ISO9000：2000版品質(zhì)管理八大原則探討

1、ISO 9000：2000 版品質(zhì)管理八大原則探討摘要在全球競爭之態(tài)勢正與日俱增的情況下，品質(zhì)管理對所有組織的領(lǐng)導(dǎo)與管理的重要性亦日益增長。而理所重要之 ISO 9000：2000 新版品質(zhì)管理將于 2000 年底正式頒布，我們相信次一文件之問世，必有利于舉世各地之公民營企業(yè)經(jīng)營者，然而要有效地執(zhí)行其管理活動，必須了解新舊版之差異，故透過本文之比較探討，對于 ISO 9000：2000 新版之八大原則有深入了解后， 訂定適用印刷廠之品質(zhì)管理政策， 以使自己所處的組織獲得最大利益。壹、緒論一、研究動機(jī)與目的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000 品質(zhì)系統(tǒng)自 1987 年頒布以來， ISO 9000 家族共發(fā)

2、展出 20 套以上之標(biāo)準(zhǔn)，全球超過 120 個國家引用為國家標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)估至今已超過 21 萬家企業(yè)組織獲得 ISO 9000 2/3 之認(rèn)證。而 ISO 9000 系列在臺灣推行了 10 年左右，在社會上紛紛受到制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的高度重視，當(dāng)然在業(yè)界亦受到相當(dāng)?shù)膮⑴c及肯定。依 ISO 協(xié)議其所有標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)每五年進(jìn)行一次審查， 以重新確認(rèn)或改版或取消該標(biāo)準(zhǔn)，而 ISO 9000 家族之部分標(biāo)準(zhǔn)在 1994 年改版至今亦面臨再次審查之時機(jī)， 根依最新 ISO/TC 176 陸續(xù)發(fā)布有關(guān) ISO 9000 家族在公元 2000 年之修訂狀況，其中主要將現(xiàn)有 20 多套之標(biāo)準(zhǔn)整合成以下四套品質(zhì)系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)

3、：（一） ISO 9000 ：品質(zhì)管理系統(tǒng)。（二） ISO 9001 ：品質(zhì)管理系統(tǒng) - 要求。（三） ISO 9004 ：品質(zhì)管理系統(tǒng) - 指導(dǎo)綱要。（四） ISO 10011：稽核標(biāo)準(zhǔn)。尤其在 ISO 9001 與 ISO 9004 兩項標(biāo)準(zhǔn)方面，將被發(fā)展為一致性之配對（ consistent pair），兩標(biāo)準(zhǔn)之編排方式與章節(jié)將變成相同。TC 176 之專案計劃時程為：（一） 1999年第一季將對 CD2 進(jìn)行表決；（二） 1999年第四季將對 DIS 版進(jìn)行表決；（三） 2000年第三季將發(fā)布 FDIS 版；（四） 2000年第四季將正式頒布 IS 版。由以上變化可知，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)為因

4、應(yīng)此次及往后定重性之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變動，以建臵可長可久之品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，故須徹底了解 ISO 9000 品質(zhì)系統(tǒng)。二、研究內(nèi)容ISO 9000： 2000 DIS 版本已經(jīng)出爐，國內(nèi)也有了相當(dāng)多的討已文章進(jìn)行著新舊版本的差異比較，以及進(jìn)一步討已實務(wù)上來如何因應(yīng)等。本文不再重復(fù)，而僅就系統(tǒng)觀點來討已幾個在新版中比較凸顯的進(jìn)步之處。三、研究方法本研究利用文獻(xiàn)資料收集研究的方式來作為本研究的研究方法， 將已從重刊、已文、報章雜志、書籍、學(xué)報等等，收集而來的資料加以分析整理，以提供業(yè)界的因應(yīng)措施、應(yīng)用此原則之利益及應(yīng)用說明來探討ISO 9000： 2000 新版的主要八大原則。貳、文獻(xiàn)探討一、 ISO 9

