)行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。3.設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行12天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場。4.故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原因。5.在故障排除之后，維護(hù)經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6.客戶必須為承保方現(xiàn)場維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務(wù)。7.在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。8.以下幾種

13、情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。（a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；（d.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（e.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。（f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g.由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；（

14、h.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（j. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3 服務(wù)流程1.1.8 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)1.1.8.1 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護(hù)工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。1.1.8.2 服務(wù)說明1.當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)

15、不能排除設(shè)備二級以上故障，客戶支持中心應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。2.承保方維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：（a.查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。（b.準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3.承保方維護(hù)工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報(bào)告給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由承保方維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目

16、動(dòng)手給客戶造成損失。5.承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。6.承保方維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。7.承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8.現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認(rèn)的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。9.以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取

17、技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：（a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；（d.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.1.8.3 服務(wù)承諾現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場

18、所需要的時(shí)間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠(yuǎn)近不同，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見下表。表 13 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級別響應(yīng)時(shí)間一級故障小于2小時(shí)二級故障小于12小時(shí)三級故障小于24小時(shí)表 14 現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表(根據(jù)標(biāo)書要求進(jìn)行修改)故障級別到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間50公里以內(nèi)小于5小時(shí)100公里以內(nèi)小于12小時(shí)400公里以內(nèi)小于24小時(shí)400公里以上小于3天1.1.9 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)1.1.9.1 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程1.1.9.2 故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨(dú)的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)

19、生，因此根據(jù)我們多年的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時(shí)限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時(shí)診斷（即在限時(shí)內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障上報(bào)程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表 15 故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運(yùn)行、設(shè)備無法啟動(dòng)，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低、設(shè)備運(yùn)行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響1.1.9.3 故障響應(yīng)時(shí)間和

20、升級標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求，并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時(shí)間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時(shí)間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機(jī)修復(fù)、死機(jī)、臨時(shí)應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對需第三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn)行保修/維修服務(wù)。表 16 各級故障響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障0.25小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)工程師0.5小時(shí)

21、應(yīng)急服務(wù)小組0.75小時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組1小時(shí)服務(wù)中心總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組1.1.9.4 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計(jì)是電子口岸系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應(yīng)急活動(dòng)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時(shí)間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：l 應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨(dú)立實(shí)施，應(yīng)有各種方案的優(yōu)先排序。l 應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級責(zé)任人的職責(zé)。l 應(yīng)便于培訓(xùn)和實(shí)施演習(xí)。l 應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時(shí)，能

22、迅速、方便地執(zhí)行。l 應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進(jìn)線，一般不間斷電源可在斷電后維持工作一小時(shí)以上。l 重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機(jī)熱備技術(shù)。l 關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地?cái)?shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。l 應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報(bào)警電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人電話和住址等。1.1.9.5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一，應(yīng)視為緊急事件，需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：l 當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。l 當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。l 當(dāng)軟件受到計(jì)算機(jī)病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能

23、受到損壞，使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。l 當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無法正常工作。l 當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。l 當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先該通過IT應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些IT措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：l 電力切換； l 基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：l 備品備件替換；l 配置恢復(fù)；l 臨時(shí)連接；l 備用線路和線路修復(fù)。主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：l 啟用雙機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；l 備品備件替換；l 原廠商硬件維修；l 系統(tǒng)恢復(fù)；l 應(yīng)用移植；l 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。1.1.9.6 事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)

24、需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表 17 系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā)生概率故障級別防范措施應(yīng)急措施病毒攻擊服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響高1安裝防病毒軟件并定期升級；加強(qiáng)內(nèi)部介質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份；設(shè)定VLAN訪問控制殺病毒網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障核心交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、接入交換機(jī)、光電轉(zhuǎn)換器網(wǎng)絡(luò)用戶無法工作高1日常檢查；核心交換機(jī)備件；低一級交換機(jī)備機(jī)；光電裝轉(zhuǎn)器備品、雙機(jī)熱備設(shè)備更換或替換損壞模塊防火墻不能正常工作防火墻與外部的連接失效；安全訪問控制失效高1日常檢查；低一級防火墻備機(jī)；雙機(jī)熱備設(shè)備更換；策略配置恢復(fù)人為破壞核心交換機(jī)、重點(diǎn)服務(wù)器、核心數(shù)據(jù)、備份介質(zhì)、傳輸介質(zhì)業(yè)務(wù)中斷，數(shù)據(jù)破

25、壞，影響較大低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機(jī)、應(yīng)用等事件追蹤人為破壞后恢復(fù)災(zāi)難核心交換機(jī)、重點(diǎn)服務(wù)器、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)大面積破壞，業(yè)務(wù)中斷。很低1建立異地?cái)?shù)據(jù)備份中心使用備機(jī)，應(yīng)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)。線路故障核心光纜網(wǎng)絡(luò)無法使用很低1備用線路切換到備份鏈路商網(wǎng)絡(luò)入侵網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)服務(wù)器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到影響中2入侵檢測、漏洞修補(bǔ)、內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù)據(jù)、日常檢查查看日志；應(yīng)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)主機(jī)故障重點(diǎn)服務(wù)器、硬盤/陣列卡應(yīng)用中斷，數(shù)據(jù)破壞中2日常檢查；備機(jī)/備件；系統(tǒng)和應(yīng)用備份硬件更換；應(yīng)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件故障管理軟件無法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件備份軟件重新安裝和數(shù)據(jù)恢復(fù)供電故障UPS所有機(jī)房內(nèi)設(shè)備供電低3做好日常

