服務達標考核細則及扣分標準2016416確定

1、某超市制定人:各部門考核人員制定日期:服務達標考核制度審核人:各部門經(jīng)理修訂日期: 文件編號:目 錄1、儀容儀表、環(huán)境服務········································

2、;·····1 2、行為服務···········································

3、83;···········13、員工行為紀律·····································

4、··············24、投訴處理···································

5、;····················35、辦公區(qū)域及后勤區(qū)域衛(wèi)生···························

6、83;·············36、環(huán)境衛(wèi)生及宣傳提示牌··································&#

7、183;········37、賣場裝飾及陳列設施衛(wèi)生·······································

8、··48、設備設施正常使用，清潔衛(wèi)生·····································59、商品陳列·······&

9、#183;···············································610、商品質量·

10、;··················································

11、;···711、商品服務衛(wèi)生·············································&

12、#183;····912、倉庫、收貨處有序衛(wèi)生··········································913、操

13、作間、保鮮冷凍庫擺放有序衛(wèi)生································1014、島柜、凍柜衛(wèi)生·············

14、3;··································1115、生鮮部制度··············

15、······································1116、客服部制度··········&#

16、183;·········································1217、稽核部制度······

17、3;·············································1518、安全運營及資產(chǎn)安全··&#

18、183;·········································1719、表格類制度······

19、3;·············································1720、門店其他制度···

20、;···············································1821、補貨及晚間營運要求

21、83;···········································1922、加分條款·····

22、·················································191.儀容

23、儀表、環(huán)境服務方面：1.1頭發(fā)不干凈（如頭發(fā)油膩，衣領上有散落頭屑），梳理不整齊;（扣1分）1.2男員工頭發(fā)過耳，留有胡須;（扣1分）1.3女員工長發(fā)未扎起;（扣1分）1.4發(fā)色不得漂染過艷(以深色發(fā)色為準);否則（扣1分）1.5指甲不得過長，以手心面看不到指甲為準，員工不得涂指甲油;否則（扣1分）1.6進行食品、生鮮加工的員工，佩戴飾品;（扣1分）1.7其他部門員工有戴手鐲、手鏈、項鏈、耳墜、耳環(huán)、嵌寶石戒指的（不包括：手表、耳釘、婚戒、玉墜）;（扣1分）1.8員工當班時佩戴絲巾、圍巾（;扣1分）1.9工服不干凈、不整潔;（扣1分）1.10工服已破損、嚴重褪色，紐扣脫落或未將領口下第二粒紐扣

24、扣起的;（扣1分）1.11員工未按公司標準規(guī)范著裝（以深色為主，運動鞋顏色不要過于鮮艷）;（扣1分）1.12褲腰上系掛私人較大物件（露出衣襟）;（扣1分）1.13未完全將頭發(fā)束入工帽內(nèi)或口罩佩戴不規(guī)范;（扣1分）1.14上班期間未穿著工服;（扣5分）1.15上班期間穿靴子(鞋幫不得高于20公分)，高跟鞋超過3公分; （不允許穿有安全隱患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）（扣2分）1.16上班時間穿涼鞋涼拖;（扣2分）1.17食品加工部門員工上班期間未戴一次性手套（使用刀具除外）、工帽、口罩進行相關操作等;（扣5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破舊、有污漬;（扣1分）2行為服務方面：2.1

25、未執(zhí)行或不規(guī)范使用問好制度;（扣2分）2.2未靈活使用禮貌用語，禮貌用語見禮貌用語50條;（扣2分）2.3未耐心傾聽顧客要求，說話時雙眼未注視顧客;（扣2分）2.4接待顧客時未靈活使用普通話;（扣2分）2.5在顧客詢問或有需求時、員工沒有及時放下手中的工作上前接待顧客、不回不解釋或未耐心細致的回答、語氣生硬；（扣5分）2.6在顧客較多時，未做到接一問二招呼三、未禮貌向顧客致歉、不理睬顧客；（扣5分）2.7因區(qū)域員工交接不認真，沒有及時為顧客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顧客詢問時、未將顧客帶領到目的地、因工作不能離崗時、未告知顧客詳細地址、未準確為顧客指引；（扣2分）2.9服務過程中使用

26、服務忌語，服務忌語見服務忌語20條；（扣20分）2.10部門員工對本部門商品陳列位置不熟悉；（扣2分）2.11員工不熟悉公司的大型促銷活動；（扣2分）2.12部門管理人員不熟悉本部門的主要促銷活動；（扣2分）2.13大門口迎、送賓無服務用語；（扣2分）2.14連卷袋用完后，未及時補足；（扣1分）2.15區(qū)域內(nèi)無員工為顧客提供服務，而使顧客到處找，引起不滿；（扣2分）2.16計價臺排隊出現(xiàn)6人以上（秤臺全開除外）未采取措施；（扣5分）2.17商品過稱后，打稱人員未唱報商品的相關信息（品名、價格）；（扣2分）2.18未如實向顧客介紹商品性能；（扣5分）2.19迎賓、送賓音樂響起時員工沒有自覺列隊及

27、標準站姿的 (扣1分) 3.員工行為紀律3.1工作期間挖耳摳鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期間員工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚眾閑聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠貨架堆頭柜臺的；（扣5分）3.3員工直接踩（坐）在層板、護欄等設備設施上，有不雅行為的；（扣5分）3.4專柜員工著便衣無故逗留柜臺內(nèi)；（扣5分）3.5員工家屬、親朋逗留后勤區(qū)域（店長室除外）；（扣5分）3.6對于收貨部內(nèi)有陌生人逗留的，沒有及時勸其離開；（扣3分）3.7除休息吃飯時間段，員工滯留在休息區(qū)時間過長的（超過三分鐘）；（扣2分）3.8員工因抱怨情緒，產(chǎn)生口角或言語、肢體上的不良行為的，如：辱罵同事及