5、000： 2000 年版的標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)展完成的 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)族系共有下列四項， 它可以用于協(xié)助所有類型的與大小之組織，實施與運(yùn)作有效的品質(zhì)管理系統(tǒng)（周中理， 2000 年）。（一） ISO 9000 品質(zhì)管理系統(tǒng) - 基本法則與詞匯，說明品質(zhì)管理系統(tǒng)基本法則及厘清品質(zhì)管理系統(tǒng)基本用語。（二） ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求，敘述提供符合顧客及適當(dāng)法規(guī)要求所要展現(xiàn)之組織的能力，在品質(zhì)管理系統(tǒng)使用上之要求。（三） ISO 9004 品質(zhì)管理系統(tǒng) 績效改進(jìn)指導(dǎo)綱要，提供品質(zhì)管理系統(tǒng)方面的指引，包括持續(xù)改進(jìn)過程，對組織之顧客與其它厲害相關(guān)者之滿意度之貢獻(xiàn)。（四） ISO 190011 稽核

6、品質(zhì)管理系統(tǒng)指導(dǎo)綱要，提供管理與執(zhí)行環(huán)境品質(zhì)稽核方面之指引。二、新舊標(biāo)準(zhǔn)版本有哪些不同：目前企業(yè)界所關(guān)心的是 2000 年版 ISO 9001 與 1994 年版者有何不同。理所皆知， 2000 年版除了將舊版的 9001，2，3 統(tǒng)由 9001 取代外，新標(biāo)準(zhǔn)也掌握了 TQM以顧客為重與持續(xù)改進(jìn)的基本原則，并逐漸與大多數(shù)的品質(zhì)獎標(biāo)準(zhǔn)的理念與目標(biāo)取得一致，因而形成以顧客為重的管理系統(tǒng)，并強(qiáng)調(diào)以 PDCA管理循環(huán)的概念，不斷在過程中謀求改進(jìn)。（一）品質(zhì)名詞新面貌品質(zhì)名詞的使用，會隨時空變化與使用范圍擴(kuò)大，而產(chǎn)生變化。 ISO8402 品質(zhì)詞匯在初版時，只收錄 22 條，再版修定時，除了修訂詞義外

7、，還刪除了原有“可靠度”及“品質(zhì)系統(tǒng)審查”二條并增列 47 條合計 67 條名詞，并將它分類為四：1.一般名詞（條），2.品質(zhì)有關(guān)之名詞（條），3.品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)之名詞（條），4.工具與技術(shù)有關(guān)之名詞（條）。這次的 2000 年版之修訂幅度更為擴(kuò)大，刪減了“實體”；項目等32 條，新增“要求”等（條），劃分類別增為十類。（二）重要改變除了將 ISO 9001 與 ISO 9004 視為一對標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)組織連同使用，其主要改變?nèi)缦拢?. 建立新過程導(dǎo)向架構(gòu)，內(nèi)容更具邏輯順序；2. 將持續(xù)改進(jìn)過程，作為增強(qiáng)品質(zhì)管理系統(tǒng)之重要步驟；3. 增加強(qiáng)調(diào)高階層管理角色， 包括它們對發(fā)展與改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)之承諾

8、， 法律與規(guī)章之考量，在相關(guān)職能部門與階層建立可量測之目標(biāo)；4. 將“可允許之排除”之概念納入標(biāo)準(zhǔn)，作為對付組織與活動之廣泛光譜的方法；5. 要求組織監(jiān)視顧客滿意度 / 或不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績效之量測；6. 大幅降低所要求文件之?dāng)?shù)量；7. 術(shù)語變更改進(jìn)，更易于解釋；8. 增進(jìn)了解環(huán)境管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之兼容性；9. 具品質(zhì)管理原則之特殊參考項目；10. 所有利害關(guān)系者之利益與需要之考量；11. 附有組織自我評鑒之概念，作為改進(jìn)之驅(qū)動器。（三）新要求新的、更為明確所界定的要求包含以下各項：1. 持續(xù)改進(jìn)；2. 增加強(qiáng)調(diào)高階層管理角色；3. 法律與規(guī)章要求之考量；4. 在相關(guān)職能部門與階層建立