26、檢查；定期放電；及時(shí)更換故障電池臨時(shí)使用備用電源1.1.10 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)1.1.10.1 服務(wù)描述在現(xiàn)場維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保方維護(hù)工程師對客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。1.1.10.2 服務(wù)說明1.培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。2.現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是承保方設(shè)備的客戶維護(hù)人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。3.客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4.承保方維護(hù)工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。5.培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單，客戶應(yīng)在現(xiàn)場

27、培訓(xùn)記錄單上簽字。6.在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由承保方維護(hù)工程師產(chǎn)生的費(fèi)用承保方承擔(dān)，由客戶產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。7.每次現(xiàn)場培授課課時(shí)在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。1.2 硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：l 硬件維修服務(wù)l 備件服務(wù)l 備件銷售服務(wù)1.2.1 硬件維修服務(wù)1.2.1.1 服務(wù)描述承保方將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)。1.2.1.2 服務(wù)說明1.客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的返修設(shè)備登記表，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。2.承保方應(yīng)在以下承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶。3.如果承

28、保方不能在承諾時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的故障件返回客戶。4.承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫承保方返修設(shè)備收貨反饋單，以傳真的形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5.如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行模陂g所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用。6.對于客戶自行購買的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。（a.由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按承保方維修時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取

29、維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：（b.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（c.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（d.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；（e.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（f.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。（g.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（h.由不屬于承保方負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；（i.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。

30、（j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（k.其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。7.對于無法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8.承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單。1.2.1.3 服務(wù)承諾如果是承保方國內(nèi)采購、國外維修的部件，則承保方應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶1.2.1.4 服務(wù)流程開 始單板故障、填寫返修設(shè)備登記表粘貼故障標(biāo)簽，注明故障現(xiàn)象客戶返修設(shè)備包裝、郵寄到承保方當(dāng)?shù)剞k事處或深圳維修/返修中心客戶接收客戶返修設(shè)備并發(fā)送

31、維修/返修中心，并負(fù)責(zé)信息反饋工作承保方當(dāng)?shù)貍浼行脑O(shè)備修理維修/返修中心返修設(shè)備返回當(dāng)?shù)貍浼行木S修/返修中心返修設(shè)備返回客戶承保方當(dāng)?shù)貍浼行奶顚懛答亞?，返回?dāng)?shù)貍浼行目蛻艨蛻粼囉每蛻艨蛻粼囉檬欠窈细窠Y(jié) 束填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件寄承保方當(dāng)?shù)貍浼行目蛻舴袷?.2.21.2.3 備件服務(wù)1.2.3.1 服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航；既能幫助用戶最大

32、限度地控制運(yùn)營成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。1.2.3.2 服務(wù)說明1.客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲(chǔ)備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時(shí)做補(bǔ)充。2.自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合同約定的時(shí)間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點(diǎn)，用于更換故障板件。3.備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個(gè)月，對于超過三個(gè)月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售服務(wù)。4.客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價(jià)或雙方議定的價(jià)格進(jìn)行賠償。賠償后，對應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。5.如果更換期限到期，客戶不

33、能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計(jì)更換租賃時(shí)間不得超過六個(gè)月，否則自動(dòng)轉(zhuǎn)入備件銷售服務(wù)。6.以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；（d.未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其

34、它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.2.4 備件銷售服務(wù)1.2.4.1 服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報(bào)價(jià)，為客戶提供備件銷售服務(wù)。1.2.4.2 服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時(shí)，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價(jià)格得到客戶認(rèn)可后，形成備板備件購買合同，建立客戶備板備件庫。1.2.4.3 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。

35、承保方對客戶所購買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計(jì)算）。1.2.4.4 服務(wù)流程生產(chǎn)、發(fā)貨承保方簽定備板備件銷售合同客戶/當(dāng)?shù)剞k事處客戶驗(yàn)貨、簽收客戶結(jié) 束客戶是否同意是開 始客戶提出備件采購需求客戶承保方制作備件配置方案當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表征詢客戶意見當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表否1.3 個(gè)性化服務(wù)1.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù)1.3.1.1 服務(wù)描述承保方安排維護(hù)工程師定期對客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。1.3.1.2 服務(wù)說明承保方對XXX公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行巡檢包括三種方案：1

36、.核心機(jī)房巡檢 核心機(jī)房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機(jī)房，在動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機(jī)房的巡檢，對設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：（a.系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機(jī)房設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等。（b.一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理。2.前端設(shè)備巡檢本方案進(jìn)行季度巡檢，全面保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、安全。巡檢過程中，對前端設(shè)備進(jìn)行全