圖書館服務質(zhì)量評價論文.docx

1、圖書館服務質(zhì)量評價論文重視圖書館服務質(zhì)量評價已成為圖書館管理的共識， 我國在此方 面的研究和發(fā)展也經(jīng)歷了本土化的過程。本文在闡明圖書館服務質(zhì)量評價方法的前提下， 梳理了我國圖書 館服務質(zhì)量評價的發(fā)展歷程， 并對我國開展圖書館服務質(zhì)量評價時應 當注意的問題進行了簡要闡述。圖書館管理 ; 服務質(zhì)量 ; 評價體系圖書館服務質(zhì)量評價是根據(jù)某 種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優(yōu)劣程度進行判定和評估的 一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務屬性， 所以對圖書館的評價具有必要 性。在圖書館服務質(zhì)量的評價方面， 國外提出了較為成熟的理論， 而 我國受此影響，在圖書館服務質(zhì)量評價方面也取得了一定的進展。一圖書館

2、服務質(zhì)量的評價方法追根溯源， 服務行業(yè)的管理思想對 圖書館服務質(zhì)量評價產(chǎn)生了最初影響。19 世紀 80 年代，北歐學者首次提出顧客感知服務質(zhì)量模型，他 主張顧客的期望服務質(zhì)量與實際感受之間的差距決定了顧客主觀認 知上服務的好壞。3年之后，將這位學者的理論進一步發(fā)展，提出了服務質(zhì)量 差距模型，并且針對服務質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評價工 具，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21 世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了 +評價方法，這種 方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、 理想和感知到的水平， 更精確地評價圖書館的服務質(zhì)量水平受到服務質(zhì)量評價復雜性、 主觀性的影響， 沒有哪一種評價方式

3、是完美的。直到今天，國內(nèi)外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研 究還在繼續(xù)。二我國圖書館服務質(zhì)量評價的發(fā)展 20 世紀末我國學者對于圖書 館服務質(zhì)量評價的研究意識開始覺醒， 2000 年起我國啟動了以用戶 滿意度為主要對象的一系列社科基金項目， 有效促進了國內(nèi)圖書館服 務質(zhì)量評價研究的起步和發(fā)展。2003 年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校 圖書館評估指標， 將讀者評價作為評價指標的重要項目， 加上以中山 大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動， 圖書館服務質(zhì)量評價工作 得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。三我國圖書館服務質(zhì)量的評價體系由于服務質(zhì)量的評價受評

4、價 主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內(nèi)不少研究者在構建服務質(zhì)量評價指標體系時將服務的特征、 屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務質(zhì)量 評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類綜合性的服務質(zhì)量評價體系和以讀 者滿意度為標準的質(zhì)量評價體系。直到今天， +還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設置，可見圖書館 服務質(zhì)量評價體系的研究是一個不斷發(fā)展的過程， 具有長期性和復雜性。四我國圖書館服務質(zhì)量評價中需要注意的問題 1 提高用戶評價 的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質(zhì)量評價已經(jīng)趨于成熟， 以用戶體 驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發(fā)展相比， 我國在

5、開展相關質(zhì)量評價活動時， 用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、 參 與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原 因之一。多數(shù)圖書館的服務質(zhì)量研究是以學術研究者為主體而開展的， 這 說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強， 調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量 較小且不具有代表性、 回收的有效問卷數(shù)量不足、 用戶意見沒能得到 迅速反饋和實施等問題。出現(xiàn)用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面一方面， 圖書館 管理者用戶中心的服務理念還有待加強， 以用戶滿意度為中心的管理 思想還停留在表面， 沒能落實在行動上， 即圖書館沒有切實進行讀者 滿意度調(diào)查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書