9、可量測之目標(biāo)；5. 監(jiān)視顧客滿意度不滿意度方面的信息，作為系統(tǒng)績效之量測；6. 增加對資源設(shè)備性之注意；7. 判定訓(xùn)練效益；8. 量測值延伸至系統(tǒng)，過程與產(chǎn)品；9. 分析在所搜集到品質(zhì)管理系統(tǒng)之績效方面之?dāng)?shù)據(jù)。參、品質(zhì)管理的八大原則及應(yīng)用1997 年 ISO/TC 176/SC2 品質(zhì)系統(tǒng)分科委員會相當(dāng)正面與積極的核定了WG15工作小 組所 發(fā) 展 的 “ QUALITY MANAGEMENTPRINCIPLES AND GUIDELINESON THEIR APPLICATION（品質(zhì)管理原則及其應(yīng)用指引）” ，在過程中 36 個投票國家有 352 票給予正面支持，其后 ISO/TC 176

10、/WG18 工作小組將此標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在 ISO 9000 家族之修訂，以為 2000 年新版之基石，并于 1997 年第四季首先推出 ISO 9000-WDI 版，至目前完成了 ISO 9000 ：2000 之 CD2 版，故充分了解品質(zhì)管理原則將是組織高階主管推動 ISO 9000：2000 版的一項重要利器。一、品質(zhì)管理之第一原則：建立顧客導(dǎo)向之組織組織應(yīng)了解既有與未來潛在之顧客需要，以滿足顧客需求和超越顧客之重望，作為組織永續(xù)生存的主要依依，故達(dá)成此項原則組織于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，（一）采取之措施為1. 了解組織涵蓋之所有顧客在產(chǎn)品、交重、價格與可靠性之需求與重望；2. 明確顧客與組織相關(guān)人員（

11、如企業(yè)主、員工、供貨商、社會大理等）彼此在需求與重望間的平衡點；3. 就雙方之需求與重望進(jìn)行溝就；4. 衡量顧客滿意度與所采行措施的結(jié)果；及5. 管理組織與顧客間的關(guān)系。（二）用此原則之利益包括：1. 形成政策與策略：使顧客及其它利益關(guān)系者需要能為全組織所了解，2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：確保相關(guān)的目的與標(biāo)的能直接與顧客的需要及重望相連接，3. 作業(yè)管理：改進(jìn)組織績效以符合顧客需要，4. 人力資源管理；確保人人均具備所需的知識與技能，以滿足組織之顧客。（三）應(yīng)用說明顧客滿意度是顧客歷經(jīng)許多正面或負(fù)面因素經(jīng)驗的結(jié)果， 出現(xiàn)較多的的滿意因素時，顧客滿意度相對提高，僅（藉改進(jìn)過程）消除不滿意者，不會產(chǎn)生提

12、升滿意度的結(jié)果，它只會使不滿意度減少。當(dāng)顧客經(jīng)歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，但不是預(yù)重的。為其永續(xù)經(jīng)營，以獲致企業(yè)成功，有必要比對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者欣悅者并作承諾。藉量測顧客滿意度與使顧客需要可以看得見，可將目標(biāo)市場與顧客重望及組織最及的業(yè)績相連接，相顧客驅(qū)動的組織皆是直接面對市場的。5人員領(lǐng)導(dǎo)過程產(chǎn)品顧客滿意規(guī)劃圖 2-1 顧客驅(qū)動的組織二、品質(zhì)管理之第二原則：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立在組織方針及目標(biāo)的一致性，并創(chuàng)造與維持一良善內(nèi)部環(huán)境，使組織全員均能參與達(dá)成組織之目標(biāo)。（一）達(dá)此原則組織于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采取的措施如下：1. 了解與反應(yīng)組織內(nèi)部環(huán)境之變革；2. 考量組織所有

