基于電子商務(wù)的逆向物流發(fā)展

1、基于電子商務(wù)的逆向物流發(fā)展一、我國(guó)現(xiàn)階段逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀及逆向物流的作用(一）逆向物流在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀現(xiàn)階段，隨著電子商業(yè)的發(fā)展，我國(guó)逆向物流的發(fā)展也在不斷前進(jìn)。但是，我國(guó)的逆向物流還處于初級(jí)階段，無(wú)論是從法律法規(guī)、產(chǎn)品信息、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者以及物流本身等方面都還不健全。徐建國(guó)等人分析、探討我國(guó)逆向物流協(xié)同發(fā)展在質(zhì)量管理水平、退換貨周期、庫(kù)存管理等方面存在的優(yōu)劣勢(shì)，從而積極探討逆向物流協(xié)同發(fā)展的可實(shí)施策略。另外，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)企業(yè)對(duì)逆向物流的重視力度不夠，很多電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流意識(shí)淡薄，再加上第三方物流在我國(guó)發(fā)展的不成熟，我國(guó)很多的第三方物流企業(yè)缺乏逆向物流服務(wù)，而且我國(guó)對(duì)逆向物流

2、的知識(shí)系統(tǒng)的研究比較少。這些原因致使我國(guó)的逆向物流發(fā)展存在一定的障礙，需要加大管理來(lái)提高逆向物流的發(fā)展。(二）電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展的作用1.有利于增加效益電子商務(wù)式的交易與傳統(tǒng)的交易方式不同，傳統(tǒng)的交易方式，消費(fèi)者可以實(shí)實(shí)在在的感受到商品。但是，電子商務(wù)下的交易，消費(fèi)者只能通過(guò)商品的圖片、文字描述以及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來(lái)了解商品的大致，對(duì)商品的質(zhì)量問(wèn)題、尺寸大小很難有直觀的了解。所以，在交易中肯定會(huì)因?yàn)榉N種原因出現(xiàn)退貨的現(xiàn)象，否則，肯定會(huì)造成商品的浪費(fèi)。08年電子商務(wù)交易額達(dá)到1281.8億元，據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客對(duì)商品不滿意的機(jī)會(huì)，會(huì)隨著網(wǎng)購(gòu)商品人數(shù)的增多而增加，而逆向物流，能有效商品回收，增加商品

3、的再利用價(jià)值，減少浪費(fèi)，提高社會(huì)效益。2.促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展壯大電子商務(wù)的迅速的發(fā)展，極大地方便了顧客的消費(fèi)，但是，同時(shí)也帶來(lái)了大量的退貨，這是就需要逆向物流發(fā)揮起作用，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行回收再利用。隨著電子商務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，必然會(huì)產(chǎn)生很基于電子商務(wù)的逆向物流發(fā)展策略文陶杰高的退貨率，這對(duì)于物流業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，完善的物流以及逆向物流，能有效的推動(dòng)整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。3.有利于建立顧客忠誠(chéng)度電子商務(wù)環(huán)境下，商家經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與服務(wù)水平，是通過(guò)消費(fèi)者的滿意度表現(xiàn)出來(lái)的，顧客價(jià)值是電子商務(wù)企業(yè)的最佳競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在交易過(guò)程中，如果顧客的要求、建議沒(méi)有得到有效的解決，會(huì)降低顧客對(duì)商家的忠誠(chéng)度，影響商家在顧客心

4、中的形象?；ヂ?lián)網(wǎng)增加了信息傳遞的廣泛性和及時(shí)性，商家要想在長(zhǎng)久發(fā)展中利于不敗之地，必須重視逆向物流的發(fā)展，只有逆向物流工作做好了，才能保證退貨的及時(shí)性，使消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)提高商家的美譽(yù)度與知名度，最終提高商家的經(jīng)濟(jì)效益。二、電子商務(wù)下逆向物流的特點(diǎn)(一）逆向物流的不確定性電子商務(wù)本身是通過(guò)虛擬平臺(tái)進(jìn)行交易的全球行活動(dòng)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為也具有較強(qiáng)的獨(dú)特性，所以逆向物流的產(chǎn)品種類(lèi)、產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)生的時(shí)間與地點(diǎn)均有較大的不確定因素，很難進(jìn)行預(yù)測(cè)。(二）動(dòng)力性在電子商務(wù)下，交易活動(dòng)的完成需要通過(guò)第三方物流將商品從商家轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，而物流公司的快遞人員只是負(fù)責(zé)送貨，對(duì)商品的相關(guān)信息及標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確的把