28、丟摔物品出氣等；（扣50分）3.9上班時間私自串崗、離崗（扣10分）3.10上班期間睡崗（50分）3.11各柜組區(qū)域出現(xiàn)脫崗（即區(qū)域10分鐘內(nèi)無員工）；（扣3分）3.12在工作場合吸煙、吃東西、看書報、吹口哨、玩手機等，做與工作無關的事情；（扣10分）3.13員工在賣場私自接打電話（扣2分）3.14上班時間購物或搶購、私藏特價品、緊俏商品；（扣20分）3.15工作期間在賣場大聲喧嘩、追逐嬉戲；（扣10分）3.16帶有酒氣上崗；（酒氣扣20分、在崗酗酒扣100分）3.17員工之間在賣場內(nèi)發(fā)生口角；（扣40分）3.18員工與顧客在賣場內(nèi)廝打；（扣100分）3.19員工之間在賣場內(nèi)廝打；（扣100分

29、）3.20在工作時間或工作場所聚賭；（直接除名）3.21員工/促銷員上崗佩戴非本人工牌；（扣2分）3.22管理層之間在店內(nèi)發(fā)生爭吵；（扣60分）3.23促銷員未辦理入職手續(xù)（含便裝上崗），而在賣場促銷；（扣2分）3.24賣場管理層或員工未做到“三米視線”；（扣1分）3.25對于區(qū)域發(fā)生內(nèi)盜現(xiàn)象的，主管、助理受連帶責任。（扣10分）4.投訴處理方面（凡遇客投訴事件相關管理層負有連帶責任）4.1要求嚴格遵守投訴處理規(guī)范執(zhí)行。（扣分標準：以每次為單位進行扣分)接到顧客一般投訴后，門店未在12小時內(nèi)與顧客主動溝通，滿足顧客合理要求，處理及時率未達到100%；（扣5分） 4.2未及時兌現(xiàn)給予顧客的承諾（

30、贈品、活動商品等）；（扣5分） 4.3顧客在試穿、試戴、試看過多商品時、語言、動作不耐煩；（扣10分） 5.辦公區(qū)域及后勤區(qū)域衛(wèi)生。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）5.1地面有垃圾、污漬、油漬、雜物；（扣1分）5.2墻面、柱子被亂涂亂畫或有灰塵；（扣1分） 5.3墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)；（扣1分）5.4辦公設備、桌、椅、凳有灰塵、污漬；（扣1分）5.5辦公、后勤區(qū)域出現(xiàn)非客訴待處理問題商品及贈品（除團購商品）（扣2分）5.6后勤區(qū)域清潔用品擺放凌亂；（扣1分）5.7收銀室、稽核部、信息部、電工房內(nèi)設備設施有灰塵、擺放凌亂；（扣1 分）5.8更衣柜亂涂、亂畫、亂貼或個人物品擺放凌亂；（扣1

31、分）5.9用餐處餐具、水杯擺放凌亂；（扣1分）5.10微波爐有污漬、灰塵；（扣1分）5.11餐桌未及時清理，有殘渣、油垢；（扣1分）5.12更衣室、用餐處垃圾未及時清理，有異味；（扣1分）5.13衛(wèi)生間未及時清理，有異味；（扣1分）5.14衛(wèi)生間地面、洗手池臺面、鏡子有水珠、污漬；（原地等待5分鐘無人清理）（扣1分）5.15衛(wèi)生間擋板及門有灰塵、污漬；（扣1分）5.16衛(wèi)生間擋板及門亂寫、亂畫、亂貼，未及時處理；超過一個月未清理）（扣1分）5.17衛(wèi)生間垃圾桶超過8分滿；(扣1分)6.環(huán)境衛(wèi)生、提示牌、宣傳牌衛(wèi)生。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）6.1地面有紙屑、殼皮、垃圾無人清理；（扣1分

32、） 6.2地面有口香糖印、膠?。唬?分）6.3地面有拖把印或衛(wèi)生差；（扣1分）6.4墻面、柱子有灰塵、油垢、膠印、亂涂亂畫；（扣1分）6.5外圍地面未清掃干凈，有垃圾、紙屑、果皮等；（扣1分）6.6大門口有積水、污漬；（扣1分）6.7門簾、玻璃門、窗有灰塵、手印、油漬、水漬；(扣1分)6.8電梯兩側玻璃整潔明亮、無水漬、扶手無灰塵、邊角無污垢；樓梯地面邊角整潔無垃圾、污漬；否則（扣1分）6.9外場無明顯垃圾、雜物，車輛擺放整齊有序，出入口地面整潔無垃圾；否則（扣1分）6.10門前各類提示牌、標識牌、海報宣傳牌有較厚灰塵、膠印、污漬、破損；（扣1分）6.11地毯、地墊破損、不干凈、整潔、影響美

33、觀的；（扣1分）6.12紙箱回收處，出現(xiàn)空紙箱未拆分現(xiàn)象；（扣1分）6.13店面門頭有灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)；（扣1分）6.14門口區(qū)域被亂寫、亂畫、亂貼；（扣2分）6.15總經(jīng)理信箱有明顯灰塵或垃圾的；（扣1分）6.16總經(jīng)理信箱上無客訴意見表、招聘表或可用的筆；（扣1分）6.17對外宣傳的橫幅、LED燈箱、立式牌、宣傳欄等所涉內(nèi)容，超出活動期限及出現(xiàn)錯誤的、懸掛海報過期未撤；（扣5分）6.18垃圾桶外側有污漬、灰塵未及時清理，垃圾已超過垃圾桶八分滿；（扣1分） 6.19有蚊蟲飛繞且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墻面、天花板、吊頂上有蜘蛛網(wǎng)；（扣1分）6.21墻邊柱體邊有死角衛(wèi)生；（扣1分