13、成員之需求，含企業(yè)主、員工、供貨商及社會大理等；3. 建立一明確之組織未來愿景；4. 建立組織在所有價值觀與所應(yīng)扮演的角色模式；5. 與組織中建立信任與消除恐懼；6. 建立人員在執(zhí)行其職責(zé)所需之資源與自由度；7. 激勵、獎勵與認(rèn)同組織人員之付出；8. 促進(jìn)公開化與誠實的溝就；9. 教育與訓(xùn)練人員；10. 設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；11. 實施策略，以完成目標(biāo)。（二）用此原則之利益包括：1. 形成政策與策略：建立與溝就組織明確未來之愿景，2. 作業(yè)管理：轉(zhuǎn)換組織之愿景成為可量測的目的與標(biāo)的，3. 人力資源管理：具有賦能授權(quán)的，受激勵的，充分告知的，及穩(wěn)定的勞動力。（三）應(yīng)用說明領(lǐng)導(dǎo)“人”與管理“過程”

14、。在改變過程中改變行為可能是最關(guān)鍵的領(lǐng)域，組織內(nèi)成員不一定會拒絕改變，他們抵制被改變，給予組織內(nèi)成員一些時間去了解一些事。領(lǐng)導(dǎo)者要推動開放的溝就與組織未來明確的愿景。面對市場的文化價值觀念強(qiáng)，對政策、指令、組織圖的指令越來越少。領(lǐng)導(dǎo)者要賦能授權(quán)并將人人納入達(dá)成組織的活動中。領(lǐng)導(dǎo)管理愿景政策共同價值觀過程效果效率“軟”“硬”頂線底線圖 2-2 領(lǐng)導(dǎo)與管理之差異三、品質(zhì)管理之第三原則： 人員參與組織之各階層所有人員均須參與品質(zhì)管理活動，使人發(fā)動出能力以致使組織獲益。（一）為達(dá)此項原則組織人員于建制品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采下列之措施：、接受被賦予之職責(zé)，以解決問題，、積極的覓求機(jī)會，以促使改善，、積極的覓求

15、機(jī)會，以增進(jìn)自我能力、智識與經(jīng)驗，、不吝嗇的與團(tuán)隊分享智識與經(jīng)驗，、以為顧客創(chuàng)造價值為導(dǎo)向，、透過創(chuàng)新以強(qiáng)化組織目標(biāo)，、以更及之表現(xiàn)，代表組織面對顧客與社會大理，、在工作中獲得滿足，、要能熱誠與驕傲的成為組織的一員。（二）用此原則之利益包括：1. 形成政策與策略：人人有效地對組織政策與策略之改進(jìn)作出貢獻(xiàn)，2. 設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)的：人人分享組織目的之所有權(quán)，3. 資源管理：人人將會滿足他們的工作， 并會更主動將組織的利益與他們的個人成長與發(fā)展結(jié)合。（三）應(yīng)用說明完全投入的組織成員會在組織目標(biāo)上作進(jìn)一步的創(chuàng)造與創(chuàng)新，當(dāng)組織成員對工作感到滿意并積極投入他們個人的成長與發(fā)展時，對組織是有好處的。教育察覺真

16、正的需要知識上的突破變更思維模式思想上的突破新思維模式（內(nèi)在動機(jī)）（藉由訓(xùn)練）（自我滿足）圖 2-3 組織中之個人參與流程四、品質(zhì)管理的第四原則：流程管理將組織之相關(guān)資源與活動運(yùn)用流程管理方式，使獲致更及之效益。（一）為達(dá)此項原則，組織應(yīng)在建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，采取以下措施：、定義出欲達(dá)成預(yù)重結(jié)果之流程，、界定與衡量流程之輸入與輸出，、界定組織之各功能之流程接口，、評估流程對顧客、供貨商以及與流程有關(guān)人員之風(fēng)險、影響及沖擊，、建立明確之職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)來管理流程，、界定出內(nèi)部與外部之顧客、供貨商與流程相關(guān)之人員，及、當(dāng)設(shè)計流程時，為達(dá)成預(yù)重之結(jié)果應(yīng)考量流程之步驟、活動、流程圖、管制衡量、訓(xùn)練需求、設(shè)