5、握，從而造成很多商品退貨的無(wú)效性，頻繁地退貨肯定會(huì)增加運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。所以，有些賣(mài)家在不重視逆向物流的處理，在這方面明顯缺乏動(dòng)力，態(tài)度不佳。(三）及時(shí)性電子商務(wù)下，人們對(duì)時(shí)間非常的敏感，對(duì)物流的時(shí)間要求總是希望越快越好。消費(fèi)者接收到商品以后，如果覺(jué)得此商品與自己的期望值相差較遠(yuǎn)，或者是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)要求退換貨，希望盡快收到退換的商品，在商品的退換貨中，消費(fèi)者的等待容忍期一般為3天，如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間，會(huì)影響顧客的情緒。所以逆向物流的處理周期越短越好。三、電子商務(wù)下逆向物流存在的問(wèn)題(一）商家不重視退貨管理在電子商務(wù)下，退貨是不可避免的交易流程，但是很多的商家目光短淺，只考慮眼前的既得利益，不

6、重視退貨管理，在退貨方面缺乏處理經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際交易中，許多商家把過(guò)多的經(jīng)理放在售前的服務(wù)，著眼于如何吸引顧客的眼球與注意力、如何吸引顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。在退貨管理上沒(méi)有建立一個(gè)完善的退貨系統(tǒng)，當(dāng)消費(fèi)者要求退貨時(shí)，不能及時(shí)有效地處理，從而影響消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)的滿意度，給商家的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不利的影響?，F(xiàn)在雖然有些商家也很關(guān)注逆向物流服務(wù)，項(xiàng)做好逆向物流工作，但是電子商務(wù)是一種新型的商業(yè)模式，缺乏交易經(jīng)驗(yàn)，很多店對(duì)于現(xiàn)實(shí)中存在的大量逆向物流量，不知道如何應(yīng)對(duì)。逆向物流的主要需求來(lái)自消費(fèi)者，而消費(fèi)者的消費(fèi)行為是無(wú)法預(yù)測(cè)的，再加上商品在流通過(guò)程中的磨損、破壞、變質(zhì)等時(shí)很難避免的，所以，企業(yè)對(duì)逆向物流的預(yù)測(cè)有很

7、大的難度。(二）退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一目前，電子商務(wù)下的銷(xiāo)售商銷(xiāo)售的產(chǎn)品一般門(mén)類(lèi)比較齊全，多種產(chǎn)品的來(lái)源不可能是同一個(gè)制造商，商家往往代理不同品牌的類(lèi)似產(chǎn)品進(jìn)行展示，以便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以認(rèn)真比較，擴(kuò)大消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇。但是不同的商品制造商退貨政策也有很大的區(qū)別，有些制造商為了增加銷(xiāo)售，支持7天無(wú)條件退貨；有些制造商允許在產(chǎn)品有缺陷的情況下退貨，這樣就造成不同的退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家也很難建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，給店家逆向物流帶來(lái)很大影響。(三）逆向物流管理難度比較大很多電子商務(wù)企業(yè)為了減少開(kāi)支，沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的貨物回收處理中心，所以面對(duì)大量的逆向物流回收問(wèn)題，就顯得力不從心。而且當(dāng)回收的產(chǎn)品從起點(diǎn)運(yùn)到處理中心后，

8、需要進(jìn)一步的管理，需要考慮很多細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，比如：何時(shí)以及把多少回收產(chǎn)品送回企業(yè)等。這些都增加了企業(yè)在管理上的難度。(四）逆向物流缺乏專(zhuān)業(yè)性的人才因?yàn)殡娮由虅?wù)是一種新興的產(chǎn)業(yè)鏈模式，與之相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才不多，特別是在物流及逆向物流方面，極度缺乏綜合能力素質(zhì)高的專(zhuān)業(yè)型人才。我國(guó)的物流行業(yè)發(fā)展速度以及發(fā)展規(guī)模都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，在人才的建設(shè)與培養(yǎng)方面也比較落后，人才的培養(yǎng)滿足不了物力業(yè)的需求。四、電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展策略(一）制定合理的退貨政策俗話說(shuō)：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，對(duì)于電子商務(wù)交易的退換貨處理要有一個(gè)合理的政策做標(biāo)準(zhǔn)。目前，淘寶規(guī)則針對(duì)退貨有很多規(guī)定，比如：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、“七天無(wú)理由退貨”、退