6、館 是政府出資建設的公益性機構， 因此缺乏商業(yè)性， 也就是說在市場上 不存在競爭對手， 這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠， 缺乏 改革創(chuàng)新的動力機制。2注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系， 因此研究用戶 行為對于確定用戶做出評價的依據(jù)、 實施符合用戶期望的改良是具有 重大意義的。明確用戶滿意度、 用戶忠誠度和圖書館服務質(zhì)量之間的關系是用 戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務質(zhì)量評價過程中的用戶行為也不容忽 視，結合受調(diào)者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代 表性，也可據(jù)此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科

7、學分層， 以便 針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3 有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀來看，使用、 +等 方法進行科學調(diào)研的還不夠普遍， 也就是說科學方法的推廣還有待進 一步加強。在理論相對成熟的情況下， 實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質(zhì)量評價理論的本土化產(chǎn)生了負面影響， 直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、 社會形態(tài)相異時， 通過實踐研究來促進理論 的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者， 都應當積極使用 優(yōu)秀的理論成果， 這不僅能

8、夠優(yōu)化圖書館服務質(zhì)量評價結果、 增強調(diào) 查的合理性，還能夠促進理論研究的發(fā)展和完善?？傊?，圖書館服務質(zhì)量評價是一個不斷發(fā)展的過程， 在開展圖書 館服務質(zhì)量評價時應對已有的理論成果充分了解， 并在此基礎上進行 科學調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進我 國公共圖書館的發(fā)展。作者鄒瓊單位新余學院圖書館參考文獻 1呂秀云在我國圖 書館服務質(zhì)量中的研究概述現(xiàn)代情報， 20065 2周愛民圖 書館基于讀者滿意度測量指標及回歸模型研究 情報雜志， 20058 3趙楊基于多維度多層次法的數(shù)字圖書館移動服務質(zhì)量評價模 型構建情報理論與實踐， 20144 4王利君基于用戶滿意度 的數(shù)字圖書館信

9、息服務質(zhì)量評價研究圖書情報導刊， 201512本 word 為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解 篇一：重癥肺炎的診斷標準及治療重癥 肺 炎【概述】肺炎是嚴重危害人類健康的一種疾病，占感染性疾病中死亡率之首， 在人類總 死亡率中排第 56 位。重癥肺炎除具有肺炎常見呼吸系統(tǒng)癥狀外 , 尚有呼吸衰竭和其他系統(tǒng) 明顯受累的表現(xiàn) , 既可發(fā)生于社區(qū)獲得性肺炎 (community -acquired pneumonia, CAP), 亦可發(fā) 生于醫(yī)院獲得性肺炎 (hospital acquired pneumonia, HAP) 。在 HAP 中以重癥監(jiān)護病房 (intensiv

10、e care unit ,ICU) 內(nèi)獲得的肺炎、 呼吸機相關肺炎 (ventilator associated pneumonia ,VAP) 和健康護 理(醫(yī)療)相關性肺炎(health care -associated pneumonia ,HCAP更為常見。免疫抑制宿主發(fā) 生的肺炎亦常包括其中。 重癥肺炎死亡率高， 在過去的幾十年中已成為一個獨立的臨床綜合 征，在流行病學、 風險因素和結局方面有其獨特的特征， 需要一個獨特的臨床處理路徑和初 始的抗生素治療。 重癥肺炎患者可從 ICU 綜合治療中獲益。 臨床各科都可能會遇到重癥肺炎 患者。在急診科門診最常遇到的是社區(qū)獲得性重癥肺炎。 本

11、章重點介紹重癥社區(qū)獲得性肺炎。 對重癥院內(nèi)獲得性肺炎只做簡要介紹?！驹\斷】 首先需明確肺炎的診斷。 CAP 是指在醫(yī)院外罹患的感染性肺實質(zhì)(含肺泡壁即廣義上的肺間質(zhì) ) 炎癥 ,包括具有明確潛伏期的病原體感染而在入院后平均潛伏期內(nèi)發(fā)病的 肺炎。 簡單地講 ,是住院 48 小時以內(nèi)及住院前出現(xiàn)的肺部炎癥。 CAP 臨床診斷依據(jù)包括 : 新近出現(xiàn)的咳嗽、 咳痰 ,或原有呼吸道疾病癥狀加重,并出現(xiàn)膿性痰 ; 伴或不伴胸痛。 發(fā)熱。 肺實變體征和（或）濕性啰音。WBC 1099 X 10 / L或重癥肺炎通常被認為是需要收入ICU的肺炎。關于重癥肺炎尚未有公認的定義。在中華醫(yī)學會呼吸病學分會公布的 C