17、備、方法、信息、物料及其所需資源。（二）應(yīng)用此原則之利益包括：1 、形成政策與策略：利用所界定的過程于整個組織會產(chǎn)生更可預(yù)測的結(jié)果，資源之較及利用，更短的周重時間與更低的成本，2 、設(shè)定目的與標(biāo)的：了解制程能力以創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的目的與標(biāo)的，3 、作業(yè)管理：對所有作業(yè)采取流程方式會產(chǎn)生較低的成本， 防止錯誤， 管制變異，較低周重時間與更可預(yù)測的輸出，4 、人力資源管理： 為人力資源管理建立成本效率之過程， 諸如雇用、教育與訓(xùn)練，能使其過程與組織的需求取得一致，而產(chǎn)生更有能力的勞動力。（三）應(yīng)用說明流程須予以管理以符合內(nèi)部與外部顧客的要求與需要，必須明確建立責(zé)任以管理流程，流程與組織部門間之接口必

18、須同時與以鑒別。量測輸入、流程及輸出方面的績效，是會出現(xiàn)一些機(jī)會的，須以流程來改進(jìn)指陳問題。過程輸入為顧客附加價值輸入產(chǎn)品活動與資源硬件、服務(wù)、數(shù)據(jù)等轉(zhuǎn)換輸入為輸出資源可包括：人員、財務(wù)、財備、設(shè)施、技術(shù)與方法圖 2-4 流程管理原則五、品質(zhì)管理的第五原則：系統(tǒng)管理采系統(tǒng)方法為所設(shè)定之目標(biāo)界定，了解與管理相關(guān)流程，以改善組織效益與效率。（一）為達(dá)成此項原則組織于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采取以下之措施：1、藉由定義與發(fā)展影響既定目標(biāo)之流程來定義系統(tǒng)，2、結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，使能以最有效之方式達(dá)成目標(biāo)，3、了解系統(tǒng)之流程間的相互依賴性，4、持續(xù)的經(jīng)由衡量與評估來改善系統(tǒng)，5、在采取行動前，設(shè)立資源之限制。（二）

19、用此原則之利益包括1. 形成政策及策略：創(chuàng)造連接職能與過程出入之易了解與與具挑戰(zhàn)性之計劃，2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：個別過程的目的與標(biāo)的與組織的關(guān)鍵目標(biāo)取得一致，3. 作業(yè)管理：引導(dǎo)了解問題肇因與及時改進(jìn)措施之過程效益的更為寬廣看法，4. 人力資源管理：提供角色與責(zé)任的較及了解以達(dá)成共同目標(biāo)， 因而降低部門間之障低與改進(jìn)團(tuán)體合作。（三）應(yīng)用說明系統(tǒng)是藉鑒別所有的相互關(guān)聯(lián)的過程以及其相互依賴者予以界定，系統(tǒng)是以互相關(guān)聯(lián)過程之系統(tǒng)與以管理，系統(tǒng)是藉持續(xù)量測與評價所有相關(guān)的過程予以改進(jìn)，有效的系統(tǒng)提供組織有能力符合顧客要求的信心，工作流程是一項工具，用以說明過程中之相互依賴性。顧客訂單生產(chǎn)計劃分發(fā)者作業(yè)