9、換貨爭(zhēng)議處理、商品描述不符爭(zhēng)議處理、等等相關(guān)規(guī)定，提高退換貨的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少交易糾紛，提高交易效率。(二）完善逆向物流管理信息系統(tǒng)在電子商務(wù)下，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求是復(fù)雜多變的，所以，未來(lái)規(guī)范逆向物流的發(fā)展應(yīng)該向提高其運(yùn)行效率的方向發(fā)展，以便能夠及時(shí)、有效的處理越來(lái)越多的逆向物流。企業(yè)可以建立一個(gè)完善的逆向物流信息處理系統(tǒng)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。1.退貨檢測(cè)功能此系統(tǒng)要有一定的退貨檢測(cè)功能，在逆向物流最開(kāi)始階段，按照退貨規(guī)則，仔細(xì)檢驗(yàn)退貨商品是否符合退貨要求，對(duì)退換貨進(jìn)行嚴(yán)格而準(zhǔn)確的把關(guān)，減少不必要的退貨，以便減少物流成本。2.直接退款功能電子商務(wù)交易過(guò)程中，與退貨另外一個(gè)難題就是退款處理。傳統(tǒng)的退款方式

10、比較復(fù)雜，而且時(shí)間間隔比較長(zhǎng)，容易產(chǎn)生糾紛。通過(guò)優(yōu)化后的逆向物流信息處理系統(tǒng)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)銀進(jìn)行支付，如果出現(xiàn)退貨，需要退款時(shí)，商家可以利用此系統(tǒng)直接把款項(xiàng)打到消費(fèi)者的卡上，大大節(jié)約了交易的時(shí)間和成本。3.儲(chǔ)藏功能通過(guò)逆向物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將電子商務(wù)交易過(guò)程中出現(xiàn)的退貨或者是回收品進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)藏，這樣能有效的節(jié)約運(yùn)輸成本，提高倉(cāng)儲(chǔ)利用率。4.視頻功能網(wǎng)購(gòu)的虛擬交易與實(shí)體店的交易相比，最大的缺點(diǎn)是，消費(fèi)者不能與商家進(jìn)行有效的溝通與交流。而通過(guò)優(yōu)化后的逆向物流交易系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)店家與消費(fèi)者之間面對(duì)面的交流，這種交流通過(guò)視頻完成。(三）提高顧客滿意度在電子商務(wù)交易過(guò)程中，消費(fèi)者的滿意度一般是通過(guò)店家的服務(wù)、

11、商品的質(zhì)量、物流服務(wù)等體現(xiàn)的，而物流服務(wù)是最容易產(chǎn)生交易糾紛的，特別是逆向物流服務(wù)，容易引起消費(fèi)者的不滿。所以店家在交易之前應(yīng)該制定有效的退貨策略，明確原因，使買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前可以清楚產(chǎn)品的退貨政策，減少因逆向物流服務(wù)而產(chǎn)生的交易糾紛。另外，要簡(jiǎn)化退貨程序，對(duì)于經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的退貨申請(qǐng)，要及時(shí)有效的處理。(四）建立相關(guān)的法律、法規(guī)環(huán)境以及政策的支持目前，我國(guó)的電子商務(wù)處于大力發(fā)展時(shí)期，逆向物流才剛剛起步，所以其在政策與法律、法規(guī)方面還沒(méi)有建立統(tǒng)一、完善的管理制度，國(guó)家相關(guān)部門(mén)也很難保證其健康發(fā)展。所以，政府要加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)以及物流的管理制度的實(shí)施，制定統(tǒng)一、合理、科學(xué)的法律、法規(guī)、政策、制度等，發(fā)

12、揮其在電子商務(wù)中物流中的調(diào)節(jié)作用。規(guī)范回收再利用的商品管理政策，為逆向物流的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。政府要從各個(gè)方面支持、扶持逆向物流的發(fā)展，通過(guò)政策優(yōu)惠鼓勵(lì)其發(fā)展壯大。(五）加強(qiáng)對(duì)逆向物流人才的培養(yǎng)逆向物流是近幾年才發(fā)展起來(lái)的新興事物，這方面的人才要求比較高，需要一批具有專(zhuān)業(yè)工作技能、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)以及具有電子商務(wù)與物流理論知識(shí)的全能型人才，以便組建一支合格的逆向物流專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，解決當(dāng)前逆向物流在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各種難題。所以各大校園以及科研單位要加強(qiáng)對(duì)這方面人才的培養(yǎng)。通過(guò)在高校設(shè)置專(zhuān)門(mén)的課程和研究項(xiàng)目等途徑，為逆向物流企業(yè)培養(yǎng)更多的人才。同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)與高校合作的方式，把其企業(yè)的相關(guān)人員送到高校進(jìn)行在職培訓(xùn)，學(xué)習(xí)逆向物流的前沿知識(shí)和運(yùn)作模式，提高物流人員的業(yè)務(wù)水平，企業(yè)也可以通過(guò)其他的形式對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，培養(yǎng)造就大批對(duì)