34、）6.22賣場水溝底部有垃圾、異味、溝蓋板有污垢，隔欄處有雜物；（扣1分）7.賣場裝飾及陳列設施干凈、整潔、無破損、不放置雜物。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）7.1未按清潔柜使用要求的如：（灰塵、污漬、膠印、雜物、私人物品）；（扣1分）7.2柱體周邊碼放貨物或無用道具；（扣2分）7.3天花板、墻面、柱子有廢棄的魚線、夾子等道具未清理；（扣1分）7.4賣場墻面、柱子隨意張貼部門排休表、輪班表、計價稱碼等表格、資料；（扣1分）7.5墻面、柱子上面各類提示牌、寫真、檢測公式欄等宣傳欄不干凈、不整潔、 破損（憑一個月內(nèi)的維修申請則不扣分）；（扣1分）7.6各類商品陳列設施有灰塵、污漬等衛(wèi)生差；（扣

35、1分）（注：每條層板陳列區(qū)扣分上限為5分）7.7各類商品陳列設施有膠?。唬?分）7.8各類商品陳列設施破損、變形；（扣1分）7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油漬；（扣1分）7.10各陳列柜關聯(lián)掛網(wǎng)有灰塵、膠?。唬?分）7.11陳列架價格條有灰塵、膠印、破損；（扣1分）7.12價格條與價格條卡槽長短不符。（一個月內(nèi)憑申請單則不扣分）（扣1分）7.13地堆堆圍有破損、灰塵、污漬。（扣1分）7.14堆圍尺寸與地堆不符。（扣1分）7.15各類貨架與地面的間隙不干凈、不整潔，有垃圾、雜物。（扣1分）7.16各類貨架、端架、地堆、專柜底部地面有垃圾、雜物。（扣1分）7.17各類商品陳列設施內(nèi)放置雜物，如

36、：表格單據(jù)、個人物品、陳列架配件等。（扣2分）7.18各類商品陳列設施、設備上有死蒼蠅、老鼠屎。（扣2分）7.19故意損壞周轉筐、在周轉筐上砍削商品等行為。（扣2分）7.20魚池或水產(chǎn)養(yǎng)殖、陳列筐內(nèi)水質污濁。（扣2分） 8.設備設施干凈、整潔、無灰塵，能正常使用。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）8.1各類設備設施表面有灰塵、污漬；（扣1分）8.2各類設備設施與地面間隙有垃圾、雜物；（扣1分）8.3計量、收銀、寄存設備有膠?。唬?分）8.4各類設備電路板、電線有灰塵、膠??；（扣1分）8.5寄存柜的寄存箱內(nèi)有水漬、污漬、血漬；（扣1分）8.6清潔用具、員工上貨用工具隨意擺放，暴露在營業(yè)區(qū)域；（

37、扣1分）8.7清潔用品衛(wèi)生差或有膠??；（扣1分）8.8賣場所有拖把必須掛起（正常使用的）；否則（扣1分）8.9其他設備、設施不能正常使用（無用設備需及時清走，統(tǒng)一存放指定位置）；（扣2分）8.10相關設施設備、陳列道具未按指定區(qū)域擺放或擺放凌亂；（扣2分）8.11賣場照明燈未在指定時間內(nèi)及時開啟、關閉（扣2分）（參照門店電源開啟、關閉表）8.12賣場水池內(nèi)有污漬、殘渣或凌亂道具；（扣1分）8.13待用購物車、購物籃有雜物、垃圾、腥味、異味；（扣1分）8.14購物車、購物籃有污漬、血漬、有膠?。唬?分）8.15購物車車輪有纏繞物；（扣1分）8.16購物籃破損，不能正常使用（不得存放營業(yè)區(qū)內(nèi)）；

38、（扣1分）8.17購物車、購物籃未按指定區(qū)域擺放、擺放凌亂；（扣1分）8.18內(nèi)用購物車隨意暴露在營業(yè)場所；（扣1分）8.19員工、供應商隨意使用客用購物車；（扣1分）8.20設備未及時清理水垢；（扣1分）8.21有非正常漏水情況，未及時處理；（扣2分）8.22耗材及道具未劃分統(tǒng)一存放區(qū)且未歸類存放，存放不整齊、不整潔；（扣2分）9.商品陳列，要求遵循商品陳列的原則和基本方法，保證飽滿、整齊、無過期、變質。（扣分標準：以每處為單位扣分）9.1商品陳列不規(guī)范、較凌亂、整理不及時；（扣1分）（問題上限為5處，累加扣分上限為5分）9.2商品陳列未做到正立正面、未在同一直線上（扣1分）（問題上限為5處

39、，累加扣分上限為5 分）；9.3商品掛件陳列不符合陳列原則的（掛件彎鉤處，自然垂直）；（扣1分）（問題上限為5處，累加扣分上限為5分）；9.4商品未做到無縫陳列（除貨架實在局限或禮盒品）；（扣2分）9.5商品排面后有壓貨現(xiàn)象（非同一商品）；（扣1分）9.6出現(xiàn)商品在倉未上架出面銷售的 ；（扣5分）（問題上限為5處，累加扣分上限為25分）9.7商品搖搖牌未按要求使用；(扣1分)、整組貨架未使用的 ；（扣3分）9.8商品缺貨未正確使用缺貨卡，未按空位管理要求執(zhí)行、執(zhí)行不規(guī)范；（扣2分）9.9促銷商品價格牌（原價和特價一致）陳列在架；（扣2分）9.10非特價商品使用黃色特價簽，導致商品原價和特價一致