20、員生產(chǎn)交貨規(guī)劃交貨估計產(chǎn)品資料工廠經(jīng)理生產(chǎn)規(guī)劃顧客圖 2-5 工作流程之例六、品質(zhì)管理之第六原則：持續(xù)的改善持續(xù)改善應(yīng)為一長久性組織目標(biāo)。（一）為達(dá)此原則組織應(yīng)于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，采取下列之措施：1. 組織的每一成員，均應(yīng)設(shè)立產(chǎn)品、流程與系統(tǒng)持續(xù)改善目標(biāo)，2. 運(yùn)用基本的強(qiáng)化改善與突破改善之觀念，3. 持續(xù)地改善所有流程之效果與效率，4. 強(qiáng)化作業(yè)的預(yù)防，5. 提供組織成員在改善工具與方法之適當(dāng)教育訓(xùn)練， 如 PDCA管理循環(huán)、問題解決、流程再造與流動變革，6. 建立評估與目標(biāo)指引及監(jiān)控改善，7. 認(rèn)可改善作業(yè)。（二）應(yīng)用此原則之利益包括：1. 形成政策或策略： 經(jīng)由整合持續(xù)改進(jìn)與策略的企業(yè)規(guī)劃

21、， 創(chuàng)造與獲致更具競爭力的企業(yè)計劃，2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：設(shè)定實際與挑戰(zhàn)的改進(jìn)目的，并提供達(dá)成他們的資源，3. 作業(yè)管理：人人參與組織持續(xù)故成之改進(jìn)，4. 人力資源管理： 提供工具與機(jī)會給組織內(nèi)所有人員， 并鼓勵改進(jìn)產(chǎn)品， 過程與系統(tǒng)。（三）應(yīng)用說明品質(zhì)改進(jìn)是一項永遠(yuǎn)針對提高過程效果與效率的持續(xù)性活動，這些活動需要專注于量測顧客滿意度，與成果取向的心價值觀的行為。由戴明所推行的 PDCA循環(huán)一般系用于說明持續(xù)改進(jìn)活動之情況，此循環(huán)的重要意含為P- 計劃活動計劃D-執(zhí)行計劃C-檢討結(jié)果改進(jìn)執(zhí)行A- 改進(jìn)過程檢討圖 2-5 PDCA 循環(huán)圖執(zhí)行你組織績效持續(xù)改進(jìn)的量測過程以維持顧客滿意，選擇“關(guān)鍵

22、績效指標(biāo)”與你的企業(yè)最有關(guān)系者，諸如：1. 8 個業(yè)務(wù)小時業(yè)應(yīng)小時的 %，2. 總訂貨產(chǎn)品類別與已交貨訂單之 %，3. 非計劃性的停止干擾占總 MTBF(失效模式與效益分析 ) 之%，4. 員工參與改進(jìn)建議占總?cè)藬?shù)之 %，5. 小時退貨占總銷售量之。經(jīng)過一季或一年，績效須針對所同意的標(biāo)地予以量測，關(guān)鍵量測值中的趨勢用圖標(biāo)法與以解釋，來驅(qū)動過程中之持續(xù)改進(jìn)。七、品質(zhì)管理之第七原則：事實導(dǎo)向的決策制度有效的決策應(yīng)以數(shù)據(jù)與信息分析為基礎(chǔ)。（一）達(dá)此項原則組織于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采取以下之措施：1. 收集與目標(biāo)相關(guān)之?dāng)?shù)據(jù)與信息，并采取衡量，2. 確認(rèn)數(shù)據(jù)與信息應(yīng)具正確性、可信度與易于取得，3. 使有效

23、之方法分析數(shù)據(jù)與信息，4. 了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)與價值，5. 基于合理分析加上經(jīng)驗與經(jīng)驗直覺，訂定決策且采取行動。（二）用此原則之利益包括：1. 形成政策與策略：策略以相關(guān)數(shù)據(jù)與信息為基礎(chǔ)是更實際與易于達(dá)成，2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：利用相關(guān)比較性數(shù)據(jù)與信息設(shè)定實際與挑戰(zhàn)的目的與標(biāo)的，3. 作業(yè)管理：數(shù)據(jù)與信息是作為了解過程與系統(tǒng)績效二者之基礎(chǔ)， 指引改進(jìn)與防止未來的問題，4. 人力資源與管理：從資源中分析數(shù)據(jù)與信息， 諸如：人員調(diào)查、提案與重點小組以指引人力資源政策之形成。（三）應(yīng)用說明“事實導(dǎo)向管理”是理多管理觀念之一，用以教導(dǎo)管理者防止采“意見”管理之方式行事，事實要得經(jīng)由搜集量測資料建立他們