12、AP 診斷和治療指南中將下列癥征列為重癥 肺炎的表現(xiàn)：意識障礙；呼吸頻率30次/minPaO25d、機械通氣4d）和存在高危因 素者, 即使不完全符合重癥肺炎規(guī)定標準 , 亦視為重癥。美國胸科學會 （ATS） 2001 年對重癥肺炎的診斷標準：主要診斷標準 需要機械通氣 ； 入院48h內(nèi)肺部病變擴大 50%;少尿（每日177卩mol/L（ 2mg/dl）。次要標準：呼吸 頻率30次/min;PaO2/FiO2 2007年 ATS 和美國感染病學會 （ IDSA） 制訂了新的社區(qū)獲得性肺炎治 療指南，對重癥社區(qū)獲得性肺炎的診斷標準進行了新的修正。主要標準： 需要創(chuàng)傷性機械通氣 需要應用升壓藥物的

13、膿毒性血癥休克。次要標準包括：呼吸頻率30次/min; 氧合指數(shù)（PaO2/FiO2） 20 mg/dL） 白細胞減少癥（WBC計數(shù)v 4X 109 /L） 血小板減少癥（血小板計數(shù)v100 X 10gL） 體溫降低（中心體溫v 36 C） 低血壓需要液體復蘇。符合 1 條主要標準，或至少 3項次要標準可診斷。重癥醫(yī)院獲得性肺炎（SHAF）的定義與SCAP相近。2005年ATS和美國感染病學會（IDSA） 制訂了成人 HAP, VAP, HCAP 處理指南。指南中界定了 HCAP 的病人范圍 ： 在 90d 內(nèi)因急 性感染曾住院2d;居住在醫(yī)療護理機構；最近接受過靜脈抗生素治療、化療或者30d

14、內(nèi)有感染傷口治療；住過一家醫(yī)院或進行過透析治療。因為HCAP患者往往需要應用針對多重耐藥（MDR）病原菌的抗菌藥物治療，故將其列入HAP和VAF的范疇內(nèi)。【臨床表現(xiàn)】重癥肺炎可急性起病，部分病人除了發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼 吸系統(tǒng)癥狀外，可在短時間內(nèi)出現(xiàn)意識障礙、 休克、腎功能不全、肝功能不全等其他系統(tǒng)表 現(xiàn)。少部分病人甚至可沒有典型的呼吸系統(tǒng)癥狀， 容易引起誤診。也可起病時較輕，病情逐 步惡化，最終達到重癥肺炎的標準。在急診門診遇到的主要是重癥CAP患者，部分是HCAP患者。重癥 CAP的最常見的致病病原體有：肺炎鏈球菌、金黃色葡萄球菌、軍團菌、革蘭 氏陰性桿菌、流感嗜血桿菌等，其臨床

15、表現(xiàn)簡述如下：肺炎鏈球菌為重癥 CAP最常見的病原體，占30%70%。呼吸系統(tǒng)防御功能損傷（酒 精中毒、抽搐和昏迷）可是咽喉部大量含有肺炎鏈球菌的分泌物吸入到下呼吸道。病毒感染和吸煙可造成纖毛運動受損， 導致局部防御功能下降。 充血性心衰也為細菌性肺炎的先兆因 素。脾切除或脾功能亢進的病人可發(fā)生暴發(fā)性的肺炎鏈球菌肺炎。多發(fā)性骨髓瘤、低丙種球蛋白血癥或慢性淋巴細胞白血病等疾病均為肺炎鏈球菌感染的重要危險因素。典型的肺炎鏈球菌肺炎表現(xiàn)為肺實變、寒戰(zhàn)，體溫大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼，多見于原先健康的年輕 人。而老年人中肺炎鏈球菌的臨床表現(xiàn)隱匿， 常缺乏典型的臨床癥狀和體征。 典型的肺炎鏈 球菌