40、；（扣2分）9.11堆頭商品無價格簽的；（扣2分）9.12價格牌 /POP、價簽擺放未與商品一一對應，做到一物一簽；（扣1分）9.13出現(xiàn)雙價格簽累計兩處；（扣1分）；9.14價格簽出現(xiàn)模糊不清在架的2處以上（含2處）；（扣1分）9.15價簽未標示在商品的左下方或價簽與實物不否；（扣2分）9.16價簽/ POP卷邊、破損、變色、褶皺衛(wèi)生差；（扣1分）9.17 POP品名書寫有錯別字；（扣2分）9.18 POP品名書寫（信息）有錯誤的；(扣5分)9.19 POP價格、規(guī)格、促銷時段錯誤的；（扣5分）9.20 折扣活動、DM海報中的買贈活動信息未在店內(nèi)進行相關宣傳（張貼POP海報、買贈信息牌或廣播

41、等）；（扣2分）9.21 贈品出樣展示沒有贈品字樣并沒有買贈信息告示；（扣2分）9.22賣場出現(xiàn)裸露、手寫價格牌（生鮮打折商品除外）、空白POP、活動信息；（扣2 分）9.23價格牌、價簽上商品的品名、價格、規(guī)格、促銷時段等信息與實物不符；（扣5分）9.24正常排面缺失價格簽三處以上（含三處累加扣分）；（扣1分）9.25促銷價格簽出現(xiàn)過期；（扣5分）（問題上限為5處，累加扣分上限為25分）9.26 DM、促銷商品價格簽缺失；（扣1分）（問題上限為5處，累加扣分上限為5 分）9.27 DM、促銷商品價格簽未及時更換；（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）；9.28 DM商品斷貨（扣5

42、分）9.29賣場貨架未懸掛海報的；（海報結束的前三天允許懸掛斷檔）（扣2分）9.30地堆、端架陳列非促銷商品（除正常陳列及新品推廣外）（扣3分）（問題上限為3處，累加扣分上限為9分）；9.31每日兩次開店前（早間七至八點半、下午三點半至四點半）商品陳列不豐滿又無合理解釋；（扣5分）9.32正常營業(yè)時貨架商品陳列不得低于1/3數(shù)；（掛件低于掛桿1/3，層板低于1/3）（參照補貨流程執(zhí)行）（一節(jié)縱向兩處以上扣2分）9.33地堆、端架貨源不足陳列不飽滿、形象差（漏底或低于其他相鄰堆頭高度、兩側漏底）；（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）9.34商品排面出現(xiàn)斷貨且無合理原因的；（扣5分）

43、（在途訂單3天以上含3天不扣分）9.35商品直接落地陳列；（扣1分）9.36商品陳列未遵循先進先出；（扣2分）9.37托盤商品陳列內(nèi)血水、積水清理不及時；（扣2分）9.38生鮮商品未及時清臺造成排面臟亂；（扣2分）9.39生鮮打包商品在架陳列無價格標簽；（單品達3個以上）（扣1分）9.40生鮮打折商品無價格標示的每個單品；（扣1分）9.41賣場地堆、端架、貨架編號未按照規(guī)定張貼，或沒有按照陳列協(xié)議單或變更單執(zhí)行；（扣2分）9.42已售地堆、端架、貨架編號出現(xiàn)過期及陳列變更時未填寫變更單（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）9.43地堆、端架、貨架編號出現(xiàn)錯誤或與實際商品不符；（扣2

44、分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）9.44地堆、端架、貨架無張貼編號的；（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）9.45地堆、端架商品陳列凌亂、整理不及時 ；（扣2分）9.46散稱商品出現(xiàn)混雜陳列現(xiàn)象；（扣2分）10.商品質量，要求商品符合國家有關質量標準。（ 扣分標準：以單品為單位扣分）10.1出現(xiàn)商品外包裝罐（瓶）體凹凸等出現(xiàn)嚴重賣相不佳的在柜銷售；（扣2分）10.2商品因變質在架引起蚊蟲叮附現(xiàn)象；（扣2分）10.3易損商品因門店操作不規(guī)范造成擠壓損壞；（扣2分）10.4半成品、熟食課商品有明顯毛發(fā)現(xiàn)象；（扣2分）10.5商品出現(xiàn)脹包漏氣現(xiàn)象，而未及時下柜；（扣5分）1

45、0.6生鮮日配商品在架銷售出現(xiàn)破損、挑揀不及時（每支單品出現(xiàn)3個以上）；（扣1分）（問題上限為5處，累加扣分上限為5分）10.7生鮮日配商品在架銷售出現(xiàn)霉變、腐爛；（扣2分）（按單品考核累加扣分上限為10分）10.8自制打包裝袋品在架銷售出現(xiàn)變質、霉變、腐爛；（扣5分）（按單品考核，累加扣分上限為25分）；10.9自制打包裝袋商品在架銷售，內(nèi)有殘次品；（扣2分）；10.10水產(chǎn)課鮮活商品死亡后（魚：2條，貝類：10個以上），未及時挑選，影響賣相；（扣2分）10.11生鮮類商品（凍庫或賣場內(nèi)）嚴重風干，影響品質；（扣5分）10.12存在鼠咬商品、原料，而未及時下柜（架）；（扣5分）10.13商品

46、有肉眼可識別雜物，而未及時下柜；（扣5分）10.14大米、五谷雜糧出現(xiàn)大面積起蟲現(xiàn)象未下柜；（扣5分）10.15加工商品口感、賣相不佳；（扣5分）10.16未按商品臨近日期下架標準下架；（扣10分）10.17商品、原料、贈品相關信息不符合國家標準（如：無生產(chǎn)日期、保質期、廠址等），未及時下柜的；（扣10分）10.18生產(chǎn)日期模糊在架（扣3分）10.19在非退貨區(qū)、報損區(qū)出現(xiàn)商品、試用品、試吃品、贈品、原料、用料臨期；（扣5分）10.20凍庫、倉庫、操作間內(nèi)成品、半成品、商品、原料、配料等出現(xiàn)變質變味現(xiàn)象；（扣10分）10.21蔬果課倉庫、保鮮庫、操作間內(nèi)整件未開封的商品包裝箱已出現(xiàn)滲水、蚊蟲叮