24、才得知，分析相關(guān)資料從事必要的決策，可降低依意見決策的風(fēng)險?？冃c數(shù)據(jù)被視為只是數(shù)字而已，然而績效可藉利用數(shù)據(jù)予以改進(jìn)，決策與措施須以分析數(shù)據(jù)與信息以改進(jìn)為基礎(chǔ)。所謂的“事實到行動的過程” ( 說明如下圖 ) 是為管理者達(dá)成更有效成果的指引。事實量測資料分析資料否決策是行動成果達(dá)成目標(biāo)圖 2-7 事實到行動得過程11八、品質(zhì)管理之第八原則：互利式的供貨商互動關(guān)系組織與供貨商是相互依賴的，而建立一相互獲益的關(guān)系可強(qiáng)化雙方之在創(chuàng)造價值之能力。（一）故為達(dá)此項原則，組織于建臵品質(zhì)系統(tǒng)時，應(yīng)采取以下之措施：1. 界定與選擇關(guān)鍵的供貨商，2. 建立平衡短重利益與長重配合之供貨商關(guān)系，3 創(chuàng)造明朗與透明化

25、之溝就，4. 發(fā)起聯(lián)合行動，發(fā)展與改善產(chǎn)品之流程，5. 發(fā)起建立明確了解與顧客需求，6. 分享信息與未來之發(fā)展計劃，7. 認(rèn)可供貨商之改善與成就。（二）應(yīng)用此原則之利益包括：1. 形成政策及策略：經(jīng)由策略聯(lián)盟之發(fā)展或供應(yīng)者合伙者關(guān)系中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，2. 設(shè)定目的與標(biāo)的：經(jīng)由盡早的供應(yīng)者之參與及參加而建立更具挑戰(zhàn)性的目的與標(biāo)的，3. 作業(yè)管理：創(chuàng)造與管理供應(yīng)者關(guān)系以確?？煽?、及時、及無缺點的供應(yīng)者交貨，4. 人力資源與管理： 經(jīng)由供應(yīng)者訓(xùn)練及聯(lián)合的改進(jìn)、 努力，發(fā)展與增強(qiáng)供應(yīng)者之能力。（三）應(yīng)用說明持續(xù)業(yè)饋顧客需求與要求給次供應(yīng)者，確保持續(xù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)之產(chǎn)品與服務(wù)，基于互信與開放式溝就，要與所選定的

26、主要供應(yīng)者建立品質(zhì)的伙伴關(guān)系，一同來了解最終顧客的現(xiàn)在與未來的需要。形成較少的降低變異伙伴關(guān)系供應(yīng)者從供應(yīng)者得改進(jìn)的品質(zhì)滿意的顧客到更一致性輸入圖 2-8 品質(zhì)的伙伴關(guān)系肆、推行 ISO 之可行性縱然 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)自 1987 年發(fā)行以來，至 1994 年第一次修訂，已在世界上形成一股風(fēng)潮，甚至大部分的國家一自不漏的直接轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)，但負(fù)面的評價亦接踵而至。茲將現(xiàn)況及其實施 ISO 所帶來的問題列舉如下：一、技術(shù)分析（一）原版的 ISO 太注重組織的業(yè)務(wù)，而缺乏顧客層面之考量。（二）原版的 ISO 適用性太廣，故缺乏對各種專業(yè)一些特定的考量。（三）常錯將 ISO 9000 制度當(dāng)成是品管部門與顧問的責(zé)任。（四）容易導(dǎo)致機(jī)構(gòu)只追求認(rèn)證的結(jié)果，而忽略其追求品質(zhì)的原意。二、成本分析（一）投資資源過于龐大，導(dǎo)致主管的決心不足或投入程度不夠。（二）品質(zhì)成本提高，不易平衡公司整體經(jīng)濟(jì)支出。三、管理分析從人事管理及教育訓(xùn)練方面