16、肺炎的胸部X線表現(xiàn)為肺葉、肺段的實變。肺葉、肺段的實變的病人易合并菌血癥。肺 炎鏈球菌合并菌血癥的死亡率為30%70%，比無菌血癥者高 9 倍。金葡菌肺炎 為重癥CAP的一個重要病原體。 在流行性感冒時期，CAP中金葡菌的發(fā) 生率可高達 25%，約 50%的病例有某種基礎疾病的存在。 呼吸困難和低氧血癥較普遍， 死亡 率為64%。胸部X線檢查常見密度增高的實變影。常出現(xiàn)空腔，可見肺氣囊，病變變化較快，常伴發(fā)肺膿腫和膿胸。MRSA（耐甲氧西林金葡菌）為CAP中較少見的病原菌，但一旦明確診斷，則應選用萬古霉素治療。革蘭氏陰性菌 CAP重癥CAP中革蘭氏陰性菌感染約占 20%,病原菌包括肺炎克雷白

17、桿菌、不動感菌屬、變形桿菌和沙雷菌屬等。肺炎克雷白桿菌所致的CAP約占1%5%,但其臨床過程較為危重。 易發(fā)生于酗酒者、慢性呼吸系統(tǒng)疾病病人和衰弱者， 表現(xiàn)為明顯的中 毒癥狀。胸部X線的典型表現(xiàn)為右上葉的濃密浸潤陰影、邊緣清楚，早期可有膿腫的形成。 死亡率高達 40%50%。非典型病原體 在CAP中非典型病原體所致者占 3%40%。大多數(shù)研究顯示肺炎支原 體在非典型病原體所致 CAP中占首位，在成人中占 2%30%,肺炎衣原體占6%22%,嗜肺軍團菌占2%15%。但是肺炎衣原體感染所致的CAP,其臨床表現(xiàn)相對較輕，死亡率較低。肺炎衣原體可表現(xiàn)為咽痛、聲嘶、頭痛等重要的非肺部癥狀，其他可有鼻竇炎

18、、 氣道反應性疾病及膿胸。 肺炎衣原體可與其他病原菌發(fā)生共同感染, 特 別是肺炎鏈球菌。 老年人肺炎衣原體肺炎的癥狀較重, 有時可為致死性的。 肺炎衣原體培養(yǎng)、 DNA檢測、PCR血清學（微熒光免疫抗體檢測）可提示肺炎衣原體感染的存在。軍團菌肺 炎占重癥CAP病例的12%23%,僅次于肺炎鏈球菌，多見于男性、年邁、體衰和抽煙者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和腎功能衰竭者患軍團菌肺炎的危險性增加。 軍團菌肺炎的潛伏期 為 210 天。病人有短暫的不適、發(fā)熱、寒戰(zhàn)和間斷的干咳。肌痛常很明顯,胸痛的發(fā)生率 為 33%,呼吸困難為 60%。胃腸道癥狀表現(xiàn)顯著,惡心和腹痛多見, 33%的病人有腹瀉。不少

19、病人還有肺外癥狀, 急性的精神神志變化、急性腎功能衰竭和黃疸等。 偶有橫紋肌炎、 心肌 炎、心包炎、腎小球腎炎、血栓性血小板減少性紫癜。 50%的病例有低鈉血癥,此項檢查有 助于軍團菌肺炎的診斷和鑒別診斷。軍團菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)特征為肺泡型、斑片狀、肺葉或肺段狀分布或彌漫性肺浸潤。有時難以與ARDS區(qū)別。胸腔積液相對較多。此外，20%40%的病人可發(fā)生進行性呼吸衰竭,約 15%以上的病例需機械通氣。流感嗜血桿菌肺炎 約占CAP病例的8%20%,老年人和 COPD病人常為高危人群。 流感嗜血桿菌肺炎發(fā)病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性發(fā)病者有發(fā)熱、 咳 嗽、咳痰。 COPD 病