47、附現(xiàn)象等，經(jīng)開箱檢查有商品變質現(xiàn)象的；已開封的包裝箱內(nèi)商品出現(xiàn)變質現(xiàn)象的；（扣10分）10.22食品類商品出現(xiàn)可觀的變質或內(nèi)有雜物，而未及時下柜；（扣10分）10.23生鮮自制加工食品違規(guī)使用國家禁止的食品添加劑；（扣50分）10.24在非退貨區(qū)、報損區(qū)出現(xiàn)商品、試用品、試吃品、贈品、原料、用料過期的；（扣50分）10.25自采商品因門店操作不當，處理不及時造成變質、積壓、損壞；（扣20分）10.26商品在架銷售出現(xiàn)破包、包裝褪色、包裝褶皺影響二次銷售；（扣2分）10.27營業(yè)區(qū)域內(nèi)的不合格品未放在指定區(qū)域的；（扣5分）（注：指定區(qū)域是顧客無法拿取的地方，并要有明顯標識）10.28 散稱裸賣商

48、品未將合格證放置于陳列缸左側；（每個單品扣1分，扣分上限5分）11商品服務衛(wèi)生方面，要求商品無灰塵、無污垢。（扣分標準：以每處為單位扣分）11.1商品上附著灰塵；（扣1分）（注：每條層板陳列區(qū)的商品扣分上限為5分）11.2商品上附著膠印、污漬；（扣1分）11.3商品進行免費品嘗，未配備一次性牙簽、試吃杯、垃圾筒；（扣2分）11.4凍品未分離直接上架銷售，不方便顧客挑選；（扣2分）11.5商品上放置雜物；（扣2分）11.6免費品嘗商品在營業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)空盤或過少；（扣1分）11.7未按規(guī)定時間段做試吃工作；（扣3分）11.8未按規(guī)定時間叫喊叫賣（扣3分）12.要求倉庫、收貨處干凈、整潔。存放商品做

49、到整件管理，有序擺放。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）12.1倉庫、收貨處地面有垃圾、雜物；（扣1分）12.2倉庫、收貨處墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)；（扣1分）12.3換氣扇、通風口有灰塵、污漬；（扣1分）12.4倉板與地面間隙有垃圾、雜物、商品遺落的；(扣1分)12.5倉庫內(nèi)空紙盒未及時清理；（扣1分）12.6倉庫各類指示牌、警示語有灰塵、污漬、破損；（扣1分）12.7倉庫、收貨處地面嚴重破損；（一個月內(nèi)憑報修單則不扣分）（扣1分）12.8非原包裝的商品和拼箱商品，其外箱上未使用庫存卡標識 ；（扣1分）12.9倉庫內(nèi)無區(qū)域標識、未按商品分類區(qū)域擺放；（扣2分）12.10倉庫內(nèi)無用耗材及道具

50、未劃分位置統(tǒng)一存放，存放歸類不整齊、整潔；（扣1分）12.11易受潮商品未隔墻離地；（扣2分）12.12商品未進行整件管理，有散落商品未統(tǒng)一存放的；（扣2分）12.13倉庫商品碼放超出劃分界限、商品擺放凌亂；（扣1分）12.14架頂庫存商品未按照燈距要求碼放（燈帶與貨品需保持30公分以上）；（扣2分）12.15倉庫碼放存在安全隱患（扣5分）12.16倉庫商品未分類碼放（同一倉庫單品不得出現(xiàn)2處以上存放點）（扣2分）12.17商品堵塞通道且無人整理；（扣2分）12.18庫存商品未封箱或裸露在外的；（扣1分）12.19 倉儲貨架衛(wèi)生差；（扣1分）12.20 倉庫門前后邊角有死角衛(wèi)生；（扣1分）12

51、.21退貨區(qū)未按供應商分類整理（扣2分）12.22退貨區(qū)出現(xiàn)商品異味、飛蟲圍繞（扣2分）12.23退貨區(qū)破損商品退貨不及時；滿過存儲道具的；（扣1分）13.操作間、凍庫、保鮮庫整潔、無異味，用具擺放整齊，待加工品、成品有序擺放。（扣分標準：以每處為單位進行扣分）13.1操作間地面有血水、積水、雜物；（扣1分）13.2操作間墻面及門有灰塵、油垢、血漬；（扣1分）13.3操作間地面、墻面有異味；（扣1分）13.4操作間內(nèi)陳列架不干凈、有油漬；（扣1分）13.5操作間垃圾桶未加蓋；（扣1分）13.6加工間電線維護不到位（無超載接線板使用，無負載現(xiàn)象）；（扣5分）13.7操作間工具、用具未徹底清潔，不

52、干凈、起霉、有異味、擺放凌亂；（扣1分）13.8出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象(倉庫、操作間、辦公室應人走燈滅；（扣5 分）13.9待加工品及成品未分開擺放；（扣1分）13.10待加工品及成品未離地擺放；（扣2分）13.11原料、用料未加蓋；（扣1分）13.12原料、用料盛裝器皿外側、蓋子有灰塵、油垢、污漬；（扣1分）13.13原料、用料擺放凌亂；（扣1分）13.14半成品、熟食課無進貨臺賬；（扣10分）13.15加工部設備設施，如烤爐、油炸爐、打蛋機等，不干凈，有灰塵、污漬；（扣1分）13.16操作間內(nèi)擺放個人用品，如衣、鞋、帽等；（扣2分）13.17操作間配備的滅蠅燈、紫外線燈，有灰塵；（扣1分）

53、13.18操作間隨意擺放清潔用具；（扣1分）13.19滅蠅燈、紫外線燈上有蜘蛛網(wǎng)；扣1分）13.20滅蠅燈、紫外線燈上有較多死蠅、蟲（10只以上）；（扣1分）13.21 操作間內(nèi)地面衛(wèi)生差；（扣1分）13.22 操作間水池衛(wèi)生差；（扣1分）13.23 操作間內(nèi)各類道具與墻角有死角衛(wèi)生；（扣1分）13.24凍庫、保鮮庫內(nèi)地面有血水、積水、雜物；（扣1分）13.25凍庫、保鮮庫墻面及門有灰塵、油垢、血漬；（扣1分）13.26冷凍冷藏設備無法正常使用，未及時報修且不能提供報修單；（扣10分）13.27庫內(nèi)地面、墻面有異味；（扣1分）13.28庫內(nèi)地面破損（一個月內(nèi)憑報修單則不扣分）；（扣1分）13.

54、29庫內(nèi)陳列架不干凈、有油漬；（扣1分）13.30庫內(nèi)擺放耗材及其他私人物品；（扣2分）13.31庫內(nèi)商品、原料、用料離地擺放；（扣2分）13.32凍庫內(nèi)無區(qū)域標識；（扣2分）13.33凍庫、保鮮庫區(qū)域指示標識有血漬、污漬、破損；（扣1分）13.34庫內(nèi)商品、原料、用料未按指示區(qū)域擺放；（扣1分）13.35庫內(nèi)商品放在一個容器內(nèi)，未生熟分開擺放；（扣1分）13.36庫內(nèi)商品擺放凌亂；（扣1分）13.37生鮮日配品未及時入庫的；（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）（溫度：10度以下早間10:00前入庫，15度以上早間9:00前入庫）（15度以上的凡是在室外的8:30前必須入庫）；

55、13.38保鮮庫、凍庫商品及原料未張貼到貨日期（無包裝日期的食品）；（扣3 分）13.39凍庫地面除冰不及時；（扣1分）13.40凍庫、保鮮庫內(nèi)地面衛(wèi)生差；（扣1分）13.41凍庫、保鮮庫外墻角衛(wèi)生差；（扣1分）13.41凍庫、保鮮庫門衛(wèi)生差；(扣1分）13.42凍庫、保鮮庫的風機私自關閉的;（扣10分）14.要求島柜、冷凍柜、冰柜干凈，無灰塵、無破損，出風口無雜物、灰塵。（扣分標準：以每處為單位進行扣分） 14.1島柜、冷凍柜、冰柜有灰塵、污漬、膠印;（扣1分）14.2島柜、冷凍柜、冰柜破損、變形;（一個月內(nèi)憑報修單則不扣分）（扣1分）14.3玻璃擋板有污漬、手印或破損;（扣1分）14.4出

56、風口有灰塵、雜物;（扣1分）14.5島柜、冷凍柜、冰柜與地面的間隙有垃圾、有雜物;（扣1分）14.6 島柜、冷凍柜、冰柜內(nèi)冰霜較厚未及時除霜;（扣1分）14.7島柜、冷凍柜、冰柜在營業(yè)時未將燈光打開;（扣1分）15.生鮮部15.1生鮮蔬果晚間19:30前出現(xiàn)漏底板，（除葉菜排面）;（扣2分）（問題上限為5處，累加扣分上限為10分）；15.2生鮮一部日配商品在晚間17:30前無任何原因出現(xiàn)單品斷貨（葉菜兩個單品以上根莖類菜一個單品以上），（扣1分）（問題上限為5處，累加扣分上限為5分）；15.3生鮮一部日配商品屬DM品，在晚間17:30前無任何原因出現(xiàn)單品斷貨;(扣2分)（問題上限為5處，累加扣

57、分上限為10分）；15.4肉課、水產(chǎn)在夏季19:30后，冬季19：00以后，無商品屬正常。此時需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作;否則（扣3分）15.5熟食課、面點、涼菜晚19:00后，面包課在20：00后不做要求，售完為止，無商品屬正常。此時需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。否則（扣3分）15.6蔬果區(qū)葉菜在晚上19:30以后出現(xiàn)斷貨屬正常，需將空置的陳列面清理干凈整潔，余下的單品要集中陳列。否則（扣2分）出現(xiàn)不合理拉面的；（扣2分）15.7蔬果區(qū)根菜類、結球、條狀類排面在晚

58、19:30分前需保持排面飽滿，品項齊全（正常品與應季品），19:30后不做飽滿度硬性要求；夏季8:40/冬季8:00以后出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象屬正常。需將空置陳列面及時清理干凈。否則（扣2分）出現(xiàn)不合理拉面的；（扣2分）15.8水果類排面需保持商品飽滿晚間20:00前缺品不得高于3個單品（晚間七點半后缺品不需要拉面）晚間20：00以后不做飽滿度硬性要求；否則（扣3分）15.9 生鮮類在架銷售商品如出現(xiàn)貨源不足或鮮度不佳時未及時在臺面上作打折處理工作并張貼相應的價格牌；（扣2分）15.10 生鮮盤點（夏季晚九點、冬季晚八點四十開始排面盤點）未按規(guī)范時間執(zhí)行；（扣5分）15.11生鮮一部后倉商品整理未按周轉

59、筐疊放；（扣2分）（不得零散存放）15.12生鮮一部后倉未在公司指定的時間清理完畢；（扣2分）（上午10:00前）15.13蔬果類商品上附著較厚泥土、污漬等，未運用恰當方式進行初步處理而影響賣相；（扣1分）15.14生鮮區(qū)蔬菜筐內(nèi)商品碼放凌亂（扣1分)15.15生鮮日配打包商品因操作不規(guī)范，造成賣相不佳 ；（扣1分）15.16計價臺不干凈整潔，有亂粘貼、亂堆放雜物現(xiàn)象；（扣1）15.17計價員上崗前未將耗材準備充足（扣1分）15.18計價員計價出錯（A商品稱成B商品）一次；（扣1分）（累計扣分）15.19 因計價員操作不當造成計價重量錯誤出現(xiàn)客訴；（扣5分）（情況嚴重者扣除當月行為獎）15.2