20、人起病較為緩慢,表現(xiàn)為原有的咳嗽癥狀加重。嬰幼兒肺炎多較急重, 臨床上有高熱、 驚厥、呼吸急促和紫紺, 有時發(fā)生呼吸衰竭。 聽診可聞及散在的或局限的干、 濕性羅音，但大片實變體征者少見。 胸部X線表現(xiàn)為支氣管肺炎， 約1/4呈肺葉或肺段實變 影,很少有肺膿腫或膿胸形成?？ㄊ湘咦酉x肺炎（PCP） PCP僅發(fā)生于細胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一種重要的肺炎，特別是HIV感染的病人。PCP常常是診斷AIDS的依據(jù)。PCP的臨床特征性表現(xiàn)有干 咳、發(fā)熱和在幾周內(nèi)逐漸進展的呼吸困難。病人肺部癥狀出現(xiàn)的平均時間為4周，PCP相對進展緩慢可區(qū)別于普通細菌性肺炎。PCP的試驗室檢查異常包括：淋巴細胞減少，C

21、D4淋巴細胞減少,低氧血癥,胸部 X 線片顯示雙側(cè)間質(zhì)浸潤,有高度特征的 “毛玻璃 ”樣表現(xiàn)。但 30%的胸片可無明顯異常。 PCP為唯一有假陰性胸片表現(xiàn)的肺炎?！据o助檢查】1.病原學：診斷方法 包括血培養(yǎng)、 痰革蘭氏染色和培養(yǎng)、血清學檢查、胸水培養(yǎng)、支氣管吸出 物培養(yǎng)、或肺炎鏈球菌和軍團菌抗原的快速診斷技術。此外,可以考慮侵入性檢查,包括經(jīng)皮肺穿刺活檢、經(jīng)過防污染毛刷（PSB經(jīng)過支氣管鏡檢查或支氣管肺泡灌洗（BAL）。 血培養(yǎng) 一般在發(fā)熱初期采集,如已用抗菌藥物治療,則在下次用藥前采集。采樣 以無菌法靜脈穿刺，防止污染。成人每次1020ml，嬰兒和兒童 0.55ml。血液置于無菌培養(yǎng)瓶中送檢

22、。 24小時內(nèi)采血標本 3次,并在不同部位采集可提高血培養(yǎng)的陽性率。在大規(guī)模的非選擇性的因 CAP 住院的病人中,抗生素治療前的血細菌培養(yǎng)陽性率為 5%-14%,最常見的結果為肺炎球菌。假陽性的結果,常為凝固酶陰性的葡萄球菌。抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率減半,所以血標本應在抗生素應用前采集。但如果有菌 血癥高危因素存在時, 初始抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率仍高達 15%。因重癥肺炎有菌血癥 高危因素存在,病原菌極可能是金葡菌、銅綠假單胞菌和其他革蘭氏陰性桿菌, 這幾種細菌培養(yǎng)的陽性率高, 重癥肺炎時每一位病人都應行血培養(yǎng), 這對指 導抗生素的應用有很高的價值。另外,細菌清除能力低的病人（如脾切除的病人）、慢性肝病的病人、白細胞減少的病人也易于有菌血癥,也應積極行血培養(yǎng)。 痰液細菌培養(yǎng) 囑病人先行漱口，并指導或輔助病人深咳嗽，留取膿性痰送檢。約 40%病人無痰，可經(jīng)氣管吸引術或支氣管鏡吸引獲得標本。標本收集在無菌容器中。痰量的 要求，普通細菌1ml，真菌和寄生蟲35ml,分支桿菌510ml。標本要盡快送檢，不得超過 2 小時。延遲將減少葡萄球菌、