60、0生鮮日配商品如因門店下貨造成庫存量過大且未及時處理的 ；（扣5分）造成商品變色、變質、加大破損量 ；（扣10分）； 15.21生鮮商品出現(xiàn)殘次品在架且有好品質（有庫存）未及時上架的（晚間七點前）；（扣10分）15.22生鮮商品未按照營運部要求規(guī)范陳列；（精品打包陳列、需保鮮商品陳列）（扣2分） 15.23生鮮商品不得跨分類陳列；（扣2分）15.24生鮮鮮活類商品未按公司要求養(yǎng)殖的 ；（扣2分）15.25生鮮計價員離臺未放上暫停稱重牌；(扣1分）15.26商品（重量在1斤以上或價值50元以上的）未經(jīng)報損，直接丟棄；（扣20分）16.客服部（要求服務周到、熱情、細致）16.1收銀員工裝不整潔，胸

61、前未配戴笑臉牌； (扣1分)；16.2收銀員在收銀過程中面部表情過于僵硬； (扣3分)；16.3收銀員無微笑服務；按每人進行扣分；(扣1分)；16.4總臺、精品柜員工無微笑服務；（扣1分）16.5收銀員未做到淡妝上崗 ； (扣1分)；16.6收銀員在工作中使用服務忌語； (扣5分)；16.7收銀員未做好禮貌用語及“唱收唱付”服務。（扣2分）16.8收銀員掃碼時若出現(xiàn)多掃、漏掃、敲錯;（情節(jié)嚴重的由個人承擔后果）(扣2分)16.9收銀員因個人原因造成溜單 ； (扣10分)（ 溜單的金額則由收銀員自行承擔）；16.10收銀員一個班次內(nèi)出現(xiàn)3次因個人原因造成的消貨 ； (扣1分)；16.11收銀員未

62、做探身工作或探身工作不到位 ； (扣2分)；16.12收銀臺面與柜內(nèi)衛(wèi)生差 ； (扣2分)；16.13計價員打錯品名，收銀員未發(fā)現(xiàn)并已結賬; (扣2分)，并承擔所帶來的后續(xù)責任；16.14當班員工購物在非指定收銀臺付款，收銀員未把關 ； (扣2分)16.15收銀員打包服務不到位，導致顧客已購商品丟失或裝錯（并承擔相關責任）； (扣2分)；16.16收銀員對于自已所負責的衛(wèi)生區(qū)域（貨架商品陳列）未清理整理到位的(扣1分)；16.17收銀員在即將離臺時，若有顧客要求結賬的，收銀員必須給于結賬并給于說明已準備離臺；否則(扣2分)；16.18收銀線超過5人排隊壓客（及時采取措施或正在解決時則不扣分）；

63、（扣2 分）16.19收銀員在收銀過程中未提示顧客促銷信息的；（離活動金額差距30元左右）（扣2分）16.20收銀線開啟臺數(shù)達（中小店6個大店10個）以上收銀主管必須在收銀現(xiàn)場進行管理；（除休息、店辦安排其他或處理客訴）否則（扣3分）16.21對購物車及購物籃內(nèi)的衛(wèi)生未及時做到清理 ； (扣1分)16.22收銀員每月長短款超過100元的；(扣5分)；16.23收銀員當日出現(xiàn)大額短款（100元以上-200元以下）；(扣5分)；16.24晚間收銀臺電源未關 ；(扣5分)；16.25帶磁商品未做消磁工作 ；(扣2分)；16.26垃圾桶垃圾已滿口未及時清到或下班未倒垃圾的 ；(扣1分)；16.27未開

64、啟的收銀臺上有無用耗材或道具的；（扣1分）16.28收銀所需耗材沒有擺放到位,有浪費耗材現(xiàn)象的 ； (扣2分)；16.29收銀員未做到雙手遞接而導致顧客丟失小票 ； (扣2分)；16.30拾零工作交接不到位 ； (扣2分)；16.31日周清未落實到位的 ； (扣2分)；16.32入口把關不嚴，顧客把商品帶入賣場的 ；(扣1分)；16.33服務臺出現(xiàn)空崗無人；（扣2分）;16.34封包用具備用不足且未采取處理的 ；（扣1分）;16.35入口購物車及購物籃數(shù)量過少未及時通知回位的 ； （扣1分）；16.36總臺、精品柜員工不能做到對客“接一迎二招呼三”的；（扣2分）16.37總臺積分禮品或活動贈品

65、缺貨未全部展示，沒有明細標識，陳列不整齊飽滿；（扣5分）16.38總臺各類登記本不規(guī)范 ； (扣2分)；16.39總臺贈品發(fā)放未按規(guī)定的 ； (扣2分)；16.40總臺人員未做交接或交接不到位的；(扣相關責任人1分)16.41總臺禮券或贈品不足造成斷貨的； (扣2分)；16.42總臺客留商品未及時退回賣場； (扣2分)；16.43總臺人員私拿贈品按內(nèi)盜處理；(參照內(nèi)盜處罰條例)16.44現(xiàn)金類收據(jù)和電子卡收據(jù)未做到定期核對清帳的，造成數(shù)據(jù)不清或卡號對不上的；（扣5分）16.45精品柜人員、總臺人員斷崗（一分鐘內(nèi)）；(扣1分)； 16.46精品柜盤點出錯一處 ；(扣4分)；16.47精品柜的商品

66、陳列不到位，補貨不及時 ； (扣2分)；16.48精品柜柜內(nèi)擺放雜亂 ；(扣2分)；16.49收銀員未經(jīng)批準私自離臺 ； (扣2分)；16.50收銀員離臺時未將孤兒商品帶走 ； (扣2分)；16.51盒裝商品未拆包檢查的 ； (扣2分)；16.52對于消貨商品未主動解釋原因 ； (扣1分)；16.53收銀員對于DM促銷活動不了解 ； (扣2分)；16.54收銀員私自為親友結賬 ； (扣10分)；16.55收銀員在臺上無故開啟錢箱或清點營業(yè)款 ； (扣10分)16.56收銀員私自積分一次扣100分（情節(jié)嚴重的給與除名）16.57收銀員對于海報商品不熟悉，導致會員商品售賣出錯的，(扣2分)16.5

67、8收銀員結賬錯誤且未備注原因的，(扣2分)16.59收銀員備用金留錯的，(扣2分)16.60收銀員交接不到位導致串號的，(扣2分)16.61收銀員銀聯(lián)單加錯，未填寫張數(shù)的，(扣2分)16.62收銀員繳款單填寫不規(guī)范的，(扣2分)16.63收銀員丟失單據(jù)的（銀聯(lián)單、微信、支付寶）(扣2分)16.64總臺在非高峰時段低于正常播音頻率（10分一次）的且播音不流利或出現(xiàn)錯別字 ；(扣1分) 16.65商品回收籃內(nèi)放置待回收商品現(xiàn)象，超過15樣以上；（扣1分）16.66商品回收籃內(nèi)放置待回收的低溫、冰鮮、冷藏商品超過3樣以上；（扣2分） 17.稽核部（人員精神、安防、消防）17.1稽核員在崗應精神飽滿，

68、儀表大方，站姿標準，保持良好的崗姿崗態(tài),不得有歪、斜或掐腰等不良站姿；否則（扣2分）17.2稽核崗位未保持對講機正常使用，并在呼叫3聲內(nèi)無應答；(考核界定)（扣1分）17.3稽核崗位未禮貌解答顧客、供應商、員工等的疑問，未禮貌謝絕顧客、供應商、員工的不合理要求，造成投訴現(xiàn)象；（扣2分）17.4稽核崗位出現(xiàn)串崗、脫崗、坐崗、代崗現(xiàn)象；（扣5分）17.5消防設施有灰塵、污漬；（扣1分）17.6消防設施與地面間隙有垃圾；（扣1分）17.7消防設施上及區(qū)域內(nèi)堆放雜物；（扣2分）17.8常閉式防火門未保持常閉狀態(tài)、上鎖、無檢查記錄；（扣5分）17.9消防設備未按要求檢查登記；（扣5分）17.10消防指示

69、牌、消防標識有灰塵、污漬；（扣2分）17.11消防設施如指示牌、消防標識、消防箱破損（憑一個月內(nèi)報修單不扣分）、被遮擋或指向錯誤；（扣2分）17.12消防設施不能正常使用；（消防栓內(nèi)無水、滅火器過期、無壓力）（扣50分）17.13消防通道出入口與賣場應急照明燈不能正常工作；（扣5分）17.14賣場所有安全出口門不能快速推開；（扣3分）17.15賣場消防栓、滅火器門不能方便快速打開的 ；（扣5分）17.16賣場所有安全出口和疏散通道未保持暢通；（扣3分）17.17賣場所有出口指示標位置錯誤的或未及時補貼；（扣2分）17.18賣場所有緊急出口未都有正確的標志；（扣2分）17.19禁止通行的通道或場

70、所（包括正在施工的消防通道、各區(qū)域、配電房等）未做明確標識的；（扣5分）17.20防火卷簾門下左右兩側各0.5米區(qū)域堆放物品，影響卷簾正常工作；（扣10分）17.21消防設施未按指定位置擺放；（扣2分）17.22監(jiān)控鏡頭未覆蓋賣場重點區(qū)域，存在監(jiān)控盲區(qū)、監(jiān)控被遮擋；（扣5分）17.23“每日竊嫌登記（談話記錄）表”填寫完整，未交由稽核主管與店長簽字；（扣2分）17.24所有竊嫌談話過程必須全程在監(jiān)控下完成（錄像保存并不得刪減）如有未執(zhí)行或執(zhí)行不到位；（扣20分）17.25自動扶梯未貼有安全標識提示顧客注意安全；（扣3分）17.26貨梯口明顯位置未張貼“火災時禁用電梯”的警示標識；（扣5分）17

71、.27收銀金庫處于監(jiān)控狀態(tài)，能夠通過監(jiān)控識別進出人員如出現(xiàn)異常有監(jiān)控記錄現(xiàn)象；否則（扣20分）17.28稽核部未定期檢查賣場有無過期商品；（每周1次不低于10個單品并做好登記）（扣2分）17.29稽核部未每日對賣場重點部位進行巡查（倉庫、生鮮部各個操作間、廣場、扶梯、貨梯、配電房等）并作巡查表登記工作；（扣2分）17.30稽核部巡查賣場時遇（員工、顧客、供貨商）有危險行為或操作不當時未及時進行勸阻；（扣5分）17.31確保賣場購物秩序、人員安全，協(xié)助客服部給予訴救人員救助，杜絕無視不理現(xiàn)象；否則（扣5分）17.32確保所有進出商品、資產(chǎn)在監(jiān)控探頭下操作；否則（扣2分）17.33未做到不定期檢查各個區(qū)域重點易損商品上磁情況，并記錄。由相應區(qū)域主管、稽核主管、店長簽字（每周不少于2次，并作登記工作）；（扣2分）17.34稽核部監(jiān)督賣場所有商品、資產(chǎn)進出必須走收貨口，并有相應的記錄留存（資產(chǎn)進出必須設立登記本登記）；否則（扣2分）17.35